2.1 Vài nét về tổng công ty du lịch Sai Gòn (SaiGonTourist)
2.1.2 Chi nhánh tổng công ty du lịch Sài Gòn tại Hà Nộ
Luận Văn Tốt nghiƯp 33 a. Sự hình thành chi nhánh.
Trước 1985, tất cả các hãng nước ngoài đưa khách vào Việt Nam đều phải thông qua Tổng cục du lịch Việt Nam. Tất cả các Công ty du lịch địa phương chỉ cung ứng những dịch vụ mang tính chất tại chỗ (khách sạn, nhà hàng, thăm quan giải trí…), khơng được phép kinh doanh lữ hành một cách trọn vẹn trên lãnh thổ Việt Nam. Từ 1985, Tổng cục du lịch Việt Nam cho các cơng ty địa phương được phép kinh doanh trọn gói các dịch vụ du lịch. Công ty du lịch Sài Gịn là một trong những cơng ty du lịch địa phương đầu tiên được ký kết và phục vụ trực tiếp khách nước ngoài. Thực tế phát triển của các công ty du lịch lịch địa phương đã đưa tới một thực tế là khách của các công ty đi du lịch ngồi phạm vi hoạt động của chính cơng ty đi du lịch ngồi phạm vi hoạt động của chính cơng ty này buộc họ phải giải quyết theo hai cách: hoặc cử hướng dẫn viên đi theo suốt tuyến ( đối với những đoàn lớn nguồn thu và lãi đủ cho phép) hoặc phải thuê những công ty du lịch địa phương nơi mà đồn khách tới.
Những năm trước đây, cơng ty du lịch thành phố Hồ Chí Minh đã thuê một số công ty du lịch ở miền bắc như HANOI TOURISM, vinatour thực hiện các chương trình du lịch phía bắc của mình. Những kết quả khơng bao giờ được như mong muốn. Cuối năm 1991, cơng ty du lịch thành phố Hồ Chí Minh đã đặt văn phịng đại diện của mình tại Hà Nội. Tháng 11 năm 1991, văn phịng đại diện của cơng ty du lịch Sài Gịn tại Hà Nội chính thức hoạt động. Trụ sở đầu tiên của văn phòng đặt tại khách sạn Thắng Lợi Hà Nội. Thời gian đầu chỉ có hai người làm việc. Nhiệm vụ của văn phòng trong thời gian này là giám sát việc thực hiện hợp đồng phục vụ khách của công ty du lịch Sài Gịn với các cơng ty du lịch khác ở Hà Nội như HANOI TOURISM, VINATOUR,… đồng thời giải quyết những phát sinh của khách qua những công ty này.
Từ năm 1992 trở đi, một cuộc cạnh tranh thực sự trong ngành du lịch đã xuất hiện. Cho tới nay đã có hơn năm trăm cơng ty du lịch được Tổng Cục
Ngun ViƯt §øc Líp K34 – B2 Du Lịch cấp giấy phép kinh doanh và gần một nghìn cơng ty hoạt động trong lĩnh vực du lịch.
Mọi công ty đều thấy rõ muốn tăng cường khả năng cạnh tranh phải nâng cao chất lượng phục vụ. Muốn vậy, công ty phải đích thân phục vụ khách từ lúc đón khách tới lúc tiễn chứ khơng thể giao khốn cho bất cứ một công ty nào khác. Chi nhánh Công ty du lịch Sài Gịn ra đời trong hồn cảnh này.
Chi nhánh Công ty du lịch Sài Gòn được thành lập theo quyết định: - Số 431/QĐ - UB của UBND Thành phố Hồ Chí Minh ngày 22 tháng 03 năm 1993.
- Số 1609/QĐ - UB của UBND Thành phố Hà Nội ngày 14 tháng 04 năm 1993.
- Số 44/QĐ -D L của cơng ty du lịch Sài Gịn.
b Chức năng, nhiệm vụ và địa vị pháp lý của chi nhánh.
