1. Những phương hướng của công ty trong thời gian tới
2.1 Đối với công tác giám định
2.1.1 Tăng cường đội ngũ giám định viên bảo hiểm
Ngày nay với sự xuất hiện ồ ạt của các loại xe trên thị trường Việt Nam, cùng với sự xuống cấp nhanh chóng của mạng lưới giao thơng khiến cho các vụ tai nạn giao thông ngày một tăng lên. Địi hỏi lúc đó phải có một đội ngũ giám định viên đơng đảo để có thể kịp thời tới hiện trường giám định tai nạn và ngăn chặn các hành vi có ý định trục lợi bảo hiểm.
Khi xảy ra tai nạn, các nạn nhân thường luôn hoang mang lo sợ, những lúc đó, với sự xuất hiện kịp thời của giám định viên hướng dẫn họ những giấy tờ cần thiết cho cơng tác giám định vừa đảm bảo độ chính xác, vừa làm tăng thêm hình ảnh của cơng ty.
2.1.2 Nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho các giám định viên
Để chất lượng công tác giám định ngày một nâng cao, đội ngũ giám định viên không những cần đơng đảo mà cịn phải có năng lực chun mơn nghiệp vụ rất chắc. Đặc biệt, ngồi các nghiệp vụ chun mơn về bảo hiểm, giám định viên còn phải nắm chắc kiến thức về các bộ phận xe cơ giới .
Ngày nay, các vụ tai nạn diễn ra ngày càng nhiều với các tình huống khác nhau, bên cạnh đó các hành vi có ý định gian lận bảo hiểm ngày càng tinh vi bằng mọi thủ đoạn khác nhau, đòi hỏi các giám định viện phải có một
sự hiểu biết thực tế rất sâu, họ phải có khả năng phán đốn các tình huống xảy ra và phải có một kiến thức về giám định tổng hợp.
Cơng tác giám định bồi thường có thể nói là một cơng việc sau bán hàng. Do đó với sự ra đời ngày càng nhiều công ty bảo hiểm, sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt thì trình độ của đội ngũ giám định viên chính là một vũ khí quan trọng để các công ty sử dụng để cạnh tranh thu hút khách hàng về phía mình.
Để có đội ngũ giám định viên có chất lượng cao, địi hỏi công ty cần phải thường xuyên hơn nữa mở các lớp đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho các giám định viên, tạo môi truờng thuận lợi và các chế độ ưu đãi thích hợp cho các giám định viên có thể phát huy hết khả năng sáng tạo của mình.
Bên cạnh đó, các cơng ty bảo hiểm phải thường xuyên tuyển mộ thu hút các giám định viên giỏi về phía mình, đặc biệt các giám định viên trẻ, bởi họ là nhữn nguời ln có sự sáng tạo và lịng nhiệt tình trong cơng việc.
2.1.3 Đưa cơng nghệ thông tin vào công tác giám định
Với sự phát triển ngày càng nhanh chóng của hệ thống thơng tin tồn cầu và xu hướng cơng nghệ hố ngày càng cao trong thời đại hiện nay, địi hỏi các cơng ty bảo hiểm phải đấy nhanh việc đưa cơng nghệ hố vào cơng tác giám định của mình.
Trước hết phải trang bị cho các giám định viên các trang thiết bị cần thiết cho công tác giám định. Đầu tiên là phải kể đến điện thoại di động đang ngày một phổ biến liên lạc như điện thoại di động, hay máy chụp ảnh.
Hiện nay, điện thoại di động đang ngày một phổ biến, mỗi giám định viện đều có thể trang thiết bị cho mình một chiếc điện di động để mỗi khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra, khách hàng có thể kịp thời thơng báo cho các giám định biên đến hiện trường để giám định.
Trong q trình giam định, một trong những cơng cụ nhất là máy ảnh. Máy ảnh là cơng cụ để các giám định viên có thể chụp và lưu lại mọi góc độ của hiện trường vụ tai nạn từ đó có thể xác định ngun nhân và tình tiết làm cơ sở cho việc ghi hồ sơ tiến hành bồi thưịng. Bên cạnh đó phải trang thiết bị các thiết bị vi tính với tốc độ cao giúp cho các giám định viên có thể xử lý và lưu lại các chi tiết vụ tai nạn được dễ dàng.
2.1.4 Phối hợp chặt chẽ với các cơ quan chức năng để thực hiên công tác giám định
Để cơng tác giám định có thể thực hiện dễ đàng và chính xác, cần phải có sự phối hợp chặt chẽ với cơng an.
