3.3. Kiến nghị góp phần phát triển tín dụng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ
3.3.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt
Xây dựng văn hoá tác phong phục vụ khách hàng mang dấu ấn riêng của Navibank.
“Khơng có khách hàng sẽ khơng có bất cứ ngân hàng nào tồn tại”. Nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh. Đúng vậy, trong kinh doanh ngân hàng, dịch vụ lại càng phải được ưu tiên quan tâm hàng đầu: một khi ngân hàng càng thu hút được nhiều khách hàng thì càng mau chóng và dễ dàng vượt qua các ngân
hàng cạnh tranh.
Mặc dù đã rất chú trọng đến công tác khách hàng và quan tâm đổi mới phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ phù hợp, tuy nhiên có thể thấy, Navibank vẫn chỉ dừng lại ở mức độ “cung cấp” là chính chứ chưa “bán” được các dịch vụ ngân hàng hồn hảo cho khách hàng của mình. Để khắc phục được điều này, ngân hàng nên xây dựng được văn hoá dịch vụ khách hàng riêng có, đảm bảo lưu lại trong tâm trí khách hàng hình ảnh một ngân hàng uy tín, có đủ khả năng đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của họ.
Navibank nên nghiên cứu thực hiện một số nguyên tắc sau:
•Tạo tính đặc trưng cho phong cách phục vụ của Navibank: Tạo ra sự thống nhất về đồng phục của nhân viên Navibank trong toàn hệ thống. Xây dựng quy định tiêu chuẩn về phong cách phục vụ khách hàng. Tập cho nhân viên thói quen chào hỏi khách hàng bằng tên riêng nếu có thể. Trước mỗi cuộc tiếp xúc với khách hàng, một cái bắt tay và đôi lời giới thiệu, thăm hỏi cũng rất cần thiết. Xây dựng tính đặc trưng cho phong cách phục vụ không chỉ giúp ngân hàng củng cố quan hệ với khách hàng hiện tại mà nó cịn giúp giải quyết một cách hiệu quả các tình huống khó khăn khi chúng phát sinh. Hãy cảm ơn khách hàng vì sự lựa chọn và quan tâm của họ dành cho ngân hàng. Điều này sẽ thực sự tạo ra sự khác biệt của Navibank trong con mắt khách hàng.
• Ngân hàng nên trao quyền chủ động cho nhân viên của mình trong một số hồn cảnh và phạm vi cụ thể. Ngân hàng cần trao cho nhân viên quyền hạn thực hiện những điều cần thiết nhằm đem lại cho khách hàng một dịch vụ tối ưu, cũng như đáp ứng bất kỳ đòi hỏi nào để xoa dịu cơn nóng giận của họ. Nên xây dựng một hệ thống các quy định nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho đội ngũ nhân viên được phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Ngân hàng nên dành một khoản quỹ riêng mà nhân viên có thể tiếp cận và sử dụng để giữ chân khách hàng trước khi thật sự đánh mất họ. Điều này sẽ giúp cho nhân viên có khả năng xác định xem điều gì đúng, điều gì sai và tạo ra những ấn tượng đẹp trong tâm trí khách hàng. Khi ngân hàng khơng trao quyền và tạo điều kiện thuận lợi cho
nhân viên chủ động sáng tạo trong việc phục vụ khách hàng thì ngân hàng đang vơ tình đẩy khách hàng cũ ra xa trong khi không thể thu hút thêm khách hàng mới.
Tạo ra sự thống nhất nhất quán hình ảnh của Navibank tại mọi địa điểm giao dịch.
Với hoạt động tín dụng, “thương hiệu” gắn với các địa điểm bán hàng (Sở giao dịch, chi nhánh, phòng giao dịch) là một vấn đề cần đặc biệt quan tâm, vì nó có ảnh hưởng rất lớn đến ấn tượng của khách hàng.
Vì vậy nhất thiết phải thay đổi nhận thức trong xây dựng cơ bản khi phát triển hoạt động tín dụng cá nhân. Cũng cần phải có sự cân nhắc tính tốn về hiệu quả phát triển mạng lưới quá lớn và hậu quả gánh nặng chi phí xây dựng cơ bản cao ảnh hưởng đến lợi nhuận ngân hàng. Tuy nhiên nhất định phải có được kiến trúc đặc trưng riêng biệt để ở bất kỳ đâu khách hàng cũng nhận ra người cung cấp dịch vụ tài chính quen thuộc của mình.