Đơn vị tính: Tỷ đồng Chỉ tiêu 2009 2010 (+/- %) 2011 (+/- %) 2012 (+/- %) Doanh thu 56.70 61.60 8.64 218.77 255.15 209.35 -4.31 Chi phí 54.30 57.40 5.71 200.54 249.37 191.03 -4.74 Lợi nhuận 2.0 4.20 110.00 18.23 334.05 18.33 0.55 Nguồn: Phịng kế tốn tổng hợp chi nhánh Bình Phú
PHỤ LỤC 3. BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH TÍNH
Xin chào Q khách hàng!
Tơi là học viên lớp Cao học thuộc trường Đại Học Kinh Tế Tp Hồ Chí Minh. Hiện nay tơi đang tiến hành cuộc nghiên cứu về Các nhân tố ảnh hưởng đến Việc chấp nhận Thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú. Kính mong q khách hàng dành chút thời gian để trả lời một số câu hỏi dưới đây. Cũng xin lưu ý với q khách là khơng có quan điểm nào đúng hay sai, tất cả ý kiến trung thực của quý khách đều đóng góp vào sự thành công của nghiên cứu này. Tôi rất mong nhận được sự cộng tác chân tình của quý khách.
PHẦN CÂU HỎI
Câu hỏi 1: “Quý khách hiện có đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ thanh
toán qua ngân hàng của Eximbank – Chi nhánh Bình Phú khơng? Vì sao q khách sử dụng? Thời gian sử dụng là bao lâu?”
Câu hỏi 2: “Các yếu tố nào của nền kinh tế xã hội làm quý khách quan
tâm khi quyết định sử dụng các sản phẩm dịch vụ thanh toán qua ngân hàng?”
Câu hỏi 3: “Các yếu tố nào của khoa học công nghệ làm quý khách quan
tâm khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ thanh tốn qua ngân hàng?”
Câu hỏi 4: “Về quy trình hoạt động của ngân hàng, những yếu tố nào làm
quý khách quan tâm khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ thanh toán qua ngân hàng?”
Câu hỏi 5: “Về yếu tố con người, là nhân sự của Eximbank – Chi nhánh
Bình Phú, yêu cầu nào của quý khách hàng đặt ra khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ thanh toán qua ngân hàng?”
---o0o---
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác nhiệt tình của Q khách. Kính chúc Quý khách nhiều sức khỏe và thành công
PHỤ LỤC 4. BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
Xin chào Quý khách hàng!
Tôi là học viên lớp Cao học thuộc trường Đại Học Kinh Tế Tp Hồ Chí Minh. Hiện nay tơi đang tiến hành cuộc nghiên cứu về Các nhân tố ảnh hưởng đến Việc chấp nhận Thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú. Kính mong q khách hàng dành chút thời gian để trả lời một số câu hỏi dưới đây. Cũng xin lưu ý với q khách là khơng có quan điểm nào đúng hay sai, tất cả ý kiến trung thực của quý khách đều đóng góp vào sự thành công của nghiên cứu này. Tôi rất mong nhận được sự cộng tác chân tình của quý khách.
Hướn g d ẫ n trả lời : Vui lòng đánh dấu X vào 01 ơ thích hợp.
PHẦN I. THƠNG TIN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
1. Vui lịng cho biết giới tính của Q khách? Nam Nữ
2. Vui lịng cho biết độ tuổi của Quý khách? Dưới 23 tuổi Từ 23 – dưới 30 tuổi Từ 30 – dưới 55 tuổi Trên 55 tuổi
3. Vui lòng cho biết nghề nghiệp của Quý
khách? Sinh viên Nhân viên văn phịng
Bn bán Khác: ………………
4. Vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng của
Quý khách? Dưới 5 triệu Từ 5 – dưới 10 triệu
Từ 10 – dưới 20 triệu Trên 20 triệu
PHẦN II. ĐO LƢỜNG MỨC ĐỘ CHẤP NHẬN TTKDTM CỦA KHÁCH HÀNG
Vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Quý khách đối với các phát biểu dưới đây.
