1.2.2 .2Các tiêu chí đị nh tín hđ ánh giá sự phát triển dị ch vụ NHBL
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn
2.2.2 Chính sách chăm sóc khách hàng
Trong bối cảnh cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng khốc liệt, SCB luôn tiếp tục không ngừng tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, phấn đấu thực hiện phương châm hoạt động “Hồn thiện vì khách hàng” thơng qua nhiều chương trình chăm sóc khách hàng cụ thể và đã nhận được nhiều sự ủng hộ tình cảm của khách hàng dành cho sản phẩm và dịch vụ của SCB.
Hoàn thiện và phát triển các kênh dịch vụ chăm sóc khách hàng như Hotline, Hộp thư góp ý, email góp ý, website nhằm tư vấn cung cấp thông tin chuẩn xác, thống nhất, nhanh chóng về các sản phẩm, dịch vụ của SCB. Từ đó, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, quảng bá thương hiệu và uy tín của SCB.
Xây dựng bộ chỉ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của giao dịch viên để chuẩn hóa và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trong toàn hệ thống, đồng thời xây dựng bộ phận giám sát chất lượng phục vụ khách hàng.
Thực hiện khảo sát thực tế các giao dịch, nhu cầu, thị hiếu và sự thỏa mãn của khách hàng trong toàn hệ thống, kết quả khảo sát đã góp phần ngày càng hồn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của SCB.
Chú trọng công tác đào tạo và tự đào tạo cho cán bộ nhân viên toàn hệ thống về sản phẩm, dịch vụ của SCB để nâng cao hiệu quả công tác tư vấn và phục vụ khách hàng.
Triển khai nhiều chương trình chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của SCB. Cụ thể như: Chương trình chăm sóc khách hàng lớn nhân dịp Tết trung thu. Chương trình “Dành cho một nửa yêu thương” nhân kỉ niệm ngày Phụ nữ Việt Nam 20/11. Chương trình tặng lịch nhân dịp năm mới năm 2013....
Xây dựng kế hoạch triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management), bố trí cán bộ chuyên trách theo dõi tình hình quan hệ giao dịch của các khách hàng lớn.
2.2.3Nguồn nhân lực
Để thu hút và giữ chân người lao động, trong những năm qua SCB luôn minh bạch, nhất qn trong chính sách nhân sự, cơng bằng trong việc đánh giá năng lực, luôn tạo điều kiện cho cán bộ nhân viên được nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, quan tâm đến đời sống vật chất lẫn tinh thần cho cán bộ nhân viên và tạo cơ hội cho cán bộ nhân viên được thăng tiến trong nghề nghiệp.
Theo đó, SCB đã thực hiện nhiều chính sách để thu hút nguồn nhân lực trẻ có trình độ chun mơn cao trong ngành tài chính về cơng tác tại SCB và mạnh dạn đề bạt các cán bộ nhân viên trẻ có năng lực.
Ln nhận thức nguồn nhân lực là nguồn vốn quý nhất, SCB rất quan tâm và coi trọng việc đào tạo nhân lực. SCB có những chính sách đào tạo trong và ngồi nước dành cho cán bộ nhân viên, trong đó chú trọng việc đào tạo các nghiệp vụ, các
kỹ năng nhằm tạo điều kiện cho cán bộ nhân viên luôn được cập nhật những kiến thức mới để phục vụ tốt công việc. Cán bộ nhân viên tại SCB tự học để nâng cao trình độ cũng được SCB hỗ trợ chi phí học tập.
SCB chi trả tiền lương theo năng suất lao động, theo chất lượng, hiệu quả cơng việc và xây dựng các chính sách chi trả tiền lương và phụ cấp trên cơ sở đảm bảo cuộc sống để người lao động yên tâm cống hiến cho mục tiêu phát triển bền vững của SCB.
