Bài 1 : TỔNG QUAN VỀ ĐẶT CHỖ VÀ BÁN VÉ CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH
2.3. Những điều cần chú ý khi nhận đặt chỗ và bán vé trực tiếp tại văn phòng
Khi nhận tiếp nhận yêu cầu giữ chỗ
Hình 8: Kỹ năng tiếp nhận yêu cầu đặt chỗ
Nguồn: Tổng cục cu lịch, Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam (VTOS) – Điều hành du lịch và đại lý lữ hành, năm 2015
Nhân viên đặt chỗ không chỉ đơn thuần là ngƣời nhận các yêu cầu về đặt chỗ từ phía khách mà họ phải thực sự là ngƣời bán hàng. Nhân viên đặt chỗ cần đƣợc đào tạo các phƣơng pháp thuyết phục khách bằng cách giới thiệu về chƣơng trình du lịch của cơng ty du lịch để khách mua chƣơng trình du lịch một cách nhanh chóng nhất. Trong quá trình nhận khách đặt chỗ (đăng ký) chƣơng trình du lịch, nhân viên đặt chỗ và bán vé chƣơng trình du lịch cần tiếp cận khách hàng và nhiệt tình
51
cung cấp, tƣ vấn đầy đủ về thơng tin lịch trình, ngày khởi hành phù hợp với yêu cầu của khách. Khi khách đồng ý mua chƣơng trình du lịch cung cấp đầy đủ thơng tin của khách (họ và tên, địa chỉ, số điện thoại, số hộ chiếu, giới tính, năm sinh …) cho điều hành để giữ chỗ các dịch vụ: Vé tàu, vé biểu di n (nếu có), vé hàng không, khách sạn…Trong trƣờng hợp khách đi theo đoàn, nhân viên đặt chỗ cần chú ý:
- Thông báo các quy định của công ty du lịch liên quan đến việc đặt chỗ.
- Xác định rõ các dịch vụ bao gồm và khơng bao gồm trong chƣơng trình du lịch - Ghi rõ các dịch vụ công ty du lịch cung cấp cho khách trong giá trọn gói. - Những yêu cầu chi tiết về ăn uống (nếu có).
- Thời gian đặt cọc, số tiền đặt cọc và phƣơng thức thanh toán.
- Hạn cuối cùng khẳng định lại số lƣợng chƣơng trình du lịch và danh sách khách trong đồn cho cơng ty du lịch .
- Ghi lại tên đầy đủ và địa chỉ liên lạc, điện thoại, fax, e-mail của ngƣời đặt.
- Bộ phận đặt chỗ phải kết hợp chặt chẽ với bộ phận điều hành để kịp thời giải quyết các yêu cầu của khách. Đôi khi để giữ đƣợc nguồn khách lâu dài, công ty du lịch phải chú ý đến chính sách khuyến mại đặc biệt đối với khách đi theo đoàn.
- Kiểm tra các thông tin đặt chỗ trƣớc đây của đồn khách ở cơng ty du lịch gồm: các chƣơng trình du lịch mà đoàn đã đi, các yêu cầu đặc biệt (nếu có) của đồn, lịch sử thanh tốn tiền cọc và thanh tốn hết số tiền cịn lại…
Khi nhận khách đóng tiền
- Kiểm tra kỹ hộ chiếu và các giấy tờ liên quan tới xuất nhập cảnh (Visa Việt Nam) của khách.
- Copy lại hộ chiếu hoặc giữ bản chính (đối với các chƣơng trình du lịch cần xin thị thực)
- Hỏi rõ các yêu cầu về bố trí phịng, ăn uống và một vài các u cầu đặc biệt khác (sử dụng xe lăn, tách đoàn, về sau, mua bảo hiểm bổ sung …) của khách và báo điều hành đặt dịch vụ và báo giá.
52
- Xác định lại các yêu cầu của khách, nội dung chƣơng trình và dịch vụ trong tour của khách
- Báo giá chi tiết, cụ thể cho khách sau khi tổng cộng tồn bộ chi phí khách phải thanh tốn.
- Thông báo cho khách ngày họp đồn và dặn dị khách một vài lƣu ý trƣớc khi đi tour (ngày giờ khởi hành, hành lý mang theo, lƣu ý thời gian, địa điểm …)
Quy trình thanh tốn tiền tour cho khách
- Xác định giá chƣơng trình du lịch với khách.
- Xác định đối tƣợng thanh toán và phƣơng thức thanh toán
Khách tự thanh toán:
+ Tiền mặt (kể cả séc du lịch): Nếu khách thanh tốn bằng tiền mặt, cơng ty du lịch
thƣờng yêu cầu khách đặt cọc tiền chƣơng trình du lịch ngay khi đăng ký.