Khi tai nạn xảy ra, công an là người đại diện cho pháp luật đứng ra xem xét hiện trường vụ tai nạn, họ sẽ thực hiện các chức năng: tìm hiểu nguyên nhân, đo đạc hiện trường, xác định mức độ lỗi của các bên.. Đây chính là cơ sở quan trọng cho cơng tác giám định
Bên cạnh đó cũng cần phải phối hợp với toàn án để đứng ra xét xử các hành vi cố ý trục lợi bảo hiểm.
2.2 Công tác bồi thường
Công tác bồi thuờng là một khấu rất quan trọng trong nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới. Một sản phẩm bảo hiểm khi bắt đầu ra đời cho đến khi kết thúc, cơng dụng của nó chỉ được thể hiện một cách rõ nét nhất ở khâu này. Do đó cơng tác bồi thường sẽ quyết định lớn nhất đến uy tín và hình ảnh của cơng ty trong con mắt khách hàng.
Sau đây là một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác bồi thường
2.2.1 Tăng cường đội ngũ cán bộ làm bồi thường
Một trong những biện pháp đầu tiên để nâng cao chất lượng công tác bồi thường là phải tăng cuờng đội ngũ cán bộ cơng tác bồi thường
Số vụ tai nạn thì ngày một tăng, hồ sơ từ bộ phận giám định gửi lên ngày một nhiều khiến cho bộ phận công tác bồi thường phải làm việc liên tục thế mà nhiều khi cịn khơng giải quyết được hết các khiếu nại phát sinh, trong khi đó sự tinh vi trong hành vi gian lận bảo hiểm ngày càng nhiều ở mọi mức độ và cấp độ khác nhau địi hỏi bộ phận làm cơng tác bồi thường phải có đủ lực lượng để có thể kiểm sốt được một cách chi tiết các hồ sơ bồi thường bảo hiểm, ngăn chặn kịp thời các hành vi trục lợi bảo hiểm. 2.2.2 Nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ làm công tác bồi
thường
Cũng như các giám định viên bảo hiểm, cán bộ làm công tác bồi thường phải hết sức nhanh nhạy và phải có đủ năng lực nghiệp vụ để giải quyết kịp thời các khiếu nại.
Để nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ làm công tác bồi thường cần phải:
+ Thường xuyên cử cán bộ của công ty tham gia các lớp tập huấn về nghiệp vụ bồi thường
+ Mời các chun gia nước ngồi về nói chuyện với cán bộ bồi thường để tiếp thu các kinh nghiệm ở các nước phát triển.
+ Tuyển mộ cán bộ bồi thường có nghiệp vụ chun mơn giỏi về cơng ty + Thu hút nhiều cán bộ trẻ, tạo điều kiện cho họ có thể phát huy được năng lực chun mơn của mình.
+ Có chính sách ưu đãi hợp lý khuyến khích cho cán bộ bồi thường hồn thành xuất sắc cơng việc của mình
2.2.3 Tránh tồn đọng hồ sơ
Khi mua bảo hiểm, khách hàng luôn kỳ vọng vào lợi ích của nó đem lại cho mình, do đó chẳng may có sự kiện bảo hiểm nào xảy ra họ ln mong muốn mình được bồi thường một cách nhanh chóng nhất. Do vậy các hồ sơ bồi
thường cần phải được giải quyết một cách kịp thời nhất tránh tồn đọng gây ác cảm cho khách hàng với uy tín của cơng ty. Các biện pháp thường dùng: + Kết hợp chặt chẽ với công tác giám định, hướng dẫn chi tiết cụ thể từng bước trong quá trình thu thập hồ sơ, chứng từ liên quan đến vụ tai nạn để đảm bảo giải quyết bồi thường nhanh chóng.
+ Với các vụ tổn thất dưới phân cấp, thuộc trách nhiệm của chi nhánh, cán bộ bồi thường ở văn phịng cơng ty cần kết hợp, hướng dẫn cán bộ bồi thường dưới chi nhánh để đảm bảo kịp thời chi trả cho khách hàng.
