2.2 Khảo sát đánh giá chính sách xúc tiến hỗn hợp tại chi nhánh
2.2.1 Khảo sát đánh giá chính sách xúc tiến hỗn hợp tại Ch
quả và mang lại lợi nhuận cao, do chi phí cho những loại hình này ít có sự biến động lớn về giá thành và số lượng khách mà Chi nhánh phục vụ năm 2001 lại tăng lên 30% so với năm 2000, dẫn đến mức độ sử dụng các dịch vụ này tăng.
Nói tóm lại, doanh thu ở tất cả các loại hình kinh doanh của Chi nhánh năm 2001 đều tăng so với năm 2000. Với mức độ tăng trưởng doanh thu năm 2001 so với năm 2000 là 27,15%, chứng tỏ họat động kinh doanh của Chi nhánh đã đạt được những tiến bộ đáng kể.
Đánh giá hiệu quả kinh doanh của Chi nhánh qua chỉ tiêu hiệu quả kinh tế tổng hợp.
Bảng 2.2: Hiệu quả kinh doanh của Chi nhánh trong 2 năm 2000-2001
Năm Doanh thu (Đ) Chi phí (Đ) Lợi nhuận (Đ) DT/CP LN/CP LN/DT 2000 27.346.760.632 26.002.457.681 1.344.302.951 1.05 0,05 0,05 2001 34.772.738.776 32.538.251.963 2.234.486.813 1,07 0,07 0,06
Nguồn: Chi nhánh Saigontourist
Nhận xét: Qua bảng cho ta thấy năm 2001 một đồng chi phí bỏ ra thu được 1.07 đồng doanh thu, năm 2000 một đồng chi phí bỏ ra thu được 1.06 đồng doanh thu.
Năm 2001 lợi nhuận đạt 0,07 đồng trên một đồng chi phí cao hơn so với năm 2000 chỉ đạt 0,05 đồng lợi nhuận trên một đồng chi phí. Như vậy, với một đồng chi phí bỏ ra trong năm 2001 đều thu được lợi nhuận và doanh thu cao hơn so với năm 2000.
2.2 KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN HỖN HỢP TẠI CHI NHÁNH. NHÁNH.
2.2.1 Khảo sát đánh giá chính sách xúc tiến hỗn hợp tại Chi nhánh. Chi nhánh.
Luận Văn Tốt nghiệp 41
Để thu hút được nhu cầu của khách du lịch đối với công ty, công ty ngoài việc nâng cao chất lượng sản phẩm, thường xuyên đưa ra những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Công ty đã ý thức được vai trò to lớn của việc xúc tiến hỗn hợp trong việc tiêu thụ sản phẩm , nâng cao vị thế của doanh nghiệp trên thị trường Qc tế và trong nước. Qua chính sách này giúp cho chi nhánh nắm được những thông tin của thị trường, ý muốn của khách hàng để có biện pháp thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Mục đích của chính sách này là:
- Giữ khách hàng hiện tại, khách quen đang tín nhiệm cơng ty. - Tìm lại những nguồn khách đã mất.
- Tìm những nguồn khách mới, thị trường mới.
Hơn nữa, thơng qua chính sách này nhằm giới thiệu ưu thế của sản phẩm và tạo sự hài lịng đối với khách hàng dự tính chiếm lĩnh.
*. Chính sách quảng cáo tại Chi nhánh Công ty du lịch Sài Gòn tại Hà Nội.
Quảng cáo là một cơng cụ chính Chi nhánh sử dụng để truyền thơng đến khách hàng. Cụ thể Chi nhánh sử dụng các tập giấy tờ rơi với hình ảnh màu sắc hấp dẫn mơ tả về các địa điểm du lịch cuả Việt Nam với khách quốc tế và là phương tiện truyền thơng đại chúng: báo chí, phát thanh, truyền hình… trong đó Chi nhánh sử dụng báo chí nhiều hơn cả với lý do là phù hợp với kinh phí của Chi nhánh. Cịn quảng cáo trên truyền thanh, truyền hình thì quá đắt nên Chi nhánh hầu như khơng sử dụng. Các báo chí mà Chi nhánh sử dụng để quảng cáo đó là tạp chí du lịch, tuần báo du lịch. Về hình thức quảng cáo nói chung là đơn giản, tuy đạt được hiệu quả nhưng chưa cao.
Ngồi ra Chi nhánh cịn sử dụng một số biện pháp tiếp thị xúc tiến bán khác:
- Thư giới thiệu, thư tin tức: Nhằm duy trì lâu dài mối quan hệ giữa du khách với công ty du lịch, giới thiệu những sản phẩm mới với giá cả thích hợp
Ngun ViƯt §øc Líp K34 – B2 cho cả tổ chức trong và ngoài nước. Chi nhánh đã gửi thường xuyên nhằm thông tin cho khách hàng đã mua và chưa mua sản phẩm của Chi nhánh nhất là vào mùa cao điểm.
