1.7. yếu Các tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.7.3.3. Chính sách tiếp thị
Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ khá mới mẻ ở Việt Nam nên cịn có khá nhiều người khơng quan tâm thậm chí có người chưa biết sự tồn tại của loại hình dịch vụ này. Vì vậy để phát triển dịch vụ này cần có hoạt động quảng cáo, khuyếch trương để tạo sự quan tâm chấp nhận sử dụng của khách hàng.
Để đưa mạng lưới các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử đến gần công chúng và thay đổi thói quen dùng tiền mặt của khách hàng, nhiều ngân hàng đã thành lập luôn bộ phận dịch vụ tư vấn và làm thủ tục tại quầy dịch vụ hoặc nơi làm việc khách hàng đã tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ này. Những chính sách như cho đăng kí sử dụng, đăng ký miễn phí, hướng dẫn sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại các quầy dịch vụ nơi công cộng, cho giao dịch thử để củng cố lòng tin, sự trung thành và cũng khẳng định được thương hiệu của chính ngân hàng đó đối với người sử dụng.
Là loại sản phẩm thuộc công nghệ mới, vai trò tiếp thị và truyền thơng về cơng dụng, tính an tồn, tiện ích và sự phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế đóng một vai trị quan trọng, giúp cho người dân có một cái nhìn và sự hiểu biết tồn diện về loại hình dịch vụ này.
1.7.3.4. Tiện ích sử dụng của NHĐT (TISD)
Với đặc trưng là loại công nghệ mới, các sản phẩm của ngân hàng điện tử có càng nhiều tiện ích thì càng có khả năng thu hút sự quan tâm sử dụng của khách hàng. Ngoài những chức năng thường có đối với sản phẩm của ngân hàng điện tử như gửi tiền, rút tiền, chuyển khoản, thấu chi (Horvits, 1988), một số sản phẩm của ngân hàng điện tử hiện nay tại Việt Nam cịn mở rộng các tiện ích thông qua việc cho phép thanh tốn tiền hàng hóa, thanh tốn tiền điện, nước, bảo hiểm, chi lương… đã cho phép người sử dụng thuận tiện hơn trong việc sử dụng khi có nhu cầu liên quan phát sinh.
Như vậy, có thể nói rằng các yếu tố tác động đến ý định sử dụng và quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam để làm cơ sở cho việc phát triển ngân hàng điện tử sẽ bao gồm yếu tố môi trường bên ngoài, yếu tố khách hàng và đặc điểm ngân hàng có dịch vụ ngân hàng điện tử. Cụ thể là kinh tế - xã hội, luật
pháp, hạ tầng cơng nghệ, nhận thức và hiểu biết, thói quen sử dụng, nguồn vốn đầu tư và an toàn bảo mật, nguồn nhân lực, chính sách tiếp thị và tiện ích sử dụng NHĐT.
1.7.4. Ý định sử dụng (YDSD) và quyết định sử dụng (QDSD)
Theo nghiên cứu của Rogers, Everett M. (1983), khi một người quyết định sử dụng một sản phẩm thì họ phải có ý định sử dụng sản phẩm đó. Ý định có thể hình thành trước hoặc liền ngay khi họ quyết định sử dụng, hai yếu tố này luôn chịu tác động bởi các yếu tố môi trường và các yếu tố hành vi của chính người đó.
Vì vậy, ngân hàng cần phải khai thác tốt nhất các yếu tố từ mơi trường và kích thích hành vi để tăng số lượng người quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.8.Mơ hình nghiên cứu đề nghị và giả thuyết
1.8.1. Các nghiên cứu trước
Có nhiều các nghiên cứu về việc đề xuất mơ hình chấp nhận và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở nước ngoài và ở Việt Nam đã được thực hiện. Tuy vậy, trong nghiên cứu này chỉ nêu ra một số nghiên cứu tiêu biểu mà tác giả biết trong giới hạn và khả năng của mình để làm cơ sở cho việc xây dựng mơ hình nghiên cứu đề nghị. Cụ thể là nghiên cứu của Lu Zheng (2010) phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận ngân hàng điện tử ở Trung Quốc, nghiên cứu của Michael D.Clemes, Christopher Gan and Junhua Du (2012) về các yếu tố tác động đến quyết định khách hàng trong việc chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại New Zealand, nghiên cứu của Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2006) về mơ hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam, nghiên cứu của Lê Văn Huy và Trương Thị Vân Anh (2008) về mơ hình nghiên cứu chấp nhận E-banking tại Việt Nam, nghiên cứu của Lê Thị Kim Tuyết (2011) về động cơ sử dụng dịch vụ internet banking của người tiêu dùng tại thành phố Đà Nẵng và nghiên cứu của Cao Hào Thi và Nguyễn Duy Thành (2011) về đề xuất mơ hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử tại Việt Nam
1.8.2. Mơ hình nghiên cứu đề nghị
Mơ hình nghiên cứu đề nghị dựa vào và kế thừa mơ hình nghiên cứu của Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2006) vì thẻ ATM là một sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử nên các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM cũng chính là các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến việc sử dụng và phát triển dịch vụ NHĐT.
Tuy nhiên, việc kế thừa có những điều chỉnh, bổ sung thêm các thành phần yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng và quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
Trên cơ sở những phân tích về các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, mơ hình được xây dựng nhằm kiểm soát các yếu tố về mối
Kinh tế xã hội (KTXH) Luật pháp Việt Nam (LPVN)
Hạ tầng công nghệ (HTCN) Nhận thức hiểu biết (NTHB)
Ý định và Quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT (YD_QDSD) Thói quen sử dụng (TQSD)
Vốn đầu tư- an tồn (NVAT) Nguồn nhân lực (NNL)
Chính sách tiếp thị (CSTT) Tiện ích sử dụng (TISD)
quan hệ và hướng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử được thể hiện tại Hình 1.1
Hình 1.1: Mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam trên địa bàn Tp HCM
1.8.3. Giả thuyết
Giả thiết được đưa ra để tiến hành kiểm định trong điều kiện thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Cụ thể là NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam trên đại bàn thành phố Hồ Chí Minh như sau:
Giả thuyết: Tồn tại mối quan hệ đồng biến giữa các yếu tố ảnh hưởng là kinh tế xã hội (KTXH), luật pháp Việt Nam (LPVN), hạ tầng công nghệ (HTCN), nhận thức hiểu biết (NTHB), thói quen sử dụng (TQSD), vốn đầu tư và an tồn bảo mật (NVAT), nguồn nhân lực (NNL), chính sách tiếp thị (CSTT), tiện ích sử dụng (TISD) với ý định sử dụng và quyết định sử dụng (YD_QDSD) dịch vụ ngân hàng điện tử.
Kết luận chương 1:
Chương 1 đã nêu ra các khái niệm về thương mại điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử, các sản phẩm của ngân hàng điện tử, những ưu điểm, hạn chế ngân hàng điện tử cũng như công nghệ bảo mật, chữ ký điện tử, chứng thực số, chứng chỉ số. Bên cạnh đó cũng đã trình bày các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đồng thời nêu ra một số nghiên cứu tiêu biểu trong ý định sử dụng, quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và mơ hình nghiên cứu đề nghị cho nghiên cứu định lượng cho NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.
Với những tiện ích, ưu điểm của các sản phẩm dịch vụ NHĐT đã cho thấy việc phát triển dịch vụ này tại NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam là một xu hướng tất yếu, phù hợp với thời đại hội nhập kinh tế quốc tế.
Để phát triển NHĐT này cần phải có sự phát triển đồng bộ của nhiều yếu tố như cơ sở vật chất, công nghệ của ngân hàng, các văn bản, nghị định, qui định pháp lý liên quan đến TMĐT của Chính phủ và sự hiểu biết, chấp nhận từ phía khách hàng.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTM CP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Chương 2 sẽ trình bày thực trạng phát triển ngân hàng điện tử của NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. Trong đó sẽ mơ tả lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng, kết quả hoạt động kinh doanh, cũng như các dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng. Kế đến là phân tích các điểm mạnh, yếu, cơ hội, thách thức trong việc phát triển ngân hàng điện tử này của NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. 2.1.Giới thiệu về NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Eximbank được thành lập vào ngày 24/05/1989 theo quyết định số 140/CT
của Chủ Tịch Hội Đồng Bộ Trưởng với tên gọi đầu tiên là NHTM CP xuất nhập khẩuViệt Nam (Vietnam Export Import Bank), là một trong những NHTM CP
đầu tiên của Việt Nam.
Ngân hàng chính thức đi vào hoạt động ngày 17/01/1990.
Ngày 06/04/1992, Thống Đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký giấy phép số 11/NH-GP cho phép Ngân hàng hoạt động trong thời hạn 50 năm với số vốn điều lệ đăng ký là 50 tỷ đồng VN tương đương 12,5 triệu USD với tên mới là NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Commercial Joint - Stock Bank), gọi tắt là Vietnam Eximbank.
Năm 2011, Eximbank tăng vốn điểu lệ lên 12.355 tỷ đồng
Eximbank hiện là một trong những Ngân hàng có vốn chủ sở hữu lớn nhất trong khối Ngân hàng TMCP tại Việt Nam.
2.1.2 Ngành nghề kinh doanh
Ngân hàng Eximbank cung cấp đầy đủ các dịch vụ của một Ngân hàng tầm cỡ quốc tế, cụ thể sau:
- Huy động vốn ngắn, trung, dài hạn theo các hình thức tiền gởi tiết kiệm, tiền gởi thanh toán, chứng chỉ tiền gửi, tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư, nhận vốn từ các các tổ chức tín dụng trong và ngồi nước.
- Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn; chiết khấu thương phiếu, công trái và giấy tờ có giá, kinh doanh ngoại hối, thanh toán quốc tế, đầu tư vào chứng khốn và giấy tờ có giá.
- Dịch vụ thanh toán và phát hành thẻ nội địa, thẻ quốc tế Visa, MasterCard, VisaDebt,..
- Thực hiện giao dịch ngân quỹ, chi lương, thu chi hộ, thu chi tại chỗ, thu đổi ngoại tệ, nhận và chi trả kiều hối, chuyển tiền trong và ngồi nước.
- Dịch vụ tài chính trọn gói dành cho du học sinh
- Dịch vụ tư vấn tài chính, mua bán trái phiếu doanh nghiệp, các dịch vụ ngân hàng khác…
2.1.3 Mạng lưới hoạt động
Eximbank có trụ sở chính đặt tại Tầng 8, Văn phòng số L8-01-11+16, tịa nhà Vicom Centre, số 72 Lê Thánh Tơn và 47 Lý Tự Trọng. Mạng lưới hoạt động của Eximbank rộng khắp cả nước và đến cuối năm 2012 có 207 điểm giao dịch tại các tỉnh, thành phố trên cả nước bao gồm: 1 Sở giao dịch, 41 chi nhánh, 160 phòng giao dịch, 1 quỷ tiết kiệm, 3 điểm giao dịch và 1 văn phòng đại diện tại Hà Nội.
Mạng lưới giao dịch của Eximbank đã hiện diện tại 20 tỉnh thành trên toàn quốc, bao gồm: Hà Nội, Hải Phòng, Nghệ An, Quảng Ninh, Quảng Ngãi, Quảng Nam, Đà Nẵng, Huế, Nha Trang, Lâm Đồng, Đắc Lắc, Bình Dương, Đồng Nai, Bà Rịa Vũng Tàu, TP. Hồ Chí Minh, Long An, An Giang, Tiền Giang, Cần Thơ và Bạc Liêu.
Eximbank cũng đã thiết lập quan hệ đại lý với 869 Ngân hàng tại 84 quốc gia trên thế giới.
2.1.4.Cơ cấu tổ chức của NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
Theo điều lệ của Eximbank, cơ cấu tổ chức của Eximbank bao gồm:
- Hội đồng quản trị: là cơ quan quản lý cao nhất của Eximbank, nhiệm kì của hội đồng quản trị là 05 năm. Hội đồng quản trị gồm có 11 thành viên, bao gồm có 01 chủ tịch hội đồng quản trị, 04 phó chủ tịch, 06 thành viên.
- Ban kiểm sốt: thực thi chức năng kiểm toán và kiểm soát nội bộ. Ban kiểm sốt gồm có 3 thành viên, trong đó có 01 trưởng ban, 02 thành viên chuyên trách.
- Ban tổng giám đốc và kế toán trưởng: tổng giám đốc là đại diện theo pháp luật của Eximbank, là người chịu trách nhiệm trước hội đồng quản trị, trước pháp luật về việc điều hành hoạt động hàng ngày theo nhiệm vụ, quyền hạn quy định. Giúp việc cho tổng giám đốc là các phó tổng giám đốc, kế tốn trưởng và bộ máy các phịng ban chun mơn, nghiệp vụ.
