2.3.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ
Nh tr nh y trong h ng 1 th ng o h t l ng h v th trong nghiên ứu x y ng trên th ng o SERVQUAL C y u t nh h ởng n h t l ng h v th sử ng trong nghiên ứu o g m 5 th nh ph n: (1) Ph ng ti n h u h nh (HUUHINH); (2) Đ ng m (DONGCAM); (3) N ng l ph v (NANGLUC); (4) Đ p ứng (DAPUNG) v (5) TINCAY Th ng o Likert
ng s p x p t nh n l n v i s ng l n l ng ng (1): ho n to n kh ng ng ; (2): kh ng ng ; (3): nh th ờng; (4): ng ; (5): ho n to n ng
T th ng o SERVQUAL P r sur m n (1988) v s u khi nghiên ứu s nghiên ứu r th nh ph n nh s u:
•Th nh ph n Phương tiện hữu hình (HUUHINH) o ng 6 i n qu n s t t i n qu n s t m s HH1 n HH6
•Th nh ph n Đồng cảm (DONGCAM) o ng 5 i n qu n s t t i n qu n s t m s DC1 n DC5 •Th nh ph n Năng lực phục vụ (NANGLUC) o ng 5 i n qu n s t t i n qu n s t m s NL1 n NL5 •Th nh ph n Đáp ứng (DAPUNG) o ng 6 i n qu n s t t i n qu n s t m s DU1 n DU6
•Th nh ph n Tin cậy (TINCAY) o ng 5 i n qu n s t t i n qu n s t m s TC1 n TC5
D trên qu n i m kh h h ng v th ng o SERVQUAL th ng o h t l ng h v th o g m th nh ph n v i n qu n s t nh s u:
Bảng 2.6: Thang đo các thành phần chất lượng dịch v th
Ký hi u Câu hỏi các biến quan sát
HUUHINH hư ng ti n hữu hình
HU1 C i m gi o h ng n h ng kh ng tr ng
HU2 H th ng m y ATM hi n ại n to n v hoạt ng t t HU3 H th ng n v h p nh n th ph i n r ng kh p HU4 Đ ng ph nh n viên ng n h ng g n g ng ễ nh n i t
HU5 Qu y gi o h trí h p l thu n ti n trong qu tr nh gi o h HU6 M u m th hi n ại ễ ng nh n i t th ng hi u VCB DONGCAM ồng cảm DC1 Nh n viên ng n h ng hi u rõ nhu u kh h h ng DC2 Thời gi n ph v ng n h ng ph h p v i nhu u kh h h ng DC3 Kh h h ng kh ng ph i hờ l u ph v DC4 Ng n h ng th ờng xuyên h ng tr nh h m s kh h h ng DC5 Ng n h ng th ờng xuyên h ng tr nh u i nh ho h th khi mu s m th nh to n ng th VCB NANGLUC ăng lực ph c v
NL1 Nh n viên ng n h ng v ng v huyên m n nghi p v lu n gi i p th ng th m kh h h ng
NL2 Th i ph v nh n viên ng n h ng th n thi n hu o t nt nh v i kh h h ng NL3 Nh n viên ng n h ng s linh hoạt trong qu tr nh xử l v n
kh ng ứng nh
NL4 Kh h h ng m th y n to n khi gi o h v i ng n h ng
NL5 Nh n viên ng n h ng xử l gi o h huyên nghi p tr h nhi mv i ng vi
DAPUNG áp ứng
DU1 Nh n viên ng n h ng th hi n gi o h m t h nh nh h ng DU2 Ng n h ng ung p nhi u loại th p ứng nhu u ạng
kh h h ng
DU3 Nh n viên ng n h ng lu n sẵn s ng gi p ỡ kh h h ng
DU4 Kh h h ng ễ ng hỗ tr 24/24 trong tr ờng h p khẩn p(nh o m t th gi o h th lỗi tại Đ n v h p nh n th (ĐVCNT) )
DU5 Qui tr nh gi o h th n gi n thu n ti n ho kh h h ng
DU6 H th ng m y ATM ĐVCNT trí h p l gi p kh h h ng ễ nh n i t
TINCAY Tin cậy
TC1 Ng n h ng ung p h v liên qu n n th ng nh m k t TC2 Ng n h ng ung p h v th ng thời i m nh hẹn TC3 Ng n h ng th hi n h v th ho kh h h ng ng ng y t l n u tiên TC4 Th ng tin v kh h h ng ng n h ng ho n to n o m t TC5 Ng n h ng th hi n hính x gi o h th kh ng x y r s i s t.
