Với lịch sử hơn 36 năm, Vietcombank chi nhánh TP.HCM (VCB HCM) hoạt động và cĩ thế mạnh ở mảng ngân hàng bán buơn, thanh tốn xuất nhập khẩu và kinh doanh ngoại tệ. Xét về vị thế, trên địa bàn, VCB HCM là một ngân hàng cĩ năng lực mạnh và giữ vai trị đi đầu, cịn trong trong hệ thống là một chi nhánh cĩ nhiều đĩng gĩp quan trọng với tỷ trọng các mặt hoạt động kinh doanh chiếm khoảng 20% tồn hệ thống Vietcombank. Trong hơn 3 năm qua, mặc dù luơn phải đối mặt với những khĩ khăn do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế cũng như sức ép cạnh tranh từ các ngân hàng khác nhưng tình hình kinh doanh của chi nhánh vẫn ổn định và tăng trưởng đều. Dưới đây là bảng số liệu về một số chỉ tiêu hoạt động của chi nhánh từ năm 2010 đến nay:
Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu hoạt động của VCB HCM từ 2010 đến nay
Chỉ tiêu Đơn vị tính 2010 2011 2012 2013
Tổng số nhân viên Người 1.011 1.064 1.103 1.052
Số nhân viên kinh doanh Người 170 190 210 220
Số giao dịch viên Người 700 700 725 735
Số PGD trực thuộc PGD 18 20 20 20
Số tài khoản thanh tốn Tài khoản 470.000 550.000 600.000 650.000 Số khách hàng cĩ quan hệ tín dụng Khách hàng 2.796 2.918 3.200 5.200
Dư nợ cho vay Tỷ đồng 26.000 32.561 37.991 39.509
Huy động từ nền kinh tế Tỷ đồng 30.620 37.601 47.804 46.339
Tỷ lệ nợ xấu 1,22% 0,32% 1,48% 1,39%
Lợi nhuận trước thuế Tỷ đồng 1.719 2.679 1.947 1.600
Tổng tài sản Tỷ đồng 43.209 54.322 83.588 84.209
Dư nợ/nhân viên kinh doanh Tỷ đồng 153 171 181 180
Dư nợ/nhân viên Tỷ đồng 26 31 34 36
Huy đồng/nhân viên Tỷ đồng 30 35 34 36
Lợi nhuận/nhân viên Tỷ đồng 1,7 2,5 1,8 1,6
2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại Vietcombank HCM
Những năm qua, nền kinh tế Việt Nam vẫn đang trong giai đoạn đầy khĩ khăn thách thức, mặc dù lạm phát đã được kiềm chế, lãi suất hạ và tỷ giá giữ ở mức ổn định nhưng các doanh nghiệp vẫn gặp rất nhiều khĩ khăn do sản xuất kinh doanh bị đình đốn, hàng tồn kho nhiều, số lượng doanh nghiệp đĩng cửa/ngừng hoạt động ngày càng tăng. Những khĩ khăn đĩ đã tác động rất lớn đến hoạt động ngân hàng nĩi chung cũng như hoạt động kinh doanh thẻ nĩi riêng. Bên cạnh đĩ, hiện nay đã cĩ hơn 46 ngân hàng trong và ngồi nước tham gia thị trường thẻ với các chiến lược cạnh tranh hết sức linh hoạt và đa dạng, đã tạo nên áp lực rất lớn trong việc duy trì thị phần và vị thế dịch vụ thẻ của Vietcombank. Trong một mơi trường kinh doanh đầy biến động như vậy địi hỏi Vietcombank phải luơn tích cực nghiên cứu để đa dạng hĩa sản phẩm dịch vụ thẻ, đầu tư cho hệ thống cơng nghệ, mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ, triển khai các chương trình Marketing, tăng cường cơng tác quản lý rủi ro và tra sốt khiếu nại… nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh và đẩy mạnh sự phát triển tồn diện, duy trì vị thế và thị phần của Vietcombank nĩi chung và chi nhánh nĩi riêng trên thị trường thẻ Việt Nam.
Trong bối cảnh đĩ, VCB HCM luơn giữ vai trị là chi nhánh dẫn đầu, gánh vác áp lực chỉ tiêu kinh doanh thẻ ngày càng tăng, và chiếm tỷ lệ lớn nhất trên tồn hệ thống. Do vậy, sự thành cơng của VCB HCM gĩp phần quyết định cho sự thành cơng chung của dịch vụ thẻ Vietcombank. Trong năm 2013, kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ của chi nhánh đạt được như sau:
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của VCB HCM từ năm 2011 đến nay.
Chỉ tiêu Đơn vị 2011 2012 2013
Phát hành thẻ ghi nợ nội địa thẻ 50.259 51.293 37.104
Phát hành thẻ ghi nợ quốc tế thẻ 15.039 10.106 8.437
Phát hành thẻ tín dụng quốc tế thẻ 21.149 19.985 55.092
Doanh số thanh tốn thẻ nội địa tỷ đồng 299 474 1.081
Doanh số sử dụng thẻ tín dụng quốc tế tỷ đồng 1.542 1.604 2.718 Doanh số thanh tốn thẻ quốc tế tại Merchant Tr.USD 414 457 664 Mạng lưới chấp nhận thẻ - Merchant Đ.vị 849 1.111 1.631
Nguồn: Báo cáo tổng kết VCB HCM năm 2013
Trong đĩ, kết quả kinh doanh thẻ tín dụng cụ thể như sau:
- Về phát hành: Năm 2012, chi nhánh đã phát hành được 19,442 thẻ tín dụng
quốc tế các loại (bao gồm Visa, MasterCard, JCB và Amex) chỉ mới đạt 86.41% kế hoạch được giao, trong đĩ đến hết tháng 12/2012 chi nhánh phát hành được 5,679 thẻ tín dụng độc quyền Amex đạt 36.24% kế hoạch.
- Về doanh số thanh tốn: Đến hết tháng 12/2012 doanh số thanh tốn thẻ tín
dụng quốc tế tại Merchant đạt hơn 455 triệu USD, chỉ đạt 91% so với kế hoạch trung ương giao nhưng đã tăng trưởng 9.90% so với cùng kỳ năm 2011. Đây cũng là chỉ tiêu khĩ cĩ thể thực hiện được vì nĩ chịu tác động xấu từ nền kinh tế đã làm giảm sức mua của người tiêu dùng trong khi chỉ tiêu trung ương giao lại tăng hơn 86 triệu USD (~120.77% so với năm 2011). Do vậy, mặc dù vẫn khơng đạt được chỉ tiêu kế hoạch nhưng chi nhánh vẫn giữ được sự tăng trưởng của doanh số thanh tốn thẻ tín dụng tại đơn vị so với năm 2011.
2.3 Sự cạnh tranh của các ngân hàng trên địa bàn TP.HCM trong hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng
Bên cạnh những kết quả tích cực đạt được là những nguy cơ giảm thị phần do sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng đối thủ. Dưới đây là một số chỉ số cạnh tranh của chi nhánh trong các lĩnh vực quan trọng trên địa bàn TP.HCM theo đánh giá của Phịng Nghiên cứu tổng hợp trực thuộc chi nhánh.
