Ngân hàng Nhà nước cần tiếp tục xây dựng và hồn chỉnh mơi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng bán lẻ phù hợp với chuẩn mực và thông lệ quốc tế. Điều này làm hạn chế khả năng thanh toán của các dịch vụ ngân hàng trực tuyến ở phạm vi trong nước và do đó có thể hạn chế sự phát triển của dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Ngoài ra, NHNN cũng cần nghiên cứu, đề xuất với Chính phủ để hồn thiện mơi trường pháp lý cho thương mại điện tử và hỗ trợ phát triển các hình thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt, NHNN cần tăng cường hỗ trợ các NHTM trong việc tuyên truyền, giúp cho người dân biết và hiểu về các tiện ích trong thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Việc tuyên truyền này cần được thực hiện thơng qua các bài báo, tạp chí, các buổi gặp mặt, trao đổi về tài chính ngân hàng và lợi ích của việc gửi vốn vào ngân hàng với nội dung mang tính dễ hiểu, đại chúng. Mặc dù để thay đổi thói quen cũ của người dân, giúp họ tự giác tiếp cận với dịch vụ hiện đại không phải dễ dàng nhưng khách hàng dù là cá nhân hay doanh nghiệp sẽ đón nhận các dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt khi mà họ thực sự thấy được lợi ích của những dịch vụ này mang lại như nhanh chóng, chính xác, an tồn và tiện lợi hơn hẳn so với thanh tốn bằng tiền mặt.
Bên cạnh đó, Cục Công nghệ Tin học Ngân hàng cũng cần tăng cường mở rộng hợp tác với nước ngoài để học hỏi kinh nghiệm, nâng cao trình độ trong công tác nghiên cứu về công nghệ, an ninh an tồn CNTT, để có rà sốt cảnh báo những nguy cơ, hiểm họa từ Internet, tư vấn cho các ngân hàng để hạn chế rủi ro trong thương mại điện tử.
Kết luận chương 3
Trong chương này tác giả đã đề cập đến mục tiêu phát triển chung của VCB trong thời gian tới, cũng như định hướng phát triển cho dịch vụ ngân hàng trực tuyến, làm tiền đề cho việc hoạch định các chiến lược cũng như đề ra các giải pháp cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến của VCB.
Như vậy, để nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB, tác giả đã đưa ra nhiều giải pháp. Trước hết là các giải pháp về phía VCB như: tiếp thị sản phẩm, đa dạng hóa sản phẩm và tạo ra sự khác biệt, các giải pháp về nhân sự, giảm chi phí, nâng cao dịch vụ khách hàng cũng như đưa ra các giải pháp về công nghệ thơng tin, hạn chế rủi ro cho tiến trình giao dịch ngân hàng trực tuyến. Tiếp đến là các giải pháp hỗ trợ của Chính phủ và NHNN nhằm ổn định kinh tế vĩ mô, phát triển cơ sở hạ tầng, hồn thiện mơi trường pháp lý, tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp cho các NHTM phát triển các dịch vụ ngân hàng trên nền tảng cơng nghệ hiện đại, tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu quả cạnh tranh trong điều kiện kinh tế khó khăn hiện nay.
KẾT LUẬN
Đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng trực tuyến tại Ngân hàng thương mại
cổ phần Ngoại thương Việt Nam đến năm 2020” đã tập trung giải quyết một số nội dung chính như sau:
Thứ nhất, làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản về Ngân hàng trực tuyến và các
vấn đề liên quan. Phát triển dịch vụ Ngân hàng trực tuyến ở VCB là một yêu cầu tất yếu trong xu thế hội nhập hiện nay.
Thứ hai, phân tích thực trạng hoạt động của dịch vụ Ngân hàng trực tuyến tại
VCB, từ đó chỉ ra những thuận lợi, khó khăn, những điểm mạnh, điểm yếu cũng như những tồn tại cần khắc phục.
Thứ ba, trên cơ sở những lý luận và thực tiễn hoạt động của dịch vụ Ngân hàng trực tuyến tại VCB cùng với những định hướng chiến lược phát triển của VCB trong thời gian tới, đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần nâng cao việc phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB. Bên cạnh đó, luận văn cũng đưa ra các giải pháp hỗ trợ của Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, các cơ quan ban ngành khác để thương mại điện tử nói chung và dịch vụ ngân hàng trực tuyến của VCB nói riêng có thể phát triển thành cơng.
