3.2. Giải pháp mở rộng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng
3.2.2. Mở rộng hoạt động tiếp thị, quảng bá sản phẩm dịch vụ TTKDTM
Yếu tố từ phía khách hàng từ cuộc khảo sát chiếm tỷ trọng cao nhất, đó chính là tâm lý của khách hàng đang giao dịch tại chi nhánh Bình Phú nói riêng và tồn hệ thống Eximbank nói chung. Kết quả khảo sát cho thấy, mức độ đồng ý của khách hàng khi đo lường tâm lý sẵn sàng thực hiện các giao dịch thanh toán tại chi nhánh chỉ ở ngưỡng xấp xỉ hơn 3. Có thể thấy, những khách hàng được khảo sát đều đã sử dụng dịch vụ, biết được sự cần thiết, tiện ích của dịch vụ
nhưng vẫn cịn có tâm lý dè dặt khơng hồn tồn muốn sử dụng dịch vụ như một phương tiện thanh tốn hàng ngày của họ. Vì thế đây cũng là điều dễ hiểu cho những khách hàng chưa muốn sử dụng là do tâm lý họ đem lại.
Với chương trình thúc đẩy bán hàng SSP/RM được triển khai trên toàn hệ thống Eximbank từ giữa năm 2011, Eximbank đã xây dựng một nhóm chuyên về marketing về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên việc tiếp thị chưa mang lại hiệu quả cao như mong muốn do nhóm chưa xây dựng được nhu cầu, thị hiếu của khách hàng. Hiện tại, nhân viên của Eximbank đều được học chuyên ngành về Tài chính – Ngân hàng, chưa được đào tạo chuyên sâu về marketing. Vì thế Eximbank cần đề ra các biện pháp như tuyển thêm một số nhân viên có trình độ chun mơn sâu về marketing; nhằm hỗ trợ cho nhóm bán hàng tại các chi nhánh trong hệ thống Eximbank, nhằm xây dựng được chiến lược tiếp thị phù hợp, tìm đúng đối tượng khách hàng. Đặc biệt là nhóm khách hàng trẻ, có thu nhập tương đối cao là đối tượng dễ dàng cho Eximbank tiếp cận để giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử.
Xây dựng một chiến lược tiếp thị phù hợp sẽ tạo nhiều cơ hội cho Eximbank mở rộng hoạt động thanh tốn của mình đến các đơn vị chấp nhập thẻ, đặc biệt là các đơn vị hành chính, đơn vị đào tạo, khi đây là thị phần đang cần được khai thác.
3.2.3. Hồn thiện chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp
Theo cuộc khảo sát, quy trình hoạt động của ngân hàng cũng có ảnh hưởng đến hoạt động TTKDTM tại chi nhánh Bình Phú, chính sách chăm sóc khách hàng là một phần trong quy trình hoạt động do đó Eximbank cần đặc biệt quan tâm để mở rộng hoạt động TTKDTM. Eximbank cần hồn thiện chính sách chăm sóc khách hàng theo từng nhóm đối tượng. Nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng phương tiện TTKDTM với số lượng giao dịch nhiều, doanh số lớn thì cần giảm phí cho khách hàng theo từng cấp bậc tương ứng với doanh số thanh tốn, có những ưu tiên trong quá trình giao dịch như được phục vụ tận nơi
khi khách hàng có nhu cầu. Tăng cường chăm sóc các đơn vị chấp nhận thẻ khi họ gặp trục trặc trong quá trình sử dụng máy POS. Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ đã giao dịch, chi nhánh đề ra chính sách ưu đãi cụ thể với đối tượng này, với lãnh đạo đơn vị chấp nhận thẻ, chính sách thưởng theo doanh số, …
Ngoài ra, Eximbank cần tổ chức các buổi huấn luyện ngắn để đào tạo cho các nhân viên tại các đơn vị chấp nhận thẻ nhận biết thẻ giả, cách phát hiện chữ ký giả mạo trong trường hợp thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, … bị mất cắp để tránh rủi ro cho chủ thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ.
3.2.4. Phân bổ mạng lưới hoạt động hợp lý
Hiện tại Eximbank đang hoạt động với 41 chi nhánh, 1 Sở giao dịch, 160 phịng giao dịch. Tuy nhiên có rất nhiều chi nhánh, phòng giao dịch hoạt động chưa được hiệu quả. Chi phí cho các chi nhánh, phịng giao dịch hoạt động đều như nhau nhưng lợi nhuận mà nơi mang về lại có sự chênh lệch lớn. Vì thế Eximbank cần có sự phân bổ lại cho hợp lý nơi mà phòng giao dịch cần hoạt động. Bản chất của phòng giao dịch như một vệ tinh của chi nhánh, giúp cho các chi nhánh trong hệ thống Eximbank tiếp cận được những nhu cầu thanh toán hàng ngày của người dân và tổ chức kinh tế ở khu vực nơi đặt địa điểm giao dịch. Do đó, việc xác định vị trí phù hợp để phát huy thế mạnh cũng như đặc điểm phục vụ của phòng giao dịch rất quan trọng, góp phần phát triển dịch vụ TTKDTM tại Eximbank.
