Phương pháp Kỹ thuật Mẫu Thời gian thực hiện Địa điểm
Định tính Phỏng vấn sâu n = 5 Tháng 07/2013 TP. HCM Định lượng Phỏng vấn trực tiếp n = 220 Tháng 8-9/2013 TP. HCM
3.3. Nghiên cứu định tính
3.3.1. Mục đích của nghiên cứu định tính
Để khám phá những nhân tố của chất lượng dịch vụ mà ACB đang cung cấp đến khách hàng doanh nghiệp ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, tác giả thực hiện nghiên cứu định tính bằng phương pháp phỏng vấn sâu 5 khách hàng thuộc khối doanh nghiệp. Kỳ vọng của nghiên cứu định tính nhằm phát hiện những nhân tố mới của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng hoặc những biến quan sát của các nhân tố chất lượng dịch vụ mà tác giả đã đề cập ở chương 2. Từ đó, tác giả điều chỉnh, bổ sung mơ hình nghiên cứu và cũng để điều chỉnh bảng câu hỏi đo lường các biến độc lập và biến phụ thuộc.
3.3.2 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn sâu, phương pháp này được thực hiện thông qua các cuộc đối thoại một đối một được lặp đi lặp lại giữa nhà nghiên cứu và các khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng TMCP Á Châu nhằm tìm hiểu kinh nghiệm, suy nghĩ và nhận thức của các khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự hài lịng thơng qua đối thoại trực tiếp.
Dàn bài thực hiện phỏng vấn sâu được thành lập dựa trên các biến quan sát của các thang đo chất lượng dịch vụ đã được trình bày ở chương 2 nhưng được
chuyển hóa thành dạng câu hỏi mở nhằm khai thác, khám phá những suy nghĩ, nhận thức của khách hàng. Nội dung của dàn bài phỏng vấn sâu được trình bày chi tiết tại phụ lục số 1.
Mẫu phỏng vấn là những khách hàng đại diện của doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng TMCP Á Châu tại Tp.HCM. Kích thước mẫu là 5 khách hàng được chọn phỏng vấn theo phương pháp thuận tiện. Thời gian phỏng vấn sâu đã tiến hành như bảng sau: