nhánh
Phát hành và thanh toán thẻ chưa phải là một nghiệp vụ lớn tại NH. Nếu đem so sánh lợi nhuận thu được từ hoạt động này với thu nhập của tồn ngân hàng, ta có thể thấy rõ điều này. Tuy nhiên trong chiến lược phát triển của ngân hàng, ban lãnh đạo ngân hàng vẫn coi trọng công tác này. Trong những năm trước mắt, phát hành và thanh toán thẻ vẫn tiếp tục được đẩy mạnh ở ngân hàng. Đặc biệt ngân hàng sẽ dành phần lớn số phí thu được từ hoạt động này để tái đầu tư và các mặt của cơng tác phát hành và thanh tốn thẻ.
* Đối với nghiệp vụ phát hành thẻ
Tập trung nỗ lực để đẩy mạnh công tác phát hành thẻ, từng bước đưa công tác này trở thành hoạt động chính trong hoạt động thẻ tại ngân hàng.
Phối hợp giữa trung tâm dich vụ thẻ với các phịng ban khác như phịng phân tích tín dụng, phòng quan hệ khách hàng nhằm tạo nên sự nhịp nhàng trong phát hành thẻ, đưa nghiệp vụ phát hành thẻ thực sự trở thành một hình thức cho vay mới của ngân hàng.
Xúc tiến các chương trình tiếp thị, quảng cáo, khuyến mãi lớn nhằm giới thiệu sản phẩm mới của ngân hàng.
Xem xét, nghiên cứu việc liên kết phát hành thẻ với các tổ chức tín dụng như các cá nhân, tổ chức kinh doanh, tổ chức xã hội khác. Nghiên cứu nhằm đa dạng hố các sản phẩm thẻ tín dụng phục vụ nhu cầu sử dụng thẻ khác nhau của khách hàng.
Tiếp tục nghiên cứu nhằm phát triển các sản phẩm thẻ phục vụ nhu cầu chi tiêu đang tăng lên của các công ty, tổ chức như thẻ mua sắm, thẻ cơng ty. Trong đó có thể nghiên cứu tiếp tục khai thác việc phát hành và ứng dụng, kết hợp công nghệ thẻ chíp và thẻ từ để tạo ra loại thẻ mang nhiều chức năng khác nhau trên cùng một tấm thẻ.
* Đối với nghiệp vụ thanh toán thẻ
Đảm bảo hoạt động ổn định của phần mềm quản lý và xử lý cấp phép, thanh toán cũng như tăng cường phối kết hợp chặt chẽ với bưu điện.
Tiếp tục tăng cường công tác Marketing để duy trì và phát triển các ĐVCNT; mở rộng mạng lưới ĐVCNT đến các điểm cung ứng hàng hoá, dịch vụ mới, tiếp tục duy trì chính sách khách hàng như hiện nay đối với các ĐVCNT.
Nghiên cứu kết hợp thanh toán thẻ với các nghiệp vụ khác của ngân hàng nhằm đảm bảo cung cấp các sản phẩm ngân hàng một cách đồng bộ và có sức cạnh tranh nhất.
Tiếp tục đầu tư cho việc tự động hoá tại các ĐVCNT, nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ.
Tăng cường sự hợp tác với các ngân hàng chưa thanh toán thẻ để mở rộng mạng lưới ngân hàng đại lý và mở rộng mạng lưới ĐVCNT của ngân hàng trên toàn quốc.
* Về tổ chức con người
Tuyển thêm một số nhân viên mới từ bên ngoài kết hợp với việc chuyển số nhân viên ở bộ phận khác sang để đáp ứng đầy đủ nhu cầu đặt ra.
Các nhân viên cũ và mới tiếp tục tập huấn trong nước và nước ngồi. Các chương trình đào tạo sẽ được cải tiến cho phù hợp với sự thay đối nhanh chóng của cơng nghệ thẻ trên thế giới.
Gây dựng tình đồn kết trong các nhân viên để học hỏi lẫn nhau và giúp nhau hồn thành cơng việc chung.
* Về công nghệ và kỹ thuật
Đầu tư thêm một số máy móc hiện đại kết hợp với nâng cấp và hoàn thiện tiếp hệ thống máy móc hiện có; dần dần đồng bộ hố hệ thống máy móc kỹ thuật dùng trong lĩnh vực thẻ; định kỳ mời chuyên gia nước ngoài sang bảo dưỡng các thiết bị phục vụ phát hành và thanh toán thẻ.