2.3.2.2. Thang đo cảm nhận thỏa mãn giá cả
Th nh ph n gi h v th kh h h ng nh gi trên m nh n th m n gi m t h h qu n h so v i gi h v th ng n h ng kh g i l m nh n gi k hi u l GIACA Th nh ph n m nh n th m n gi o l ờng ng i n qu n s t t i n qu n s t m s GC1 n
GC3 n ứ trên loại phí h v th ng n h ng: phí ph t h nh th ; phí sử ng h v th phi th ờng niên qu n l th
Bảng 2.7: Thang đo thành phần cảm nhận giá dịch v th ngân hàng
K hi u C u h i i n qu n s t
GIACA Cảm nhận thỏa mãn giá cả
GC1 Phí ph t h nh th n u r
GC2 Phí sử ng h v th (Phí r t ti n phí huy n kho n ) th h p l GC3 Phí th ờng niên qu n l th h ng n m th kh ng o
2.3.2.3. Thang đo sự thỏa mãn khách hàng
Đ o l ờng sự thỏa mãn dịch vụ k hi u l THOAMAN o g m 3 i n qu n s t t i n qu n s t m s TM1 n TM3 v o l ờng ng th ng o Likert v i 5 mứ C i n qu n s t tr nh y nh s u:
Bảng 2.8: Thang đo thành phần thỏa mãn khách hàng
K hi u C u h i i n qu n s t
THOAMAN Sự thỏa mãn dịch v th của khách hàng
TM1 Kh h h ng h i l ng v i h v th ng n h ng.
TM2 Kh h h ng sẽ ti p t sử ng th ng n h ng trong thời gi n t i.
TM3 Kh h h ng sẽ gi i thi u h v th VCB ho ng ời th n quen i t
2.3.3. hân tích kết quả nghiên cứu
2.3.3.1. Thơng tin mẫu nghiên cứu
Cu kh o s t th hi n trong gi i oạn t th ng 2 n th ng 4 n m 2014 C 450 ng u h i ph t r ho kh h h ng sử ng h v th tại hi nh nh Viet om nk trên n t nh Đ ng N i g m Viet om nk Đ ng N i Viet om nk Biên H v Viet om nk Nh n Trạ h S u khi loại i phi u tr lời kh ng ạt yêu u v l m sạ h li u m u nghiên ứu n lại v i 300 m u h n ph n u gi hi nh nh Viet om nk
Trong 300 kh h h ng tr lời h p l n y t l gi n m v n kh ng hênh l h nhi u 176 ng ời tr lời l n ( hi m t l 58 7%) v 124 ng ời l n m (t l 41 3%) Xét theo tu i 186 ng ời trong tu i t 18 n 30 tu i (t l 62%); 98 ng ời tu i t 31 n 40 tu i (t l 32 7%) v n lại l tu i trên 41 tu i (t l 5 3%) Đ ng thời qu s li u ng ho th y s kh h h ng tr lời kh o s t thu nh p trong mứ t 4 tri u n 10 tri u ng/th ng ( hi m t l 79%) v tr nh th t ng i ng u gi nh m g m trung h ph th ng trung p – o ẳng v ại h (mỗi nh m hi m t l kho ng 30%) xem hi ti t tại ph l 6.
