Ký hiệu biến Các biến quan sát
HUUHINH1 Phòng học đƣợc trang bị đủ ánh sáng, độ thoáng mát.
HUUHINH2 Phịng thực hành, phịng thí nghiệm đƣợc trang bị hiện đại.
HUUHINH3 Các thiết bị phòng học nhƣ projecter, micro, phấn, bảng…đƣợc
trang bị đầy đủ.
HUUHINH4 Thƣ viện của trƣờng hiện đại, nguồn tài liệu phong phú và đƣợc
cập nhật thƣờng xuyên.
HUUHINH5 Hệ thống Wireless đủ mạnh để truy cập và tìm kiếm thơng tin.
Thang đo về sự hài lịng của sinh viên
Thang đo sự hài lịng của sinh viên kí hiệu là HAILONG, biểu thị sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ đào tạo mà trƣờng cung cấp bao gồm 3 biến quan sát kí hiệu từ HAILONG1 đến HAILONG3 (xem bảng 3.7) và đƣợc đo lƣờng bằng thang đo Likert 5 mức độ.
Bảng 3.7. Thang đo về sự hài lòng của sinh viên
Ký hiệu biến Các biến quan sát
HAILONG1 Bạn hài lịng với mơi trƣờng học tập và nghiên cứu tại trƣờng
Đại học Phú Yên.
HAILONG2 Bạn hài lòng và yên tâm với hoạt động giảng dạy tại trƣờng. HAILONG3 Bạn sẽ giới thiệu ngƣời thân và bạn bè về trƣờng khi họ có nhu
3.5. Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng. Nghiên cứu định lƣợng nhằm kiểm định lại các thang đo trong mơ hình nghiên cứu thơng qua bảng câu hỏi khảo sát chính thức.
3.5.1. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu và cỡ mẫu
Dữ liệu thu thập bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp sinh viên đang theo học từ năm thứ 2 đến năm thứ 4 tại trƣờng Đại học Phú Yên.
Mẫu đƣợc chọn theo phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu chủ yếu đƣợc sử dụng trong nghiên cứu này là phân tích hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi qui bội. Theo Hair & ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thƣớc mẫu ít nhất là 5 mẫu trên 1 biến quan sát.
Mơ hình nghiên cứu có số biến quan sát là 27. Nếu theo tiêu chuẩn năm mẫu cho một biến quan sát thì kích thƣớc mẫu cần thiết là n = 135 (27 x 5). Để đạt đƣợc kích thƣớc mẫu đề ra, 325 bảng câu hỏi đƣợc gởi đi phỏng vấn. Trong đó, số phiếu phù hợp cho nghiên cứu là 300 phiếu.
3.5.2. Xử lý và phân tích dữ liệu
Trƣớc hết thang đo đƣợc mã hóa theo bảng 3.8.
Bảng 3.8. Bảng mã hóa các các thang đo.
STT Mã hóa Diễn giải
MỨC ĐỘ TIN CẬY (TINCAY)
1 TINCAY1
Nhà trƣờng luôn thực hiện đúng kế hoạch giảng dạy (về chƣơng trình đào tạo, lịch thi, thời khóa biểu…) nhƣ đã thơng báo.
2 TINCAY2 Nhà trƣờng đánh giá kết quả học tập công bằng và đáng tin cậy.
3 TINCAY3 Nhà trƣờng quản lý chặt chẽ và chính xác các thông tin cá nhân của sinh viên (lý lịch, kết quả học tập, học phí…).