Công tác thi đua khen thưởng tại SCB luôn kịp thời và gắn liền với kết quả kinh doanh, kết quả hồn thành cơng việc của người lao động. Ngoài tiền lương hàng tháng và lương tháng 13, SCB còn chi thưởng trong các dịp Tết dương lịch, Tết âm lịch, các ngày lễ lớn 30/5, 1/5 và quốc khánh 02/09.
Vào các ngày lễ, ngày kỷ niệm như: Quốc tế phụ nữ 8/3, Ngày thành lập ngân hàng 08/04,....SCB đều có tặng quà hoặc hiện kim cho người lao động. Ngoài ra, SCB cũng tổ chức chúc mừng và tặng quà cho người lao động vào các ngày sinh nhật, kết hôn, đồng thời thăm hỏi khi người lao động ốm đau, có tang lễ....
Ngồi các chế độ bảo hiểm theo quy định của luật lao động như: Bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội, người lao động của SCB còn được hưởng thêm các chế độ bảo hiểm khác như bảo hiểm tai nạn, bảo hiểm nhân thọ.
Hàng năm, SCB đều tổ chức cho người lao động đi tham quan, nghỉ mát hoặc có chế độ để người lao động tự tổ chức đi tham quan theo nhóm.
Đào tạo nguồn nhân lực: nhận thức việc đầu tư phát triển nguồn nhân lực chính là phát triển nguồn vốn của ngân hàng, Trung tâm đào tạo SCB (được thành lập từ năm 2007) đã, đang và sẽ tiếp tục sứ mạng “Nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên mơn, trình độ quản lý để chủ động nguồn nhân lực, chuẩn bị lực lượng kế thừa cho ngân hàng”.
Phát huy nền tảng được xây dựng trong những năm trước, giai đoạn 2010- 2012 đã đánh dấu một bước chuyển biến mạnh mẽ trong hoạt động đào tạo của SCB. Trong những năm qua hoạt động đào tạo được tổ chức bài bản, quy mô. Nhờ
Tỷ lệ mạng lưới
22%
TP.HCM
Đông Nam Bộ Tây Nam Bộ Miền Trung và Tây Nguyên Miền Bắc
10% 51%
12% 5%
đó, Trung tâm đào tạo SCB tiếp tục đẩy mạnh vai trị của mình trong cơng tác triển khai chiến lược đầu tư phát triển nguồn nhân lực mà hội đồng quản trị đã vạch ra.
Trong thời gian qua, Trung tâm đào tạo đã từng bước chuyên nghiệp hóa hoạt động đào tạo thơng qua việc xây dựng mới và cải tiến hệ thống quản lý vận hành hoạt động đào tạo. Xây dựng mới các quy trình, quy định liên quan đến công tác tổ chức đội ngũ giảng viên nội bộ, các quy trình, quy định liên quan đến hoạt động xây dựng giáo trình đào tạo tại SCB và xây dựng chương trình quản lý đào tạo.
2.2.4Cơ sở hạ tầng và mạng lưới
Tính đến cuối năm 2012, SCB hoạt động với mạng lưới khá rộng gồm 231 đơn vị giao dịch trên 26 tỉnh/thành phố của cả nước. Trong đó có: 01 Hội sở, 01 Sở giao dịch, 49 Chi nhánh, 121 Phòng giao dịch, 57 Qũy tiết kiệm và 02 Điểm giao dịch.
Xét về số lượng các đơn vị giao dịch, SCB đứng vị trí thứ 04 trong số các ngân hàng thương mại cổ phần có trụ sở tại TP.HCM. Mạng lưới hoạt động của SCB phân bổ trên các tỉnh thành phố chi tiết như sau:
Hình 2.1: Mạng lưới hoạt động của SCB phân bổ theo khu vực
Về công nghệ thông tin: nhận thức được tầm quan trọng của công nghệ trong sự phát triển của ngân hàng, ngay từ đầu năm, SCB đã quyết định lựa chọn đầu tư và triển khai hệ thống Corebanking Oracle Flexcube .
