2.1.2. Giới thiệu về cơng ty TNHH Kiểm tốn DTL
2.1.2.1.Q trình hình thành và phát triển
DTL là nhà cung cấp các dịch vụ kiểm toán, kế toán và tư vấn kinh doanh chuyên nghiệp được thành lập vào tháng 07 năm 2001 theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 4102005587 của Sở kế hoạch đầu tư Tp. Hồ Chí Minh.
DTL ln giữ vững được tốc độ phát triển vượt bậc qua từng năm, số lượng khách hàng, số lượng nhân viên, quy mô công ty không ngừng được mở rộng. Chất lượng dịch vụ ngày càng được hoàn thiện và nâng cao, đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ theo cam kết, quy định tại Việt Nam và Thế giới. Đến nay, DTL đã có vị trí cao trong ngành, từ vị thế là công ty được thành lập sau so với nhiều
công ty, DTL đã vươn lên và trở thành một trong mười công ty cung cấp dịch vụ kiểm toán hàng đầu tại Việt Nam (Nguồn:http://www.vacpa.org.vn/ index.php? o=modules&n=news&f=news_detail&idnews=3264&idtype=107).
2.1.2.2.Định hướng chiến lược
Định hướng chiến lược của DTL là: “Trở thành một trong những nhà cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp hàng đầu tại Việt Nam thơng qua uy tín, chun mơn và vị thế trên thị trường”. Đây là định hướng chiến lược tổng thể của DTL, được đưa ra với cơ sở những nguồn lực hiện có và mục tiêu của Ban quản trị và toàn thể nhân viên. Định hướng chiến lược này được chi tiết thành hai giai đoạn:
Trong giai đoạn ngắn hạn, DTL hướng đến trở thành nhà cung cấp dịch vụ kiểm toán dẫn đầu (về doanh thu lẫn chất lượng) trong toàn bộ các Cơng ty ngồi “Big Four” tại Việt Nam đang cung cấp dịch vụ kiểm toán. (“Big Four” là một tên gọi hay sử dụng trong ngành, chỉ đến bốn (4) hãng kiểm toán hàng đầu trên thế giới và Việt Nam, có doanh thu và chất lượng vượt trội so với tồn bộ các hãng cịn lại).
Trong giai đoạn dài hạn, DTL hướng đến mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ kiểm toán hàng đầu tại Việt Nam. DTL sẽ vươn lên trở thành nhà cung cấp dẫn đầu trong ngành về các khía cạnh liên quan (doanh thu, số lượng kiểm toán viên, số lượng khách hàng, kiểm toán viên, nhân viên và chất lượng dịch vụ…).
2.1.3. Quy trình kiểm soát chất lượng tại DTL
Từ năm 2008 trở về trước: DTL thực hiện chính sách kiểm sốt chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2000. Đây là chính sách kiểm soát chất lượng do DTL ban hành dựa trên bộ tiêu chuẩn ISO Việt Nam. Nhờ sự áp dụng phù hợp chính sách chất lượng dịch vụ này, DTL đã có nhiều thành công trong giai đoạn phát triển của mình.
Từ năm 2009 đến nay: DTL triển khai thực hiện chính sách quản lý chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn của tập đoàn RSM. DTL là một thành viên của RSM nên sẽ áp dụng toàn bộ các chính sách theo các quy định của RSM, điều mà được áp dụng trên phạm vi tồn cầu và có điều chỉnh cho từng khu vực cụ thể. Toàn bộ nội
dung của chính sách chất lượng cung cấp dịch vụ này được ban hành cụ thể trong tài liệu của tập đoàn, trong đó bao gồm 16 chương:
- Chương 1: Giới thiệu và nghĩa vụ của các công ty thành viên - Chương 2: Chấp nhận khách hàng
- Chương 3: Đánh giá lại khách hàng - Chương 4: Hợp đồng dịch vụ
- Chương 5: Tiền lập kế hoạch và lập kế hoạch - Chương 6: Thực hiện kiểm toán và hồ sơ kiểm toán - Chương 7: Kiểm tra và giám sát
- Chương 8: Làm việc với cơng ty kiểm tốn khác - Chương 9: Tư vấn
- Chương 10: Các dịch vụ ngoài lãnh thổ - Chương 11: Đạo đức và tính độc lập - Chương 12: Chính sách tuyển dụng
- Chương 13: Phân công nhân sự thực hiện hợp đồng - Chương 14: Đào tạo và nâng cao nghiệp vụ chuyên môn - Chương 15: Đánh giá và thăng tiến
- Chương 16: Giám sát và kiểm tra
2.1.4.Đối tượng khách hàng
Hiện nay, dịch vụ kiểm toán của DTL cung cấp chủ yếu cho các khách hàng trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam thơng qua 2 văn phịng đặt tại Tp. Hồ Chí Minh và Hà Nội. Khách hàng của DTL hoạt động trong rất nhiều ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh khác nhau như: Nông nghiệp; Lâm nghiệp; Thủy sản; Khai khống; Cơng nghiệp chế biến, chế tạo; Sản xuất và phân phối điện; Cung cấp nước; Xây dựng; Bán buôn và bán lẻ; Vận tải, kho bãi; Dịch vụ lưu trú và ăn uống; Thông tin và truyền thông; Hoạt động tài chính; Hoạt động kinh doanh bất động sản...