4 TINCAY4 Giảng viên nghiêm túc thực hiện đúng kế hoạch giảng dạy nhƣ đề cƣơng, thời khóa biểu, lịch giảng…
5 TINCAY5 Giảng viên thể hiện sự quan tâm đến việc học của sinh viên.
MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG (DAPUNG)
6 DAPUNG1 Nhà trƣờng luôn cập nhật thông tin lên Website đầy đủ, nhanh chóng.
7 DAPUNG2 Nhà trƣờng đào tạo các ngành học đa dạng phong phú đáp ứng nhu cầu tuyển dụng thực tế.
8 DAPUNG3 Dịch vụ ký túc xá và căn tin của nhà trƣờng đáp ứng tốt nhu cầu sinh viên.
9 DAPUNG4 Nhân viên của trƣờng ln sẵn sàng và nhanh chóng giải quyết các thắc mắc của sinh viên.
10 DAPUNG5 Giảng viên ln nhiệt tình trả lời những yêu cầu chính đáng từ sinh viên.
NĂNG LỰC PHỤC VỤ (NANGLUC)
11 NANGLUC1 Giảng viên ln có thái độ lịch sự khi giao tiếp và làm việc với sinh viên.
12 NANGLUC2 Giảng viên có nhiều kinh nghiệm thực tế.
13 NANGLUC3 Giảng viên có phƣơng pháp giảng dạy sinh động và có khả năng truyền đạt tốt.
14 NANGLUC4 Nhân viên ln có thái độ nhiệt tình, vui vẻ khi làm việc với sinh viên.
15 NANGLUC5 Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao để tƣ vấn cho sinh viên.
MỨC ĐỘ CẢM THÔNG (CAMTHONG)
16 CAMTHONG1 Giảng viên hiểu nhu cầu của sinh viên và sẵn sàng chia sẻ những thắc mắc và giúp đỡ sinh viên.
17 CAMTHONG2 Nhà trƣờng bố trí thời gian lên lớp, học tập, nghiên cứu thuận tiện cho sinh viên.
18 CAMTHONG3 Nhà trƣờng giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của sinh viên thỏa đáng.
19 CAMTHONG4 Môi trƣờng học tập thân thiện tạo sự gắn kết giữa nhà trƣờng với sinh viên (các câu lạc bộ, đồn, hội …).
PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH (HUUHINH)
20 HUUHINH1 Phịng học đƣợc trang bị đủ ánh sáng, độ thống mát. 21 HUUHINH2 Phịng thực hành, phịng thí nghiệm đƣợc trang bị hiện đại. 22 HUUHINH3 Các thiết bị phòng học nhƣ projecter, micro, phấn,
bảng…đƣợc trang bị đầy đủ.
23 HUUHINH4 Thƣ viện của trƣờng hiện đại, nguồn tài liệu phong phú và đƣợc cập nhật thƣờng xuyên.
24 HUUHINH5 Hệ thống Wireless đủ mạnh để truy cập và tìm kiếm thơng tin.
SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN (HAILONG)
25 HAILONG1 Bạn hài lịng với mơi trƣờng học tập và nghiên cứu tại trƣờng Đại học Phú Yên.
26 HAILONG2 Bạn hài lòng và yên tâm với hoạt động giảng dạy tại trƣờng. 27 HAILONG3 Bạn sẽ giới thiệu ngƣời thân và bạn bè về trƣờng khi họ có
nhu cầu.
Sau khi thu thập, toàn bộ các phiếu khảo sát đƣợc xem xét và loại đi những phiếu khảo sát không đạt yêu cầu. Sau đó, dữ liệu đƣợc mã hóa, làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0.
Sau đây là một số kỹ thuật phân tích dữ liệu đƣợc sử dụng trong nghiên cứu nhƣ sau:
(1) Mô tả mẫu thu thập
(2) Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach Anpha
Phƣơng pháp này cho phép ngƣời phân tích loại bỏ các biến khơng phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha. Các biến có hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy Cronbach Alpha lớn hơn
0.6 (Nunnally & Burnstein (1994) trích trong Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2003)). Tiêu chuẩn này cũng đƣợc sử dụng bởi các nhà nghiên cứu Hoàng Trọng và Hoàng Thị Phƣơng Thảo (2006).