1- Hồn tồn khơng đồng ý; 2- Không đồng ý; 3- Không ý kiến; 4- Đồng ý; 5- Hồn tồn đồng ý
* Thanh tốn khơng dùng tiền mặt:
Séc, Uỷ nhiệm thu, Uỷ nhiệm chi, Thẻ, Ngân hàng điện tử
A. Môi trƣờng kinh tế xã hội 1 2 3 4 5
1. TTKDTM là phương thức thanh toán phù hợp tập quán kinh tế Việt Nam 2. TTKDTM là phương thức thanh toán phù hợp trong xu thế phát triển hiện nay 3. TTKDTM là cần thiết khi xã hội gia tăng tệ nạn (trộm, cướp…)
4. Khi nền kinh tế ổn định, phát triển, khách hàng sẽ chuyển sang TTKDTM
5. Khi nền kinh tế có lạm phát cao, không ổn định, khách hàng vẫn sử dụng dịch vụ TTKDTM
B. Khoa học công nghệ 1 2 3 4 5 1. Việc TTKDTM tại quầy ngân hàng thì chính xác
2. Việc TTKDTM tại quầy ngân hàng thì nhanh chóng, tiện lợi 3. Việc TT bằng thẻ, internet banking, mobile banking thì đơn giản 4. Việc TT bằng thẻ, internet banking, mobile banking thì chính xác 5. Việc TT bằng thẻ, internet banking, mobile banking thì nhanh chóng
C. Yếu tố Nhân sự Eximbank 1 2 3 4 5
1. Nhân viên tận tâm khi hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM 2. Nhân viên xử lý nhanh các tình huống phát sinh khi giao dịch TTKDTM 3. Nhân viên tư vấn các sản phẩm dịch vụ TTKDTM dễ hiểu
4. Nhân viên thực hiện các giao dịch TTKDTM nhanh chóng 5. Nhân viên thực hiện các giao dịch TTKDTM chính xác
D. Quy trình hoạt động TTKDTM của NH 1 2 3 4 5
1. Sản phẩm dịch vụ TTKDTM của Eximbank đa dạng
2. Sản phẩm dịch vụ TTKDTM của Eximbank đáp ứng nhu cầu KH 3. Biểu phí sản phẩm dịch vụ TTKDTM của Eximbank hợp lý 4. Thủ tục giao dịch TTKDTM đơn giản
5. Sản phẩm dịch vụ TTKDTM Eximbank ln có chương trình khuyến mãi hấp dẫn
E. Yếu tố từ phía Khách hàng 1 2 3 4 5
1. KH có thói quen mua sắm hàng hố dịch vụ không dùng tiền mặt 2. KH không ngại sự phức tạp của phương tiện thanh toán hiện đại
3. KH khơng ngại các khoản thu nhập được thanh tốn dưới hình thức chuyển khoản qua ngân hàng
4. KH thấy thanh tốn qua ngân hàng an tồn
5. KH thấy thanh tốn qua ngân hàng nhanh chóng, thuận tiện
F. Đo lƣờng mức độ chấp nhận TTKDTM của khách hàng 1 2 3 4 5
1. KH thường xuyên mua bán hàng hoá dịch vụ qua mạng internet
2. KH sẽ thanh toán các giao dịch hàng ngày tại chi nhánh Eximbank Bình Phú 3. KH vẫn sử dụng dịch vụ TTKDTM của Eximbank trong tương lai
4. KH giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ TTKDTM của Eximbank
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác nhiệt tình của Quý khách.
PHỤ LỤC 5. BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP
Xin chào Quý khách hàng!
Tôi là học viên lớp Cao học thuộc trường Đại Học Kinh Tế Tp Hồ Chí Minh. Hiện nay tơi đang tiến hành cuộc nghiên cứu về Các nhân tố ảnh hưởng đến Việc chấp nhận Thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú. Kính mong q khách hàng dành chút thời gian để trả lời một số câu hỏi dưới đây. Cũng xin lưu ý với quý khách là khơng có quan điểm nào đúng hay sai, tất cả ý kiến trung thực của q khách đều đóng góp vào sự thành cơng của nghiên cứu này. Tôi rất mong nhận được sự cộng tác chân tình của quý khách.
Hướn g d ẫ n trả lời : vui lòng đánh dấu X vào 01 ô thích hợp.
PHẦN I. THƠNG TIN KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP
1. Vui lịng cho biết loại hình doanh nghiệp của Quý khách?
Doanh nghiệp tư nhân Công ty TNHH Công ty Cổ phần Công ty Hợp danh Khác (Ghi rõ):
2. Vui lòng cho biết thời gian hoạt động của doanh nghiệp mà Quý khách đại diện
Dưới 1 năm Từ 1 – dưới 5 năm Từ 5 – dưới 10 năm Trên 10 năm
PHẦN II. ĐO LƢỜNG MỨC ĐỘ CHẤP NHẬN TTKDTM CỦA KHÁCH HÀNG
Vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Quý khách đối với các phát biểu dưới đây.