- Tham gia hội chợ quốc tế: Việc tham gia hội chợ quốc tế đã giúp cho cán bộ phòng marketing nắm được sự thay đổi của nhu cầu thị trường trên thế giới từ đó thiết kế sản phẩm cho phù hợp. Thơng qua hội nghị sẽ tìm được đối tác ký kết hợp đồng giữa 2 bên và tìm kiếm khai thác nguồn khách mới. Cập nhật được kỹ nghệ quản lý tiên tiếnở các nước công nghiệp du lịch phát triển để phát hiện những điểm yếu nhằm khắc phục và phát huy thế mạnh. Tuy nhiên không phải hội chợ nào Chi nhánh cũng gửi người đi tham dự mà phải lựa chọn hội chợ phù hợp với chiến lược phát triển của công ty để tiết kiệm chi phí.
- Sử dụng bảng câu hỏi để thăm dò ý kiến của khách hàng. Thực hiện bảng thăm dò ý kiến, Chi nhánh sẽ có những ý kiến và phê bình từ phía khách hàng. Từ đó biết được nhu cầu của thị trường để thiết lập chương trình tour mới. Phương pháp này chỉ cần một ít thời gian của khách do vậy nên tổ chức lấy thông tin sau mỗi lần du lịch hoặc trong buổi tiệc chia tay. Câu hỏi ngắn gọn dễ hiểu nhưng phải thu thập thông tin đầy đủ và chính xác từ khách hàng, lấy lại những phiền tối oan ức của khách chỉ cịn lại sự thoả mãn và hài lòng khi chia tay với Chi nhánh. Bảng câu hỏi được Chi nhánh làm thành nhiều thứ tiếng Anh, Pháp, Đức, Nhật, Trung … . Chi nhánh đã thực hiện thường xuyên ở mỗi thị trường gửi khách khác nhau ít nhất là 2 lần/năm.
- Các ấn phẩm quảng cáo khác: Cơng ty và Chi nhánh ln tìm cách tạo ra cho khách một ấn tượng tốt về sản phẩm của Công ty, về biểu tượng của Cơng ty. Do đó, tên gọi, biểu tượng của Cơng ty được in trên những bản đồ, áo mưa phát khơng cho khách. Thậm chí, Cơng ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh đã cùng hải quan sân bay Tân Sơn Nhất in bản hướng dẫn làm thủ tục hải quan phát cho khách khi mới xuống sân bay, trên đó có tên và biểu tượng của Công ty. Nhờ vậy mà khách hàng rất dễ nhận ra và có thiện cảm với
Luận Văn Tốt nghiệp 43
những nhân viên của Công ty, cùng với đồng phục và phù hiệu mang biểu tượng này.
- Ngồi ra Chi nhánh cịn tham gia các hoạt động tài trợ: Nhằm mục đích giới thiệu về Cơng ty mình cũng như gây cho khách những ấn tượng tốt về biểu tượng của Công ty. Cơng ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh đã tham gia tài trợ các hoạt động văn hoá thể thao quốc tế trong và ngồi nước. Ví dụ như một số cuộc thi marathon quốc tếtổ chức tại Thành Phố Hồ Chí Minh đã được Cơng ty tài trợ, tổ chức cho Tổng cục trưởng Tổng cục du lịch Võ Thị Thắng dự lễ đón giao thừa năm 2002 với khách du lịch quốc tế tại TP. Hồ Chí Minh…
*. Chính sách khuyến mãi của Chi nhánh:
Đối với thị trường nội địa: Đây là thị trường khách mà Chi nhánh ít quan tâm hơn so với các thị trường khác. Tuy vậy, Chi nhánh chưa bao giờ bỏ rơi vì chi nhánh ý thức được tiềm năng to lớn của khách du lịch nội địa nên cũng quan tâm đến việc khuyến mãi cho các tổ chức cá nhân tham gia vào việc tiêu dùng sản phẩm du lịch của Chi nhánh (Ví dụ như việc tặng quà sau mỗi chuyến đi, giảm gí sản phẩm cho khách).
Đối với thị trường khách nước ngồi là thị trường chính của Chi nhánh, Chi nhánh thường mời các đại diện của các tổ chức lữ hành quốc tế ở nước ngoài và những cá nhân quan tâm đến du lịch Việt nam bằng những chuyến đi du lịch đến các vùng, các điểm du lịch mà khơng thu tiền. Thơng qua dó giới thiệu cho họ những điểm đặc sắc của du lịch Việt nam, những thuận lợi mà các bạn du lịch nước ngoài đến Việt nam. Thúc đẩy đến việc ký kết các hợp đồng gửi khách du lịch đến Việt nam.