2.3.3.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các thang đo
C th ng o ki m nh tin y ng ng Cron h’s Alph . C ng n y ng gi p loại i nh ng i n qu n s t nh ng th ng o kh ng ạt C i n qu n s t h s t ng qu n i n t ng (item-tot l orrel tion) nh h n 0 3 sẽ loại v tiêu huẩn h n th ng o khi Cron h’s Alph t 0 6 trở lên (Nunn lly v Burnstein 1994)
Nhi u nh nghiên ứu ng r ng khi Cron h’s Alph t 0 8 trở lên n g n 1 th th ng o l ờng l t t t 0 7 n g n 0 8 l sử ng (Tr ng v Ng 2005) C ng nh nghiên ứu ngh r ng Cron h’s Alph t 0 6 trở lên l th sử ng trong tr ờng h p kh i ni m ng nghiên ứu l m i ho m i i v i ng ời tr lời trong i nh ng nghiên ứu
T t gi i u h nh m h nh nghiên ứu s th m n kh h h ng v h t l ng h v th o v i k t qu Cron h’s Alph l n h n 0 6 l th h p nh n v i i u ki n i n h s t ng qu n i n t ng ph i l n h n 0 3
K t qu ki m nh tin y Cron h’s Alph th ng o ho th y t t th ng o u ạt yêu u v tin y th : th ng o ph ng ti n h u h nh (HUUHINH) Cron h’s Alph l 0 798; th ng o ng m (DONGCAM) Cron h’s Alph l 0 757; th ng o n ng l ph v (NANGLUC) Cron h’s Alpha l 0 838; th ng o p ứng (DAPUNG) Cron h’s Alph l 0 768; th ng
o tin y (TINCAY) Cron h’s Alph l 0 804; th ng o m nh n gi (GIACA) Cron h’s Alph l 0 804; th ng o s th m n (THOAMAN) kh h h ng Cron h’s Alph l 0 833 C h s t ng qu n i n t ng th ng o u o h n mứ ho phép (l n h n 0 3) o t t th ng o u v o ph n tí h nh n t kh m ph (EFA) trong ti p theo Ph l 7
Bảng 2.9: Kết quả kiểm định h số Cronbach’s Alpha các thang đo
Stt Thang đo quan sátSố biến Cronbach’s Alpha H số tư ngquan giữa biến – tổng nhỏ nhất 1 Ph ng ti n h u h nh (HUUHINH) 6 0,798 0,512 2 Đ ng m (DONGCAM) 5 0,757 0,443 3 N ng l ph v (NANGLUC) 5 0,838 0,552 4 Đ p ứng (DAPUNG) 6 0,768 0,402 5 Tin y (TINCAY) 5 0,804 0,428 6 Gi m nh n (GIACA) 3 0,804 0,637 7 S th m n kh h h ng(THOAMAN) 3 0,833 0,607 2.3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá To n i n qu n s t v o ph n tí h nh n t kh m ph (EFA) v m t s tiêu huẩn m nh nghiên ứu n qu n t m trong ph n tí h nh n t kh m ph nh s u: (1) H s KMO (K iser-Meyer-Olkin) l m t h s ng xem xét s thí h h p ph n tí h nh n t H s KMO ≥ 0 5 v mứ nghĩ ki m nh B rtlett ≤ 0 05; (2) H s t i nh n t (F tor lo ing) l h tiêu m o mứ nghĩ thi t th EFA H s t i > 0 3 xem l ạt mứ t i thi u H s t i nh n t > 0 4 xem l qu n tr ng v h s t i > 0 5 xem l nghĩ thi t th H s t i l n nh t i n qu n s t ph i ≥ 0 5 (H ir v tg 1998); (3) Th ng o h p nh n khi t ng ph ng s i trí h ≥ 50%; (4) H s eigenv lue > 1 (Ger ing v An erson 1998); (5) Kh i t h s t i nh n t a m t i n qu n s t gi nh n t ≥ 0 3 m o gi tr ph n i t gi nh n t (J noun v Al-Tamimi, 2003).