Chức năng nhiệm vụ Chi nhánh
- Thay mặt Cơng ty du lịch Sài Gịn quan hệ giao dịch với các cơ quan chức năng để giải quyết mọi vấn đề có liên quan tới cơng ty nhằm thực hiện các dịch vụ du lịch, trong đó có việc làm các thủ tục cho khách du lịch.
- Tiếp xúc và đàm phán với các đại diện trong và ngồi nước để chuẩn bị cho cơng ty du lịch Sai Gon ký kết hợp đồng đưa đón và phục vụ khách thực hiện những hợp đồng đó.
- Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch quốc tế và trong nước trên địa bàn các tỉnh phía Bắc.
- Kinh doanh các dịch vụ: Vận chuyển du lịch, hướng dẫn, phiên dịch, làm đại lý bán vé máy bay, xe lửa cho khách du lịch, đặt phòng khách sạn và các dịch vụ về xuất nhập khách du lịch.
- Tổ chức các chương trình du lịch cho người Việt Nam đi nước ngoài theo quy định của nhà nước và công ty phân công.
Địa vị pháp lý của Chi nhánh
Luận Văn Tốt nghiệp 35
trực thuộc Cơng ty du lịch Sài Gịn, có tư cách pháp nhân, được phép sử dụng dấu tròn, được mở tài khoản riêng tại ngân hàng. Khi mới thành lập, Chi nhánh hoạt động theo chế độ hạch tốn nội bộ của cơng ty du lịch Sài Gịn. Chi nhánh có nghĩa vụ nộp thuế cho Nhà nước tại Chi Cục Thuế quận Hoàn Kiếm.
Theo quyết định thành lập, Chi nhánh do một giám đốc phụ trách và một phó giám đốc giúp việc (nay là hai người). Bộ máy tổ chức và nhân sự của Chi nhánh được giao cho Giám đốc Chi nhánh nghiên cứu đề xuất và do Giám đốc cơng ty phê duyệt. Chi nhánh có trách nhiệm thực hiện tiền lương, thưởng và phúc lợi cho cán bộ công nhân viên theo quy định của nhà nước, chăm lo đời sống vật chất và tinh thần cho cán bộ công nhân viên Chi nhánh.
Như vậy, tuy với tên gọi là một Chi nhánh nhưng thực chất Chi nhánh Cơng ty du lịch Sài Gịn tại Hà Nội là một Công ty lữ hành du lịch.
Quy trình phục vụ khách của Chi nhánh (xem hình 2.2)
Hình 2.2: Quy trình phục vụ khách
CHÚ THÍCH: Điều hành trực tiếp
Liên hệ và thỏa thuận Thông báo và điều hành
Giao tiếp trực tiếp Phục vụ
CTY GỬI KHÁCH NN
TRUNG TÂM
KHÁCH
DU LỊCH P.THỊ TRƯỜNG P.ĐIỀU HÀNH P.HƯỚNG DẪN
TOA XE
CÁC CƠ SỞ CUNG CẤP
Ngun ViƯt §øc Líp K34 – B2
Giai đoạn thỏa thuận và xây dựng chương trình
Mơ hình tổ chức khách tới chi nhánh từ hai đầu mối cuối cùng đó là thơng qua Trung tâm ( Công ty du lịch Sài Gòn) hoặc tới đầu mối (Chi nhánh). Khách có thể tới trực tiếp hai đầu mối này hoặc thông qua các công ty du lịch gửi khách.
Một điểm quan trọng khác biệt trong giai đoạn này của Chi nhánh so với các công ty khác là việc cả Trung tâm và Chi nhánh cùng có khả năng lập chương trình và tính giá. Khách do Trung tâm khai thác sẽ tới phòng thị trường của Trung tâm, khách do Chi nhánh khai thác làm việc với phòng thị trường của Chi nhánh để cùng thống nhất chương trình và giá cả cũng như các nội dung cụ thể khác của chuyến du lịch. Sau khi thỏa thuận xong, thông tin cụ thể về đồn khách sẽ được chuyển tới phịng điều hành của Chi nhánh để triển khai thực hiện chương trình. Mặc dù, có khó khăn lớn về không gian giữa Chi nhánh và Trung tâm (cũng như với các chi nhánh khác), quy trình trên vẫn thực hiện được nhờ sử dụng máy tính nối mạng giữa Trung tâm và Chi nhánh. Thơng qua mạng máy tính này, các thơng tin được truyền đi một ngày hai lần để đảm bảo việc thực hiện được nhanh chóng nhất. Trong trường hợp cần thiết thì việc truyền mạng có thể thực hiện được bất cứ lúc nào.