Tuy nhiên, do ngân sách có hạn nên việc khuyến mãi chưa được hiệu quả.
Ngun ViƯt §øc Líp K34 – B2 Đây là phương pháp tốn kém nhưng có tác dụng lớn. Trong thực tế đã chứng minh đây là phương pháp có hiệu quả nhất. Đối với những người tham gia trong các câu lạc bộ, trường học, cơng đồn, hiệp hội … điều quan trọng là thuyết phục ban lãnh đạo gửi thư đến các thành viên để quảng cáo chuyến đi sẽ tham gia, như vậy sẽ thu hút các hội viên với số lượng nhiều hơn nếu gửi thư là đại diện của các hãng du lịch. Khi Công ty bán được một tour cho một tổ chức nào đó phải thuyết trình rằng họ đã được đảm bảo cho chuyến đi chính thức của tổ chức vào năm tới. Họ chấp nhận một lộ trình theo dự kiến của Cơng ty, sau đó tiến hành thơng báo cho các tổ chức qua các buổi gặp mặt kèm ấn phẩm quảng cáo. Những thơng báo chính thức được gửi đến gia đình, các thành viên của tổ chức đều biết tin nhằm toạ sự hài lòng cho khách hàng ngay từ khi có ý tưởng đi du lịch.
Ngồi ra, hàng năm Chi nhánh có tham gia các hội chợ du lịch trong nước và ngoài nước. Đây là dịp Chi nhánh ra mắt công chúng khách hàng cũng như các tổ chức lữ hành du lịch khác. Cơng ty cịn thường xun tổ chức các họp báo giới thiệu về Chi nhánh, sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh qua đó mà quảng cáo thơng tin cho công chúng, khách hàng biết đến Chi nhánh.
*. Về việc bán trực tiếp tại Chi nhánh:
Thông qua các hướng đãn viên, thông qua quảng cáo kết hợp với các hội chợ triển lãm hàng năm, quan hệ công chúng với việc bán trực tiếp các sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh hay là ký kết hợp đồng với các tổ chức dịch vụ nước ngoài.
Đối với thị trường trong nước, thông qua hội chợ triển lãm để bán cho khách đồng thời phát hiện ra các nhu cầu mới của khách, thông báo lại với phòng thị trường để đưa sản phẩm dịch vụ phù hợp với khách hàng.
Trên thực tế, hoạt động bán trực tiếp ở cơng ty với khách nước ngồi chưa nhiều mà chủ yếu thơng qua các hình thức bán bn (thơng qua các đại lý là các hãng du lịch trong và ngoài nước để bán). Do đó, mà phạm vi và
Luận Văn Tốt nghiệp 45
mức độ bán trực tiếp của cơng ty cịn thấp. Mở văn phịng đại diện: Cơng ty mở bốn văn phòng đại diện ở Pari (Pháp), Berlin (Đức), Tokyo (Nhật) và ở Singapore đảm nhận việc giao dịch của công ty với các hãng du lịch nước ngồi. Các ấn phẩm quảng cáo và những trương trình tiếp thị được thực hiện qua các văn phòng này.
Trên đây là những biện pháp Chi nhánh đã thực hiện và đã đạt được những thành tựu đáng kể. Tuy nhiên để nâng cao hiệu quả của xúc tiến hỗn hợp Chi nhánh phải phát huy những chiến lược phát triển cũng như đường lối lãnh đạo đúng đắn nhằm nâng cao hiệu quả của xúc tiến hỗn hợp, dần khẳng định mình là một đơn vị kinh doanh độc lập không phụ thuôc vào tổng công ty.
2.2.2 Một số chính sách khác hỗ trợ chính sách xúc tiến tại Chi nhánh:
-Biện pháp nâng cao chất lƣợng sản phẩm.
+ Nâng cao chất lượng điểm tham quan:
Điểm tham quan chính là những nét đặc trưng cho chất lượng chương trình Tour du lịch. Khi chương trình quảng cáo đưa ra những địa điểm tham quan nào thì phải đảm bảo cho khách tham quan đúng tuyến điểm và thuyết trình cho khách hiểu. Tuyệt đối tránh tình trạng đưa khách đi tràn lan khơng có nội dung cụ thể, ngược lại cũng không được bỏ mặc khách muốn đi đâu thì đi, việc này sẽ giẫn đến tình trạng lộn xộn và khách khơng tin vào người tổ chức.
