3.2 Phân tích các chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến của VCB
3.2.2.8 Chiến lược chăm sóc khách hàng
Trong nhiều năm, với thế mạnh thương hiệu mạnh, nguồn vốn lớn, VCB cung cấp các sản phẩm trọn gói, phục vụ đối tượng khách hàng doanh nghiệp và có lượng khách hàng ổn định. Do đó, lượng khách hàng Internet Banking của VCB có được từ nguồn khách hàng do các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ của VCB là khá lớn. Tuy nhiên, trong thời điểm hiện tại, VCB cần nhắm tới những doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân và phát triển dịch vụ bán lẻ nhiều hơn. Do đó, thu hút khách hàng mới đồng nghĩa với VCB cần phải có chính sách tốt hơn để giữ lượng khách hàng hiện có.
3.2.3 Đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến của VCB đến năm 2020
3.2.3.1 Giải pháp về phát triển và thâm nhập thị trường (SO)
Internet Banking là dịch vụ đang có tốc độ phát triển rất nhanh ở Việt Nam. Mặc dù vậy, tại thời điểm năm 2013, công nghệ và dịch vụ Internet Banking vẫn chưa cung cấp đầy đủ các tiện ích đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng. Với ưu thế tiết kiệm thời gian, giảm chi phí khi giao dịch và Internet đã được phổ biến rộng rãi trên toàn quốc, Internet Banking đặc biệt quan tâm nhiều trong giới nhân viên văn phòng, sinh viên ở các thành phố lớn. Đặc điểm của giới trẻ và nhân viên văn phòng là thường sử dụng điện thoại di động, các thiết bị truy cập Internet cá nhân như máy tính bảng,
do đó, VCB cần tập trung phát triển dịch vụ Internet Banking với các tiện ích phù hợp với các đối tượng trong phân khúc này.
Với phân khúc thị trường theo địa lý, việc sử dụng sản phẩm cịn phụ thuộc vào trình độ của dân cư ở các vùng miền. Ở các huyện, xã ở Việt Nam, mặc dù Internet đã được phổ cập rộng rãi nhưng ngay cả các dịch vụ ngân hàng truyền thống vẫn chưa được sử dụng rộng rãi mà tập trung các cán bộ, nhân viên các cơ quan, công ty nhiều hơn. Đối với các vùng địa lý như vậy, VCB cần giới thiệu các dịch vụ ngân hàng hiện đại với các đối tượng này đi kèm với các sản phẩm truyền thống với dịch vụ hậu mãi tốt, từ đó mới dần phát triển thêm khách hàng trong dân cư.
3.2.3.2 Giải pháp về công nghệ (ST)
Không chỉ dịch vụ Internet Banking, công nghệ và hạ tầng cơng nghệ có ý nghĩa quyết định tới toàn bộ hoạt động và phát triển của một ngân hàng. Do đó, phát triển cơng nghệ thơng tin là điều tất yếu đối với sự phát triển dịch vụ Internet Banking của VCB.
a)Nâng cao tính ổn định của hệ thống
Các giao dịch phải được xử lý nhanh, tính sẵn sàng cao, đảm bảo hoạt động liên tục 24/7. Bất kì một sự cố rớt mạng hay nghẽn mạch đều gây phiền toái cho khách hàng và làm ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng. Do đó, VCB cần đẩy nhanh tiến độ thực hiện nâng cấp Core Banking mới, đồng thời vẫn phải bảo đảm sự ổn định của hệ thống trong lúc chuyển giao.
b)Bảo đảm an tồn về dữ liệu và thơng tin khách hàng
Bên cạnh bảo mật, dữ liệu khách hàng, đặc biệt thông tin về các giao dịch là cực kì quan trọng. Bất kì một sự cố nào liên quan đến an tồn dữ liệu hay thơng tin khách hàng đều làm tổn hại đến hình ảnh của ngân hàng, đặc biệt với một dịch vụ hiện đại như Internet Banking chưa được đa số đối tượng khách hàng tien dùng. Hiện tại, server dữ liệu tập trung của VCB ở 198 Trần Quang Khải và có hệ thống backup ở 519 Kim Mã như sau:
Cáp quang Gigabit
198 Trần Quang Khải 519 Kim Mã
Lease Line
Hình 3.1: Mơ hình backup dữ liệu hiện tại của VCB
Máy chủ backup được đồng bộ 24/7 với máy chủ chính bằng cáp quang tốc độ Gigabit, tuy nhiên, 2 địa điểm này chỉ cách nhau tầm 5km. Trong trường hợp có thiên tai, có thể cả hai máy chủ đều khơng đảm bảo được tính an tồn.