Đại hội đồng Cổ Đơng Ban Kiểm Sốt
Hội đồng quản trị
Văn phịng HĐQT Các hội đồng Ủy Ban
Trung Tâm Đào Tạo Tổng Giám Đốc (TGĐ)
Các hội đồng / Ủy ban
P.TGĐ P.TGĐ P.TGĐ P.TGĐTT P.TGĐ P.TGĐ P.TGĐ
- Khối Khách hàng Doanh Nghiệp
- P.Tín Dụng Doanh Nghiệp- Khối Khách Hàng Cá nhân- Khối Giám sát hoạt động- Khối Phát triển kinh doanh- Khối Ngân quỹ Đầu Tư Tài Chính- P.Kinh doanh ngoại tệ- Khối Cơng nghệ thơng tin- P. Liên Minh
- P.Tín Dụng Cá nhânP.Pháp chế tuân thủ P. Thẩm định giá P. Quản lý rủi ro P. Quản lý RR TD P.Kiểm soát nội bộ
- Khối Nguồn Nhân lực - T/tâm Q/lý D/liệu P. Ngân quỹ
- P.Kinh doanh vàng - P.Đầu tư tài chính - P.Kinh doanh vốn
T/tâm phát triển bảo trì SP T/tâm nghiên cứu DA sản phẩm, DV CNTT
- Khối Văn Phịng
P. Khách hàng Doanh Nghiệp P.Thanh Tốn Quốc Tế
P. Khách hàng Cá nhân P. Quản lý thẻ P. Quản lý PGD
KT trưởng P.Kế Tốn
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank)
2.1.5.Kết quả hoạt động kinh doanh
Theo báo cáo thường niên của ngân hàng Eximbank 2012 thì năm 2012 là một năm khó khăn đối với tình hình thị trường tài chính ngân hàng Việt Nam. Tăng trưởng tín dụng thấp nhất trong nhiều năm qua (8.9%), nợ xấu tăng cao, lợi nhuận sụt giảm mạnh, nhiều tổ chức tín dụng có kết quả kinh doanh lỗ, một số ngân hàng yếu kém buộc tái cơ cấu. Ngân hàng nhà nước đã có nhiều nổ lực trong việc quản lý, điều hành toàn hệ thống thực hiện nghiêm túc chủ trương của Chính phủ thơng qua tập trung giảm lãi suất hổ trợ nền kinh tế, kiểm soát thị trường vàng, ổn định tỷ giá, quản lý chặt chẻ thị trường liên ngân hàng. Tuy nhiên vẫn còn tồn tại những vấn đề như nợ xấu tăng cao và có chiều hướng tiếp tục tăng, một số tổ chức tín dụng có hiệu quả kinh doanh thấp, có mức độ an toàn hoạt động chưa đảm bảo, thanh khoản chưa được cải thiện vững chắc.
Trong bối cảnh đó, hoạt động kinh doanh của ngân hàng Eximbank cũng không tránh khỏi những ảnh hưởng bất lợi nhưng dưới sự chỉ đạo quyết liệt của Hội đồng Quản trị cùng với sự nổ lực của Ban Điều hành và toàn hệ thống đã từng bước vượt qua khó khăn, duy trì kinh doanh ổn định, đảm bảo thanh khoản và an toàn hoạt động và thực thi đúng pháp luật, đạt hiệu quả cao, hoàn thành xuất sắc các chỉ tiêu kế hoạch năm 2012 mà Đại hội đồng cổ đông giao. Cụ thể
Tổng tài sản đạt 170.156 tỷ đồng, đạt 81% kế hoạch.
Tổng vốn huy động từ tổ chức kinh tế và dân cư đạt 85.519 tỷ đồng, tăng 18% so đầu năm, đạt 86% kế hoạch.
hoạch.
Tổng dư nợ tín dụng đạt 74.992 tỷ đồng, tăng 0,3 % so đầu năm, đạt 86% kế
Lợi nhuận trước thuế đạt 2.851 tỷ đồng, tăng 0.3% so với đầu năm, đạt 86% kế hoạch.
ROE đạt 13,3%. ROA đạt 1,2%.
Cổ tức dự kiến: 13,5%.
Mặc dù một số chỉ tiêu kinh doanh năm 2012 khơng hồn thành mục tiêu kế hoạch đề ra nhưng chỉ tiêu lợi nhuận đạt tương đối khá so với mặt bằng chung của các NHTM CP lớn. Ban điều hành đã triển khai thực hiện tốt chỉ đạo của Hội đồng Quản trị trong việc tái cấu trúc hệ thống thơng qua hồn thiện mơ hình tổ chức và thành lập trung tâm tín dụng, hồn thiện cơ chế mua bán vốn nội bộ, triển khai mơ hình thẩm định giá tập trung, triển khai mơ hình 3 bộ phận trong hoạt động tín dụng, triển khai bố trí kiểm tra kiểm soát nội bộ và Sở giao dịch và 41 chi nhánh…