3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại NH 3.2.1 Các giải pháp chung
3.2.1.1 Giải pháp về lĩnh vực công nghệ:
Tiếp tục tăng cường nghiên cứu và ứng dụng công nghệ, đặc biệt công nghệ thơng tin vào hoạt động phát hành và thanh tốn thẻ. Navibank phải coi công nghệ là khâu then chốt, làm tốt công tác này sẽ tạo ra những bước phát triển đột phá trong hoạt động kinh doanh thẻ. Các chi nhánh ngân hàng nước ngoài do được sự giúp đỡ của các ngân hàng mẹ, với nguồn lực tài chính và cơng nghệ dồi dào, đang có nhiều lợi thế trong quá trình cạnh tranh so với các Ngân hàng Thương mại Việt Nam. Tuy vậy, trong điều kiện công nghệ thông tin phát triển nhanh, Agribank có thể lựa chọn ngay cho mình những giải pháp cơng nghệ hiện đại nhất, hiệu quả nhất phù hợp với ngân hàng của mình, góp phần tạo
ra những sản phẩm tốt nhất, có chất lượng cao nhất đem lại tiện ích tối đa cho khách hàng và bạn hàng trong và ngoài nước.
3.2.1.2 Giải pháp về xây dựng và hồn thiện chiến lược kinh doanh tởng quát cho dịch vụ thẻ
Việc xây dựng một chiến lược tổng thể cho hoạt động kinh doanh thẻ là một điều hết sức cấp bách và cần thiết. Trước hết phải tiến hành xem xét thực trạng của ngân hàng, phân tích những điểm mạnh, yếu của bản thân cũng như của các đối thủ kinh doanh và đề ra mục tiêu chiến lược trong thời gian nhất định, có thể là 5, 10 năm hoặc xa hơn nữa. Trên cơ sở đó hoạch định một chiến lược Marketing tổng thể để có thể ứng dụng trong thời gian thực hiện chiến lược, trong đó phải đưa ra giải pháp và lộ trình thời gian cụ thể để thực hiện mục tiêu chiến lược đã đề ra. Đồng thời dự trù các nguồn lực cần thiết và đề ra kế hoạch phân phối, giám sát các nguồn lực đó trong thời gian thực hiện chiến lược.
3.2.1.3 Làm tớt cơng tác nghiên cứu, phân tích và dự báo thị trường
Cơng tác nghiên cứu, phân tích và dự báo thị trường phải được thực hiện một cách thường xuyên, liên tục và có hiệu quả. Muốn vậy, Navibank phải có một đội ngũ cán bộ chuyên sâu về thu thập thông tin, nghiên cứu thị trường, đồng thời phải thiết lập một mạng lưới cộng tác viên nhiệt tình và có năng lực ở nhiều địa phương. Thơng qua đó thực hiện việc thu thập thông tin một cách thường xuyên về những biến động trên thị trường. Đó là việc thu thập các thơng tin về khách hàng, thông tin về các đối thủ cạnh tranh và các thông tin về sự biến động kinh tế, chính trị, tình hình tăng trưởng của nền kinh tế cũng như các chỉ số quan trọng về tiêu dùng và đầu tư...Trên cơ sở đó, tiến hành công tác nghiên cứu và đưa ra những dự báo về những biến động trong tương lai và ảnh hưởng trực tiếp cũng như gián tiếp đến hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng. Việt Nam là một nước đơng dân nên có thị trường tiềm năng để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đại bộ phận dân cư trong nước chưa được hưởng các dịch vụ ngân hàng. Bộ phận dân cư đựơc hưởng dịch vụ ngân hàng lại chỉ đơn giản ở nghiệp vụ gửi tiền tiết kiệm. Chính vì vậy, việc phát triển dịch vụ ngân
hàng hướng vào khu vực tư nhân, trong đó có dịch vụ thẻ là một chiến lược thị trường mà Agribank rất nên thực hiện. Trong thời gian tới, nên chú trọng hơn nữa vào việc phát triển dịch vụ cho khối doanh nghiệp tư nhân, cán bộ công nhân viên, doanh nghiệp trong và ngồi quốc doanh, người dân thành thị. Sau đó sẽ dần mở rộng dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng sinh sống ở nông thôn.
3.2.1.4 Xây dựng và triển khai đồng bộ các chiến lược Marketing cho dịch vụ thẻ.
Trước hết là đưa thẻ tiếp cận với mọi người dân, làm cho nó thực sự là một bộ phận thiết thực của đời sống. NH cần đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo để đơng đảo dân chúng biết về lợi ích kinh tế, sự tiện lợi khi dùng thẻ. Hoạt động này được thực hiện qua nhiều phương tiện thông tin đại chúng nhằm tác động mạnh mẽ vào nhận thức của mọi người, phá vỡ rào cản tâm lý ngần ngại của người dân trước một loại hình dịch vụ mới mẻ, để họ thấy rằng chi tiêu bằng thẻ là kinh tế, an toàn và tiện lợi nhất.
Navibank Hà Nội có thể kết hợp với các ngân hàng bạn tổ chức chương trình quốc gia giới thiệu về thẻ và lợi ích của thẻ đến với dân cư, tổ chức hội nghị khách hàng, tập huấn nghiệp vụ cho các cơ sở chấp nhận thẻ, có chương trình khuyến mại và chăm sóc khách hàng, cung cấp các dịch vụ kèm theo.
Ngoài ra NH cũng cần nghiên cứu sửa đổi mẫu mã thẻ, mẫu hợp đồng, tờ rơi, quảng cáo hấp dẫn, dễ hiểu và khoa học; xem xét chỉnh sửa các điều kiện phát hành thẻ thuận lợi, phù hợp với khả năng sử dụng thẻ của khách hàng; trích một phần thu dịch vụ thẻ để tạo nguồn cơng tác Marketing như chế độ thưởng, khuyến mại, tặng quà cho khách hàng chủ thẻ và các cơ sở chấp nhận thẻ đạt doanh số thanh tốn cao, phát hành thẻ trong tồn thể cán bộ công nhân viên ngân hàng để làm hạt nhân tuyên truyền, quảng cáo sử dụng thẻ.
3.2.1.5 Thiết lập mối quan hệ phối hợp hoạt động giữa các bộ phận. Hoạt động kinh doanh của một ngân hàng ln cần có sự phối hợp giữa các chức năng cũng như giữa các bộ phận khác nhau trong hệ thống cũng như với tất cả các bên liên quan. Tránh tình trạng phịng kế hoạch đề ra các chỉ tiêu quá cao
gây áp lực cho các bộ phận thực hiện, hay bên quản lý nhãn hiệu không thống nhất được với bên quảng cáo về một nhãn hiệu sản phẩm của ngân hàng mình. Cũng như vậy, bộ phận kế tốn giao dịch phải hiểu rằng việc mình thực hiện một cách nhanh chóng và chính xác các u cầu của khách hàng đã làm cho họ có cái nhìn thiện cảm với ngân hàng, thậm chí bộ phận bảo vệ thực hiện tốt nhiệm vụ cũng tạo cho khách hàng cảm giác tin tưởng vào ngân hàng và tiếp tục lựa chọn dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Khi xây dựng cũng như thực hiện chiến lược kinh doanh cho dịch vụ thẻ ngân hàng, cần thiết lập giữa các bộ phận từ Trung tâm quản lý thẻ đến các chi nhánh cũng như giữa các bộ phận tham gia q trình phát hành, sử dụng và thanh tốn thẻ.
3.2.1.6 Giải pháp về cơ cấu tổ chức bộ máy.
Agribank nên có một cơ cấu tổ chức tập trung quản ký hoạt động thẻ của tồn bộ hệ thống thơng qua các chi nhánh và ngân hàng đại lý với Trung tâm dịch vụ thẻ. Nhiệm vụ của Trung tâm dịch vụ thẻ là đề ra các chính sách chiến lược phát triển kinh doanh thẻ của ngân hàng và phổ biến đến các chi nhánh, thực hiện chủ yếu các nhu cầu phát hành và thanh toán thẻ trong khu vực mà mình phụ trách, phổ biến các tài liệu nghiệp vụ có liên quan đến hoạt động dịch vụ thẻ đến các đại lý, tổ chức đào tạo, nâng cao nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên thực hiện dịch vụ thẻ; thực hiện báo cáo hoạt động dịch vụ thẻ của toàn ngân hàng đến ban giám đốc, Hội sở và Hội đồng quản trị.
3.2.2 Một số giải pháp cụ thể
3.2.2.1 Nâng cao tiện ích của thẻ do Agribank phát hành
Thẻ do Agribank phát hành đã phát triển được gần 6 năm nhưng trên thực tế khách hàng vẫn chưa thực sự được hưởng tất cả các tiện ích trong sử dụng thẻ. Cho nên để có thể cạnh tranh trên thị trường, địi hỏi ngân hàng phải có biện pháp để khách hàng được hưởng nhiều hơn nữa những tiện ích của thẻ. Ngân hàng nên xem xét phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng mà khơng cần phải ký quỹ như hiện nay với hạn mức tín dụng mà ngân hàng cho phép căn cứ vào nhu cầu của khách hàng và thu nhập hàng tháng họ nhận được trên tài khoản của
mình mở tại ngân hàng, đặc biệt với những khách hàng là bác sĩ, giảng viên đại học, nhân viên các doanh nghiệp nhà nước, cơng ty nước ngồi, doanh nghiệp liên doanh... như vậy lượng khách hàng đến với ngân hàng có thể tăng lên rất nhiều so với lượng khách hiện taị.
