Tóm tắt mơ hình
Model R R2 R2 hiệu chỉnh Sai lệch chuẩn SE
1 .787a .619 .614 .38424
a. Biến độc lập: FQU, TQU
ANOVAb Biến thiên Tổng bình phƣơng df Giá trị trung bình của bình phƣơng F Mức ý nghĩa thống kê (Sig.) 1 Regression Residual Total 40.467 2 20.234 137.050 .000a 24.951 169 .148 65.418 171
Tóm tắt mơ hình
Model R R2 R2 hiệu chỉnh Sai lệch chuẩn SE
1 .787a .619 .614 .38424
a.Biến độc lập: FQU, TQU
b.Biến phụ thuộc: SAF
Bảng 4.5 cho thấy trị thống kê F đƣợc tính từ giá trị R square của mơ hình đầy đủ với mức ý nghĩa quan sát (Sig = 0) rất nhỏ, cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng đƣợc.
So sánh hai giá trị R2 (R square) và hệ số R2 hiệu chỉnh (Adjusted R square) sẽ
thấy R2 hiệu chỉnh nhỏ hơn và dùng nó đánh giá độ phù hợp của mơ hình sẽ an tồn
hơn vì nó khơng thổi phồng mức độ phù hợp của mơ hình. Nhƣ vậy, nghĩa là mơ hình hồi quy tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu là 61,9%. Nói cách khác, khoảng 61,9% khác biệt của mức độ thỏa mãn quan sát có thể đƣợc giải thích bởi sự khác biệt của 2 thành phần chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng
Tiêu chí Collinearity diagnostics (chuẩn đốn hiện tƣợng đa cộng tuyến) với hệ số phóng đại phƣơng sai VIF (Variance inflation factor) của các biến độc lập trong mô hình đều nhỏ hơn 2 , cho thấy hai biến độc lập này khơng có quan hệ chặc chẽ với nhau nên khơng có hiện tƣợng đa cộng tuyến. Do đó, mối quan hệ giữa thành phần chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng không ảnh hƣởng đáng kể đến kết quả giải thích của mơ hình.
Bảng 4.6: Các thơng số thống kê của từng biến trong phƣơng trìnhCoefficientsa Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Correlations Collinearity Statistics B Std. Error Beta Zero-
order Partial Part Tolerance VIF 1 (Constant) TQU FQU -.082 .223 -.368 .713 .581 .073 .466 7.945 .000 .710 .521 .377 .656 1.524 .444 .062 .417 7.109 .000 .690 .480 .338 .656 1.524 a. Dependent Variable: SAF
Từ bảng 4.6, ta có mơ hình hồi quy có dạng nhƣ sau: SAF = - 0.082 + 0.581 TQU + 0.444 FQU
Hay phƣơng trình hồi quy tuyến tính đƣợc trích theo hệ số Beta chuẩn có dạng nhƣ sau:
SAF = 0.466 TQU + 0.417 FQU
Trong đó: TQU là thành phần chất lƣợng kỹ thuật, FQU: thành phần chất lƣợng chức năng.
Các hệ số hồi quy mang dấu dƣơng thể hiện các yếu tố trong mơ hình hồi quy trên có quan hệ tỉ lệ thuận đến sự thỏa mãn của khách hàng. Cả hai thành phần chất lƣợng kỹ thuật và thành phần chất lƣợng chức năng đều có ảnh hƣởng đáng kể đến sự thỏa mãn của khách hàng (có mức ý nghĩa sig. < 0.05) .Tức là, giả thuyết H2.1, H2.2 đặt ra trong mơ hình nghiên cứu đƣợc chấp nhận.
Hệ số beta chuẩn hóa của thành phần chất lƣợng kỹ thuật (bằng 0.466) lớn hơn hệ số beta của thành phần chất lƣợng chức năng (0.417). Do vậy, đối với chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh tốn thì thành phần chất lƣợng kỹ thuật có tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng nhiều hơn thành phần chất lƣợng chức năng, tuy nhiên sự khác biệt này không lớn.
Thống kê mô tả cũng cho thấy giá trị trung bình (mean) của thành phần chất lƣợng chức năng cao hơn thành phần chất lƣợng kỹ thuật.
5 4.07 4 3.55 3.64 3.57 3.61 3.65 3.31 3.31 3.07 3 2 1 0
TQU1 TQU3 TQU4 TQU5 TQU6 TQU7 TQU8 TQU9 TQU10
Bảng 4.7: Thống kê mơ tả giá trị trung bình của các thành phần chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh tốn.