Do đó, để giảm thiểu rủi ro, VCB đã thiết kế một hệ thống backup an toàn hơn nhưng cần được tiến hành triển khai sớm với mơ hình như sau:
198 Trần Quang Khải, Hà Nội Trung tâm dữ liệu ở Hồ Chí Minh
Hình 3.2: Mơ hình backup dữ liệu do tác giả đề xuất
Với mơ hình này, VCB có thể đảm bảo được dữ liệu trong trường hợp có sự cố về thiên tai trong khơng gian rộng, đồng thời, có thể xây dựng hệ thống máy chủ phân tán để giảm tải và xử lý giao dịch nhanh hơn.
c) Thêm lựa chọn bảo mật cho khách hàng:
Việc sử dụng tin nhắn OTP qua SMS có nhiều thuận lợi nhưng hạ tầng viễn thông của Việt Nam hiện nay chưa ổn định, do đó, tình trạng khách hàng không nhận được tin nhắn OTP để xác thực giao dịch thường xảy ra. Do đó, VCB xem xét việc cung cấp thiết bị Token cho khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking, có tính ổn
định cao và khơng bị giới hạn về không gian địa lý. Hiện này, một số ngân hàng như HSBC, ANZ, Techcombank đã cung cấp giải pháp này cho khách hàng dưới hình thức tùy chọn thêm. Khách hàng sử dụng dịch vụ khi đang ở nước ngồi vẫn có thể xử lý các giao dịch bình thường với chi phí thấp nhất.
Đối với khách hàng cơng ty, sự tin cậy của khách hàng đã chứng minh sự ổn định của dịch vụ ngân hàng trực tuyến mảng doanh nghiệp. SafeNet Token của VCB cung cấp giải pháp bảo mật rất tốt nhưng khó thao tác, lỗi phần mềm và hay bị lỗi để khởi tạo thiết bị. Thêm vào đó, trình hỗ trợ xử lý SafeNet Token của VCB cho khách hàng doanh nghiệp chỉ mới hỗ trợ Windows, trong khi đó khách hàng sử dụng các hệ điều hành khác như Mac OS, IOS, Linux ngày càng phổ biến hơn. VCB cần có giải pháp để dịch vụ vẫn bảo đảm tính bảo mật nhưng thao tác đơn giản hơn và hỗ trợ nhiều hơn.
d)Ứng dụng công nghệ web hiện đại:
Phương thức xác thực thanh toán phổ biến của VCB vẫn là dùng tin nhắn SMS. Trong khi đó, ứng dụng Internet Banking trên nền Web của VCB hoàn toàn vẫn tương tác với người dùng ở giao diện desktop rất khó sử dụng, nó chỉ phù hợp với các máy tính bảng hay điện thoại màn hình lớn. Để nhắm tới số đông khách hàng và phục vụ mọi đối tượng khách hàng, VCB cần phát triển dịch vụ trên nền HTML5 thơng minh hơn, có khả năng tùy biến trên các nền tảng khác nhau như dịch vụ thanh toán của các hãng nổi tiếng trên thế giới như Paypal. Thực hiện được điều này, VCB không chỉ giải quyết vấn đề với khách hàng hiện tại mà còn thực hiện bước tiến so với các đối thủ trong nước khi hầu hết các ngân hàng nội địa vẫn chưa thực hiện được điều này.
3.2.3.3 Giải pháp phát triển sản phẩm (ST)
Internet Banking là một sản phẩm bán lẻ của ngân hàng. Một khi khách hàng hài lòng với các sản phẩm, dịch vụ hiện có hoặc thương hiệu VCB được người tiêu dùng tin cậy thì việc giới thiệu các dịch vụ ngân hàng hiện đại như Internet Banking đến khách hàng sẽ thuận lợi hơn. Chúng ta có thể xem Internet Banking là một sản
phẩm bổ trợ cho các sản phẩm bán lẻ khác và ngược lại, các sản phẩm thẻ, ATM, POS, quản lý tài khoản…của cũng hỗ trợ cho Internet Banking.
a) Hồn thiện sản phẩm hiện có và phát triển tính năng mới
- Cho phép người dùng có hạn mức chuyển khoản cao hơn mức 100 triệu VNĐ/ngày như hiện tại, có thể thu phí cao hơn thơng thường. Hạn mức hiện tại khơng đủ cho những cá nhân có nhu cầu giao dịch trong bn bán thường xun.