1- Hoàn toàn không đồng ý; 2- Không đồng ý; 3- Không ý kiến; 4- Đồng ý; 5- Hoàn toàn đồng ý
* Thanh tốn khơng dùng tiền mặt:
Séc, Uỷ nhiệm thu, Uỷ nhiệm chi, Thẻ, Ngân hàng điện tử
A. Môi trƣờng kinh tế xã hội 1 2 3 4 5
1. TTKDTM là phương thức thanh toán phù hợp tập quán kinh tế Việt Nam 2. TTKDTM là phương thức thanh toán phù hợp trong xu thế phát triển hiện nay 3. TTKDTM là cần thiết khi xã hội gia tăng tệ nạn (trộm, cướp…)
4. Khi nền kinh tế ổn định, phát triển, khách hàng sẽ chuyển sang TTKDTM
5. Khi nền kinh tế có lạm phát cao, khơng ổn định, khách hàng vẫn sử dụng dịch vụ TTKDTM
B. Khoa học công nghệ 1 2 3 4 5
1. Việc TTKDTM tại quầy ngân hàng thì chính xác
2. Việc TTKDTM tại quầy ngân hàng thì nhanh chóng, tiện lợi 3. Việc TT bằng thẻ, internet banking, mobile banking thì đơn giản
4. Việc TT bằng thẻ, internet banking, mobile banking thì chính xác 5. Việc TT bằng thẻ, internet banking, mobile banking thì nhanh chóng
C. Yếu tố Nhân sự Eximbank 1 2 3 4 5
1. Nhân viên tận tâm khi hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM 2. Nhân viên xử lý nhanh các tình huống phát sinh khi giao dịch TTKDTM 3. Nhân viên tư vấn các sản phẩm dịch vụ TTKDTM dễ hiểu
4. Nhân viên thực hiện các giao dịch TTKDTM nhanh chóng 5. Nhân viên thực hiện các giao dịch TTKDTM chính xác
D. Quy trình hoạt động TTKDTM của NH 1 2 3 4 5
1. Sản phẩm dịch vụ TTKDTM của Eximbank đa dạng
2. Sản phẩm dịch vụ TTKDTM của Eximbank đáp ứng nhu cầu KH 3. Biểu phí sản phẩm dịch vụ TTKDTM của Eximbank hợp lý 4. Thủ tục giao dịch TTKDTM đơn giản
5. Sản phẩm dịch vụ TTKDTM Eximbank ln có chương trình khuyến mãi hấp dẫn
E. Yếu tố từ phía Khách hàng 1 2 3 4 5
1. KH có thói quen mua sắm hàng hố dịch vụ khơng dùng tiền mặt 2. KH không ngại sự phức tạp của phương tiện thanh toán hiện đại
3. KH không ngại các khoản thu nhập được thanh tốn dưới hình thức chuyển khoản qua ngân hàng
4. KH thấy thanh tốn qua ngân hàng an tồn
5. KH thấy thanh tốn qua ngân hàng nhanh chóng, thuận tiện
F. Đo lƣờng mức độ chấp nhận TTKDTM của khách hàng 1 2 3 4 5
1. KH thường xuyên mua bán hàng hoá dịch vụ qua mạng internet
2. KH sẽ thanh toán các giao dịch hàng ngày tại chi nhánh Eximbank Bình Phú 3. KH vẫn sử dụng dịch vụ TTKDTM của Eximbank trong tương lai
4. KH giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ TTKDTM của Eximbank
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác nhiệt tình của Quý khách.
PHỤ LỤC 6. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
A. Môi trƣờng kinh tế xã hội
Reliability Statistics Item-Total Statistics
Cronbac h's N of Items .721 5 Scale Mean if
Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Total CorrelationCorrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Phu hop tap quan kinh te 15.3052 4.119 .100 .834 Phu hop xu the phat trien 13.5070 3.128 .716 .584 Can thiet khi gia tang te nan 13.7559 3.327 .634 .620 Nen kinh te phat trien 13.9671 3.589 .549 .655 Nen kinh te bi tri tre 14.0000 2.943 .579 .631
Kết quả sau khi loại bỏ biến quan sát “Phu hop tap quan kinh te” như sau:
Reliability Statistics Item-Total Statistics
Cronbac h's N of Items .834 4 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Phu hop xu the phat trien 11.1784 2.383 .748 .753 Can thiet khi gia tang te nan 11.4272 2.548 .670 .788 Nen kinh te phat trien 11.6385 2.694 .643 .802 Nen kinh te bi tri tre 11.6714 2.156 .635 .818
B. Khoa học công nghệ
Reliability Statistics Item-Total Statistics
Cronbac h's N of Items .871 5 Scale Mean if
Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Total CorrelationCorrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted TT tai quay chinh xac 16.8826 1.972 .669 .854 TT tai quay nhanh, tien loi 16.9061 1.925 .655 .855 TT bang the, IB, MB don gian 16.6573 1.594 .754 .832 TT bang the, IB, MB chinh xac 16.8028 1.838 .688 .846 Thanh toan bang the, IB, MB
Cronbac h's N of Items .815 5 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NV tan tinh huong dan 14.5869 4.715 .637 .768 NV xu ly nhanh tinh huong moi 14.9249 5.089 .486 .815 NV tu van de hieu 14.5869 5.253 .630 .776 NV thuc hien lenh TT nhanh 14.8732 5.055 .584 .784 NV thuc hien lenh TT chinh xac 14.6244 4.387 .710 .744
Do trong kết quả kiểm định có biến quan sát “NV xu ly nhanh tinh huong moi” có kết quả “Cronbach’s Alpha if Item Deleted” là 8.15, bằng với kiết quả “Cronbach’s Alpha” ở bảng Reliability Statistics nên biến này sẽ bị loại bỏ ra khỏi mơ hình để đảm bảo độ tin cậy cho thang đo.
