3.1 Quy trình nghiên cứu
3.2. Nghiên cứu định tính
Tác giả sử dụng phương pháp kết hợp vì có thể có nhiều thay đổi do đối tượng nghiên cứu và điều kiện môi trường nghiên cứu, tức là vừa khám phá vừa khẳng định trong thảo luận nhóm.
Nhóm tập trung thảo luận gồm 20 người là lãnh đạo khoa, giảng viên, sinh viên các khoa tại SaigonACT (phụ lục 2 : Danh sách những người tham gia). Thảo luận với sinh viên để xem đối với sinh viên những yếu tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ đào tạo. Tiếp theo, cho sinh viên đánh giá lại các yếu tố trong mơ hình nghiên cứu đưa ra để xem tiêu chí nào phù hợp, tiêu chí nào khơng phù hợp. Cuối cùng thảo luận hết tất cả các tiêu chí chọn lựa để đi đến kết luận những yếu tố họ cho là ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng dịch vụ đào tạo. Nghiên cứu này được thực hiện tại phòng tiếp sinh viên tại SaigonACT và do tác giả điều khiển chương trình thảo luận (phụ lục 3: dàn bài thảo luận nhóm).
Kết quả cuối cùng như sau:
Thành phần Sự tin cậy: Điều chỉnh từ 5 biến quan sát thành 2 biến quan sát.
Bản chất là gộp các biến quan sát để giảm số lượng câu hỏi chứ nội dung không thay đổi, tránh gây sự nhàm chán cho sinh viên khi trả lời phiếu khảo sát.
Thành phần Sự đáp ứng: giữ nguyên 5 biến của thang đo gốc.
Thành phần Sự đảm bảo: Điều chỉnh từ 5 biến quan sát thành 6 biến quan sát, thêm 1 biến quan sát “Dịch vụ giữ xe tại trường an toàn, hiện đại và thuận tiện cho sinh viên”. Theo ý kiến của nhóm sinh viên tham gia thảo luận thì có nơi giữ xe an tồn, thuận tiện, tức nơi giữ xe không cách quá xa cổng trường sẽ giúp sinh viên tiết kiệm thời gian đi lại và yên tâm học tập.
Yếu tố Sự cảm thông: Điều chỉnh từ 5 biến quan sát thành 6 biến quan sát,
thêm 1 biến quan sát “Trường có hình thức tun dương, khen thưởng, học bổng đã khích lệ được tinh thần học tập ở sinh viên”. Theo ý kiến của nhóm sinh viên tham gia thảo luận, nếu trường có chính sách tun dương, khen thưởng sẽ giúp sinh viên nâng cao tinh thần học tập và rèn luyện.
Thành phần Phương tiện hữu hình: Điều chỉnh từ 6 biến quan sát thành 8
trang thiết bị phục vụ tốt cho việc dạy và học” và “Sinh viên khoa kinh tế được thực tập tại các phòng mơ phỏng của trường”. Theo ý kiến của nhóm sinh viên tham gia thảo luận thì trường có các mơn về âm nhạc, nghệ thuật, nếu có phịng học đầy đủ trang thiết bị, thì sinh viên được học lý thuyết và thực hành hiệu quả hơn, sinh viên khoa kinh tế được kiến tập và thực tập tại trường sẽ giúp sinh viên tiết kiệm chi phí thực tập.
Thành phần Sự hài lòng của sinh viên: giữ nguyên 6 biến của thang đo gốc
. Cụ thể kết quả của nghiên cứu định tính là xây dựng được bảng câu hỏi (Phụ lục 4)
3.3 Xây dựng và điều chỉnh thang đo
Trong nghiên cứu này có hai thang đo được xây dựng và điều chỉnh là thang đo SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ và thang đo đo lường sự hài lòng của sinh viên. Trong suốt toàn bộ nghiên cứu đo lường đánh giá sự hài lòng của sinh viên đều sử dụng thang đo Likert 5 mức độ; các câu hỏi đều ở dạng tích cực với việc phân chia mức 1 là hồn tồn khơng đồng ý và mức 5 là hoàn toàn đồng ý. Nghiên cứu dựa trên các thống kê và số liệu thu được để chứng minh tính đúng đắn của thang đo SERVPERF.
Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo
Kết quả thang đo được điều chỉnh cụ thể như sau: - Thang đo độ tin cậy
Thang đo độ tin cậy ký hiệu là TC, biểu thị mức độ ảnh hưởng của mức độ tin cậy đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo gồm 2 biến quan sát ký hiệu TC1 đến TC2 và được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ.
Bảng 3.1 Thang đo về sự tin cậy
Ký hiệu biến Câu hỏi các biến quan sát
TC1
Trường luôn thực hiện đúng các cam kết về chất lượng đào tạo (giảng viên chuyên môn cao, giảng dạy thực hiện đúng kế hoạch giảng dạy, chương trình học) và chính sách học phí.
TC2 Phịng cơng tác HSSV luôn hỗ trợ sinh viên trong học tập, và
đánh giá chính xác, khách quan điểm rèn luyện sinh viên. - Thang đo sự đáp ứng
Thang đo mức độ đáp ứng ký hiệu là DU, biểu thị mức độ ảnh hưởng của mức độ đáp ứng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo gồm 5 biến quan sát ký hiệu DU1 đến DU5 và được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ.
Bảng 3.2 Thang đo về sự đáp ứng
Ký hiệu biến Câu hỏi các biến quan sát
DU1 Sinh viên được hướng dẫn cụ thể tiêu chí đánh giá (học tập và
rèn luyện) vào đầu năm học
DU2 Ban giám hiệu, Lãnh đạo khoa giải quyết thỏa đáng yêu cầu sinh
viên
DU3 Nhân viên phục vụ học đường ln vệ sinh phịng học sạch sẽ,
luôn đáp ứng kịp thời trang thiết bị cho lớp học
DU4 Nhân viên Khoa giải quyết nhanh chóng, đúng hạn các giấy tờ
theo yêu cầu sinh viên
DU5 Sinh viên có nhiều kỹ năng sau khi tham gia các hoạt động
- Thang đo sự đảm bảo
Thang đo sự đảm bảo ký hiệu là DB, biểu thị mức độ ảnh hưởng của sự đảm bảo về năng lực phục vụ đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo gồm 6 biến quan sát ký hiệu DB1 đến DB6 và được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ.
Bảng 3.3 Thang đo về sự đảm bảo
Ký hiệu biến Câu hỏi các biến quan sát
DB1 Nhân viên các phịng ban, khoa, trung tâm ln nhiệt tình, sẵn
sàng hỗ trợ sinh viên
DB2 Phịng cơng tác HSSV ln nhiệt tình hướng dẫn giúp sinh viên
hiểu được nội quy, chính sách của trường
DB3 Giảng viên nhiệt tình, sẵn sàng giải đáp thắc mắc của sinh viên
DB4 Thư viện có nguồn tài liệu tham khảo, giáo trình đa dạng phong
phú, phục vụ cho sinh viên
DB5 Nhân viên y tế hịa nhã, xử lý kịp thời các tình huống sơ cấp
cứu tại trường
DB6 Dịch vụ giữ xe tại trường an toàn, hiện đại và thuận tiện cho
- Thang đo sự cảm thông
Thang đo sự cảm thông ký hiệu là CT, biểu thị mức độ ảnh hưởng của sự cảm thơng đến sự hài lịng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo gồm 6 biến quan sát ký hiệu CT1 đến CT6 và được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ.
Bảng 3.4 Thang đo về sự cảm thông
Ký hiệu biến Câu hỏi các biến quan sát
CT1 Lãnh đạo Khoa hiểu được nhu cầu và quan tâm đến lợi ích chính
đáng của sinh viên.
CT2 Nhân viên phịng cơng tác HSSV ln gần gũi, lắng nghe tâm tư
nguyện vọng của sinh viên.
CT3 Nhà trường có các chính sách hỗ trợ, khuyến khích sinh viên
vượt khó học tập.
CT4 Trường luôn tổ chức các buổi gặp và trò chuyện của Ban giám
hiệu với sinh viên giúp sinh viên gắn kết với nhà trường
CT5
Trường thường xuyên tổ chức các hoạt động đồn, hội, hoạt động ngoại khóa, các buổi tọa đàm, hội thảo chuyên đề cho sinh viên tham gia
CT6 Trường có hình thức tun dương, khen thưởng, học bổng đã
- Thang đo phương tiện hữu hình
Thang đo phương tiện hữu hình ký hiệu là PTHH, biểu thị mức độ ảnh hưởng của phương tiện hữu hình đến sự hài lịng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo gồm 8 biến quan sát ký hiệu PTHH1 đến PTHH8 và được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ.