- Thêm các tính năng cơ bản mà khách hàng hay sử dụng như nạp tiền di động, mua thẻ trả trước. Hiện tại nhiều ngân hàng đã cung cấp dịch vụ này, trong khi đó, VCB vẫn chưa triển khai. Trong khi đó, khách hàng sử dụng SMS Banking có chỉ có thể nạp tiền cho chính số điện thoại của mình, vừa mất phí 1000 VNĐ/lần nạp và khi tiền trả trước của số điện thoại hết thì khách cũng khơng thể nạp tiền được.
- Cung cấp username thân thiện, dễ nhớ: hiện tại, VCB chỉ cho phép mở tài khoản ngân hàng trực tuyến tại quầy và username dựa trên số hồ sơ khách hàng (CIF) rất khó nhớ. Tác giả đã nhận được nhiều ý kiến khách hàng phàn nàn về vấn đề này trong cuộc khảo sát vừa qua. VCB cần phát triển hệ thống để khách hàng có thể chọn username theo yêu cầu. Thay đổi cách thức khởi tạo tên người sử dụng có thể ảnh hưởng đến hệ thống, tuy nhiên đây là điều VCB cần có giải pháp để tăng tính cạnh tranh của sản phẩm.
- Với cước phí là 8.800VNĐ/tháng đối với khách hàng Internet Banking cho cá nhân, mức phí của VCB được xem là khá hợp lý so với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, VCB lại tính phí cao ở các giao dịch thanh toán như Topup nạp tiền điện thoại di động hay chuyển khoản người hệ thống. Theo đề xuất của tác giả, VCB có thể giảm chi phí chuyển khoản và chiết khấu khi khách hàng thực hiện thanh toán mua hàng với bên thứ ba như thẻ cào, nạp tiền di động. Như vậy, VCB mới có thể cạnh tranh được với các đối thủ như Techcombank, Đông Á về sản phẩm và giá dịch vụ.
- Tự động thanh toán định kỳ theo tháng, năm. Điều này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, hạn chế việc thanh tốn các hóa đơn bị q hạn. Đây là tính năng rất cơ bản của dịch vụ ngân hàng trực tuyến ở nhiều nước phát triển mà VCB và nhiều ngân hàng trong nước cịn thiếu. Có thêm tính năng này, sản phẩm của VCB sẽ tạo nên sự khác biệt với dịch vụ của các ngân hàng khác.
- Đơn giản hóa thủ tục mở tài khoản Internet Banking: một số ngân hàng như Citi Bank, ANZ cho phép khách hàng mở tài khoản Internet Banking mà không cần đến ngân hàng. Khách hàng chỉ cần số thẻ ATM hoặc thẻ tín dụng, pin thẻ, số tài khoản là có thể mở được tài khoản ngân hàng trực tuyến.
- Tùy biến trang web theo thiết bị truy cập: Tùy theo thiết bị hay kết nối của khách hàng, ứng dụng sẽ tùy biến giao diện trực quan cho phù hợp. Thực hiện được điều này, VCB sẽ mang lại những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
Hình 3.3: Giao diện tùy biến của Citi Bank Online Banking
Ngoài ra, VCB cần đẩy mạnh hơn nữa việc liên kết, hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ để có nhiều tính năng mới phục vụ khách hàng tốt hơn. Phịng Quản lý chính sách ngân hàng bán lẻ là đầu mối của các sản phẩm bán lẻ cần nghiên cứu thị trường, khảo sát ý kiến khách hàng thường xun, phát triển các sản phẩm tiện ích đón đầu hay các sản phẩm cần thiết nhất đối với đa số khách hàng.
3.2.3.4 Giải pháp về nhân sự (WO)
Internet Banking là dịch vụ trực tuyến vận hành trên cơ sở xử lý của nhiều bộ phận khác nhau. Trong đó, bộ mặt của dịch vụ này phần lớn thể hiện trực tuyến do đó, vai trị của CNTT là cực kì quan trọng.
a) Công tác tuyển dụng
Trong nhiều năm, VCB đã có chính sách tuyển dụng khơng tập trung, nhân sự được sử dụng ít trải qua các kì thi tuyển. Từ năm 2011, VCB bắt đầu sàng lọc kĩ hơn trong công tác tuyển dụng khi tổ chức thi tuyển tập trung và quảng bá thông qua các phương tiện.