Bảng 2.3: Một số chỉ số cạnh tranh của VCB HCM trên địa bàn TP.HCM
Mảng hoạt động Chỉ số cạnh tranh VCB Thứ hạng Bình Quân Max Đơn vị đứng đầu 2011 2010
HCM
Huy động 7,4 3 4 7,1 7,7 ACB
Cho vay bán sỉ 7,3 2 4 6,6 7,9 HSBC
Cho vay bán lẻ 6,8 3 3 5,6 7,2 Techcombank
Xuất/Nhập khẩu 8,3 2 3 8,1 8,8 HSBC
Bảo lãnh 8,2 3 1 7,8 8,5 HSBC
Thẻ 6,8 4 3 5,9 7,2 HSBC
Nguồn: Báo cáo cạnh tranh VCB HCM năm 2012
Như vậy, năng lực cạnh tranh của chi nhánh trong hoạt động thanh tốn thẻ hạ bậc từ vị trí số 2/Năm 2010 xuống số 4/Năm 2011, thị phần giảm nhiều do:
- Hội sở chưa cĩ chính sách cụ thể, cĩ tính thực tế, phù hợp để giữ và phát triển thị phần thẻ;
- Chính sách cạnh tranh gay gắt giành thị phần của Vietinbank, HSBC và ACB; Đối thủ cạnh tranh chính: Vietinbank - với chính sách cạnh tranh đột phá, tăng 6 bậc từ vị trí số 8 năm 2010 lên số 2 năm 2011, đã thành cơng giành thị phần từ một số khách hàng lớn của chi nhánh.
Theo thơng tin do chi nhánh thu thập được, năm 2012 các ngân hàng khác cũng tích cực chạy đua giành thị phần thẻ nĩi chung và thẻ tín dụng nĩi riêng với các chính sách ưu đãi hấp dẫn. Dưới đây là các ngân hàng cạnh tranh trực tiếp với VCB HCM trong hoạt động kinh doanh thẻ trên địa bàn TP.HCM.
Bảng 2.4: Các ngân hàng cạnh tranh trực tiếp về hoạt động kinh doanh thẻ với VCB HCM năm 2011 và năm 2012
Năm 2011 Năm 2012
- Về thanh tốn: Vietinbank với chính
sách cạnh tranh đột phá đã thành cơng
- Về thanh tốn: bên cạnh Vietinbank,
giành thị phần từ một số KH lớn của chi nhánh - Về phát hành: Vietinbank, HSBC và
ACB
trường thẻ sau thời gian im lặng; chính sách của các ngân hàng này là: Phí chào cực thấp (1.1-1.5%)
Cho tiền nhân viên thu ngân
- Về phát hành: HSBC, Vietinbank đứng đầu
Nguồn: Báo cáo cạnh tranh VCB HCM năm 2012
Trước sức ép cạnh tranh của thị trường, để giữ vững và cải thiện thị phần thẻ tín dụng chi nhánh đã đẩy mạnh thực hiện các hoạt động bán hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh, cụ thể như sau:
- Chăm sĩc top 100 đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) hiện cĩ tại chi nhánh
- Phát triển 800 đơn vị chấp nhận mới kể cả các đơn vị tiềm năng của ngân hàng khác
- Phát hành thẻ Amex cho các tâp đồn đa quốc gia và các cty lớn như Intel, IBM, APL, ...
- Đẩy mạnh phát hành thẻ cho nhân viên của cty cĩ trả lương qua Vietcombank, bác sĩ, và giảng viên các trường đại học
- Phối hợp giao chỉ tiêu phát hành thẻ cho các phịng ban
- Thực hiện các chương trình ưu đãi kích thích nhu cầu chi tiêu của các chủ thẻ tín dụng quốc tế
2.4 Đánh giá thực trạng về giá trị cảm nhận của khách hàng đối với thẻ tín dụng tại VCB HCM
Từ năm 2008 đến nay, Vietcombank nĩi chung và VCB HCM nĩi riêng định hướng chiến lược và tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong đĩ thẻ tín dụng được xem là một trong các sản phẩm chủ đạo. Trong thời gian đĩ, chi nhánh cũng nhận được các đánh giá tích tực từ phía khách hàng và đối tác thơng qua các phản hồi, thư khen ngợi:
- Chi nhánh cĩ đội ngũ nhân sự trẻ, cĩ trình độ và nhiệt tình trong cơng tác phục vụ khách hàng.
- Vietcombank cĩ mạng lưới ATM nhiều, trải rộng trong khắp thành phố và trên địa bàn cả nước với nhiều tính năng ưu việt tạo thuận tiện cho khách hàng. - Vietcombank là ngân hàng phát hành và thanh tốn được nhiều loại thẻ tín
dụng nhất trên thị trường bao gồm Visa, Master, Amex, JCB, CUP Credit (riêng thẻ Amex được VCB phát hành độc quyền) nên tạo ra ưu thế trong việc thu hút khách hàng và các ĐVCNT.
- Triển khai phát hành thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ quốc tế liên kết với các đối tác gĩp phần tạo thêm nhiều dịch vụ gia tăng cho khách hàng.
Tuy nhiên, bên cạnh các yếu tố tích cực, chi nhánh cũng nhận được khơng ít các gĩp ý và khiếu nại của khách hàng về dịch vụ thẻ. Đây cũng chính là nguyên nhân làm giảm hiệu quả kinh doanh thẻ tín dụng của chi nhánh. Theo thống kê, tình hình khách hàng sử dụng thẻ tín dụng hiện nay tại chi nhánh như sau:
Bảng 2.5: Tình hình phát hành và lưu hành thẻ tín dụng của VCB HCM 2013
Nội dung Thực hiện Tỷ trọng/tổng sốthẻ phát hành
Tổng số thẻ đã phát hành tích lũy 132.995
Số thẻ cịn lưu hành 59.848 45%
Số thẻ thực tế phát sinh giao dịch 39.899 30%
Nguồn: Báo cáo bán lẻ VCB HCM 2013
Như vậy, tỷ lệ khách hàng thực tế sử dụng và duy trì việc sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng cịn khá thấp, chưa khai thác được tối đa hiệu quả khách hàng. Do đĩ, Phịng thẻ VCB HCM đã thành lập một bộ phận chuyên tiếp nhận và xử lý các gĩp ý cũng như các khiếu nại của khách hàng liên quan đến việc sử dụng, thanh tốn thẻ. Hàng năm, bộ phận này xử lý khoảng gần 300 khiếu nại của khách hàng và thời gian xử lý tối đa là 4 tháng/khiếu nại. Nội dung các khiếu nại đa số tập trung vào các vấn đề sau:
Về chất lượng dịch vụ
- Hệ thống cơng nghệ hoạt động chưa thực sự ổn định: (i) Chương trình thanh tốn thẻ tại các ĐVCNT vẫn cịn bị lỗi mạng; (ii) Hệ thống EDC báo cĩ cho đơn vị gần đây xảy ra sai sĩt thường xuyên, chậm được khắc phục; (iii) Chương trình phần mềm phục vụ báo cĩ thanh tốn thẻ nội địa triển khai cịn nhiều bất cập.
- Sự an tồn trong thanh tốn bị đe doa bởi hacker: (1) Bị lấy cắp thơng tin bảo mật khi thanh tốn tại các POS của đơn vị chấp nhận thẻ; (2) Bị hack tài khoản khi thanh tốn online.
- Việc Vietcombank vẫn chưa triển khai chương trình đưa máy Cash Deposit vào hoạt động và Vietcombank đang tạm dừng cho vay tiêu dùng nên khách hàng trả lương qua VCB HCM khơng được phép thấu chi tài khoản cá nhân làm giảm tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác.
- Hệ thống Camera máy ATM chưa hồn thiện nên gây trở ngại rất lớn trong việc giải quyết khiếu nại của khách hàng.
- Các tính năng, tiện ích và ưu đãi đi kèm của sản phẩm thẻ JCB khơng nhiều so với sản phẩm thẻ Visa/MasterCard.
Về giá cả
- Thẻ Amex Platinum/Visa Platinum của Vietcombank chưa cĩ nhiều chương trình liên kết ưu đãi/giảm giá đặc biệt cho hạng Platinum tại các ĐVCNT nên sản phẩm Platinum vẫn chưa tiếp cận được nhiều đến khách hàng.