2.2. Nghiên cứu định tính (nghiên cứu sơ bộ)
2.2.1.Thiết kế nghiên cứu định tính
Vì kiểm tốn là một ngành dịch vụ chun ngành mang tính chuyên nghiệp cao, việc cung cấp dịch vụ cho mỗi khách hàng là tại mỗi địa điểm riêng biệt và mang tính đặc thù nên nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn riêng lẻ đối với một số khách hàng. Bên cạnh đó, tác giả còn tham khảo ý kiến của các chuyên gia, nhân sự cao cấp, lâu năm trong ngành… Mục đích của nghiên cứu này dùng để khám phá, điều chỉnh, bổ sung và khẳng định mơ hình chất lượng dịch vụ kiểm toán cũng như các biến quan sát dùng để đo lường các thành phần của nó.
Thực hiện nghiên cứu bởi chính tác giả bằng việc phỏng vấn gián tiếp qua điện thoại và phỏng vấn trực tiếp tại văn phòng làm việc của các đối tượng. Việc đầu tiên nội dung nghiên cứu là khám phá các thành phần chất lượng dịch vụ kiểm tốn và các khía cạnh phản ánh các thành phần này thông qua các câu hỏi mở được tác giả chuẩn bị trước trong dàn bài thảo luận (Phụ lục 2: Dàn bài thảo luận thông qua phỏng vấn). Công việc tiếp theo là đánh giá và xác định kết quả thơng qua q trình nghiên cứu.
2.2.2.Kết quả nghiên cứu định tính
2.2.2.1.Kết quả về các thành phần
Qua quá trình thực hiện nghiên cứu định tính cho thấy khách hàng, các chuyên gia, nhân sự cao cấp, bên thứ ba… quan tâm đến bốn yếu tố chính và cho là quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Phương tiện hữu hình.
- Thành phần Tin cậy: Sự tin cậy nói lên sự tin cậy của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ kiểm toán trong việc tuân thủ pháp luật, chuẩn mực ngành, quy định pháp lý, thực hiện các cam kết về thời gian, nội dung công việc.
- Thành phần Đáp ứng: Đáp ứng là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề một cách chính xác, đầy đủ và nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng. Tính đáp ứng ln được thể hiện trong việc sẵn sàng và chủ động của nhà cung cấp.
- Thành phần Năng lực phục vụ: Năng lực phục vụ là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, khả năng thực hiện… của nhân viên.
- Thành phần Phương tiện hữu hình: Phương tiện hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, tài liệu, thiết bị, máy móc, văn phịng, báo cáo kiểm tốn, hệ thống thơng tin liên lạc... của nhà cung cấp dịch vụ kiểm tốn.
