3. Thực trạng công tác giám định và bồi thường tổn thất nghiệp vụbảo hiểm
3.3 Kết quả đạt được và những vấn đề còn tồn tại trong công tác giám định
định bồi thường tại công ty cổ phần bảo hiểm Bưu Điện.
3.3.1 Công tác giám định
Công tác giám định tại công ty cổ phần bảo hiểm Bưu Điện là một khâu rất quan trọng trong nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới, nó là tiền đề cơ bản quyết định đến chất lượng công tác bồi thường.
Cơng ty cổ phần bảo hiểm Bưu Điện có 22 chi nhánh trên toàn quốc, Phịng bảo hiểm xe cơ giới tại cơng ty cổ phần bảo hiểm Bưu Điện, ngoài thực hiện các công việc khai thác, giám định, bồi thường, mà Phịng cịn quản lý một cách vĩ mơ các công việc liên quan đến nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới của 22 chi nhánh trên tồn quốc. Do đó, theo quy định của cơng ty, những vụ tổn thất trên phân cấp có số tiền bồi thường lớn, hoặc những vụ tổn thất xảy ra mang tính phức tạp, nghi ngờ trục lợi, Phịng xe cơ giới tại trụ sở chính cơng ty sẽ trực tiếp tiến hành giám định bồi thường trên cơ sở hướng dẫn chỉ đạo phòng bảo hiểm xe cơ giới của các chi nhánh. Sau đây là bảng số liệu về số vụ giám định tổn thất của nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới của PTI trong những năm gần đây:
Năm Số vụ tổn thất Số vụ tổn thất do phòng trực tiếp giám định Tỷ lệ số vụ giám định (%) 2007 16.672 334 2% 2008 15.791 631 4% 2009 15.935 558 3,5%
Qua bảng số liệu trên thấy trong 3 năm gần đây, số vụ tổn thất xảy ra tương đối lớn. Tuy nhiên số vụ tổn thất mà phịng xe cơ giới tại trụ sở chính của cơng ty trực tiếp tiến hành giám định chỉ chiểm một phần nhỏ.
Năm 2007 tổng số vụ tổn thất xảy ra là 16.672 vụ, số vụ tổn thất do Phòng trực tiếp giám định là 334 vụ, chiếm 2% trong tổng số vụ tổn thất.
Năm 2008 tổng số vụ tổn thất là 15.791 vụ, giảm 881 vụ tổn thất so với năm 2007, nhưng số vụ tổn thất do phòng trực tiếp giám định là 631 vụ, tăng 297 vụ. Số liệu trên cho thấy trong năm 2008, mặc dù số vụ tổn thất giảm đi so với năm 2007, tuy nhiên số vụ tổn thất trên phân cấp có số tiền bồi thường ước tính lớn lại nhiều hơn so với năm 2007 nên số vụ tổn thất do phòng phải trực tiếp giám định tăng lên. Hơn nữa điều này cũng chứng tỏ công tác quản lý và giám định tại phòng bảo hiểm xe cơ giới được nâng cao và sát sao hơn trong việc quản lý các khâu giám định bồi thường ở các chi nhánh, đề phòng trục lợi, gian lận bảo hiểm.
Năm 2009 tổng số vụ tổn thất xảy ra là 15.935 vụ, tăng 144 vụ tổn thất so với năm 2008, số vụ tổn thất do phòng trực tiếp giám định là 558 vụ, chiếm 3,5 % so với tổng số vụ tổn thất năm 2008.