Ngân hàng cũng nên xem xét hạ thấp các khoản phí cho khách hàng như phí thường niên, phí rút tiền mặt, lãi suất cho vay nhưng trên cơ sở ngân hàng vẫn có lãi. Giám sát và khuyến khích các đại lý chấp hành nghiêm chỉnh những việc tính thêm phí khi khách hàng thanh tốn bằng thẻ tín dụng. Ngồi ra, nâng cao sự tiện ích của thẻ khơng có nghĩa là chỉ nâng cao chất lượng của những sản phẩm thẻ đã có mà địi hỏi ngân hàng phải đa dạng hố các sản phẩm thẻ phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng, không ngừng cung ứng thêm những dịch vụ kèm theo nhằm tăng thêm sự thuận tiện của khách hàng khi sử dụng thẻ. Vậy nên, ngân hàng nên có chiến lược mở rộng việc cung ứng thêm những sản phẩm thẻ mới đến khách hàng như phát hành thêm những sản phẩm thẻ mới bên cạnh những sản phẩm thẻ mà ngân hàng đang phát hành.
3.2.2.2 Đơn giản hoá quy trình, thủ tục phát hành thẻ.
Agribank đã và đang có nhiều cải cách trong thủ tục phát hành thẻ, rút ngắn thời gian phát hành thẻ xuống rất nhiều, từ 5-7 ngày so với 12-15 ngày như trước đây, nhưng nói chung thủ tục làm thẻ vẫn còn rất phức tạp, yêu cầu chủ thẻ phải xuất trình quá nhiều chứng từ chứng minh. Hiện nay, việc phát hành thẻ cho khách hàng vẫn do Trung tâm thẻ quyết định, các chi nhánh chỉ làm nhiệm vụ tiếp nhận yêu cầu phát hành thẻ của khách hàng gửi vào Trung tâm thẻ, nếu Trung tâm thẻ đồng ý, khách hàng sẽ cung cấp tiếp các chứng từ khác. Như vậy rất mất thời gian, không tạo được sự chủ động cho các chi nhánh trong hoạt động phát hành thẻ. Vậy nên chăng, Trung tâm thẻ nên để việc thẩm định cho phép phát hành thẻ cho các chi nhánh tự quyết định. Bởi vì họ có sự am hiểu tình hình khu vực hoạt động hơn dẫn đến sẽ có nhiều linh động phù hợp với nhu cầu của chủ thẻ. Hơn nữa, như vậy sẽ góp phần rút ngắn thời gian phát hành thẻ cho khách hàng. Trong tương lai gần có thể cho phép các chi nhánh hoàn toàn
chủ động trong hoạt động phát hành thẻ, đặc biệt chi nhánh lớn như Hà Nội có thể trang bị thêm một máy dập thẻ và tự quản lý hoạt động phát hành thẻ, còn Trung tâm thẻ sẽ chỉ cần tiếp nhận nhu cầu làm thẻ từ chi nhánh fax vào, đưa vào file quản lý chủ thẻ tiện cho việc quản lý chung và đáp ứng các yêu cầu tra sốt từ phía tổ chức thẻ quốc tế.
3.2.2.3 Mở rộng chủng loại thẻ chấp nhận thanh toán.
Hiện nay, Agribank mới phát hành và thanh toán 3 loại thẻ là thẻ ghi nợ nội địa, thẻ quốc tế là Debit Card và Master Card . Như vậy, chủng loại thẻ của ngân hàng là khơng nhiều, chính điều này tạo nên điểm yếu trong cạnh tranh mở rộng đại lý chấp nhận thanh toán thẻ tăng doanh số thanh toán thẻ giữa Agribank và các ngân hàng khác.
3.2.2.4 Phát triển mạng lưới đại lý chấp nhận thẻ của ngân hàng
Phát triển mạng lưới các đại lý chấp nhận thanh toán thẻ, tăng doanh số thanh toán là một vấn đề chiến lược trong phát triển nghiệp vụ thanh toán thẻ của ngân hàng, Đây cịn được coi là mơt yếu tố rất quan trọng trong chương trình khuyếch trương hoạt động dịch vụ thẻ của ngân hàng hiện nay.
Vậy những viêc ngân hàng cần làm ngay lúc này để phát triển mạng lưới đại lý chấp nhận thẻ là:
- Trang bị đầy đủ các máy móc thiết bị cho các đại lý chấp nhận thẻ nhằm tránh tạo ra những khoảng trống cho các Ngân hàng khác xâm nhập.
- Tăng cường chính sách tiếp thị đại lý để họ thấy rõ lợi ích của việc chấp nhận thanh toán thẻ, nghiên cứu gấp việc trích thưởng nhằm khuyến khích các đại lý đạt doanh số lớn đồng thời việc trích thưởng này là một phương tiện để