Trong q trình thực hiện luận văn, dù đã cố gắng hết sức nhưng với khả năng nghiên cứu của bản thân tác giả còn hạn chế nên những vấn đề mà luận văn đưa ra sẽ còn tiếp tục nghiên cứu, phát triển và trao đổi thêm. Tác giả xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn và giúp đỡ tận tình của thầy TS. Nguyễn Thanh Vân, các đồng nghiệp quan tâm đến đề tài này cũng như rất mong nhận được sự đóng góp của q thầy cơ, của các anh/chị và các bạn để đề tài này góp phần thiết thực vào q trình phát triển của dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ngành ngân hàng nói chung và hoạt động ngân hàng trực tuyến tại VCB nói riêng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tiếng Việt
1. Bộ Công thương, Cục Thương mại điện tử và CNTT (12/2012), Báo cáo Thương mại Điện tử Việt Nam 2012.
2. Hoàng Lâm Tịnh (2010), Giáo trình Quản trị Chiến lược, Đại học Kinh tế
Tp.HCM.
3. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2007), Thống kê ứng dụng trong
kinh tế - xã hội, NXB Thống kê.
4. Nguyễn Hữu Lam, Đinh Thái Hoàng, Phạm Xuân Lan (2007), Quản trị chiến
lược phát triển vị thế cạnh tranh, NXB Thống Kê, Hà Nội.
5. Phạm Xuân Lan (2010), Bài giảng Quản trị Chiến lược, Đại học kinh tế Tp.HCM.
6. Phan Thị Linh, Nguyễn Thị Phương Lan (2013), Để phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại, Tạp chí Kinh tế và Dự báo số 17
năm 2013.
7. Sử Đình Thành, Vũ Thị Minh Hằng (2008), Nhập mơn Tài chính – Tiền tệ,
NXB Đại học Quốc gia Tp.HCM.
8. Tài liệu Hội thảo Banking Việt Nam (2013), Xu hướng phát triển của Ngân hàng Việt Nam năm 2013, IDG tổng hợp.
9. Vietcombank, Báo cáo thường niên (năm 2008 đến năm 2012).
10.Vietcombank, Hướng dẫn sử dụng dịch vụ VCB I-B@nking.
11.Vietcombank, Tạp chí thơng tin Vietcombank (từ năm 2011 đến năm 2013).
Danh mục tài liệu tiếng Anh
12. Cimigo (04/2011), 2011 Vietnam Net Citizens Report Internet Usage and
Development in Vietnam, [pdf] Available at
<http://www.cimigo.com/en/download/research_report/348> [Accessed 28
April 2013].
13.Federal Financial Institutions Examination Council (2003), [e-book] E-Banking
Examination Handbook.
14.Matthew J. Hertel (2012), FMSI, Impact of Alternative Delivery Channels, [Online], Available at: <http://www.fmsi.com/impact-of-alternative-delivery-
channels-on-the-branch.xhtml> [Accessed 31 July 2013].
15.Özlem Altun (09/2012), Factors Affecting the Use of Internet Banking; the Case
of Northern Cyprus [pdf] Eastern Mediterranean University, North Cyprus.
16.Sharman Lichtenstein and Kirsty Williamson (2006), Consumer Adoption of
Internet Banking, Journal of Electronic Commerce Research, VOL 7, NO.2, [e-
book] Australia.
17.Shubhra Vohra (2012?), Factors Affecting Usage of Internet [pdf], Faculty of Management Studies, Mody Institute Of Technology and Science.
18. Wikipedia, Online Banking Definition [Online], Available at <
Phụ lục 1: Mơ hình tổ chức Vietcombank
ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐƠNG HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ
BAN KIỂM SỐT
UỶ BAN QUẢN LÝ RỦI RO TỔNG GIÁM ĐỐC GIÁM SÁT HOẠT ĐỘNG KIỂM TỐN NỘI BỘ
THƢ KÝ HĐQT ALCO Hội đồng Tín dụng Trung ƣơng
P. TỔNG GIÁM ĐỐC P. TỔNG GIÁM ĐỐC P. TỔNG GIÁM ĐỐC P. TỔNG GIÁM ĐỐC
P. TỔNG GIÁM ĐỐC P. TỔNG GIÁM ĐỐC P. TỔNG GIÁM ĐỐC
Kế toán trƣởng Q.lý Tài chính Tổng hợp & Chế độ Kế tốn Kế tốn Tài chính Hội sở Quản Trị Quản lý xây dựng cơ bản Đầu tƣ Quan hệ ngân hàng đại lý Quản lý rủi ro tín dụng Quản lý rủi ro tác nghiệp Quản lý rủi ro thị trƣờng Quản lý Khách hàng Doanh nghiệp Chính sách Văn phịng cơng đồn Tổng hợp thanh tốn Tổ chức Cán bộ - Đào tạo Văn phịng Văn phịng Đảng Đồn Kiểm tra, giám