Giai đoạn này có thê giễn ra rất lâu do khách yêu cầu thay đổi những yêu cầu đặt hàng (chương trình du lịch ) của khách (số lượng khách, ngày đến và đi, chương trình du lịch …) hoặc do các cơ sở cung ứng các sản phẩm du lịch khơng có đủ khả năng đáp ứng theo nhu cầu của khách. Khi đó, cần có sự thỏa thuận thêm giữa hai bên để đi đến thống nhất. Cũng có khi do nhu cầu khẩn cấp của đoàn khách mà giai đoạn này chỉ diễn ra trong thời gian rất ngắn (có những đoàn khách từ lúc yêu cầu tới khi phục vụ chỉ 2-3 tiếng). Khi đó gần như các bộ phận trong Chi nhánh cùng vận hành một lúc để chuẩn bị và phục vụ khách.
LuËn Văn Tốt nghiệp 37
Giai đoạn chuẩn bị phục vụ khách
Giai đoạn này bắt đầu từ khi phòng thị trường đã thỏa thuân xong với khách hàng về chương trình Tour. Sau khi thỏa thuận, phòng Thị trường (của Chi nhánh hoặc Trung tâm) làm thông báo khách (qua hệ thống máy tính) chuyển xuống phịng Điều hành để phòng Điều hành thực hiện (thực hiện hóa) chương trình (sau khi đã nhập số liệu về đồn khách) chủ yếu là chương trình, tên khách và tính giá vào máy tính. Phịng Điều hành khẩn trương triển khai đặt chỗ, mua vé ở những cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch (khách sạn, nhà hàng, các điểm tham quan, vui chơi giải trí, các phướng tiện vận chuyển…), tiếp tục nhập thơng tin về đồn khách vào trong máy tính để quản lý. Khi đã triển khai xong, phòng điều hành gửi thơng báo (có nội dung cụ thể cả chương trình lẫn cơ sở cung cấp dịch vụ) lên phòng Hướng dẫn và phịng xe. Phịng xe phân cơng xe phục vụ khách hoặc đặt thuê xe phục vụ khách. Phòng Hớng dẫn lên kế hoạch và điều động hướng giẫn viên (có thể là cộng tác viên) nhận thông báo khách, làm tạm ứng đi đoàn, chuẩn bị sẵn sàng để đo đoàn.
Giai đoạn phục vụ trực tiếp
Giai đoạn này được thực hiện từ khi khách tới cho tới khách đi. Hướng dẫn viên là người đại diện cho Chi nhánh phục vụ khách cũng như giám sát viên phục vụ của các cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch.
Trong q trình này, nếu có phát sinh trong quá trình đi đồn ngồi phạm vi giải quyết của mình, hướng dẫn viên báo cáo lại cho phịng Điều hành tìm cách giải quyết. Phịng Điều hành có trách nhiệm giải quyết những phát sinh hoặc phối hợp với các phòng khác giải quyết.
Trong chuyến đi, việc thanh tốn với khách có thể do hưỡng dẫn viên, phịng Thị trường hoặc phịng Kế tốn thực hiện tùy theo thỏa thuận với khách.
Ngun ViƯt §øc Líp K34 – B2
2000-2001.