+ Thẻ tín dụng: Nếu khách thanh tốn bằng thẻ tín dụng, nhân viên đặt chỗ và bán vé
chƣơng trình du lịch phải xác định những thông tin sau:
Loại thẻ tín dụng đó cơng ty du lịch có chấp nhận khơng ?
Thẻ có cịn hiệu lực khơng? (Kiểm tra ngày hết hạn trên thẻ - expiration date) Xác định xem thẻ có cịn giá trị sử dụng không qua máy đọc thẻ hoặc bảng thông báo số thẻ bị huỷ của ngân hàng.
Kiểm tra tên khách có giống với tên ghi trên thẻ không ? Nếu tên ghi trên thẻ là của cơng ty thì khách phải chứng minh là mình đƣợc phép sử dụng thẻ tín dụng đó.
Xác định giới hạn thanh tốn thẻ tín dụng của khách.
Sau khi xác định đúng các thông tin trên, nhân viên đặt chỗ và bán vé chƣơng trình du lịch có thể cà thẻ in ra các liên (sales slip).
53
Hình 9. Một số máy cà thẻ tín dụng
Hình 10. Một số hình ảnh máy thanh tốn thẻ tín dụng
Chú ý: Tất cả các khách lẻ phải đặt cọc hoặc thanh tốn trƣớc tồn bộ tiền
chƣơng trình du lịch trƣớc khi đoàn khởi hành.
Khách do cơng ty thanh tốn
- Nếu khách do cơng ty thanh tốn, nhân viên đặt chỗ và bán vé chƣơng trình du lịch phải nắm vững các cơng ty nào đƣợc phép thanh tốn sau với cơng ty du lịch và phải làm thủ tục cần thiết khác (thƣ xác nhận thanh toán, tiền tạm ứng...). Nhân
54
viên đặt chỗ và bán vé chƣơng trình du lịch phải thơng báo rõ cho khách biết các dịch vụ cơng ty sẽ thanh tốn và những dịch vụ khách phải tự thanh toán.
- Thanh toán bằng voucher (Phiếu du lịch):
Sơ đồ 1: Thanh toán bằng phiếu du lịch (Voucher)
+ Khách có thể mua tour trọn gói hoặc trả trƣớc tiền chƣơng trình du lịch và các dịch vụ khác thông qua các công ty du lịch , đại lý lữ hành... và đƣợc nhận các voucher ghi rõ các dịch vụ Công ty du lịch sẽ đƣợc hƣởng. Công ty du lịch sẽ thu lại các voucher này khi khách đến đăng ký công ty du lịch và sau đó gửi cho nơi phát hành để đƣợc thanh toán.
+ Nhân viên đặt chỗ và bán vé chƣơng trình du lịch phải biết cơng ty du lịch chấp nhận thanh toán voucher của các công ty du lịch , đại lý lữ hành nào. Khi nhận voucher của khách nhân viên cần xem tên khách, giá chƣơng trình du lịch và các dịch vụ ghi trên voucher để cung cấp đúng các dịch vụ cho khách.
55
Hình 11. Một số hình ảnh về phiếu du lịch (voucher)
Khi nhận hồ sơ của khách hàng (đối với các tour cần làm visa)
- Rà soát đầy đủ giấy tờ của du khách để đối chiếu với các giấy tờ mà lãnh sự quán yêu cầu
- Có bƣớc đánh giá sơ bộ về hồ sơ mình nhận bằng cách kiếm tra kỹ các giấy tờ mà khách cung cấp xem có hợp lệ và chính xác
- Tuyệt đối không từ chối hồ sơ, trừ trƣờng hợp không đáp ứng đƣợc các yêu cầu về thủ tục giấy tờ của lãnh sự quán (tạo điều kiện cho khách hàng có thể bổ sung sau). - Đối với các khách khơng trực tiếp nộp hồ sơ mà có ngƣời nộp thay: Nhân viên visa cần liên hệ với nhân viên kinh doanh để hỏi rõ các thơng tin khách sau đó tiến hành kiểm tra thông tin.
- Khi nhận hồ sơ khách đặt chỗ và bán vé chƣơng trình du lịch cần lƣu ý những điểm sau: Thời hạn sao y; thông tin xin visa cần đƣợc điền đầy đủ và chi tiết, chính xác; chữ ký thống nhất giữa các loại giấy tờ…
56
- Sau khi khách hoàn tất hồ sơ, nhân viên kinh doanh cần làm biên nhận và bàn giao cho bộ phận điều hành theo từng nhóm, từng hộ gia đình.
- Trong trƣờng hợp hồ sơ còn thiếu, nhân viên kinh doanh cần ghi cụ thể ngày bổ sung trƣớc thời điểm nhân viên điều hành nộp vào lãnh sự quán.