sát tuân thủ Trung tâm thẻ Tổng hợp & Phân tích Chiến lƣợc Quan hệ cơng chúng
Trung tâm đào tạo Chính sách & SP bán lẻ Quản lý Kinh doanh vốn Tài trợ Trung tâm thanh toán Tác nghiệp kinh doanh vốn T.tâm CNTT Pháp chế Thơng tin tín dụng và phịng chống rửa tiền Quản lý đề án Công nghệ
K.tốn Quốc tế Cơng nợ Tài trợ dự án
Quản lý bán Sản Tài trợ thương mại phẩm bán lẻ
Ban thi đua
Dịch vụ TK
Khách hàng Trung tâm dịchvụ khách hàng Hợp tác
Quản lý nợ
Sở giao dịch & 77 chi nhánh Vietcombank Tower Công ty Vinafico Hongkong Công ty liên doanh Cty cho th Tài chính Văn phịng đại diện Singapore Cơng ty liên kết
Cơng ty Chứng khốn Cty chuyển tiền Vietcombank
CHỨC NĂNG VCB ACB EAB TECHCOMBANK
Tra cứu số dư TKTG, Tk vay, thẻ x x x x
Xem sao kê và in chi tiết các giao dịch x x x x
Tham khảo biểu phí, tỷ giá, lãi suất x x x x
Thanh tốn hóa đơn điện thoại, điên, nước x x x x
Chuyển khoản trong hệ thống x x x x
Chuyển khoản ngoài hệ thống x x x x
Thay đổi hạn mức chuyển khoản x x
Nạp tiền vào điện thoại di động (Top up) x x x
Mua thẻ điện thoại trả trước x
Chuyển khoản đến thuê bao di động x
Chuyển khoản theo lô (batch) x
Chuyển khoản tự động theo lịch x x
Chuyển khoản qua số thẻ x x x x
Đóng học phí các trường ĐH, CĐ x x x
Các tính năng mở, khóa, hiệu chỉnh thẻ x x x
Đăng ký vay trên mạng x x
Chuyển khoản người nhận bằng CMND x
Mở và tất toán tài khoản tiền gửi online x x x
Thanh toán tiền vay x x x
Nạp tiền điện tử x x x
Nộp thuế x
Bán ngoại tệ trực tuyến x
Thanh tốn hóa đơn tự động x
Điều chỉnh hạn mức chuyển khoản online x x
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ website dịch vụ Internet Banking các ngân hàng trên)
Xin chào anh/chị, tôi là sinh viên trường Đại học Kinh tế TP.HCM. Tôi đang tiến hành một cuộc khảo sát về ý kiến của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ Ngân hàng trực tuyến của Vietcombank (VCB-iB@nking). Rất mong Anh/Chị dành chút ít thời gian để trả lời bảng câu hỏi và vui lịng chú ý là khơng có ý kiến đúng hay sai; mọi ý kiến của Anh/Chị đều có giá trị cho tôi. Rất mong nhận được ý kiến của Anh/Chị. Nếu có đóng góp khác, anh/chị vui lòng gửi email về địa chỉ pntan@outlook.com. Trân trọng cảm ơn.
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
1. Anh/chị có đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến Vietcombank?
Đang sử dụng Chưa sử dụng
Nếu anh/chị có lựa chọn “chưa sử dụng”, vui lòng chuyển đến câu số 8, 9, 10, 11
2. Anh/chị biết đến dịch vụ VCB-iB@king qua nguồn thông tin nào?
Người thân, bạn bè giới thiệu Nhân viên giao dịch tư vấn Tờ rơi, quảng cáo ở ngân hàng Các liên kết Web
Khi xem web Vietcombank Khác…
3. Lý do anh/chị đăng kí sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking?
Do cơng việc cần phải sử dụng Thanh tốn, mua sắm online Được nhân viên giao dịch tư vấn
Do thấy nhiều người sử dụng nên đăng ký Khác: …………………..
4. Các tiện ích anh/chị hay sử dụng trên VCB-iB@nking:
Thực hiện thanh tốn chuyển khoản
Thanh tốn hóa đơn, đóng học phí, dịch vụ tài chính Quản lý khóa/mở, thay đổi hạn mức thẻ, tài khoản tiền gửi Xem sao kê giao dịch, các thông tin về tài khoản, thẻ Nạp tiền điện tử
5. Anh/chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý của mình đối với các phát biểu sau đây về dịch vụ VCB-iB@nking
(Mức độ được thể hiện theo thang điểm từ 1 5 như sau: 1. Rất không đồng ý;
2.Không đồng ý; 3.Trung lập; 4.Đồng ý; 5.Rất đồng ý)
CÁC PHÁT BIỂU MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý
Thủ tục đăng ký đơn giản, thuận tiện 1 2 3 4 5
Trang web thân thiện, đăng nhập đơn giản, dễ sử dụng 1 2 3 4 5 Quy trình giao dịch đơn giản, dễ hiểu, nhanh chóng 1 2 3 4 5
Giao dịch có tính bảo mật cao với OTP 1 2 3 4 5
Nhân viên thân thiện, nhiệt tình hỗ trợ khách hàng 1 2 3 4 5
Các sản phẩm, tiện ích của VCB-iB@king đa dạng 1 2 3 4 5
Tiện ích mới được giới thiệu ấn tượng với khách hàng 1 2 3 4 5
Mức phí hợp lý 1 2 3 4 5
6. Anh/chị có nhu cầu giao dịch Internet banking với hạn mức cao hơn 100 triệu / ngày khơng?
Có Khơng
7. Theo anh/chị yếu tố nào quyết định khách hàng chọn dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng:
Uy tín, thương hiệu của ngân hàng
Dễ dàng đăng ký, chính sách hỗ trợ khách hàng tốt Các tiện ích phong phú hơn so với các ngân hàng khác. Dịch vụ dễ sử dụng, có tính an tồn cao
Giao dịch tài khoản ngân hàng đó phổ biến, nhiều người sử dụng Mức phí giao dịch hợp lý
8. Lý do anh/chị chưa sử dụng dịch vụ I- B@nking?
Chưa được biết về dịch vụ này
Giao dịch trực tuyến có cảm giác khơng an tồn
Thích giao dịch tiền mặt hoặc ATM hơn
Đang sử dụng Internet Banking ngân hàng khác 9. Anh/chị có dự định sử dụng hoặc giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking khơng? Có Khơng 10. Xin vui lịng cho biết nghề nghiệp hiện tại của anh/chị: Nhân viên văn phịng Sinh viên/học sinh Nội trợ, hưu trí Khác 11. Những ý kiến đóng góp của anh/chị về dịch vụ VCB-iB@nking của Vietcombank ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ................................
Phụ lục 4: Kết quả khảo sát khách hàng về dịch vụ Internet Banking của VCB
1. Anh/chị có đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến Vietcombank? Lựa chọn Kết quả
Đang sử dụng 216 Chưa sử dụng 13
2. Anh/chị biết đến dịch vụ VCB-iB@king qua nguồn thông tin nào?
Lựa chọn Kết quả
Người thân, bạn bè giới thiệu
147 Nhân viên giao dịch tư vấn
113 Tờ rơi, quảng cáo ở ngân hàng 74 Các liên kết Web
78 Khi xem web Vietcombank
105
Khác 77
3. Lý do anh/chị đăng kí sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking?
Lựa chọn Kết quả
Do công việc cần phải sử dụng 112
Thanh toán, mua sắm online 186
Được nhân viên giao dịch tư vấn 113
Do thấy nhiều người sử dụng nên đăng ký 146
Khác 36
12. Các tiện ích anh/chị hay sử dụng trên VCB-iB@nking:
Lựa chọn Kết quả
Thực hiện thanh tốn chuyển khoản 190 Thanh tốn hóa đơn, dịch vụ tài chính 78 Quản lý tài khoản, thẻ, tài khoản tiền gửi 58
Xem sao kê giao dịch thông tin tài khoản 148
Nạp tiền điện tử 40
13. Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình đối với các phát biểu sau đây về dịch vụ VCB-iB@nking
(Mức độ được thể hiện theo thang điểm từ 1 5 như sau: 1. Rất không đồng ý;
2.Không đồng ý; 3.Trung lập; 4.Đồng ý; 5.Rất đồng ý)
CÁC PHÁT BIỂU MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý
1 2 3 4 5
Thủ tục đăng ký đơn giản, thuận tiện 6 60 148 2 Trang web thân thiện, dễ sử dụng 26 86 104
Quy trình giao dịch đơn giản, dễ hiểu 63 61 92
Giao dịch có tính bảo mật cao 32 121 63
Nhân viên thân thiện, nhiệt tình hỗ trợ khách hàng 6 25 101 84
Các sản phẩm, tiện ích của I-B@king đa dạng 2 28 86 97 3 Tiện ích mới được giới thiệu ấn tượng 53 128 35
Mức phí của dịch vụ IB@nking hợp lý 18 136 62 Uy tín của VCB giúp an tâm khi sử dụng dịch vụ 45 158 13
14. Anh/chị có nhu cầu giao dịch Internet banking với hạn mức cao hơn 100 triệu / ngày khơng?
Lựa chọn Kết quả
Có 135
Khơng 81
15. Theo anh/chị yếu tố nào quyết định khách hàng chọn dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng:
Lựa chọn Kết quả
Uy tín, thương hiệu của ngân hàng 166 Dễ dàng đăng ký, hỗ trợ khách hàng tốt 183
Các tiện ích phong phú 145 Dịch vụ dễ sử dụng, có tính an tồn cao 205
Phổ biến, nhiều người sử dụng 126
Mức phí giao dịch hợp lý 112
16. Lý do anh/chị chưa sử dụng dịch vụ I- B@nking?