- Biểu phí đối với thẻ Amex như phí thường niên, phí chuyển đổi ngoại tệ, phí tra sốt… cao hơn mặt bằng phí chung nhưng mức độ phổ biến lại thấp hơn so với thẻ Visa/MasterCard nên rất khĩ cho cơng tác tiếp thị khách hàng.
Về nhân năng lực nhân sự
- Do số lượng nhân sự hạn chế mà khối lượng cơng việc quá tải nên một số nhân viên khơng làm tốt cơng tác tiếp xúc và phục vụ khách hàng gây ảnh hưởng khơng tốt đến hình ảnh ngân hàng.
- Nhân viên cũng chưa cĩ nhiều khả năng tư vấn bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng khi khách hàng cĩ nhu cầu.
Về một số yếu tố khác
- Điều kiện được cấp thẻ Amex Platinum/Visa Platinum của Vietcombank quá khắt khe so với các loại thẻ này của các ngân hàng khác
- Quy trình giải quyết các u cầu của chủ thẻ tín dụng như: Khĩa/mở thẻ, đăng ký sử dụng Internet, tăng giảm hạn mức thẻ, hạn mức chi tiêu ngày… cịn rất thủ cơng và phức tạp gây chậm giải quyết yêu cầu của khách hàng.
- Thời gian trả lời tra sốt và hồn tiền cho khách hàng của các ngân hàng trong liên minh thẻ kéo dài, chất lượng trả lời tra sốt chưa tốt gây bức xúc cho khách hàng.
Như vậy, hiện tại giá trị cảm nhận của khách hàng đối với thẻ tín dụng tại VCB HCM vẫn cịn thấp, chưa xứng tầm với năng lực của chi nhánh. Do đĩ, nhu cầu về các giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng đối với thẻ tín dụng là cần thiết trong giai đoạn hiện tại.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Chương 2 đã trình bày được đĩng gĩp của VCB HCM trong kết quả hoạt động của cả hệ thống Vietcombank cũng như vị thế của chi nhánh trên địa bàn TP.HCM. Với vai trị đầu tàu, chi nhánh duy trì hoạt động ổn định, trong đĩ hoạt động kinh doanh thẻ nĩi chung và thẻ tín dụng nĩi riêng là một mảng chủ đạo và chiếm thị phần cao trong các năm qua. Tuy nhiên, bên cạnh những thành quả đạt được, chi nhánh vẫn luơn nhìn nhận các mặt chưa tốt theo đánh giá của khách hàng cũng như thấy được các áp lực cạnh tranh của thị trường ngày càng tăng để luơn nỗ lực cải thiện năng lực cạnh tranh trên cơ sở hồn thiện chất lượng dịch vụ và cơng tác khách hàng..
CHƢƠN G 3:
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN, SỰ HÀI LỊNG, LỊNG TRUNG
THÀNH
CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHÚNG ĐỐI VỚI THẺ TÍN DỤNG TẠI TP.HCM
[
3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu
3.1.1 Thiết kế nghiên cứu
3.1.1.1 Quy trình nghiên cứu
Bước 1: Xây dựng thang đo nháp dựa trên cơ sở lý thuyết về giá trị cảm nhận,
sự hài lịng và lịng trung thành của khách hàng và các thang đo đã được sử dụng trong các nghiên cứu trước. Trên cơ sở này, một tập biến quan sát được xây dựng để đo lường các biến nghiên cứu trong mơ hình nghiên cứu gọi là thang đo nháp.
Bước 2: Nghiên cứu định tính thơng qua việc thảo luận, hỏi ý kiến chuyên gia
trong lĩnh vực thẻ tín dụng (Trưởng/phĩ phịng kinh doanh dịch vụ thẻ VCB HCM) để điều chỉnh thang đo nháp cho phù hợp với đối tượng của nghiên cứu này là khách hàng sử dụng thẻ tín dụng. Từ đây ta cĩ được thang đo chính