- Báo cho điều hành những lƣu ý đặc biệt về hồ sơ, thân nhân, những thông tin liên quan đến việc xin visa ...
ƠN TẬP
1. Để có thể thực hiện tốt công việc đặt chỗ và bán vé chƣơng trình du lịch thì nhân viên kinh doanh và điều hành phải trang bị kiến thức nào về du lịch và hãng lữ hành?
2. Trình bày các lƣu ý khi trình diện nơi làm việc? 3. Trình bày các bƣớc chuẩn bị tại nơi làm việc?
4. Thực hành bán vé chƣơng trình du lịch khi khách thanh tốn bằng voucher. Yêu cầu đảm bảo tuân thủ các bƣớc sau:
- Nhận voucher
- Kiểm tra và đối chiếu tính hợp lệ của vourcher - Cung cấp đúng các dịch vụ trên voucher - Xuất vé tour thanh toán bằng voucher
- Thơng báo khách các chi phí phát sinh (nếu có)
5. Tiếp nhận và xử lý yêu cầu thay đổi, hủy đặt chỗ chƣơng trình du lịch của các trƣờng hợp sau đây:
- Tình huống 1: Khách tham gia tour Nha Trang – Đà Lạt (5 ngày 4 đêm) khởi hành từ TP.Hồ Chí Minh nhƣng hiện tại khách đang sinh sống tại Cần Thơ, gia đình có việc gấp muốn hủy tour nhƣng không thể lên trực tiếp TP. Hồ Chí Minh để báo hủy.
- Tình huống 2: Khách báo hủy tour Thái Lan (5 ngày 4 đêm) ngay sát ngày khởi hành nhƣng lại đƣa ra lý do chính đáng (nhà có tang mẹ ruột). Anh(chị) sẽ áp dụng
57
mức phạt hủy tour theo quy định trong chƣơng trình hay mức nào khác? Giải thích lý do cụ thể?
- Tình huống 3: Khách muốn đặt thêm 2 vé cho chƣơng trình Hà Nội – Hạ Long – Sapa (5 ngày 4 đêm) di chuyển bằng hãng hàng không VN airline nhƣng hiện tại hãng hàng khơng thơng báo đã hết vé máy bay theo đồn, anh (chị) sẽ xử lý tình huống này nhƣ thế nào?
Yêu cầu: Thực hành sắm vai theo các bƣớc sau: - Bƣớc 1: Chào khách và gợi ý giúp đỡ
- Bƣớc 2: Tiếp nhận yêu cầu huỷ đặt chỗ
- Bƣớc 3: Tìm hiểu lý do huỷ đặt chỗ và thuyết phục khách
- Bƣớc 4: Khẳng định lại việc huỷ đặt chỗ (nếu không thuyết phục đƣợc) - Bƣớc 5: Chào và cám ơn khách
- Bƣớc 6: Thực hiện huỷ đặt chỗ
6. Anh (chị) hãy gửi email báo cáo công việc trong 1 ngày làm việc cho quản lý phịng du lịch nội địa của một cơng ty du lịch cụ thể mà anh(chị) biết?
7. Nhân viên đặt chỗ và bán vé chƣơng trình du lịch cần lƣu ý gì khi nhận đặt chỗ và bán vé trực tiếp tại văn phịng?
8. Thực hành quy trình đặt chỗ và xuất vé chƣơng trình du lịch cho các đối tƣợng khách sau: Khách quen, khách vip, khách vãng lai, khách theo đoàn, yêu cầu: - Thu thập thơng tin về đồn khách
- Thu thập yêu cầu của khách về chƣơng trình du lịch - Chuẩn bị hồ sơ trƣớc khi khách đến làm thù tục - Làm thủ tục đặt chỗ và xuất vé cho khách
9. Thực hành sắm vai xử lý tình huống sau: “ Gia đình chị An muốn tham gia chƣơng trình Nha trang – Đà Lạt (5 ngày 4 đêm) với số lƣợng 5 khách lớn khởi hành vào cuối tuần nhƣng hiện tại hệ thống phần mềm đặt chỗ và bán vé thông báo chỉ còn 3 vé trống”. Với vai trò là nhân viên đặt chỗ và bán vé chƣơng trình du lịch anh chị hãy xử lý tình huống trên. Yêu cầu thực hiện đầy đủ các bƣớc sau:
58 - Chào khách
- Tiếp nhận yêu cầu
- Nhập tên và số điện thoại để kiểm tra khách quen - Nhắc lại yêu cầu
- Thu thập thông tin bổ sung
- Thực hiện việc đặt chỗ hoặc từ chối yêu cầu khách - Cảm ơn và hẹn gặp lại
59