3.2.5. Đẩy mạnh phát triển công nghệ thông tin
Trong những năm qua, Eximbank không ngừng hoàn thiện và phát triển hệ thống công nghệ thông tin. Trong năm 2012, Eximbank tiếp tục phát triển hệ thống công nghệ thông tin nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển các sản phẩm ngân hàng hiện đại, tạo ra sự an tồn hệ thống, phục vụ cho cơng tác quản trị điều hành và quản lý hoạt động của ngân hàng.
Tuy nhiên vào những dịp cuối năm, khi nhu cầu thanh toán hàng hoá của dân cư và các tổ chức kinh tế gia tăng thì hệ thống Korebank và NHĐT của
Eximbank luôn bị treo, gây ứ đọng các lệnh chuyển tiền của khách hàng trong và ngoài hệ thống. Điều này ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TTKDTM của Eximbank nói riêng và ảnh hưởng lan truyền tới các dịch vụ khác của ngân hàng. Để hoạt động dịch vụ thanh toán tại ngân hàng được tiến hành thơng suốt và nhanh chóng, Eximbank cần khắc phục lỗi đường truyền của hệ thống Korebank, tạo sự hài lòng của khách hàng đang giao dịch thanh toán tại ngân hàng, thiết lập mối quan hệ bền lâu giữa khách hàng và ngân hàng. Việc phát triển, cải thiện công nghệ thông tin trong hoạt động kinh doanh là cả một quá trình phức tạp, tốn nhiều chi phí, nhân lực và thời gian, địi hỏi Eximbank phải có một chiến lược mang tính dài hạn, chun sâu với nguồn vốn đủ lớn để dự án được tiến hành tốt, hoàn thành được mục tiêu đã đề ra.
3.2.6. Đa dạng hoá các phương thức thanh toán
Trong năm 2012, Eximbank đã triển khai nhiều dự án, sản phẩm, dịch vụ mới nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng và nâng cao chất lượng thẻ, ngân hàng điện tử. Nổi bật như sản phẩm thẻ trả trước quốc tế Visa Prepaid; dịch vụ nạp tiền, thanh toán hoá đơn dịch vụ bằng thẻ nội địa tại POS Eximbank, dịch vụ chấp nhận thanh tốn thẻ Union Pay… Về ngân hàng điện tử, ngồi các tính năng cơ bản như truy vấn, chuyển khoản, Eximbank đã gia tăng các tiện ích nâng cao của dịch vụ ngân hàng điện tử, tạo thuận tiện cho khách hàng trong giao dịch với Eximbank, giúp khách hàng có thể giao dịch trực tuyến 24/7 với ngân hàng và tiết kiệm thời gian, chi phí cho khách hàng như: chuyển khoản liên ngân hàng qua số thẻ, chuyển tiền cho người nhận bằng CMND, đăng ký sử dụng trực tuyến các loại dịch vụ, gia tăng tiện ích thanh tốn hố đơn, tăng hạn mức giao dịch trên Mobile banking, Internet banking, … Có thể nói năm vừa qua Eximbank đã gặt hái nhiều thành công khi phát triển các sản phẩm dịch vụ trực tuyến. Tuy nhiên các sản phẩm dịch vụ trên vẫn có giá trị giao dịch nhỏ, cịn hạn chế trong việc thanh toán, việc mua bán thương mại vẫn có sự tách biệt về khơng gian và thời gian, tiện ích của thẻ ATM cịn hạn chế trong nhiều phương diện. Do đó ngân hàng cần phải cải thiện nhiều sản phẩm dịch vụ của mình để đáp ứng nhu
cầu hiện tại của hầu hết các khách hàng trong nền kinh tế. Do đó, Eximbank cần tạo ra nhiều sản phẩm khác nhằm thu hút nhiều hơn khách hàng đến giao dịch TTKDTM, cụ thể như sau:
Thứ nhất, gia tăng tính linh hoạt của hình thức thanh tốn bằng séc bảo chi. Hầu hết các hộ kinh doanh, các tiểu thương vẫn ưa chuộng chi trả hàng hoá theo phương thức “tiền trao cháo múc”. Với quan điểm này của người bán, thanh tốn bằng séc sẽ là hình thức phù hợp nhưng hiện nay séc vẫn chưa được sử dụng phổ biến. Người bán sợ gặp phải rủi ro vì có thể là séc giả, séc khơng đảm bảo khả năng chi trả nên e ngại với hình thức thanh tốn này. Điều này đặt ra là séc bảo chi sẽ đảm bảo quyền lợi cho người bán, nhưng lại gây tổn thất cho người mua vì bị ứ đọng vốn do người mua muốn sử dụng phải ký quỹ một lượng tiền bằng mệnh giá của séc bảo chi và số tiền này sẽ bị phong toả lại để đảm bảo khả năng thanh tốn cho khách hàng khi tờ séc được xuất trình. Vì thế, việc cải thiện hình thức thanh tốn bằng séc bảo chi sẽ tạo ra nhiều cơ hội để người dân hình thành thói quen TTKDTM. Để linh hoạt cho khách hàng, ngân hàng có thể tạo ra sản phẩm gộp giữa sản phẩm huy động và sản phẩm thanh toán bằng séc bảo chi. Ngân hàng và khách hàng sẽ ký hợp đồng tiền gửi có kỳ hạn với một lãi suất như các chương trình tiền gửi khác. Khi người thụ hưởng séc bảo chi u cầu ngân hàng thanh tốn thì ngân hàng sẽ trích một phần tiền trong tài khoản tiền gửi để thanh toán cho người nộp séc. Số tiền rút sẽ chịu lãi suất khơng kỳ hạn và số tiền cịn lại sẽ vẫn được hưởng lãi suất đã ký ban đầu. Biện pháp này nhằm tạo thêm thu nhập cho khách hàng và tăng nguồn vốn huy động cho ngân hàng.
Thứ hai là gia tăng tiện ích của thẻ nội địa. Thẻ nội địa của Eximbank hiện nay bao gồm thẻ V-Top, thẻ Prepaid nội địa với các tiện ích như thanh tốn tiền hàng hoá, dịch vụ; thanh toán hoá đơn dịch vụ điện, nước, điện thoại, … mà chưa thanh toán được giao dịch phát sinh hàng ngày như các loại phí đường, vé xe cơng cộng, thanh tốn tiền xăng, tiền gửi xe, … Vì vậy, Eximbank cần tiến hành liên kết với những đơn vị nhà nước cũng như các công ty, trung tâm thương mại thực hiện các giao dịch thanh toán hàng ngày để tăng tiện ích cho thẻ nội địa.
3.2.7. Triển khai nhiều chương trình ưu đãi, khuyến mãi
Trong thời gian qua, Eximbank đã triển khai nhiều chương trình ưu đãi, khuyến mãi với nhiều hình thức và nội dung phong phú, đa dạng nhằm mở rộng quy mơ hoạt động và chăm sóc khách hàng. Hầu hết các chương trình này đều áp dụng cho các sản phẩm dịch vụ về thẻ quốc tế và huy động. Các chương trình dành cho các loại thẻ nội địa, ngân hàng điện tử tuy được triển khai nhưng chưa thật sự hấp dẫn các đối tượng sử dụng mới, mà chỉ tạo được sự quan tâm từ các khách hàng đang giao dịch với Eximbank.
Trước sự cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng thương mại trong nước, các ngân hàng nước ngoài trong việc gia tăng thị phần và trước nhu cầu ngày càng gắt gao từ khách hàng, Eximbank cần triển khai nhiều chương trình ưu đãi, khuyến mãi dành cho nhiều sản phẩm dịch vụ TTKDTM hơn nữa, đặc biệt là các chương trình cho các dịch vụ thanh toán nhằm thu hút nhiều khách hàng, mở rộng quy mô hoạt động của ngân hàng về dịch vụ TTKDTM.
3.3. Giải pháp hỗ trợ
3.3.1. Từ phía Chính phủ
Mơi trường kinh tế xã hội có ảnh hưởng khá lớn đến việc người dân chấp nhận các phương tiện TTKDTM. Trong giai đoạn hiện nay, khi mà nền kinh tế Việt Nam vẫn cịn chênh lệch đáng kể về trình độ kinh tế và khoa học kỹ thuật so với các nước đã phát triển TTKDTM trên thế giới thì việc phát triển phương thức thanh tốn này vẫn cịn là một thách thức lớn với Chính phủ Việt Nam. Tuy nhiên, Chính phủ có thể dần dần hồn thiện cũng như xây dựng các cơ chế, chính sách của mình phù hợp với tình hình kinh tế hiện nay của Việt Nam.