Corebanking Flexcube của Oracle là ngân hàng lõi hiện đại trên thế giới với nhiều ưu điểm nổi bật như: nền tảng công nghệ và kiến trúc hiện đại, có khả năng module hóa và tham số hóa cao giúp cho ngân hàng dễ dàng phát triển sản phẩm dịch vụ, tốc độ xử lý giao dịch nhanh và hỗ trợ đa ngôn ngữ, đa tiền tệ, cung cấp đầy đủ thông tin quản trị toàn diện, xủ lý rủi ro và an toàn bảo mật cao.
Trong năm 2012, ban dự án triển khai Corebanking với 51 thành viên đã thực hiện và hoàn thành các bước phân tích hệ thống chuyển đổi dữ liệu, soạn thảo tài liệu, đào tạo nghiệp vụ Corebanking cho toàn hệ thống, thực hiện các đợt diễn tập và tiến hành golive cho toàn hệ thống.
Triển khai trung tâm dữ liệu và hạ tầng kỹ thuật. Đây là việc khá quan trọng trong dự án Corebanking, tuy nhiên SCB đã hoàn thành sớm hơn so với kế hoạch dự kiến. Các công việc đã thực hiện cụ thể như sau:
Xây dựng và đã đưa vào sử dụng trung tâm dữ liệu (Data center) theo tiêu chuẩn quốc tế đảm bảo cho hệ thống máy chủ, kho dữ liệu và hệ thống mạng trên toàn hệ thống SCB hoạt động liên tục, an toàn và bảo mật. Hệ thống máy chủ và hệ thống lưu trữ dữ liệu cũng đã được cài đặt và đưa vào vận hành trong năm 2012.
Thực hiện kết nối hệ thống mạng WAN hợp nhất từ các điểm giao dịch trong toàn hệ thống SCB hợp nhất về trung tâm dữ liệu.
Thực hiện nâng cấp các máy tính cá nhân tại các đơn vị để đáp ứng yêu cầu về cấu hình để vận hành Corebanking Flexcube.
Cơ sở hạ tầng, vật chất được trang trí làm mới lại, tiện nghi đầy đủ tạo cho khách hàng cảm giác rộng rãi, thoải mái khi tới giao dịch.
Với những chính sách hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ như trên thì SCB đã đạt được những kết quả sau:
SCB đã liên tục triển khai nhiều sản phẩm, chính sách huy động tiền gửi hấp dẫn với cơ chế lãi suất phù hợp, mang tính cạnh tranh cao, tự hào là một trong những ngân hàng uy tín, ghi dấu ấn đối với khách hàng bởi những sản phẩm, chính sách huy động tiền gửi linh hoạt và tồn diện. Có thể kể đến một số sản phẩm tiền gửichủ đạo dành cho khách hàng cá nhân như: “Hợp nhất triệu lộc”, “Tận hưởng mùa hè cùng SCB”, “ Vận may tỷ phú”, “Giáng sinh lung linh-rinh quà đẳng cấp”.......Các sản phẩm huy động dành cho khách hàng doanh nghiệp như: “Thanh toán đa lợi”, “Đầu tư linh hoạt”, “SCB 100+”, cùng các chính sách khách hàng VIP,chính sách ưu đãi dành cho khách hàng trung niên, cao tuổi. Thơng qua đó SCB đã thu hút được nhiều sự quan tâm và ủng hộ của khách hàng trên cả nước tạo dựng được một lực lượng trung thành, tạo điều kiện giúp SCB tiếp cận và thu hút thêm khách hàng mới.
Ngồi đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, SCB cịn chú trọng đến tiện ích mà sản phẩm dịch vụ mang lại, cụ thể:
- Gửi một nơi lãnh nhiều nơi: Hệ thống cơ sở dữ liệu SCB được kết nối trực tuyến trên toàn hệ thống, do vậy khi khách hàng dù đến giao dịch gửi tiền tại một điểm giao dịch nào, cũng có thể thực hiện giao dịch rút tiền ra tại bất cứ điểm giao dịch nào của SCB.