TQU FQU
Cỡ mẫu (N) 172 172
Trung bình 3.5317 3.5640
Độ lệch chuẩn .49611 .58053
Trong thành phần chất lƣợng kỹ thuật có 8 biến quan sát thì đa số tất cả đều ở mức khá cao, trong đó các biến quan sát TQU7 và TQU8 đƣợc đánh giá cao nhất, cho thấy khách hàng đánh giá khá cao đối với yếu tố ngân hàng cung cấp báo cáo kết quả giao dịch và số dƣ đúng lúc, dịch vụ thẻ an toàn và bảo mật khá cao. Hai biến các sản phẩm thẻ đa dạng (TQU1) và trang thiết bị hiện đại (TQU4) đƣợc đánh giá ở mức trên trung bình. Cịn lại ba biến cịn lại là hệ thống máy ATM và mạng lƣới (TQU5), giao dịch thẻ luôn đƣợc thực hiện thành công (TQU9) và phí sử dụng dịch vụ thẻ (TQ10) đƣợc đánh giá ở mức thấp hơn, ngân hàng lƣu ý để cải tiến dịch vụ thẻ thanh toán ở những mặt này.
5 3.94 3.74 4 3.55 3.54 3.54 3.11 3 2 1 0
FQU11 FQU12 FQU14 FQU15 FQU16 FQU17
Trong thành phần chất lƣợng chức năng, gồm có 6 biến quan sát, biến FQU15 (yếu tố thực hiện chính xác các yêu cầu của khách hàng) đƣợc khách hàng đánh giá cao nhất. Các biến cịn lại đều ở mức khoảng 3.5, trên trung bình, riêng biến FQU16 (các thủ tục của ngân hàng) không đƣợc khách hàng đánh giá cao, ngân hàng nên chú ý cải tiến ở các mặt này để nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Hình 4.2: Giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc thành phần chất lƣợng chức năng
Trong ba thành phần của yếu tố sự thỏa mãn của khách hàng thì thành phần đầu tiên SAF1 có mức trung bình thấp nhất, nhƣng lại có độ lệch chuẩn cao nhất cho thấy thành phần này có mức độ biến động cao hơn so với hai thành phần còn lại. Thành phần “tiếp tục sử dụng” SAF3 có mức độ đánh giá cao nhất, điều đó cho thấy nhìn chung, mặc dù mức độ đánh ở yếu tố SAF1 chƣa cao nhƣng có thể do tâm lý e ngại thay đổi nên vẫn khách hàng vẫn tiếp tục sử dụng. Nhìn chung, mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng không cao.
Bảng 4.8: Thống kê mô tả sự thỏa mãn của khách hàngHoàn toàn thỏa mãn Hoàn toàn thỏa mãn
(SAF1)
Giới thiệu cho ngƣời khác (SAF2) Tiếp tục sử dụng (SAF3) Cỡ mẫu (N) 172 172 172 Giá trị trung bình 3.36 3.62 3.67 Độ lệch chuẩn .884 .585 .620 Giá trị nhỏ nhất 1 2 2 Giá trị lớn nhất 5 5 5 4.4.3 Phân tích ANOVA
Ở những phần trên, chúng ta đã kiểm định các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn khách hàng cũng nhƣ xác định mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng. Trong phần này, tiến hành phân tích ANOVA để xem xét mối quan hệ giữa độ tuổi, trình độ học vấn và thu nhập của khách hàng có tác động nhƣ thế nào đối với sự thỏa mãn của khách hàng.
Kết quả phân tích ANOVA (phụ lục 8) cho thấy đối với phân tích cả ba yếu tố thì kiểm định Levene về phƣơng sai đồng nhất khơng có ý nghĩa (với mức ý nghĩa 5%), nghĩa là khơng có sự khác biệt về phƣơng sai của các nhóm.
Cũng theo kết quả này, thì đối với yếu tố thu nhập thì khơng có sự khác biệt về sự thỏa mãn của khách hàng giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau. Tuy nhiên, về sự thỏa mãn của khách hàng giữa các nhóm độ tuổi và trình độ học vấn khác nhau là có sự khác nhau.
M: 3.471 M: 2.978 22 M: 3.768 15 33 Dưới 22 tuổi Từ 22 - 30 tuổi Từ 30 - 40 tuổi Trên 40 tuổi 95 M: 3.593 M: 3.368 M: 4.042 8 M: 3.394 19 22 123 THPT
Trung cấp, cao đẳng Đại học Sau Đại học
M: 3.577
Hình 4.3 Tác động của yếu tố nhóm độ tuổi đối với sự thỏa mãn của khách hàng
Trong nhóm yếu tố độ tuổi thì nhóm tuổi trên 40 tuổi có mức độ thỏa mãn đối với chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh tốn của ngân hàng cao khá thấp, nhóm tuổi từ 30 – 40 có mức độ thỏa mãn cao hơn, trong khi đó nhóm tuổi dƣới 30 ở mức tƣơng đƣơng với mức trung bình mức độ thỏa mãn của cả mẫu. Khi tiến hành phân tích sâu ANOVA có sự khác biệt có ý nghĩa giữa nhóm tuổi trên 40 với 2 nhóm tuổi từ 22 – 30 tuổi và từ 30 tuổi đến 40 tuổi. (Phụ lục 8)
Trong nhóm yếu tố về trình độ học vấn, thì sự thỏa mãn đối với nhóm khảo sát có trình độ học trung học phổ thơng ở mức cao nhất. Đối với nhóm khảo sát có trình độ trung cấp, cao đẳng và sau đại học có mức độ thỏa mãn thấp hơn tƣơng đƣơng nhau. Tuy nhiên, khi tiến hành phân tích sâu ANOVA với mức ý nghĩa 5% thì khơng có sự khác biệt có ý nghĩa giữa các nhóm có trình độ học vấn khác nhau do hệ số mức ý nghĩa quan sát ở kiểm định chênh lệch trung bình các cặp đều lớn hơn 0.05 (Phụ lục 8).