+ Nâng cao chất lượng các dịch vụ khác:
Một sản phẩm du lịch của một cơng ty có chất lượng tính từ lúc du khách đặt chân đến Công ty cho đến khi kết Tour. Mở đầu sản phẩm du lịch của Chi nhánh là việc hướng giẫn và nhận hồ sơ để làm thủ tục cho khách đi Tour. Trong những ngày này khách luôn lui tới và sát thực với Cơng ty vì thế nhân viên tiếp nhận hồ sơ của Chi nhánh đã cố gắng tạo cho khách một cảm
Ngun ViƯt §øc Líp K34 – B2 giác giễ chịu, sự hướng giẫn chu đáo cũng như gọi điện thoại ln tươi cười dí dỏm để khách gần gũi với chi nhánh hơn.
+ Các yếu tố pháp lý trong điều hành Tuor
Đảm bảo an tồn tính mạng tài sản trong suốt chương trình Tour được Chi nhánh ưu tiên hàng đầu. Các vấn đề rủi ro trong quá trình đi Tour như tai nạn giao thơng, ăn cắp, ngộ độc thực phẩm… phải được bảo vệ. Một trong những biện pháp đó là Chi nhánh đã mua bảo hiểm cho khách trong giới hạn có thể trong giá Tour (thường là bảo hiểm tai nạn, tài sản). Đồng thời Chi nhánh cũng tạo nên mối quan hệ tốt đẹp với an ninh địa phương thuộc tuyến điểm bảo vệ an toàn cho khách, bài trừ các tệ nạn xã hội tác động đến chương trình Tour.
- Nâng cao trình độ, khả năng làm việc của nhân viên
Chúng ta, ai cũng thừa nhận rằng con người là yếu tố quyết định trong mọi nhân tố. Vì vậy, muốn thành cơng thì trước hết phải xây dựng yếu tố con người. Trong kinh doanh du lịch thì yếu tố con người lại càng quan trọng hơn. Hiểu rõ điều đó Chi nhánh đã coi việc nâng cao khả năng làm việc của nhân viên là yếu tố quan trọng cần phải giải quyết thường xuyên và liên tục.
-Phân tích khái quát về chính sách Marketing-Mix của Chi nhánh:
Sau gần 10 năm hoạt động với kết quả thu được là rất khả quan, ta có thể nhận xét rằng hoạt động kinh doanh của Chi nhánh là có hiệu quả. Điều đó có được ngồi những thuận lợi khách quan của Chi nhánh (sự phát triển của thị trường du lịch Việt Nam nói chung và sự phát triển của Cơng ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng) ta cịn phải kể tới sự đóng góp của các bộ phận trong Chi nhánh trong đó có bộ phận marketing. Tuy nhiên ta cũng khơng thể khẳng định là tất cả các nghiệp vụ marketing đã được thực hiện một cách hoàn hảo. Đánh giá kết quả hoạt động marketing của Chi nhánh giúp chúng ta phát huy những mặt làm được, nhận biết được những tồn tại để từ đó tìm biện pháp giải quyết. Một trong số marketing-mix được Chi nhánh
LuËn Văn Tốt nghiệp 47
sử dụng là chính sách sản phẩm và chính sách giá cả.
Về xây dựng chương trình: Chi nhánh và Cơng ty đã khá thành công
trong việc kết hợp xây dựng chương trình và tính giá tại nhiều nơi với phục vụ ở một nơi. Việc này đảm bảo việc xây dựng chương trình và tính giá cho khách được thực hiện một cách nhanh chóng nhất và giảm tơí đa những sai lệch trong qúa trình truyền đạt thơng tin giữa hai phần. Hơn nữa việc tính giá từ nhiều đầu giảm bớt những chi phí về điện thoại, fax cũng như giảm bớt công việc của nhân viên trong việc truyền đạt thơng tin này góp phần làm giảm giá thành.
Về chương trình do Chi nhánh (cũng như Cơng ty) xây dựng, ta có thể đánh giá là khá tốt. Đây khơng phải là đánh giá chủ quan mà những nhận xét của khách và số lượng khách ngày một tăng đã nói lên điều này. Cơng tác xây dựng chương trình mới đã được tiến hành khá nghiêm túc và thường xuyên. Việc kết hợp nhiều bộ phận liên quan tới việc thực hiện chương trình trong những đồn khảo sát làm tăng tính hiện thực của những chương trình mới.
Nhưng cơng tác xây dựng chương trình cịn có một số vấn đề cần quan tâm xem xét. 7.84% khách phàn nàn về chương trình du lịch là một con số không nhỏ. Trong công tác xây dựng chương trình mới, số lượng những chương trình mới cịn ít. Các đoàn khảo sát nhiều khi thiếu mặt những trực tiếp xây dựng chương trình và tính giá phần nào ảnh hưởng tới chất lượng