3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng
3.2.2 Nhóm giải pháp cho yếu tố đồng cảm và sự tin cậy
- Thực hiện đúng các cam kết với khách hàng khi khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng và thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên, không để xảy ra sai sót. Việc cam kết thực hiện các dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất nhiều đến kỹ năng làm việc của nhân viên. Do vậy, ACB cần đào tạo nhân viên các kỹ năng làm việc, năng lực giải quyết tình huống và nắm rõ các chính sách, quy định của ngân hàng.
- Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp. Việc thu hút và giữ chân khách hàng là một vấn đề quan trọng để phát triển ổn định và bền vững. Cần phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ, đồng thời quan tâm và thấu hiểu khách hàng của mình, nắm rõ thơng tin và hiểu rõ nhu cầu thiết thực của khách hàng, trên cơ sở đó đáp ứng một cách chu đáo nhu cầu của họ. Thực hiện phân khúc thị trường khách hàng để từ đó thiết kế các sản phẩm phù hợp với từng phân khúc thị trường.
3.2.3 Nhóm giải pháp cho yếu tố phƣơng tiện hữu hình
Để đạt đến sự mong đợi ngày càng cao của khách hàng hay tiếp tục duy trì sự hài lịng hiện tại trong tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thì ngân hàng phải khơng ngừng ứng dụng công nghệ tiên tiến và tăng cường cơ sở vật chất hơn nữa. ACB cần quan tâm đầu tư vào cơ sở vật chất, ứng dụng công nghệ tiên tiến để phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. Đầu tư cơ sở vật chất, phát triển công nghệ sẽ tăng khả năng thanh toán nội bộ của ngân hàng, thanh toán liên ngân hàng, phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại hướng tới hội nhập kinh tế quốc tế, đồng thời vấn đề bảo mật, an ninh, an toàn hệ thống ngân hàng cũng được nâng lên. Cụ thể ACB có thể xem xét:
- Đầu tư thêm một số máy ATM và đặt ở những vị trí thuận lợi, đảm bảo an ninh tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng tài khoản thẻ.
- Ngân hàng đầu tư thêm các trang thiết bị hiện đại để phục vụ khách hàng: ví dụ như hệ thống máy tính truy cập Internet dành riêng để khách hàng có thể thực hiện các công việc khác trong khi chờ đợi đến lượt phục vụ.
- Cải tiến công nghệ ngân hàng bằng cách tăng cường khai thác sử dụng hết các tính năng cơng nghệ hiện đại mà mình đang sở hữu đồng thời thường xuyên nâng cấp hệ thống công nghệ theo xu hướng phát triển không ngừng của khoa học công nghệ thơng tin. Hiện đại hóa hệ thống thơng tin liên lạc để khách hàng có thể liên hệ dễ dàng nhất với ngân hàng.
- Chú trọng đến các tài liệu giới thiệu về dịch vụ ngân hàng: Những tài liệu giới thiệu về dịch vụ ngân hàng là một kênh rất quan trọng trong việc cung cấp thơng tin đến khách hàng. Vì vậy cần chú ý đến hình thức, nội dung của các tài liệu như tờ rơi, sổ tay thông tin. Cách cung cấp thông tin đến khách hàng cũng cần được mở rộng ngoài việc giới thiệu tờ rơi tại các quầy giao dịch thì gửi tặng thêm sổ tay thông tin tới khách hàng. Các tài liệu phải được in ấn rõ ràng, tóm tắt đầy đủ các thông tin về dịch vụ ngân hàng hiện cung cấp và có hình thức đẹp. Tài liệu phải ln được cập nhật.
- Thiết kế lại vị trí đặt quầy giao dịch, phòng ban làm việc và bổ sung quầy hướng dẫn khách hàng. Nên bố trí thêm ghế ngồi ngay tại quầy, để khách hàng có thể ngồi chờ giao dịch viên thực hiện giao dịch.
- Nên có những quầy chỉ phục vụ khách hàng nộp rút tiền mặt, vì đây là những giao dịch đòi hỏi tốc độ cao. Như vậy sẽ phân loại được khách hàng, giảm bớt thời gian chờ đợi của những khách hàng này, công tác phục vụ cũng hiệu quả hơn .
- Bên cạnh đó, ACB cần bố trí một quầy nhân viên hướng dẫn khách hàng tại cửa ra vào, để chào đón khách hàng, phân luồng giao dịch vào các quầy, kiểm sốt luồng khách hàng, khơng để khách hàng chờ lâu, hướng dẫn vào bàn điền mẫu biểu giao dịch hay gặp giao dịch viên/nhân viên tư vấn. Việc triển khai quầy nhân viên hướng dẫn khách hàng góp phần lớn trong việc gia tăng chất lượng dịch vụ.