Hiện nay các cơ chế, chính sách nhằm thúc đẩy phát triển TTKDTM chưa thật đồng bộ; chưa khuyến khích các TCCUDVTT đầu tư mạnh cho cơ sở hạ tầng, chưa tạo được sự quan tâm của tầng lớp dân cư và tổ chức kinh tế vào các phương thức thanh tốn mới. Vì thế Chính phủ cần nhanh chóng hồn thiện các
chính sách, thơng tư để đưa phương thức thanh toán này thật sự đi vào cuộc sống của người dân.
Ở một số quốc gia trên thế giới như Singapore, nước này đã có bước tiến lớn trong việc minh bạch tài chính, tạo ra sự an tâm cho người người dân và đã thành công khi phát triển TTKDTM. Từ kinh nghiệm của Singapore Chính phủ có thể ban hành quy định tạo ra sự minh bạch hoá các giao dịch thanh toán, ban hành Luật giao dịch tiền mặt cụ thể để giảm khối lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế.
Các TCCUDVTT luôn đưa ra các chương trình khuyến mãi, chiết khấu cho các đơn vị chấp nhận thẻ, các khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân giao dịch thanh tốn. Tuy nhiên các chương trình này chưa thật sự hấp dẫn đến hầu hết các tầng lớp dân cư và các tổ chức kinh tế. Điều này là do hạn chế về ngân sách của các TCCUDVTT. Để các TCCUDVTT có thể triển khai nhiều chương trình hấp dẫn hơn, thu hút được nhiều đối tượng giao dịch thì Chính phủ cần có chính sách hỗ trợ cho các TCCUDVTT; các doanh nghiệp cung cấp hàng hố, dịch vụ có các biện pháp kích thích người tiêu dùng sử dụng các hình thức TTKDTM khi mua hàng hố, dịch vụ như: giảm phí, khuyến mãi, …
Bên cạnh đó, Chính phủ cần ban hành các cơ chế, chính sách khuyến khích phù hợp cho các đối tượng trực tiếp tham gia thực hiện hoạt động thanh toán thẻ, như: giảm thuế, chính sách khuyến khích đối với các đại lý chấp nhận thẻ, các chủ thẻ hoặc các cá nhân, doanh nghiệp được khấu trừ thuế khi thanh toán bằng thẻ, tạo ra sự chênh lệch lớn với nơi sử dụng bằng tiền mặt; ban hành các cơ chế, chính sách thích hợp về phí dịch vụ thanh tốn để khuyến khích tổ chức, cá nhân thực hiện TTDKTM, nhất là thanh toán thẻ qua POS, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt. Đồng thời cho phép sử dụng các hoá đơn thanh toán bằng thẻ như là một chứng từ để khấu trừ thuế VAT thay cho thực hiện kèm theo hoá đơn VAT như hiện nay. Điều này sẽ giúp cho sự tiện lợi và đơn giản trong hoạt động thanh toán bằng thẻ.
Ngoài ra, việc phát triển các phương thức TTKDTM nên được triển khai từ tầng lớp sinh viên, tạo cho các thế hệ trẻ Việt Nam làm quen dần với hình thức thanh tốn mới này, từ đó hình thành nên thói quen tiêu dùng sau này. Khối lượng sinh viên học cao đẳng, đại học trong một nước rất là lớn, sẽ tạo ra một làn sóng phát triển mới cho hệ thống thẻ của đất nước. Để làm được điều này, Chính phủ cần ban hành các cơ chế, chính sách cụ thể để các đơn vị đào tạo liên kết với các TCCUDVTT kết hợp thẻ sinh viên với thẻ ATM, tích hợp nhiều tiện ích từ thẻ ATM sinh viên như thanh tốn tiền xe bt, thẻ thư viện, đóng học phí, …
3.3.2. Từ phía Ngân hàng Nhà nước
Để thực hiện thành công Đề án đẩy mạnh TTKDTM thời gian tới, NHNN cần tiến hành một số biện pháp như sau:
Một, phối hợp với các Bộ Thông tin và Truyền thông, các TCCUDVTT để đẩy mạnh công tác thông tin tuyên truyền phổ biến kiến thức về các phương tiện TTKDTM trong tầng lớp dân cư, nâng cao nhận thức của người dân về tầm quan trọng, tiện ích của hình thức thanh toán này; tiến hành phối hợp với các cơ quan chức năng, các trung tâm cung ứng dịch vụ thanh toán để tiến hành một cuộc điều tra chính thức, có quy mơ trên tồn nước để tìm hiểu về nhu cầu, quan điểm của mọi tầng lớp dân cư, các tổ chức kinh tế về TTKDTM trong từng giai đoạn, từ đó tìm ra phương pháp, phương hướng đề xuất lên chính phủ để có lộ trình xây dựng các đề án phát triển TTKDTM phù hợp với tình hình kinh tế hiện nay.
Hai, cần làm đầu mối tổ chức và triển khai các giải pháp phát triển