+ Phân tích nhân tố khám phá đối với các thành phần của chất lượng dịch vụ thẻ và cảm nhận giá cả:
K t qu ph n tí h nh n t kh m ph (EFA) l n u ho th y t t 27 i n qu n s t trong 05 th nh ph n th ng o h t l ng h v th ng n h ng ph n t n th nh 05 nh n t Th nh ph n o l ờng m nh n gi o g m 03 i n qu n s t v n gi nguyên m t nh n t tại h s Eigenv lue = 1 185 v ph ng s i trí h l 61 43% Đ ng thời khi ti n h nh r t trí h nh n t (theo ph ng ph p m nh l r t th nh ph n hính v loại nh ng i n h s t i nh h n 0 5 kh ng mạnh) th 05 i n loại g m NL4 (n ng l 4); DU5 ( p ứng 5); DC2 ( ng m 2); DU2 ( p ứng 2) v DC3 ( ng m 3)
S u khi loại 05 i n trên k t qu EFA u i ng ng trí h 05 nh n t th ng o h t l ng h v th ng n h ng v 01 nh n t o l ờng m nh n gi H s KMO = 0 918 nên EFA ph h p v i li u v th ng kê Chi-qu re ki m
nh B rtlett’s ạt gi tr 3 461 v i mứ nghĩ (Sig) ng 0 000; o v y i n qu n s t t ng qu n v i nh u xét trên phạm vi t ng th ; Ph ng s i trí h l 65 05% th hi n r ng 06 nh n t r t r gi i thí h 65 05% i n thiên li u tại h s Eigenv lue = 1 100 T m lại th ng o r t r l h p nh n C th ng o i n qu n s t EFA loại h s Cron h’s Alph tính lại k t qu ng ạt yêu u v tin y (Ph l 8).
K t lu n th ng o h t l ng h v th ng n h ng t 05 th nh ph n nguyên g s u khi ph n tí h nh n t kh m ph EFA th t h r th nh 05 nh n t v i 22 i n qu n s t Th nh ph n o l ờng m nh n gi v n gi nguyên 01 nh n t v i 03 i n qu n s t C nh n t trí h r u ạt tin y v gi tr
Bảng 2.10: Kết quả EFA các thành phần thang đo chất lượng dịch v th ngân hàng và giá cả cảm nhận
Biến quan sát hân tố
(F1) Ă G
ỰC (F2) TINC Y (F3) ÁỨ G (F4) HỮUHÌ H (F5) Ồ GCẢ (F6) GIÁ CẢ
NANGLUC2 0.784
NANGLUC1 0.723 DAPUNG1 0.717 NANGLUC5 0.642 DONGCAM1 0.638 DAPUNG4 0.593 TINCAY5 0.585 NANGLUC3 0.57 TINCAY2 0.818 TINCAY1 0.816 TINCAY3 0.727 TINCAY4 0.636 HUUHINH2 0.759 HUUHINH3 0.696 DAPUNG6 0.652 HUUHINH1 0.623 HUUHINH6 0.684 HUUHINH4 0.674 HUUHINH5 0.650 DONGCAM4 0.836 DONGCAM5 0.790 GIACA3 0.809 GIACA2 0.781 GIACA1 0.674 Eigenvalue 8,985 2,061 1,721 1,144 1,100 1,250 hư ng sai trích (%) 18,47 11,32 10,49 8,28 7,22 9,26 C.Alpha 0,889 0,818 0,779 0,741 0.800 0,804
+ Phân tích thang đo Sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ thẻ:
Đ i v i th ng o S th m n kh h h ng s u khi ph n tí h EFA th nh n t S th m n o g m 3 i n qu n s t (TM1 TM2 TM3) th t k t qu nh s u: h 01 nh n t r t trí h (k hi u TM) i n qu n s t TM1 TM2 TM3 u h s t i l n h n 0 5 nên i n qu n s t u qu n tr ng trong
nh n t Th m n kh h h ng H s KMO ng 0 674 nên k t qu EFA ph h p v i li u Ki m nh B rtlett’s mứ nghĩ (Sig) ng 0 000 o v y i n qu n s t t ng qu n v i nh u xét trên phạm vi t ng th H s Eigenv lue = 2 260 v ph ng s i trí h ng 75 35% K t lu n i n qu n s t u ạt yêu u
ho ph n tí h ti p theo
Trong S th m n kh h h ng (TM) = me n (TM1;TM2;TM3)
2.3.3.4. Phân tích hồi quy mơ hình chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng + Phân tích hệ số tương quan:
Ki m nh h s t ng qu n Pe rson ng ki m tr m i qu n h tuy n tính gi i n l p v i n ph thu N u i n t ng qu n h t hẽ th ph i l u ng tuy n khi ph n tí h h i quy
Theo m tr n t ng qu n th i n l p (F1;F2;F3;F4;F5;F6) u t ng qu n v i i n ph thu (TM) v nghĩ ở mứ 0 05 H s t ng qu n gi i n ph thu (TM) v i i n l p (F1;F2;F3;F4;F5;F6) ở mứ t ng i Đ ng thời gi i n l p v i nh u th kh ng m i t ng qu n n o Do i n l p th v o m h nh gi i thí h ho i n th m n (TM) (Ph l 9).