2.2.2.2.Mơ hình nghiên cứu định lượng và thang đo
Dựa trên lý thuyết về mơ hình nghiên cứu, thơng tin ngành kiểm tốn và q trình nghiên cứu định tính. Kết quả của mơ hình cho nghiên cứu định lượng giống mơ hình nghiên cứu ban đầu mà tác giả đã đưa ra tại mục 1.6 với thang đo như sau: Tin cậy
1. Công ty luôn tuân thủ pháp luật, chuẩn mực ngành và các quy định pháp lý 2. Công ty luôn thực hiện đúng nội dụng những gì đã giới thiệu, cam kết 3. Cơng ty ln thực hiện các công việc đúng thời gian đã thống nhất (cam kết) 4. Công ty luôn cố gắng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
5. Công ty luôn đồng hành, giúp đở khách hàng trong quá trình phát triển 6. Công ty luôn thực hiện bảo mật thông tin kiểm tốn ở mức cao nhất Đáp ứng
7. Nhân viên cơng ty ln phục vụ khách hàng chính xác các vấn đề 8. Nhân viên công ty luôn phục vụ khách hàng đầy đủ tất cả các vấn đề
9. Nhân viên công ty ln phục vụ khách hàng nhanh chóng, đúng hạn các yêu cầu 10. Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp đở, đáp ứng yêu cầu của khách hàng 11. Nhân viên cơng ty ln chủ động tìm hiểu, xem xét các vấn đề của khách hàng
Năng lực phục vụ
12. Nhóm kiểm tốn trực tiếp thực hiện có kiến thức, năng lực và sự hiểu biết cao 13. Nhóm kiểm tốn trực tiếp thực hiện có kinh nghiệm, chính chắn và giao tiếp tốt 14. Cơng ty có các nhân sự cấp cao với chuyên môn sâu, học thức cao và sự hiểu
biết rộng
16. Cơng ty có đủ quy mơ, chun mơn và nhân sự để cung cấp các nhu cầu có liên quan khác khi khách hàng cần
Phương tiện hữu hình
17. Bảng in báo cáo và các tài liệu khác của Công ty được trình bày rất chuyên nghiệp, sang trọng và đẹp mắt
18. Chất liệu của bảng in báo cáo và các tài liệu khác được sử dụng là rất tốt 19. Nhân viên của Cơng ty có trang phục gọn gàng, cẩn thận và phù hợp 20. Nhân viên của Cơng ty có ngoại hình ưu nhìn
21.Địa điểm văn phịng và phịng họp của Công ty thuận tiện cho khách hàng 22. Trang thiết bị, công cụ dụng cụ của Công ty rất chuyên nghiệp và hiện đại
Sự hài lịng
23. Lợi ích của khách hàng nhận được từ Công ty cao hơn những công ty cùng lĩnh vực khác
24. Công ty đã đáp ứng được những kỳ vọng của khách hàng
25. Nhìn chung, khách hàng hài lịng với dịch vụ kiểm tốn của Cơng ty
2.3.Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ kiểm toán tại DTL
Dựa trên mơ hình các thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đã được thiết lập nhằm tiến hành phân tích định tính thực trạng thực hiện dịch vụ kiểm tốn tại DTL.
2.3.1. Thành phần Tin cậy
Cơng việc kiểm tốn và sản phẩm báo cáo tài chính mang tính chất pháp lý nên sự tin cậy của khách hàng dành cho nhà cung cấp càng được nâng cao khi họ càng tin tưởng vào việc nhà cung cấp thực hiện đầy đủ các quy định của pháp luật hiện hành, chuẩn mực nghề nghiệp và những quy định chuyên ngành khác. Hiện nay, DTL xem rủi ro pháp lý liên quan đến khách hàng cũng chính là rủi ro của chính mình nên đã ban hành một số các mẫu biểu, “checklist” (bảng câu hỏi rà soát), và các văn bản quy định khác để bảo đảm trong quá trình cung cấp dịch vụ, rủi ro của các vấn đề liên quan đã được đưa về mức thấp nhất nhưng việc thực hiện vẫn cịn nhiều thiếu sót và chưa đồng bộ.
DTL hiện nay luôn đưa ra cam kết với các khách hàng của mình khi cung cấp dịch vụ về thời gian và nội dung công việc cụ thể trên mỗi bảng báo giá gửi đến khách hàng. Sau đó sẽ cố gắng thực hiện các cam kết này nếu được khách hàng chọn trở thành nhà cung cấp dịch vụ với mục đích tạo sự tín nhiệm trong lịng khách hàng. Bên cạnh các cam kết theo phương thức thơng báo thì việc cam kết còn thể hiện trên hợp đồng (cam kết có giá trị pháp lý). Tuy nhiên, cơng việc tổ chức kiểm tra, soát xét chưa được ban hành thành một quy chế cụ thể mang tính bắt buộc và đầy đủ, mà chủ yếu tùy thuộc và quyết định của Partner phụ trách hợp đồng. Ngồi ra, vì khối lượng công việc rất nhiều vào thời gian cao điểm của ngành kiểm toán trong năm nên DTL vẫn chưa đáp ứng tốt các kỳ vọng về toàn bộ thời gian, nội dung công việc và khả năng thực hiện đúng ngay từ đầu của mình.