3.2.4 Nhóm giải pháp về chính sách giá cả dịch vụ
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, với sự xuất hiện của rất nhiều ngân hàng trong nước lẫn ngồi nước, khách hàng có nhiều sự lựa chọn và họ trở nên nhạy cảm hơn với yếu tố giá cả so với trước đây. Do đó, ACB cần phải duy trì và phát huy hơn nữa để mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất khi đến giao dịch. Để thực hiện được điều này thì đối với yếu tố chính sách giá cả dịch vụ tác giả sẽ đưa ra một số giải pháp cụ thể như sau:
- Thứ nhất, lãi suất huy động vốn và lãi suất cho vay cần phải được điều chỉnh linh hoạt, phù hợp với cung cầu vốn trên thị trường ở từng thời kỳ, sử dụng lãi suất làm công cụ để điều chỉnh cơ cấu nguồn vốn, cơ cấu đầu tư tín dụng cho phù hợp nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh tối ưu.
- Thứ hai, tiến hành khảo sát về giá dịch vụ và lãi suất ở một số ngân hàng cùng địa bàn để xem xét lại chính sách giá cả và lãi suất của NH mình. Cập nhật thơng tin về biến động thị trường cũng như giá cả giao dịch để củng cố lòng tin của khách hàng về tính cạnh tranh về giá của NH.
- Thứ ba, phát huy tính linh hoạt của chính sách giá như áp dụng lãi suất ưu đãi cho những khách hàng có lượng tiền gửi lớn hay giảm phí giao dịch đối với những khách hàng có số dư lớn, những khách hàng thân thiết của ngân hàng. Khi quan hệ giao dịch với khách hàng, ACB nên tính tốn lợi ích thu được trên tổng thể các giao dịch của KH với NH như lãi thu được từ tín dụng, phí thu được từ hoạt động thanh toán, lãi mua bán ngoại tệ, số dư huy động vốn bình quân…để xác định mức giá dịch vụ cạnh tranh cho từng loại đối tượng khách hàng. Ví dụ như mức phí chuyển tiền có thể rẻ hơn cho những khách hàng có giao dịch chuyển tiền thường xuyên với doanh số lớn, lãi suất tín dụng sẽ được xem xét giảm khi khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ trọn gói hay tham gia nhiều dịch vụ qua ngân hàng như thanh toán trong nước và quốc tế, mở thẻ ATM, thanh toán lương cho nhân viên qua NH,…
3.3Một số giải pháp hỗ trợ từ Chính phủ và Ngân hàng nhà nƣớc:
Một trong những điều đầu tiên để đảm bảo cho hoạt động của ngân hàng là môi trường vĩ mô phải ổn định. Một trong những nguyên nhân ACB cũng như các ngân hàng thương mại khác không kiếm được khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ là do người dân chưa thật sự tin tưởng vào ngân hàng. Nếu môi trường vĩ mơ với các yếu tố chính trị, kinh tế, văn hóa…được ổn định thì người dân sẽ đặt hết lịng tin vào ngân hàng, không xảy ra sự kiện rút tiền hàng loạt như tại thời điểm tháng 8/2012 nữa.
Chính phủ cần xây dựng các quy định về cơng khai hóa thơng tin niêm yết tình hình tài chính của các Ngân hàng để khách hàng có thể đánh giá được năng lực hoạt động thực tế của các Ngân hàng.
Các cấp cần tiến hành và rà soát lại các doanh nghiệp đã được thành lập để cân đối giữa vốn và ngành nghề kinh doanh, đảm bảo nhiệm vụ kinh doanh phù hợp với thực lực của doanh nghiệp trên các mặt: Vốn, công nghệ mới, đảm bảo tính đồng bộ từ khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ sản phẩm, tạo điều kiện cho hoạt động tín dung đạt kết quả cao.
Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam có trách nhiệm quản lý đất nước để các ngành, các thành phần kinh tế hoạt động một cách nhịp nhàng, cân đối. Chính phủ và các cơ quan chức năng phải tiến hành các dự báo một cách chính xác, tránh cho nền kinh tế các cú sốc lớn. Chính phủ phải tạo ra sự thơng thống, tạo điều kiện cho việc huy động vốn và cho vay của các ngân hàng thương mại được dễ dàng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Dựa vào kết luận nghiên cứu ở chương 2, có 5 biến tác động đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: độ tin cậy, độ đáp ứng, sự đồng cảm, phương tiện hữu
hình và giá cả, chương 3 đã đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện các nhân tố trên nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng.
- Các giải pháp về năng lực phục vụ, sự đáp ứng chủ yếu tập trung vào công tác tuyển dụng nhân sự và đào tạo nhân viên, phục vụ, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng theo từng nhóm đối tượng.
- Các giải pháp về yếu tố đồng cảm và sự tin cậy tập trung vào tạo niềm tin cho khách hàng: thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa, giải quyết thỏa đáng nhu cầu của khách hàng.
- Các giải pháp về phương tiện hữu hình tập trung chăm sóc, quan tâm đến khách hàng, tổ chức thăm dò, ý kiến khách hàng định kỳ, xây dựng nâng cấp cơ sở vật chất hạ tầng.
- Các giải pháp về giá cả tập trung vào việc điều chỉnh lãi suất, biểu phí một cách linh hoạt ứng với từng đối tượng khách hàng.