Bảng 2.11: a trận tư ng quan giữa các biến
TM F1 F2 F3 F4 F5 F6 Pearson TM 1,000 Correlation F1 0.324 1,000 F2 0,375 0,000 1,000 F3 0,363 0,000 0,000 1,000 F4 0.303 0,000 0,000 0,000 1,000 F5 0,189 0,000 0,000 0,000 0,000 1,000 F6 0,293 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 1,000
S u khi ti n h nh ph n tí h nh n t v ki m nh m i t ng qu n i n th i u ki n m h nh nghiên ứu vi t lại nh s u:
TM = β0 + β1F1 + β2F2 + β3F3 + β4F4 + β5F5 + β6F6 + µ Trong : + TM: i n ph thu S th m n kh h h ng v h v th + βk : H s h i quy riêng ph n + F1: N ng l ph v = Me n (NL2;DU3;NL1;DU1;NL5;DC1;DU4;TC5;NL3) + F2: Tin y = Me n (TC2;TC1;TC3;TC4) + F3: Đ p ứng = Me n (HH2;HH3;DU6;HH1) + F4: H u h nh = Me n (HH6;HH4;HH5) + F5: Đ ng m = Me n (DC4;DC5) + F6: C m nh n gi = Me n (GC3;GC2;GC1) + µ : s i s ng u nhiên C i u ki n ph n tí h h i quy i nh s u: - H s R2 v R2 i u h nh nh gi ph h p m h nh Ch p nh n gi tr R2 ≥ 0 5 nghĩ l m h nh ph h p v i t p li u ≥ 50% - Ki m nh ph h p m h nh h i quy v i mứ nghĩ 0 5 Gi thuy t H0 : β1= β2= β3= β4= β5= β6 H1 : β1≠ β2≠ β3≠ β4≠ β5≠ β6 Tr th ng kê F mứ nghĩ ≤ 0 05 th H0, nghĩ l h s h i quy kh kh ng M h nh h i quy ph h p v i li u v th sử ng
- Hi n t ng t t ng qu n ng h s Dur in-Watson (1< Durbin-Watson <
3) v kh ng hi n t ng ng tuy n ng h s ph ng ại ph ng s i VIF (VIF <2.5). - H s et huẩn h : D ng nh gi mứ qu n tr ng t ng nh n t h s et i n n o ng o th mứ t ng i n v o s th m n kh h h ng ng l n K t qu h i quy tuy n tính i ho th y h s x nh R2 l 0 590 v R2 i u h nh l 0 582 nghĩ l m h nh tuy n tính x y ng ph h p v i t p
li u n mứ 58 2% (h y m h nh gi i thí h 58 2% s i n thiên i n ph thu s th m n kh h h ng) Tr s th ng kê F ạt gi tr 70 347 tính t R2 i u h nh m h nh y tại mứ nghĩ (Sig) ng 0 000; ki m tr