+ Quán triệt tác phong công việc đối với mỗi cán bộ bồi thường để kịp thời giải quyết bồi thường cho khách hàng, tránh tình trạng tồn đọng hồ sơ + Đảm bảo các khâu trong quy trình bồi thường được thơng suốt và có sự liên hệ mật thiết với nhau. Đồng thời đối với những vụ tổn thất trên phân cấp, lãnh đạo phòng cần quán triệt và thúc đẩy chi nhánh tiến hành giám định và thu thập hồ sơ cần thiết để tiến hành bồi thường. Đây chính là cơ sở quan trọng cho việc giải quyết vấn đề tồn đọng hồ sơ bồi thường.
2.2.4 Phối hợp với các bên liên quan trong việc giải quyết hồ sơ bồi
thường
- Cần phải tạo được sự hợp tác thường xuyên lâu dài với các xưởng sửa chữa xe để có được đảm bảo giá làm cơ sở hỗ trợ cho công ty đàm phán giá sửa chữa bồi thường.
- Phối hợp với bên cơng an, tồ án để có những thơng tin chính xác nhất về tai nạn và xử lý kịp thời các hành vi gian lận bảo hiểm
- Liên kết chặt chẽ với đội cứư hộ đảm bảo công tác cứu hộ kịp thời, giảm chi phí bồi thường cho cơng ty.
Ngồi ra cơng ty cần trang bị cho các cán bộ bồi thường cơ sở vật chất cần thiết cho cơng việc như: máy vi tính, điện thoại.. giúp cho công tác bồi thuờng được thực hiện một cách nhanh gọn nhất.
3.Một số biện pháp phòng chống trục lợi bảo hiểm trong công tác giám định bồi thường
Khi nền kinh tế ngày càng phát triển thì những hành vi trục lợi bảo hiểm ngày một gia tăng gây khó khăn rất lớn cho các doanh nghiệp bảo hiểm. Hậu quả của trục lợi bảo hiểm rất khó lường.
- Đối với những doanh nghiệp bảo hiểm, hậu quả có thể tính tốn được do hành vi trục lợi bảo hiểm là làm giảm lợi nhuận, hiệu quả kinh doanh bị làm hạn chế. Thậm chí cịn gây tác động xấu đến uy tín doanh nghiệp
- Đối với mỗi khách hàng là những người trung thực sẽ bị thiệt thòi về quyền lợi. Bởi vì, phí bảo hiểm mà họ phải nộp lại dùng để chi trả cho cả những khoản tiền gian lận không được phát hiện ra. Do vậy, những doanh nghiệp bảo hiểm nào có nhiều vụ gian lận sẽ có mức phí bảo hiểm cao hơn những doanh nghiệp kiên quyết chống và trừ những kẻ trục lợi bảo hiểm.
- Đối với xã hội, gian lận bảo hiểm là một nguy cơ về đạo đức, làm tha hoá, biến chất cán bộ nhà nước, làm cho môi trường kinh doanh thiếu lành mạnh và thiếu sự công bằng. Từ đó cịn dẫn đến tình trạng coi thường luật pháp gây rối trật tự an ninh xã hội
- Trục lợi bảo hiểm xảy ra ở cả khâu giám định và bồi thường, do vậy việc phòng chống trục lợi bảo hiểm được các doanh nghiệp bảo hiểm hết sức coi trọng. Ở công ty cổ phần bảo hiểm Bưu Điện đã có những biện pháp chống trục lợi bảo hiểm cho riêng mình. Sau đây là một số biện pháp nhằm chống trục lợi bảo hiểm trong công tác giám định bồi thường tại công ty cổ phần bảo hiểm Bưu Điện.
3.1 Biện pháp phịng chống trục lợi trong cơng tác giám định
- Nếu nghi ngờ chủ xe có hiện tượng hợp lý hoá ngày tai nạn và hiệu lực bảo hiểm xe, các cán bộ giám định cần phải xem xét lại những yếu tố liên quan để làm sáng tỏ nghi ngờ của mình. Đầu tiên các cán bộ nên xem xét lại
tất cả các giấy tờ liên quan xem có hợp lý và logic khơng, nếu đã hợp lý thì các cán bộ giám định cần phải xem xét lại hiện trường, lời khai của các nhân chứng. Các công việc cụ thể bao gồm:
+ Xác minh tại hiện trường dựa trên dấu vết cịn lại xem có phù hợp với tai nạn và lời khai của chủ xe lái xe hay không.
+ Xác minh lại lời khai của nhân chứng, của thật nhiều nhân chứng vì cũng có thể các nhân chứng cũng bị chủ xe mua chuộc.