Chương 3 của đề tài đã nêu lên những giải pháp cần thiết thực để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt chú trọng đến chính sách giá cả, dịch vụ. Với tính chất ngày càng cạnh tranh của các NH hiện nay, ACB cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm, quảng bá thương hiệu rộng rãi hơn, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng để duy trì được những khách hàng trung thành và thu hút được nhiều khách hàng mới. Để làm được điều đó, ACB cần hồn thiện và thực hiện đồng bộ các giải pháp để khách hàng cảm thấy hài lòng mỗi khi đến giao dịch với ngân hàng.
KẾT LUẬN
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các NH hiện nay đang theo đuổi. Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trong môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng ngày càng trở nên cần thiết vì thế luận văn càng hữu ích trong việc đề ra các chính sách, chiến lược phát triển của NH.
Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là NH thì vai trị của việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tương giữa khách hàng và NH cũng như những tác động tích cực mà NH có được. Cụ thể hơn, nếu NH đem đến cho KH sự hài lịng cao thì khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ các sản phẩm dịch vụ mới của NH, giới thiệu NH cho các đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành của NH. Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của NH trên thị trường. Đó là mục tiêu mà bất cứ NH nào cũng mong muốn đạt được.
Với đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu”, luận văn nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mà NH cung ứng cho khách hàng. Luận văn được trình bày thơng qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng một cách khách quan. Dữ liệu được xử lý từ các phân tích thống kê mơ tả, phân tích tương quan hồi quy, phân tích độ tin cậy và Anova. Cùng với việc xem xét các định hướng, chiến lược phát triển của NH, luận văn đưa ra một số giải pháp, ý kiến nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Kết quả khảo sát là nguồn dữ liệu đầu vào đáng tin cậy cho các chính sách marketing và giúp NH có cơ hội hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng để NH nhận biết được mình ở vị trí nào trong mắt khách hàng. Từ đó, có cơ sở để NH nâng cao chất lượng hoạt động và nâng cao sự hài lòng của khách hàng một cách hiệu quả hơn.
80
Giới hạn của nghiên cứu
Thứ nhất do giới hạn về thời gian nên đề tài có phần giới hạn về nội dung phân tích. Việc chọn cỡ mẫu và lấy mẫu cũng cịn nhiều hạn chế về mặt số lượng.
Thứ hai, vì mục tiêu chính của nghiên cứu là xây dựng và đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, mơ hình chỉ xem xét tác động của các yếu tố đến sự hài lịng của khách hàng, có thể cịn nhiều yếu tố nữa góp phần vào việc giải thích chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng như quảng cáo, khuyến mãi,…vấn đề này đưa ra một hướng nữa cho các nghiên cứu tiếp theo.
Thứ ba, số lượng mẫu khảo sát là 205 khách hàng nên chưa đủ để đánh giá kết luận chung cho toàn hệ thống ACB.
Thứ tư, do chọn mẫu chưa mang tính đại diện cao, nên lúc chạy mơ hình hồi quy, có một nhân tố khơng có ý nghĩa thống kê, nên chưa đủ cơ sở để chứng minh nhân tố đó có ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT
1. Hoàng Trọng (1999), Phân tích dữ liệu đa biến, ứng dụng trong kinh tế và kinh doanh, NXB Thống Kê;
2. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức;
3. Lê Hoàng Duy (2009), Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của NH TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN TP.HCM, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM;
4. Lê Văn Huy&Phạm Thanh Thảo (2008), “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết”, Tạp chí ngân hàng; 5. Lê Thị Bích Ngọc (2008), “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại các NH TMCP trên
địa bàn TP. Đà Nẵng, Tuyển tập báo cáo “Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu khoa học” lần thứ 6;
6. Nguyễn Thị Quy (2005), Năng lực cạnh tranh của các NHTM trong xu thế hội nhập, NXB Thống Kê;
7. Nguyễn Đình Thọ (2008), Nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp ngành quản trị kinh doanh – Thực trạng và giải pháp, NXB Văn hóa thể thao;
8. Nguyễn Đình Thọ & các cộng sự (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời, CS2003 – 19 Trường Đại học Kinh tế TP.HCM;
9. Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử : So sánh giữa mơ hình SERVQUAL và GRONROOS, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM;
10. Phạm Thị Mai Anh (2009), “Nghiên cứu thống kê chất lượng dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng;
TIẾNG ANH
1. Asubonteng, P.McClearly, K.J. and Swan, J.E (1996), SERVQUAL revisited: a critical review of service quality, Journal of Service Marketing;
2. Gronroos C (1984), A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing;
3. Kotler, P.,& Keller, K.L (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA;
4. Lassar, W.M., Manolis, C. & Winsor, R.D (2000), Service quality perspectives and satisfaction in private banking, International Journal of Bank Marketing;
5. Lehtinen, U & J.R.Lehtinen, Service Quality (1982), A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland;
6. Osman M. Karatepea, Ugur Yavasb, Emin Babakus (2005), Mearsuring service
quality of banks: Scale development and validation, Journal of Retailing and Consumer Service;
7. Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, & L.L. Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implication for future, Journal of Marketing;