Với tình hình số xe cơ giới lưu thơng ở nước ta hiện nay ngày càng tăng, tuy nhiên hệ thống giao thông của Việt Nam đang ngày càng xuống cấp, thêm vào đó là ý thức tham gia giao thơng của các chủ xe, lái xe vẫn chưa được nâng cao, dẫn đến số vụ tai nạn xảy ra càng nhiều. Tai nạn xảy ra càng nhiều
khiến cho công tác giám định hết sức vất vả, tuy nhiên số vụ giám định do phịng trực tiếp giám định khơng nhiều. Nhưng khơng phải qua đó đánh giá chất lượng cơng tác giám định của Bảo hiểm Bưu Điện là thấp. Bởi vì, có nhiều vụ tai nạn xảy ra ở xa PIT có thể nhờ các chi nhánh khác trong cùng công ty thuộc các quận, huyện cùng địa bàn giám định hộ, hoặc những vụ tai nạn với mức độ tổn thất nhỏ hoặc dưới phân cấp, đội ngũ giám định viên ở phòng xe cơ giới sẽ chỉ đạo chi nhánh tiến hành giám định, hướng dẫn phương án, và kiểm tra giám định trên hồ sơ, tài liệu. Nhìn chung cơng tác giám định tại phịng xe cơ giới tại trụ sở chính cơng ty bảo hiểm Bưu Điện nói chung và của tồn cơng ty nói riêng đang ngày một cải thiện, chất lượng giám định ngày một gia tăng, đội ngũ giám định viên có chun mơn nghiệp vụ cao và làm việc nhiệt tình. Tuy nhiên bên cạnh đó vẫn cịn một số tồn tại cần phải giải quyết:
- Số lượng cán bộ giám định viên trong phịng cịn thiếu, do đó nhiều vụ tai nạn xảy ra khơng có đủ người giám định phải nhờ giám định viên của các chi nhánh có cùng địa bàn tổn thất giám định, khiến cho chất lượng giám định giảm xuống.
- Công tác báo cáo, tiến hành thu thập hồ sơ ban đầu hay tình hình giám định sơ bộ của các giám định viên từ các chi nhánh còn chưa tốt, dẫn đến việc chậm chễ trong việc hướng dẫn phương án giải quyết hay tiến hành giám định của các cán bộ trong phòng xe cơ giới, ảnh hưởng đến lợi ích của người được bảo hiểm.
- Trong quá trình giám định, biên bản ảnh hiện trường cịn sơ sài, khơng rõ nét, một số vụ cịn khơng thu thập được dẫn đến khó khăn trong việc tính tốn bồi thường, gây tâm lý khơng thỏa đáng cho khách hàng.
- Vẫn có hiện tượng gian lận, trục lợi bảo hiểm trót lọt ngay từ khâu giám định do các giám định viên sơ xuất không để ý..
3.3.2 Công tác bồi thường
Bồi thường là khâu cuối cùng của một sản phẩm bảo hiểm, nó quyết định đến uy tín của cơng ty với khách hàng của mình. Nếu như cơng tác bồi thường được thực hiện tốt, việc chi trả tiền bồi thường chính xác, nhanh chóng và kịp thời nó sẽ là cơ sở quan trọng cho khách hàng tiếp tục tái tham gia bảo hiểm từ đó tăng doanh thu và hình ảnh của cơng ty trên thị trường bảo hiểm.
Nhận thức được tầm quan trọng đó, PTI khơng ngừng cải thiện nâng cao chất lượng công tác bồi thường nhằm đảm bảo lợi ích cao nhất cho khách hàng tham gia nghiệp vụ bảo hiểm của mình.
Để thấy được tình hình cơng tác bồi thường tại PTI, ta có bảng số liệu sau: Bảng 06: Tình hình bồi thường bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại PTI trong
những năm gần đây
Năm Doanh thu Số tiền bồi
thường Ước số tiền chưa bồi thường TLDP năm trước Tỷ lệ bồi thường Số vụ tổn thất 2007 95.100 75.620 1.274 906 79,9% 16.672 2008 100.834 81.640 18.851 1.274 98,4% 15.791 2009 128.658 70.315 30.590 18851 63.78% 15.935
Qua bảng số liệu trên ta thấy số vụ tổn thất và số tiền bồi thường tại PTI có sự biến động trong những năm gần đây.
Năm 2007 nếu như số tiền bồi thường chỉ là 75.620 triệu thì sang năm 2008 số tiền đó đã tăng lên đến 81.640, tăng 6020 triệu (tăng 8%) so với năm 2007. Năm 2009 tổng số tiền bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới là 70.315 triệu, giảm 11.325 triệu so với năm 2008 (giảm 13,8 %).