+ Xác minh qua các đối tượng liên quan trong vụ tai nạn như người bị thương trên xe, người thứ ba … về nơi đưa đi cấp cứu, thời gian đưa … + Xác minh hành trình của xe, xe bắt đầu hành trình ở đâu, thời điểm nào …Sau đó cần logic các yếu tố này với thời gian và địa điểm xảy ra tai nạn. Với trường hợp hợp lý hoá hiệu lực hợp đồng bảo hiểm thì các giám định viên cần xem xét lại hợp đồng và ý kiến của các đại lý bảo hiểm.
- Nếu cán bộ nghi ngờ có hiện tượng lập hồ sơ khiếu nại nhiều lần thì cần phải tìm được xe liên quan trong vụ tai nạn để xác minh được việc bồi thường của xe khác đối với người thứ ba hoặc bồi thường cho xe được bảo hiểm.
- Nếu cán bộ nghị ngờ có hiện tượng lập hồ sơ thay đổi tình tiết trong vụ tai nạn thì cần phải :
+ Đọc kĩ lời khai của lái xe, biên bản khám nghiệm hiện trường để phân tích tình huống tai nạn.
+ Đối chiếu bản gốc các loại giấy tờ liên quan như: giấy phép lái xe, giấy phép lưu hành…
- Nếu cán bộ nghi ngờ có hiện tượng lập hồ sơ hiện trường giả thì phải bằng các giác quan đồng thời điều tra các vết tích trên hiện trường xem có phải là xe bị tai nạn khơng hoặc đối chiếu các yếu tố có liên quan đến nhau.
- Nếu nghi ngờ hiện tượng cố ý gây tai nạn thì cần phải có biện pháp xử lý hợp lý thích hợp vì đây là hiện tượng gian lân nghiêm trọng nhất nhưng cũng khó phát hiện nhất. Phải lập các phương án điều tra tỷ mỉ, nhiều hướng điều tra đặc biệt, chú ý đến công việc lấy lời khai của nhân chứng…
Ngoài các phương án riêng biệt phịng có thể phối kết hợp các biện pháp như sau:
- Xiết chặt mối quan hệ với công an giao thông để giám sát chặt chẽ trong các trường hợp lái xe vi phạm an tồn giao thơng và giảm thiểu tối đa sự câu kết giữa lái xe và công an.
- Xiết chặt mối quan hệ với các xưởng sửa chữa ơ tơ có uy tín vừa để đảm bảo chất lượng sửa chữa, vừa tránh được trường hợp chủ xe câu kết với các xưởng khai tăng giá sửa chữa.
Đối với trường hợp gian lận, trục lợi bảo hiểm sau mỗi lần giải quyết thành cơng các vụ gian lận, phịng nên tập hợp lại dưới các hình thức báo cáo theo mẫu cụ thể các dấu hiệu nghi ngờ, cách xử lý của các giám định viên. Các mẫu báo cáo thiết kế theo hai phần chính như sau: Một phần là các câu hỏi đóng dựa trên dấu hiệu nghi ngờ và cách xử lý thường gặp, một phần là các câu hỏi mở giành cho các phát hiện và các giải pháp khác đã thu được kết quả từ các giám định viên. Công việc này sẽ cho phép hệ thống lại các kinh nghiệm trong việc phát hiện và giải quyết các gian lận bảo hiểm phát sinh trong bảo hiểm vật chất xe cơ giới từ đó có thể thiết lập nên một tập tài liệu mang tính tiêu chuẩn, làm căn cứ để cho các giám định viên thuận lợi hơn trong việc phát hiện trục lợi và giải quyết có hiệu quả hơn khi xử lý các tình huống tương tự sau này.
Bên cạnh việc phối hợp chặt chẽ hơn việc xác minh trong khâu giám định, các bộ phận có liên quan như: kiểm tra nội bộ, pháp chế, có thể lập ra một bộ phận riêng chuyên trách trong việc xử lý các nghi ngờ gian lận. Bộ
phận này có thể bao gồm một số các giám định viên của phòng giám định bồi thường, cán bộ của phòng tổ chức và bộ phận pháp chế. Đây có thể coi như là một sự chun mơn hố trong q trình hoạt động của Chi nhánh. Nhờ vậy hiệu quả hoạt động trong phát hiện và xử lý bồi thường được nâng lên và có căn cứ kiểm tra có giá trị dựa trên các thông tin đã xử lý sơ bộ tại mỗi phòng.
3.2 Biện pháp phịng chống trục lợi trong cơng tác bồi thường