Ngay trong phương châm hoạt động: “DTL mong muốn trở thành người bạn đồng hành lớn của các doanh nghiệp bằng cách nổ lực cống hiến những giải pháp có giá trị mang tính sáng tạo cho sự thành công của doanh nghiệp trong mọi môi trường kinh doanh”. Đã chỉ ra rằng DTL luôn mong muốn đồng hành với khách hàng, kể cả các vấn đề phát sinh sau khi dịch vụ đã được hoàn thành. Điều này làm cho các khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ, vì họ nhận thấy rằng dịch vụ và sự hổ trợ từ DTL khơng chỉ gói gọn tại một thời điểm dịch vụ được chuyển giao. Nhưng hiện nay, DTL vẫn chưa thực hiện tốt chiến lược hoạt động này vì cịn nhiều vấn đề cần được cải thiện.
Thơng tin tài chính của khách hàng là một trong những vấn đề cực kỳ nhạy cảm, vì những ảnh hưởng của thơng tin tài chính này đối với các đối tượng sử dụng là cực kỳ quan trọng. Với công việc đặc thù, nhân viên kiểm toán được quyền tiếp cận đến mọi khía cạnh của một chủ thể khách hàng, do đó các thơng tin thu được từ nội bộ là rất nhiều. Khách hàng luôn mong muốn sự bảo mật từ phía nhà cung cấp dịch vụ, và Sự tin cậy được bảo đảm khi các thông tin quan trọng không đến bên thứ ba. Quy định bảo mật thông tin được quy định ngay trong luật kiểm toán và hợp đồng cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, DTL chưa thiết lập các biện pháp ràng buộc và tuyên truyền đầy đủ vấn đề này cho nhân viên của mình.
Tóm lại, DTL hiện nay đã xây dựng được một niềm tin nhất định đối với khách hàng của mình về Sự tin cậy qua các quy định cụ thể áp dụng đối với tồn Cơng ty. Tuy nhiên, các quy định này chưa được ban hành và áp dụng một cách có hệ thống mà chủ yếu là phát sinh tới đâu, thực hiện tới đó và cũng chưa có quy định mang tính khắc khe như xử phạt nếu nhân viên không áp dụng đầy đủ. Ngồi ra, cịn một số thủ tục cần hoàn thiện để nâng cao Sự Tin cậy của khách hàng dành cho Công ty.
2.3.2. Thành phần Đáp ứng
Việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng là một vấn đề then chốt để có thể đem đến sự hài lịng cho khách hàng, điều này khơng chỉ riêng ngành kiểm tốn mà cịn phù hợp với đại đa số các ngành dịch vụ. DTL cũng đã xác định nhiệm vụ chiến lược quan trọng là cần đáp ứng một cách tốt nhất các yêu cầu của khách hàng để gia tăng sự hài lòng. Khi sử dụng dịch vụ khách hàng sẽ cảm nhận được tính đáp ứng từ phía nhà cung cấp dịch vụ kiểm tốn, đó là những nội dung cụ thể mà khách hàng nhận được trong q trình cung cấp. Tính đáp ứng dịch vụ kiểm toán của DTL được biểu hiện tại năm khía cạnh chính:
- Đáp ứng về tính chính xác: DTL ln coi trọng tính chính xác trong hoạt động cung cấp dịch vụ của mình, các nội dung công việc thực hiện bởi nhân viên nghiệp vụ sẽ được xem xét bởi cấp trên trước khi đến với khách hàng. Tuy nhiên, sự đáp ứng này còn chưa đạt so với mục tiêu phát triển của DTL.
- Đáp ứng về tính đầy đủ: Mặc dù được quy định trong các văn bản nội bộ nhưng các nội dung công việc liên quan đến khách hàng tại DTL hiện nay chưa thực hiện đầy đủ ở mức cao nhất, đơi khi cịn có sự rời rạc chưa đồng bộ khi công việc cung cấp dịch vụ được thực hiện cùng lúc nhiều nhân sự, nhiều nhóm kiểm tốn.
- Đáp ứng về tính thời gian: Đây cũng có thể xem là một yếu tố quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ. DTL hiện nay chỉ dừng ở mức độ quan tâm là khuyến khích nhân viên thực hiện “càng nhanh càng tốt” (vẫn bảo đảm chất lượng), và yêu cần nhân viên luôn thực hiện “kịp thời gian” mà khách hàng yêu cầu.