Trong những năm gần đây, khi nền kinh tế nước ta đang trên đà phát triển, đời sống người dân ngày một nâng cao, họ đã bắt đầu nhận thức được tầm quan trọng của bảo hiểm vật chất xe cơ giới khiến cho lượng xe tham gia bảo hiểm tăng nhanh. Tuy vậy ý thức của người dân về trật tự an toàn giao thơng cịn chưa cao, hệ thống cơ sở hạ tầng đường xá còn kém khiến cho các vụ tai nạn ngày một gia tăng. Để giảm thiểu tối đa các vụ tai nạn xảy ra, PTI không ngừng phối hợp cùng với bên cơng an, xây dựng các biển báo giao thơng, tích cực cùng với cơ quan chức năng tuyên truyền phổ biến luật lệ giao thơng tới từng người dân, khuyến khích và hướng dẫn khách hàng các phương pháp phịng tránh tai nạn, bên cạnh đó là mở rộng việc tuyên truyền bảo hiểm vật chất xe cơ giới tới toàn dân. Kết quả là, doanh thu phí bảo hiểm vật chất xe cơ giới gia tăng hàng năm, số tiền bồi thường năm 2008 tăng 8% so với năm 2007, nhưng đến năm 2009 thì lại giảm 13,8% so với năm 2008.
Mặc dù có được những kết quả nêu trên, nhưng tỷ lệ bồi thường của nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới là tương đối cao so với các nghiệp vụ bảo hiểm khác của công ty. Năm 2007 tỷ lệ bồi thường là 79,9%, năm 2008 là 98,4%, tăng 18,5 % so với năm 2007 và đến năm 2009 tỷ lệ bồi thường của nghiệp vụ này giảm đi 34,62% còn lại là 63,78% (theo số liệu của hiệp hội bảo hiểm Việt Nam năm 2009 tỷ lệ bồi thường bình qn của cơng ty là 27%).
Cũng như vai trò của các giám định viên tại phịng bảo hiểm xe cơ giới tại trụ sở chính cơng ty bảo hiểm Bưu Điện, bồi thường viên ngồi vai trị thực hiện các chức năng nêu trên cịn có vai trị quản lý một các vĩ mơ, hướng dẫn chỉ đạo các chi nhánh thực hiện bồi thường, trả tiền bảo hiểm. Trong những vụ tổn thất có số tiền bồi thường lớn, thuộc trên phân cấp của chi nhánh, cán bộ bồi thường viên của phịng bảo hiểm xe cơ giới sẽ tiến hành tính tốn và xét duyệt bồi thường trên cơ sở hồ sơ mà chi nhánh tiến hành thu thập và gửi lên. Điều này thể hiện sự chặt chẽ của công ty trong khi tiến hành bồi thường, tránh hiện tượng trục lợi, gian lận bảo hiểm. Tuy nhiên, điều này lại làm cho thời gian bồi thường kéo dài do sự chậm chễ trong quá trình thu thập tài liệu từ dưới chi nhánh gây bất lợi cho người được bảo hiểm.
Bên cạnh những kết quả đáng được nêu trên, công tác bồi thường vẫn gặp những hạn chế cần phải khắc phục :
- Việc tính tốn số tiền bồi thường nhiều khi vẫn chưa chính xác, thao tác cơng việc chưa chặt chẽ, không thông báo cụ thể số tiền bồi thường cho khách hàng dẫn đến sự hiểu lầm.
- Việc thu thập hồ sơ bồi thường một số vụ tai nạn chậm, không đầy đủ nhất là những tài liệu liên quan đến ngành công an.
- Trường hợp giám định viên/ bồi thường viên không hiểu hết ý nghĩa và sự cần thiết của mỗi loại chứng từ bồi thường còn xảy ra phổ biến. Đây là một trong những nguyên nhân dẫn đến việc khách hàng phải thu thập nhiều lần, tiến độ bồi thường chậm.
- Khâu rà sốt hồ sơ cịn yếu. Tình trạng các chứng từ trong hồ sơ bồi thường thiếu chữ ký ngày tháng, khơng phù hợp xảy ra cịn phổ biến.