4.5 Tóm tắt chƣơng 4
Chƣơng này trình bày kết quả kiểm định mơ hình thang đo và mơ hình nghiên cứu. Qua kết quả nghiên cứu cho thấy cả hai thành phần của thang đo chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán đề tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng nhƣng ở mức độ khác nhau, thành phần chất lƣợng kỹ thuật cũng có mức độ ảnh hƣởng cao hơn so với thành phần chất lƣợng chức năng.
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy 3 biến trong số 21 biến quan sát của thang đo chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh tốn bị loại. Kết quả phân tích cũng cho thấy mức độ thỏa mãn đối với dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng đƣợc khách hàng đánh giá chƣa cao. Phân tích thống kê mơ tả đối với các biến còn lại đƣợc thực hiện để chuẩn bị cho việc đề ra một số giải pháp để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán ở Chƣơng 5 tiếp theo.
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý Giới thiệu
Nội dung chương cuối này của nghiên cứu sẽ nêu những giải pháp dựa trên cơ sở kết quả nghiên cứu đã khẳng định được, và nêu kết luận về nghiên cứu. Theo đó, về giải pháp, nội dung dưới đây sẽ đề ra các giải pháp về các yếu tố chưa được khách hàng đánh giá cao như: Hệ thống ATM và mạng lưới (TQU5), các giao dịch ln được thực hiện thành cơng (TQU9), tính cạnh tranh của phí sử dụng dịch vụ thẻ (TQU10), các thủ tục được thực hiện dễ dàng và nhanh chóng (FQU16), đa dạng hóa sản phẩm thẻ thanh tốn (TQU1) và các giải pháp khác.
5.1 Một số giải pháp cải thiện sự thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietinbank
5.1.1 Nâng cao chất lƣợng hệ thống máy ATM và mở rộng mạng lƣới
Một trong những vấn đề khách hàng quan tâm và phàn nàn nhiều nhất đó là chất lƣợng và khả năng đáp ứng nhu cầu sử dụng của hệ thống máy ATM, đó cũng là một trong những yếu tố của thành phần chất lƣợng kỹ thuật mà qua kết quả nghiên cứu cũng cho thấy khách hàng đánh giá không cao yếu tố này. Để làm đƣợc vấn đề trên cần thực hiện:
Chú trọng đầu tƣ phát triển hệ thống máy ATM: Phát triển mạng lƣới hệ thống máy ATM là một trong những vấn đề mà ngân hàng hết sức quan tâm trong phát triển dịch vụ. Ngân hàng nên chú trọng phát triển những điểm đặt máy ATM ở các khu vực đơng dân cƣ, có thu nhập: những nơi tập trung nhiều khách du lịch, các khu cơng nghiệp có nhiều cơng nhân, nơi tập trung nhiều ngƣời qua lại nhƣ ngã tƣ, ngã ba, chợ, nhà hàng, siêu thị, trung tâm thƣơng mại, bệnh viện, trƣờng học… Ngân hàng nên đảm bảo mật độ máy lắp đặt đồng đều, tránh trùng lắp giữa các chi nhánh cùng hệ thống, trùng lắp giữa các ngân hàng trong liên minh kết nối, tránh trƣờng hợp nơi tập trung
quá nhiều, nơi quá ít, cũng nhƣ tránh lắp đặt ở những nơi hạn chế thời gian đóng, mở cửa hoạt động.