Đánh giá hiệu quả kinh doanh của chi nhánh theo chỉ tiêu doanh thu
(xem bảng 2.1)
Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của chi nhánh Saigontourist tại Hà Nội trong 2 năm 2000 -20001
TT Các dịch vụ Năm 2000 Năm 2001
Tỷ lệ Doanh thu T.Trọng Doanh thu T.Trọng
1 KD d/vụ HDV 1.987.872.957 7,27 % 2.437.725.122 7,01% 122,3% 2 KD vận chuyển 7.140.311.467 26,11 % 9.283.439.420 26,70% 130% 3 Đ/lý hàng không 16.068.831.251 58,76 % 20.334.313.244 58,48% 126,55% 4 KD d/vụ KS 967.987.561 3,54 % 1.302.130.670 3,74% 134,52% 5 KD d/vụ n/hàng 796.589.471 2,91 % 942.897.713 2.71% 118,37% 6 KD d/vụ khác 385.167.925 1,41 % 472.232.607 1,36% 122,60% 7 Tổng cộng 27.346.760.362 100 % 34.772.738.776 100% 127,15%
Nguồn: Chi nhánh Saigontourist Hà Nội
Doanh thu từ hoạt động kinh doanh lữ hành là một trong những doanh thu chủ yếu của ngành du lịch. Trong đó, doanh thu từ việc kinh doanh đại lý hàng không luôn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong doanh thu các dịch vụ của công ty lữ hành. So với năm 2000 thì tỷ lệ doanh thu đại lý hàng khơng năm 2001 tăng 26,55% do số lượt khách quốc tế đến Việt Nam đi qua Saigontourist năm 2001 tăng 30% so với năm 2000. Doanh thu đại lý hàng không chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh thu các dịch vụ của Chi nhánh chiếm 58,76% năm 2000 và chiếm 58,48% năm 2001. Tuy giảm 0,28% nhưng hiệu quả kinh doanh vận chuyển khách quốc tế của Chi nhánh đã hoạt động rất tốt, chất lượng dịch vụ cũng khơng ngừng được nâng cao. Bên cạnh đó doanh thu vận chuyển trong nước cũng chiếm tỷ trọng rất lớn trong tổng doanh thu các dịch vụ của Chi nhánh năm 2000 là 26,11% và năm 2001
Luận Văn Tốt nghiệp 39
chiếm 26,70% (Năm 2001 tăng 30,01% so với năm 2000). Nguyên nhân chính do Chi nhánh có đội xe vận chuyển khách mới với hệ thống thiết bị tốt dẫn đến hoạt động kinh doanh có hiệu quả. Mặc dù, số lượng phòng Chi nhánh đặt tại các khách sạn khá cao cũng như số lượng khách đặt ăn tại nhà hàng nhưng doanh thu khách sạn và nhà hàng chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng doanh thu của Chi nhánh (doanh thu khách sạn năm 2000 là 3,54% và 3,74% trong năm2001; doanh thu nhà hàng năm 2000 chiếm 2,91% và năm 2001 là 2,71%), lý do là càng ngày càng có thêm nhiều đối thủ lữ hành. Để thực sự hấp dẫn du khách đòi hỏi các cơng ty lữ hành khơng những phải có chương trình Tour hấp dẫn, đặc sắc mà cịn địi hỏi phải có giá Tour cạnh tranh. Hơn nữa trên thực tế, giá phòng tại các khách sạn lớn ở Việt Nam lại khá cao so với mặt bằng giá của loại phòng khách sạn tương tự trên thế giới. Do vậy, Chi nhánh chỉ được hưởng hoa hồng khiêm tốn trong loại hình dịch vụ này. Tuy vậy, loại dịch vụ khách sạn năm 2001 cũng tăng 34,52% và dịch vụ nhà hàng tăng 18,37% so với năm 2000. Với mọi nỗ lực nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ nhà hàng và khách sạn với phương châm triệt để tiết kiệm cũng như nỗ lực bằng việc ký hợp đồng gửi khách lâu dài để được hưởng giá ưu đãi, chắc chắn hoạt động kinh doanh nhà hàng và khách sạn của Chi nhánh sẽ chiếm tỷ trọng cao hơn trong tổng doanh thu các dịch vụ.