Bảng 3.5 Thang đo về phương tiện hữu hình
Ký hiệu biến Câu hỏi các biến quan sát
PTHH1 Thư viện đảm bảo không gian, đáp ứng đủ chỗ ngồi phục vụ nhu
cầu học tập của sinh viên.
PTHH2 Phòng học của trường đảm bảo âm thanh, ánh sáng, rộng rãi, đạt
yêu cầu về chỗ ngồi, trang thiết bị đầy đủ.
PTHH3 Phịng học các mơn nghệ thuật, âm nhạc đủ trang thiết bị phục
vụ tốt cho việc dạy và học
PTHH4 Phịng thực hành, phịng máy tính được trang bị đầy đủ các dụng
cụ cần thiết phục vụ nhu cầu thực hành của sinh viên.
PTHH5
Website trường ln truy cập được, hệ thống Internet phủ sóng tồn trường đủ đáp ứng được nhu cầu tìm kiếm thơng tin phục vụ học tập.
PTHH6 Sinh viên nghệ thuật có sân khấu biễu diễn luyện tập tại trường
và được học tập với các nghệ sĩ chuyên nghiệp
PTHH7 Sinh viên văn hóa, du lịch được thực tập trực tiếp ngay hệ thống
khách sạn, nhà hàng tại trường.
PTHH8 Sinh viên khoa kinh tế được thực tập tại các phịng mơ phỏng
Thang đo sự hài lòng của sinh viên
Thang đo sự hài lòng ký hiệu là SHL, biểu thị sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo gồm 6 biến quan sát ký hiệu SHL1 đến SHL6 và được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ.
Bảng 3.6 Thang đo sự hài lòng của sinh viên
Ký hiệu biến Câu hỏi các biến quan sát
SHL1 Chất lượng đào tạo
SHL2 Điều kiện học tập (trang thiết bị, phòng học, thư viện…)
SHL3 Lĩnh hội được nhiều kỹ năng cần thiết trong cuộc sống sau khi
đang học tại trường
SHL4 Yêu thích ngành đang học
SHL5 Yên tâm và tự tin khi học tại trường
SHL6 Tự hào về trường, giới thiệu cho bạn bè, người thân về trường
mình
3.4 Nghiên cứu định lượng
3.4.1 Phương pháp chọn mẫu
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất với hình thức chọn mẫu định mức. Lý do tác giả chọn phương pháp này vì người trả lời dễ tiếp cận, họ sẵn sàng trả lời bảng câu hỏi, cũng như nhằm tiết kiệm thời gian và chi phí nhưng mẫu vẫn có thể đại diện cho đám đơng ngiên cứu
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), lý do quan trọng để sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất là tính tiết kiệm về chi phí và thời gian. Về mặt này thì phương pháp chọn mẫu phi xác suất vượt trội so với chọn mẫu xác suất. Ngoài ra, hai tác giả cũng nhắc nhở rằng chọn mẫu xác suất khơng phải lúc nào cũng đảm bảo tính chính xác và trong một số trường hợp chọn mẫu xác suất là không thể thực hiện được. Để hạn chế những nhược điểm của phương pháp này, trong nghiên cứu tác giả chọn phương pháp chọn mẫu phi xác suất theo định mức.
Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), nếu nhà nghiên cứu chọn đúng thuộc tính kiểm sốt (các thuộc tính có khả năng phân biệt đối tượng nghiên cứu cao) thì phương pháp chọn mẫu này trong thực tiễn có thể đại diện cho đám đơng. Khi phân loại như vậy thì các phần tử trong một nhóm thường có tính đồng nhất cao, nên ở mức độ nào đó sẽ có khả năng đại diện cho nhóm. Trong nghiên cứu này tác giả chọn mẫu định mức phân bổ theo khoa học (ngành học) tại SaigonACT.
3.4.2 Kích thước mẫu
Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), kích thước mẫu cần cho nghiên cứu phụ thuộc vào nhiều yếu tố như phương pháp xử lý, độ tin cậy cần thiết… Kích thước mẫu càng lớn, càng tốt nhưng lại tốn chi phí và thời gian. Vì vậy, hiện nay hầu hết các nhà nghiên cứu xác định kích thước mẫu thơng qua cơng thức kinh nghiệm.