Theo tác giả, Internet Banking hay các sản phẩm dịch vụ hiện đại cần cả nhân lực nhiều kinh nghiệm bởi tính đặc thù của nó lẫn nhân lực trẻ bởi sự sáng tạo là cần thiết. Do đó, để phát triển Internet Banking, VCB cần có những chuyên gia thật sự về lĩnh vực này, có thể tuyển dụng những chun gia từ nước ngồi có kinh nghiệm.
b) Cơng tác đào tạo
Dù được tuyển dụng dưới hình thức nào, nhân sự mới cũng cần được đào tạo để thích nghi với mơi trường kinh doanh của VCB. Hiện tại, trung tâm đào tạo của VCB chủ yếu đào tạo cho các cán bộ ở các tỉnh phía Bắc, phía Nam hầu hết được thực tập ngắn hạn ở chi nhánh Hồ Chí Mình, dưới sự hướng dẫn của các lãnh đạo có kinh nghiệm. Các chi nhánh cũng thường đưa nhân viên đi đào tạo ở các trung tâm, học viện. Tuy nhiên, VCB có thể mời những giảng viên, chuyên gia về trung tâm đào tạo để giảng dạy.
Hầu hết các triển khai mang tính hệ thống hay bảo mật cao đều thuê bên ngồi là cơng ty tích hợp Hệ thống CNTT (FIS) thực hiện và những cán bộ trong ngân hàng thực sự nắm hệ thống không nhiều. Trong triển khai, vận hành, VCB vẫn cần sự hỗ trợ từ FIS ở khá nhiều mảng.
Đối với các cán bộ CNTT nghiên cứu phát triển ứng dụng Internet Banking, cần được đào tạo các kĩ năng về kinh tế để bổ sung cho chuyên môn và ngược lại, các cán bộ nghiên cứu về thị trường cũng cần được đào tạo cơ bản về ứng dụng tin học hiện đại để đưa ra những yêu cầu sát với thực tế hơn.
Tồn bộ nhân viên các phịng ban, đặc biệt nhân viên giao dịch cũng cần được đào tạo về Internet Banking cũng như kiến thức cơ bản về bảo mật để có thể tư vấn và hỗ trợ cho khách hàng một cách tốt nhất.
c) Quản lý và đãi ngộ
CNTT là lĩnh vực địi hỏi sự tìm tịi, nghiên cứu nhưng theo tác giả được biết, ngạch lương cán bộ CNTT hiện nay tương đương với cán bộ lái xe hay nhân viên hành chính. Mặc dù đầu tư với kinh phí lớn và kêu gọi định hướng phát triển CNTT nhưng với chính sách đãi ngộ như vậy lãnh đạo VCB cần phải xem lại, nếu khơng có thể gặp tình trạng chảy máu chất xám.
3.2.3.5 Giải pháp Marketing (WT)
Người tiêu dùng Việt Nam vẫn quen sử dụng tiền mặt để thanh tốn, do đó, ngồi việc kéo khách hàng mở tài khoản và giao dịch ở ngân hàng đã khó, việc đưa dịch vụ ngân hàng trực tuyến đến với khách hàng còn cần phải tuyên truyền, quảng bá nhiều hơn.
Bên cạnh đó, hầu hết các ngân hàng đã cung cấp dịch vụ Internet Banking đến khách hàng của mình với tính năng tương tự nhau, chủ yếu thực hiện truy vấn thông tin, thanh tốn chuyển khoản. Đối với một dịch vụ khơng có quá nhiều khác biệt về tính năng sản phẩm như Internet Banking ở Việt Nam hiện nay thì marketing sản
phẩm đóng vai trị quan trọng. VCB có thể sử dụng uy tín thương hiệu để làm khách hàng an tâm hơn khi sử dụng dịch vụ tiềm ẩn rủi ro như Internet Banking.
Việc phát triển ứng dụng Internet Banking được bộ phận nghiên cứu thị trường, phịng quản lý đề án cơng nghệ và trung tâm CNTT đảm trách. Việc phân phối sản phẩm đến khách hàng do các chi nhánh, các bộ phận bán lẻ thực hiện. Hiện nay, trừ chi nhánh Hồ Chí Minh và Sở Giao dịch ở Hà Nội có phịng nghiên cứu thị trường và bộ phận marketing chuyên nghiệp, hầu hết các chi nhánh đều khơng có bộ phận chuyên trách cho marketing và cơng tác này được giao cho các phịng ban khác nhau tùy theo nhân sự mỗi chi nhánh. Điều này làm công tác marketing của VCB, đặc biệt đối với các sản phẩm bán lẻ mới như Internet Banking kém hiệu quả so với các đối thủ cạnh tranh.
Theo đó, tác giả đề xuất xây dựng và triển khai quy định về qui trình phân tích đối thủ cạnh tranh trong công tác marketing sản phẩm Internet Banking với các công việc cụ thể gồm :
- Xác định nguyên tắc cơ bản cho việc xây dựng qui trình. - Xây dựng nội dung qui trình
- Tổ chức triển khai chính thức.
- Định kỳ kiểm tra, đánh giá, hoàn thiện.
Đồng thời thiết lập bộ phận Marketing chuyên trách ở từng chi nhánh và đào