D. Quy trình hoạt động kinh doanh của chi nhánh
Reliability Statistics Item-Total Statistics
Cronbac h's N of Items .803 5 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted KH co thoi quen mua sam
KTDTM 14.1878 3.266 .585 .768
KH khong ngai su phuc tap PT
TTHD 13.4460 3.220 .685 .732
KH khong ngai TN duoc CK qua
NH 13.1221 3.693 .522 .784
KH thay TTKDTM an toan 12.2582 3.843 .522 .784 KH thay TTKDTM nhanh chong,
tien loi 12.5822 3.386 .629 .751
C. Nhân sự chi nhánh Eximbank Bình Phú
Cronbac h's N of Items .725 5 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SPDV TTKDTM da dang 14.0939 1.557 .583 .643 SPDV TTKDTM dap ung nhu
cau 14.2958 1.577 .449 .693
Bieu phi SPDV TTKDTM hop ly 14.6244 1.500 .476 .683 Thu tuc giao dich don gian 14.0235 1.731 .504 .679 Eximbank co nhieu chuong trinh
khuyen mai 14.9624 1.508 .453 .694
F. Mức độ chấp nhận TTKDTM của khách hàng
Reliability Statistics Item-Total Statistics
Cronbac h's N of Items .649 4 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted KH thuong mua ban HH-DV qua
internet 10.8592 .423 .455 .619 KH thanh toan giao dich hang
ngay qua NH 11.1690 .754 .365 .632 KH su dung TTKDTM tai
EXimbank trong tuong lai 10.1033 .706 .487 .577 KH gioi thieu SPDV TTKDTM
cua Eximbank 10.2347 .520 .557 .483
E. Yếu tố khách hàng
PHỤ LỤC 7. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Thang đo mức độ chấp nhận TTKDTM
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .657 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square
df Sig.
153.159 6 .000
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.062 51.554 51.554 2.062 51.554 51.554 2 .929 23.231 74.785 3 .557 13.934 88.719 4 .451 11.281 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrixa
Component 1 KH gioi thieu SPDV TTKDTM cua Eximbank .814 KH su dung TTKDTM tai EXimbank trong tuong lai .711
KH thuong mua ban HH-DV qua mang .711
KH thanh toan giao dich hang ngay qua NH .623 Extraction Method: Principal Component Analysis.
Thang đo các nhân tố ảnh hƣởng đến TTKDTM
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .720 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square
df Sig.
2.328E3 253 .000
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5
Phu hop xu the phat trien .830
Can thiet khi gia tang te nan .700
Nen kinh te phat trien .741
Nen kinh te bi tri tre .862
TT tai quay chinh xac .768
TT tai quay nhanh, tien loi .750 TT bang the, IB, MB don gian .849 TT bang the, IB, MB chinh xac .803 TT bang the, IB, MB nhanh chong .837
NV tan tinh huong dan .805
NV tu van de hieu .732
NV thuc hien lenh TT nhanh .691
NV thuc hien lenh TT chinh xac .853
SPDV TTKDTM da dang .792
SPDV TTKDTM dap ung nhu cau .634
Bieu phi SPDV TTKDTM hop ly .675
Thu tuc giao dich don gian .731
Eximbank co nhieu chuong trinh khuyen mai .634
KH co thoi quen mua sam KTDTM .768
KH khong ngai su phuc tap PT TTHD .823 KH khong ngai TN duoc CK qua NH .674
KH thay TTKDTM an toan .668
KH thay TTKDTM nhanh chong, tien loi .768