- Tiền gửi có kỳ hạn được rút trước hạn nhiều lần: hướng đến tạo sự linh hoạt và thuận lợi cho khách hàng, SCB thiết kế chương trình để khách hàng có thể rút từng phần Tiền gửi có kỳ hạn mà khơng phải tất tốn món tiền gửi, số tiền cịn lại vẫn hưởng lãi tiền gửi có kỳ hạn bình thường.
- Điều chỉnh vốn tự động: một số sản phẩm tiền gửi khơng kỳ hạn có chức năng quản lý vốn tự động, khi số dư đạt đến giới hạn đăng kí, số tiền vượt sẽ tự động chuyển sang các loại tiền gửi khác để có cơ hội hưởng lãi suất cao hơn.
- Lãi suất tăng theo số dư: số dư càng nhiều khách hàng được hưởng lãi càng cao. - Lãi suất linh hoạt theo thời gian thực gửi: Thời gian thực gửi tính đến ngày rút là
bao nhiêu, được hưởng lãi suất theo những kỳ hạn hoặc tỷ lệ lãi tương ứng theo thỏa thuận.
Nhờ vào các sản phẩm dịch vụ đa dạng phong phú có nhiều khuyến mãi,các sản phẩm có tính nhân văn và sinh lời cao, có nhiều tiện ích, kết hợp với chính sách chăm sóc khách hàng tốt, cơ sở hạ tầng mạng lưới hiện đại SCB đã tăng được quy mô huy động vốn lên một cách đáng kể, điều này được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của SCB
ĐVT: tỷ đồng
Năm
2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Chỉ tiêu Số tiền Số tiền Tỷ trọng (%) Tỷ lệ tăng (%) Số tiền Tỷ trọng (%) Tỷ lệ tăng (%) Số tiền Tỷ trọng (%) Tỷ lệ tăng (%) Các khoản nợ CP và NHNN 3.000 718 1,32 -76 2.157 3,03 200 9.772 8,20 353,04
Tiền gửi và tiền vay của các TCTD khác
11.958 9.551 17,60 -20 17.735 24,91 85,69 18.250 15,32 2,90
Tiền gửi của
khách hàng 30.113 35.122 64,72 16,63 40.930 57,49 16,53 79.192 66,46 93,48 Phát hành giấy
tờ có giá 3.756 8.877 16,36 36,3 10.372 14,57 16,84 11.949 10,03 15,2
Tổng cộng 48.827 54.268 100 11,1 71.194 100 31,19 119.163 100 67,38
90,000 80,000 70,000 60,000 Các khoản nợ CP và NHNN
Tiền gửi và tiền vay của các TCTD khác Tiền gửi của khách hàng
50,000 40,000 30,000 Phát hành giấy tờ có giá 20,000 10,000 - 2009 2010 2011 2012
Hình 2.2: Tăng trưởng huy động vốn của SCB
“Nguồn: Báo cáo tài chính qua các năm của SCB”
Hoạt động huy động vốn của SCB chủ yếu từ khách hàng các nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, chiếm tỷ lệ 90% trong tổng nguồn vốn huy động. Đối tượng chủ yếu là các cá nhân, hộ kinh doanh bn bán sản xuất độ tuổi trung niên. Nhìn vào bảng trên ta thấy nguồn vốn huy động qua các năm của SCB tăng lên, do đầu năm 2012 hợp nhất giữa ba ngân hàng nên số liệu năm 2012 là số liệu tổng hợp của 3 ngân hàng. Năm 2009 tổng nguồn vốn huy động là: 48.827 tỷ đồng, năm 2010 tổng nguồn vốn huy động là: 54.268 tỷ đồng tăng 11,1% so với 2009, năm 2011 tổng nguồn vốn huy động: 71.194 tỷ đồng tăng 31,19% so với năm 2010, năm 2012 tổng nguồn vốn huy động:119.163 tỷ đồng tăng 67,38% so với 2011.