Hair & cộng sự (2010) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu là 50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ quan sát / biến đo lường là 5:1, tốt nhất là 10:1 trở lên. Mơ hình lý thuyết của nghiên cứu này có số lượng biến cần quan sát là 33 biến và dùng tỷ lệ 10:1 thì kích thước mẫu tối thiểu nên trong khoảng 165 mẫu - 330 mẫu.
Tác giả chọn kích thước mẫu n = 300 SV. Phương án này vừa khá tin cậy về kết quả, vừa tiết kiệm được chi phí và khả thi trong thời gian có hạn.
3.4.3 Phương pháp thu thập dữ liệu
Bảng câu hỏi sau khi được thiết kế sẽ được tác giả gửi trực tiếp đến tận tay sinh viên các khoa tại SaigonACT, tác giả hướng dẫn chi tiết sinh viên cách trả lời bảng câu hỏi và thu về. Dữ liệu sẽ được tổng hợp lại và sàng lọc. Yêu cầu để sàng lọc cho một bảng câu hỏi là khơng có thiếu giá trị (bỏ trống nhiều giá trị) hoặc bảng câu hỏi sinh viên chỉ trả lời một mức độ lựa chọn cho toàn bảng câu hỏi.
3.4.4 Phân tích dữ liệu
Cơng cụ phân tích dữ liệu:
Dữ liệu thu thập về sẽ được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.0.
Phương pháp phân tích dữ liệu
Thống kê mơ tả, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA). Phân tích tương quan, hồi quy tuyến tính được sử dụng để kiểm định mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu.
Phân tích thống kê mơ tả: Mơ tả thông tin mẫu các sinh viên mà tác giả
điều tra nghiên cứu theo giới tính, khoa và khóa học.
Đồng thời, để đánh giá tính nhất quán nội tại của các khái niệm nghiên cứu, phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phương pháp phân tích nhân tố EFA được thực hiện, cụ thể như sau:
Hệ số Cronbach alpha dùng để kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ của các mục hỏi của thang đo có tương quan với nhau không, dùng đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach alpha. Công cụ Cronbach alpha giúp người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong q trình nghiên cứu. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Theo nguyên tắc một tập hợp mục hỏi dùng để đo lường được đánh giá tốt phải có hệ số Cronbach alpha lớn hơn hoặc bằng 0.8. Thang đo có Cronbach alpha từ 0.7 đến 0.8 có thể sử dụng cho nghiên cứu. Tuy nhiên với những khái niệm có tính mới thì Cronbach alpha có thể từ 0.6 trở lên vẫn chấp nhận được (Nunnally & Bernstein 1994).
Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật sử dụng để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Phân tích nhân tố khám phá phát huy tính hữu ích trong việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu cũng như tìm ra các mối quan hệ giữa các biến với nhau.
Phép phân tích nhân tố của các khái niệm nghiên cứu được xem xét để cung cấp bằng chứng về giá trị phân biệt và giá trị hội tụ của thang đo.
Mức độ thích hợp của tương quan nội tại các biến quan sát trong khái niệm nghiên cứu được thể hiện bằng hệ số KMO (Kaiser – Mever – Olkin) đo lường sự thích hợp của mẫu và mức ý nghĩa đáng kể của kiểm định Bartlett’s Test of Sphericity trong phân tích khám phá dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn (giữa 0.5 và 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là thích hợp, cịn nếu trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với dữ liệu.
Sự rút trích nhân tố đại diện bằng các biến quan sát được thực hiện với phép quay varimax và phương pháp trích nhân tố principle components. Các thành phần với giá trị eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% được xem như những nhân tố đại diện các biến (Gerbing & Anderson 1988). Các biến có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0.4 trong EFA sẽ bị loại (Gerbing & Anderson 1988.
Phân tích hồi quy
Hồi quy tuyến tính bội thường được dùng để kiểm định và giải thích lý thuyết nhân quả. Ngồi chức năng là cơng cụ mơ tả, hồi quy tuyến tính bội cịn được sử dụng như công cụ kết luận để kiểm định các giả thuyết và dự báo các giá trị của tổng