Trƣớc khi lắp đặt mới cần phải khảo sát kỹ mật độ máy trong khu vực, bởi việc lắp đặt một máy ATM hiện nay có chi phí khá lớn từ 500 – 1 tỷ đồng tùy loại máy, chƣa kể đến các yếu tố nhƣ tiền thuê mặt bằng, chi phí bảo trì, chi phí đƣờng truyền và chi phí tăng nguồn nhân lực cho việc điều quỹ, nạp tiền cho máy. Thực hiện chuyển các máy lắp đặt ở những vị trí khơng phù hợp sang các vị trí thuận tiện cho ngƣời sử dụng. Nơi đặt máy giao dịch ATM cần thuận tiện, nổi bật và dễ thấy cho ngƣời đi bộ cũng nhƣ đi xe trong mọi thời gian trong ngày. Ngồi ra, vị trí lắp đặt máy cần xem xét để vừa bảo đảm sự an toàn cho ngƣời sử dụng cũng vừa bảo đảm sự an toàn cho máy.. Các máy ATM cần trang bị 100% camera quan sát, đối với khu vực đặt nhiều máy nhƣ khu công nghiệp, khu chế xuất phải thuê bảo vệ cho các máy ATM (hoặc sử dụng hình thức kết) để đảm bảo an tồn cho khách hàng khi giao dịch.
Hiện nay, các máy ATM của toàn hệ thống Vietinbank đƣợc lắp đặt trải rộng khắp với số lƣợng hơn 400 máy riêng khu vực TP. Hồ Chí Minh và gần 1.600 máy trên tồn quốc tại các tỉnh, thành phố lớn, các trung tâm thƣơng mại, cơng nghiệp. Riêng địa bàn TP. Hồ Chí Minh, vào những giờ cao điểm hay thứ 7, chủ nhật, ngày lễ, ngày cuối tháng... thì lƣợng máy ATM khơng đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng, tình trạng máy hết tiền xảy ra khá thƣờng xuyên. Do đó, cần có bộ phận tiếp quỹ luân phiên liên tục hơn nữa vào thời gian trên để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng, tăng tần suất nạp tiền và số tiền trong mỗi máy. Đồng thời, tại các máy ATM cần ghi rõ địa chỉ của các máy ATM khác trong hệ thống trong bán kính khoảng 1 – 2 km, để chia sẻ nhu cầu rút tiền của ngƣời dân, sử dụng dịch vụ khác... hƣớng dẫn họ trong các trƣờng hợp máy hết tiền cần phải đến địa chỉ nào để rút tiền.
Mở rộng khai thác ĐVCNT: Với mục tiêu là phát triển mạng lƣới ĐVCNT năng động, đa dạng hóa các loại hình ĐVCNT, có dịch vụ khách hàng tốt, duy trì tốc độ và
tính ổn định của hệ thống xử lý các giao dịch, hỗ trợ kịp thời về mặt kỹ thuật để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của ĐVCNT, ngân hàng cần thực hiện các giải pháp sau: - Xây dựng chính sách đặc biệt ƣu đãi cho các ĐVCNT nhƣ miễn hoặc giảm phí, đƣợc tham gia các chƣơng trình quảng cáo hay khuyến mãi.Tiếp tục liên kết với các trung tâm thƣơng mại, trung tâm điện máy, siêu thị... để thực hiện các chƣơng trình khuyến mãi. Có chính sách khuyến khích các ĐVCNT tăng doanh số thơng qua việc dựa trên doanh số thanh tốn qua thẻ để giảm tỷ lệ phí, trao q tặng.. Đồng thời, có hình thức chăm sóc khách hàng phù hợp đối với các bộ phận nhƣ kế tốn, thu ngân.. để họ nhiệt tình hơn trong việc hƣớng dẫn và khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ thanh toán. Điều này sẽ kéo khách hàng đến với ĐVCNT và giảm chi phí cho ĐVCNT khi khách hàng thanh tốn bằng thẻ.
- Đẩy mạnh cơng tác tun truyền để thông tin kịp thời và đầy đủ các điểm chấp nhận thẻ đến chủ thẻ. Phát triển thêm kênh giao dịch hiện đại nhƣ internet banking, mobile banking, call center…
- Ngoài ra cần quan tâm đẩy mạnh việc liên kết với các ngân hàng trong nƣớc và quốc tế, vì đó cũng chính là điều kiện để tiết kiệm chi phí đầu tƣ và tăng hiệu quả cho công tác phát triển mạng lƣới.
Hơn nữa, để có thể cài đặt đƣợc thêm nhiều máy ATM, mở rộng đƣợc nhiều ĐVCNT và phát triển các đại lý phân phối thẻ cần có sự nỗ lực, phối hợp của các chi nhánh Vietinbank trên tồn quốc. Các chi nhánh khơng chỉ chú trọng phát triển số thẻ mà còn quan tâm nhiều đến việc phát triển thêm nhiều ĐVCNT và điểm đặt máy ATM. Ngoài ra việc giao chỉ tiêu kế hoạch cần căn cứ trên mức độ cạnh tranh và tình hình thực tế trên địa bàn, tránh phát triển số lƣợng ồ ạt, không hiệu quả.
Cần có chính sách khen thƣởng phù hợp để khuyến khích các chi nhánh khai thác và mở rộng mạng lƣới thanh toán thẻ.