(3) Phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi kiểm tra độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố khám phá đƣợc sử dụng để đánh giá mức độ hội tụ của các biến quan sát theo thành phần. Phƣơng pháp rút trích đƣợc chọn để phân tích nhân tố là phƣơng pháp Principal components với phép quay Varimax. Một số yêu cầu trong phân tích nhân tố:
• Cỡ mẫu phải đủ lớn, thơng thƣờng số biến quan sát phải ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
• Chỉ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin Measure of Simping Adequacy) đƣợc dùng để phân tích sự thích hợp của các nhân tố. Giá trị KMO lớn (0.5 ≤ KMO ≤ 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố thích hợp (Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
• Kiểm định Barlett’s test: Căn cứ vào giá trị Sig., kiểm định giả thuyết Ho = các biến khơng có tƣơng quan với nhau trong tổng thể. Nếu Sig ≤ 0.05 thì có thể tiến hành phân tích nhân tố đồng thời phƣơng sai trích đƣợc (Cumulative % of Variance) phải lớn hơn hơn hoặc bằng 50% thì phân tích nhân tố mới có giá trị.
• Nhân tố trích đƣợc phải có Eigenvalue >1.0 mới đƣợc giữ lại trong mơ hình phân tích vì đây là đại lƣợng đại diện cho lƣợng biến thiên đƣợc giải thích bởi nhân tố (Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
• Các biến có trọng số <0.4 sẽ bị loại, đồng thời các biến có trọng số khơng đạt độ phân biệt cao (<0.3) cũng sẽ bị loại (Nguyễn Hữu Chí, 2001).
(4) Phân tích hồi qui bội
Sau khi rút trích đƣợc các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, dị tìm các vi phạm giả định cần thiết trong mơ hình hồi qui tuyến tính bội, kiểm tra hệ số phóng đại phƣơng sai VIF (Variance inflation factor – VIF) nhỏ hơn 10 sẽ không xảy ra hiện tƣợng đa cộng tuyến thì các giả định không bị vi phạm. Nếu các giả định khơng bị vi phạm, mơ hình hồi qui tuyến tính bội đƣợc xây dựng. Và hệ số R2 đã đƣợc điều chỉnh (adjusted R square) cho biết mơ hình hồi qui đƣợc xây dựng phù hợp đến mức nào.
Y = B0 + B1*X1 + B2*X2 + B3*X3 + … + Bi*Xi
Trong đó : Y: sự hài lịng
Xi: các yếu tố tác động đến sự hài lòng B0: hằng số
Bi: các hệ số hồi quy (i > 0)
3.6.Tóm tắt
Chƣơng 3 này đã trình bày phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc thực hiện để xây dựng, đánh giá các thang đo về mơ hình lý thuyết và các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng Đại học Phú Yên.
Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc thực hiện qua hai bƣớc: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử nhằm khám phá các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của sinh viên, đồng thời dùng để điều chỉnh và bổ sung vào thang đo SERVPERF. Nghiên cứu chính thức sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng thông qua phỏng vấn trực tiếp với bảng hỏi chi tiết đã đƣợc chuẩn bị sẵn với một mẫu có kích thƣớc mẫu thu đƣợc từ khảo sát là 300 mẫu. Chƣơng tiếp theo sẽ trình bày kết quả nghiên cứu sự hài lịng của sinh viên về chất lƣợng đào tạo tại trƣờng Đại học Phú Yên.
4.1. Giới thiệu thiệu
Chƣơng 4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Trong chƣơng 3 đã trình bày phƣơng pháp nghiên cứu. Chƣơng 4 nhằm mục đích trình bày kết quả đánh giá, hoàn chỉnh thang đo và kết quả kiểm định mơ hình lý thuyết cũng nhƣ các giả thuyết nghiên cứu đã đƣa ra. Bên cạnh đó cũng trình bày một số phân tích mơ tả về mẫu nghiên cứu và kết quả định lƣợng của các thang đo.
4.2. Mô tả mẫu4.2.1. Mẫu 4.2.1. Mẫu
Mẫu nghiên cứu đƣợc chọn theo phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện sinh viên cao đẳng, đại học hệ chính qui từ năm thứ 2 đến năm thứ 4 đang học tập tại trƣờng Đại học Phú Yên thuộc 4 khoa gồm Tiểu học & Mầm non; Khoa học Tự nhiên; Khoa học Xã hội & Nhân văn; Kinh tế.
Sau khi bảng câu hỏi đƣợc hồn chỉnh, có 325 phiếu khảo sát đƣợc tác giả phát ra. Trong 325 phiếu khảo sát thu về có 25 phiếu khơng hợp lệ do bị thiếu nhiều thông tin và có q nhiều ơ trống. Kết quả là có 300 phiếu khảo sát hợp lệ đƣợc sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu.
4.2.2. .2.Thông tin mẫu
Số lƣợng phiếu thu đƣợc sau khi điều tra và sàng lọc thì số lƣợng sinh viên đƣợc điều tra phân bố chủ yếu tại năm thứ 2 (chiếm 40% trong tổng số 300 phiếu điều tra), năm thứ 3 (chiếm 33.3% trong tổng số 300 phiếu điều tra) và năm thứ 4 (chiếm 26.7% trong tổng số 300 phiếu điều tra). Tỉ lệ giới tính Nữ chiếm khá cao 63.3% và tỉ lệ giới tính Nam chỉ chiếm 37.7% là do số lƣợng các ngành đào tạo của Nhà trƣờng đa số là các ngành sƣ phạm. Số sinh viên ở hệ đào tạo cao đẳng chiếm tỷ lệ 61.7%, số sinh viên hệ đào tạo đại học chiếm tỷ lệ 38.3%.
Qua thống kê còn cho thấy số sinh viên có kết quả học tập xếp loại Trung bình chiếm tỷ lệ khá cao 41.6%. Số sinh viên có kết quả học tập Khá xếp thứ hai sau xếp loại Trung bình chiếm tỉ lệ khá cao 40.6%, số sinh viên có kết quả học tập xếp loại Giỏi chiếm 13.3%, số sinh viên có kết quả học tập xếp loại Xuất sắc chiếm
tỷ lệ khá thấp 1%, cịn lại là số sinh viên có kết quả học tập xếp loại Yếu chiếm 3.3%. Kết quả học tập của sinh viên tập trung phân bố ở kết quả học tập Trung bình và Khá, sự chênh lệch nhiều về kết quả học tập của sinh viên tại các khoa thấp.
4.3. Đánh giá các thang đo
Nhƣ đã trình bày ở phần chƣơng 3, thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo gồm có 5 thành phần:
(1) Mức độ tin cậy, đo lƣờng bằng 5 biến quan sát đƣợc ký hiệu TINCAY1 đến TINCAY5. (2) Mức độ đáp ứng, đo lƣờng bằng 5 biến quan sát đƣợc ký hiệu DAPUNG1 đến DAPUNG5. (3) Năng lực phục vụ, đo lƣờng bằng 5 biến quan sát đƣợc ký hiệu NANGLUC1 đến NANGLUC5. (4) Mức độ cảm thông, đo lƣờng bằng 4 biến quan sát đƣợc ký hiệu CAMTHONG1 đến CAMTHONG4. (5) Phƣơng tiện hữu hình, đo lƣờng bằng 5 biến quan sát đƣợc ký hiệu HUUHINH1 đến HUUHINH5.
(6) Thang đo sự hài lòng của sinh viên đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo của Nhà trƣờng, đo lƣờng bằng 3 biến quan sát đƣợc ký hiệu HAILONG1 đến HAILONG3.
Các thang đo đƣợc đánh giá thông qua công cụ SPSS 16.0, bằng 2 phƣơng pháp:
(1) Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha. (2) Phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis).
4.3.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha
Phƣơng pháp này cho phép ngƣời ta phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha. Các biến có hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy Cronbach Alpha lớn hơn 0,6 (Nunnally & Burnstein (1994) trích trong Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2003)). Tiêu chuẩn này cũng đƣợc sử dụng bởi các nhà nghiên cứu Hoàng Trọng và Hoàng Thị Phƣơng Thảo (2006).
4.3.1.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo bằng hệ số Cronbach Alpha Cronbach Alpha
Bảng 4.1. Hệ số Cronbach Alpha của thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo
Biến quan sát Hệ số tƣơng quan giữa biến và tổng Hệ số Cronbach Alpha nếu bỏ biến Hệ số Cronbach Alpha MỨC ĐỘ TIN CẬY TINCAY1 0.306 0.518 Cronbach Alpha = 0.563 Số mục hỏi = 5 TINCAY2 0.190 0.586 TINCAY3 0.251 0.546 TINCAY4 0.494 0.406 TINCAY5 0.401 0.458 MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG DAPUNG1 0.198 0.643 Cronbach Alpha = 0.606 Số mục hỏi = 5 DAPUNG2 0.542 0.466 DAPUNG3 0.531 0.453 DAPUNG4 0.623 0.449 DAPUNG5 0.100 0.702 NĂNG LỰC PHỤC VỤ NANGLUC1 0.790 0.789 Cronbach Alpha = 0.854 Số mục hỏi = 5 NANGLUC2 0.643 0.831 NANGLUC3 0.780 0.792 NANGLUC4 0.624 0.836 NANGLUC5 0.523 0.858 MỨC ĐỘ CẢM THÔNG CAMTHONG1 0.310 0.437 Cronbach Alpha = 0.541 Số mục hỏi = 4 CAMTHONG2 0.335 0.413 CAMTHONG3 0.291 0.457 CAMTHONG4 0.286 0.458
PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH
HUUHINH1 0.818 0.632 Cronbach Alpha = 0.777 Số mục hỏi = 5 HUUHINH2 0.661 0.694 HUUHINH3 0.598 0.719 HUUHINH4 0.716 0.673 HUUHINH5 0.005 0.874
Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha nhƣ sau:
Thành phần các yếu tố Mức độ tin cậy có hệ số Cronbach Alpha = 0.563. Hệ số tƣơng quan giữa biến và tổng của 2 biến TINCAY2, TINCAY3 là khá nhỏ. Cụ thể TINCAY2 -Nhà trƣờng đánh giá kết quả học tập công bằng và đáng tin cậy (0.190); TINCAY3 - Nhà trƣờng quản lý chặt chẽ và chính xác các thông tin cá nhân của sinh viên (lý lịch, kết quả học tập, học phí…) (0.251). Khi lần lƣợt loại 2 biến TINCAY2, TINCAY3 thì hệ số Cronbach Alpha của thang đo tăng từ 0.563 lên 0.748. Vì vậy, 2 biến TINCAY2, TINCAY3 bị loại ra khỏi mơ hình và sẽ khơng đƣợc đƣa vào bƣớc phân tích nhân tố EFA tiếp theo.
Thành phần các yếu tố Mức độ đáp ứng có hệ số Cronbach Alpha = 0.606. Hệ số tƣơng quan giữa biến và tổng của 2 biến DAPUNG1, DAPUNG5 là khá nhỏ. Cụ thể: DAPUNG1 - Nhà trƣờng luôn cập nhật thông tin lên Website đầy đủ, nhanh chóng (0.198); DAPUNG5 - Giảng viên ln nhiệt tình trả lời những u cầu chính đáng từ sinh viên (0.100). Khi lần lƣợt loại 2 biến DAPUNG5, DAPUNG1 thì hệ số Cronbach Alpha của thang đo tăng từ 0.606 lên 0.822. Vì vậy 2 biến DAPUNG1, DAPUNG5 bị loại ra khỏi mơ hình và sẽ khơng đƣợc đƣa vào bƣớc phân tích nhân tố EFA tiếp theo.
Thành phần các yếu tố Năng lực phục vụ có hệ số Cronbach Alpha = 0.854. Các hệ số tƣơng quan giữa biến và tổng của các biến đo lƣờng thành phần này đều lớn hơn 0.3. Nhỏ nhất là NANGLUC5 (0.523), cao nhất là NANGLUC1 (0.790). Vì vậy, các biến đo lƣờng thành phần này đều đƣợc sử dụng trong phân tích EFA tiếp