Tiền gửi và tiền vay từ các TCTD trong nước: đến cuối năm 2012 là: 18.250 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 15,32 % trong tổng nguồn vốn huy động, tăng 2,9% so với năm 2011.
Tiền gửi của khách hàng: đến cuối năm 2012 đạt 79.192 tỷ đồng chiếm 66,46% trong tổng nguồn vốn huy đồng tăng 93,48% so với năm 2011, sở dĩ nguồn tiền gửi của khách hàng năm 2012 tăng cao như vậy là do năm 2012 hợp nhất giữa 3 ngân hàng.
Phát hàng giấy tờ có giá: tính đến cuối năm 2012 đạt 11.949 tỷ đồng, chiếm 10,3 % trong tổng nguồn vốn huy động, tăng 15,2% so với năm 2011. Đây chủ yếu là phát hành kỳ phiếu và chứng chỉ vàng.
Tính chung cho cả năm 2012, tổng nguồn vốn huy động từ tổ chức kinh tế và dân cư (Huy động TT1) của SCB đạt 106.712 tỷ đồng, tăng 28.103 tỷ đồng, tỷ lệ tăng tương đương 35,7% so với đầu năm, tốc độ tăng trưởng bình quân trên 2.300 tỷ đồng/tháng. Khả năng tăng trưởng mạnh và ổn định của nguồn vốn huy động đã góp phần củng cố và gia tăng thanh khoản của ngân hàng, giúp SCB đảm bảo cao nhất khả năng chi trả, đồng thời trên cơ sở nguồn vốn huy động tăng thêm này, SCB đã thực hiện hoàn trả tổng cộng 10.855 tỷ đồng đối với các khoản vay tái cấp vốn từ NHNN và trên 15.648 tỷ đồng đối với các khoản huy động từ tổ chức tín dụng khác.
3.60% Đầu năm 2012 19% Khơng kỳ hạn Dưới 12 tháng Từ 12 tháng trở lên 77.40% Cuối năm 2012 1.70% 21.90% Không kỳ hạn Dưới 12 tháng Từ 12 tháng trở lên 76.40%
Hình 2.3Cơ cấu huy động vốn Thị trường 1 theo kỳ hạn đầu năm 2012
“Nguồn: Báo cáo thường niên SCB, năm 2012”
Hình 2.4 : Cơ cấu huy động vốn Thị trường 1 theo kỳ hạn cuối năm 2012
Đầu năm 2012
19.80%
Vàng (quy đổi) 7.70%
Ngoại tệ (quy đổi)
72.50% VNĐ
Cuối năm 2012
14.80%
5.90%
Vàng (quy đổi) Ngoại tệ (quy đổi) VNĐ
79.30%
Hình 2.5: Cơ cấu huy động Thị trường 1 theo loại tiền đầu năm 2012
Nguồn: Báo cáo thường niên SCB năm 2012
Hình 2.6: Cơ cấu huy động Thị trường 1 theo loại tiền cuối năm 2012
Nguồn: Báo cáo thường niên SCB năm 2012
Về cơ cấu huy động theo loại tiền được cải thiện theo hướng an toàn hơn với sự tăng trưởng mạnh của huy động VND, theo đó nguồn vốn huy động VND tăng 49% so với đầu năm và hiện đang chiếm 79,3% huy động TT1.
Tóm lại, tổng nguồn vốn huy của SCB tăng đều qua các năm, riêng năm 2012 do hợp nhất giữa 3 ngân hàng nên tổng nguồn vốn huy động được nâng cao lên. Cơ cấu nguồn vốn đang từng bước được cải thiện theo hướng ổn định và bền vững. Để