Kinh doanh dịch vụ hướng dẫn viên du lịch cũng là một thế mạnh của Chi nhánh. Năm 2000 doanh thu từ loại hình dịch vụ này là 7,27% trong tổng doanh thu các loại hình dịch vụ và 7,01% năm 20001.
Tuy tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ hướng dẫn viên du lịch năm 2001 giảm 0,26% trong tổng doanh thu nhưng vẫn tăng 22,63% so với năm 2000. Đạt được thành cơng đó là do việc sắp xếp phân đoàn hướng dẫn viên đã đạt được hiểu quả, việc khắt khe trong tuyển chọn hướng dẫn làm tăng chất lượng dịch vụ.
Ngun ViƯt §øc Líp K34 – B2 Ngồi ra, các loại hình kinh doanh dich vụ khác tuy chiếm tỷ trọng thấp trong tổng doanh thu các dịch vụ của Chi nhánh nhưng lại hoạt động có hiệu quả và mang lại lợi nhuận cao, do chi phí cho những loại hình này ít có sự biến động lớn về giá thành và số lượng khách mà Chi nhánh phục vụ năm 2001 lại tăng lên 30% so với năm 2000, dẫn đến mức độ sử dụng các dịch vụ này tăng.
Nói tóm lại, doanh thu ở tất cả các loại hình kinh doanh của Chi nhánh năm 2001 đều tăng so với năm 2000. Với mức độ tăng trưởng doanh thu năm 2001 so với năm 2000 là 27,15%, chứng tỏ họat động kinh doanh của Chi nhánh đã đạt được những tiến bộ đáng kể.
Đánh giá hiệu quả kinh doanh của Chi nhánh qua chỉ tiêu hiệu quả kinh tế tổng hợp.
Bảng 2.2: Hiệu quả kinh doanh của Chi nhánh trong 2 năm 2000-2001
Năm Doanh thu (Đ) Chi phí (Đ) Lợi nhuận (Đ) DT/CP LN/CP LN/DT 2000 27.346.760.632 26.002.457.681 1.344.302.951 1.05 0,05 0,05 2001 34.772.738.776 32.538.251.963 2.234.486.813 1,07 0,07 0,06
Nguồn: Chi nhánh Saigontourist
Nhận xét: Qua bảng cho ta thấy năm 2001 một đồng chi phí bỏ ra thu được 1.07 đồng doanh thu, năm 2000 một đồng chi phí bỏ ra thu được 1.06 đồng doanh thu.
Năm 2001 lợi nhuận đạt 0,07 đồng trên một đồng chi phí cao hơn so với năm 2000 chỉ đạt 0,05 đồng lợi nhuận trên một đồng chi phí. Như vậy, với một đồng chi phí bỏ ra trong năm 2001 đều thu được lợi nhuận và doanh thu cao hơn so với năm 2000.
2.2 KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN HỖN HỢP TẠI CHI NHÁNH. NHÁNH.
2.2.1 Khảo sát đánh giá chính sách xúc tiến hỗn hợp tại Chi nhánh. Chi nhánh.
Luận Văn Tốt nghiệp 41
Để thu hút được nhu cầu của khách du lịch đối với công ty, cơng ty ngồi việc nâng cao chất lượng sản phẩm, thường xuyên đưa ra những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Cơng ty đã ý thức được vai trị to lớn của việc xúc tiến hỗn hợp trong việc tiêu thụ sản phẩm , nâng cao vị thế của doanh nghiệp trên thị trường Quôc tế và trong nước. Qua chính sách này giúp cho chi nhánh nắm được những thông tin của thị trường, ý muốn của khách hàng để có biện pháp thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Mục đích của chính sách này là:
- Giữ khách hàng hiện tại, khách quen đang tín nhiệm cơng ty. - Tìm lại những nguồn khách đã mất.
- Tìm những nguồn khách mới, thị trường mới.
Hơn nữa, thông qua chính sách này nhằm giới thiệu ưu thế của sản