Tại hội nghị ‘’Triển khai nghị quyết Trung ương 4 Khóa XI về phát triển hạ tầng thơng tin’’ do Bộ TT&TT tổ chức ngày 15/ 1/ 2013 tại Hà Nội, Phó Thủ Tướng Hồng Trung Hải đã phát biểu ‘’Phi tin bất phú’’ để nhấn mạnh tầm ảnh hưởng của CNTT đến toàn bộ các hoạt động nền kinh tế xã hội. Vì vậy, chính phủ cần xây dựng cơ sở hạ tầng, đẩy nhanh tốc độ phát triển của hệ thống CNTT – TT cũng như việc phổ biến, đào tạo CNTT rộng rãi là điều rất cấp thiết.
NHĐT muốn đạt được một tốc độ phát triển tốt thì hệ thống CNTT là một trong những yếu tố then chốt ảnh hưởng đến việc phát triển này, do đó Chính phủ cần chỉ đạo Bộ thông tin và truyền thông thực hiện quyết liệt hơn chương trình tin học hóa quản lý hành chính, nhanh chóng trang bị CNTT cho cán bộ viên chức, cũng như phát triển hệ thống chữ ký điện tử, chứng chỉ số…Bên cạnh đó, Chính phủ cũng cần xây dựng một hạ tầng cơ sở CNTT-TT mạnh, tốc độ cao,
không bị nghẽn mạng, giá cước phù hợp, xây dựng các trung tâm xác nhận (CA), hồn thiện hạ tầng thanh tốn điện tử.
4.2.Nhóm kiến nghị cho yếu tố thuộc về khách hàng
Đối với nhóm các yếu tố thuộc về khách hàng thì NHTMCP xuất nhập khẩuViệt Nam cần phải quan tâm nhiều đến việc nhận thức và hiểu biết của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của Eximbank. Vì vậy, một vài kiến nghị về chính sách đối với chính phủ và cơ quan quản lý như sau:
4.2.1. Các kiến nghị với nhận thức và hiểu biết ngân hàng điện tử
Tăng cường sự tự nguyện sử dụng NHĐT: Chính phủ cũng như t h à n h ph ố , tỉnh cần nên tăng cường các hoạt động khuyến khích người dân học ngoại ngữ và tin học thông qua những chính sách ưu đãi cụ thể cho những người có trình độ ngoại ngữ và tin học cao, đồng thời mở các buổi hội thảo, diễn đàn về việc nâng cao công tác giảng dạy ngoại ngữ và tin học trong nhà trường. Qua đó, sẽ giúp người dân dễ dàng tiếp cận, nâng cao sự hiểu biết và nhận thức việc sử dụng các dịch vụ NHĐT hơn, từ đó khiến người dân tự nguyện sử dụng NHĐT nhiều hơn.
4.3.Nhóm giải pháp cho các yếu tố thuộc về ngân hàng
Đối với nhóm các yếu tố thuộc về ngân hàng liên quan nhiều đến chiến lược phát triển, tầm nhìn, định hướng và việc ra quyết định của ban lãnh đạo ngân hàng Eximbank đối với việc phát triển ngân hàng điện tử này. Vì vậy, một số giải pháp cho việc phát triển NHĐT cho ban lãnh đạo ngân hàng Eximbank như sau:
4.3.1. Các giải pháp với nguồn vốn đầu tư và an toàn bảo mật NHĐT
Việc đầu tư vào hạ tầng cơ sở, công nghệ hiện đại, bảo mật là vấn đề sống còn cho các ngân hàng điện tử đối với mỗi ngân hàng nói chung và ngân hàng Eximbank nói riêng. Vì vậy, Eximbank cần phải tập trung phát triển cơ sở hạ tầng và tăng cường đầu tư công nghệ hiện đại đồng thời ứng dụng có hiệu quả trong ngân hàng. Cụ thể
Phát triển hạ tầng cơ sở: Ngân hàng điện tử của Eximbank hiện nay có hạ tầng cơ sở ở mức khá tốt vì vậy ngân hàng cần phải tiếp tục duy trì và có kế hoạch phát triển ngân hàng điện tử một cách cụ thể, rõ ràng hơn như xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao, mạnh để bảo đảm truyền tải các nội dung bao gồm âm thanh, hình ảnh trung thực, sống động và hạn chế tối đa sự nghẽn mạng. Phát triển trung tâm dịch vụ, hổ trợ khách hàng bán hàng từ xa (email, điện thoại, ..).
Eximbank tập trung xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu thống nhất (với các phần mềm hỗ trợ hoạt động kinh doanh, quản lý), đảm bảo quy trình hoạt động xun suốt trong tồn hệ thống. Nâng cao chất lượng quản trị doanh nghiệp, giảm thiểu được các nguy cơ về rủi ro trong hoạt động kinh doanh và hỗ trợ việc đưa ra quyết định nhanh chóng, chính xác.
Xây dựng hệ thống CNTT hiện đại, tn thủ các tiêu chuẩn quốc tế, tạo thế mạnh cạnh tranh riêng thông qua việc cạnh tranh bằng cơng nghệ - Trong đó tập trung triển khai các hệ thống tiện ích phục vụ khách hàng như: Xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng Contact Center; Cổng thơng tin điện tử tích hợp các dịch vụ điện tử trên mạng Internet…
Nâng cao năng lực xử lý của hệ thống mạng LAN, WAN, thiết bị chuyển mạch…; nâng cấp hệ thống an ninh, bảo mật ở mức cao…;
Mở rộng thêm hệ thống giao dịch 24h, triển khai thêm hệ thống này đặt tại trạm xăng, nhà sách, quầy sách báo, ..Khách hàng có thể tiết kiệm được thời gian do các thủ tục đều được giải quyết một cửa.
Tăng thêm các điểm đặt máy ATM tại các khách sạn, siêu thị, nhà hàng, khu dân cư sầm uất…
Đầu tư cơng nghệ hiện đại: Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng, một mặt
phải phù hợp với tiềm lực tài chính của Eximbank, mặt khác phù hợp với mặt bằng chung về công nghệ của đất nước, khu vực và thế giới. Tuy vậy, việc đầu tư
công nghệ hiện đại khơng nên đầu tư cảm tính, ồ ạt mà cần có sự tư vấn của các chuyên gia để việc đầu tư là hiệu quả. Bên cạnh đó, Eximbank cần phải chú trọng hơn về kênh phân phối điện tử, hiện nay số người dân Việt Nam sử dụng Internet ngày càng tăng cũng như nhiều hoạt động quản lý hành chính như hải quan điện tử, thuế điện tử, đấu thầu điện tử… đang được triển khai rộng. Nhiều doanh nghiệp CNTT phát triển nhanh ở Việt nam như FPT,.. tạo điều kiện cho các NHTM trong đó có Eximbank phát triển kênh phân phối này.
Nâng cao an toàn bảo mật: Đây là một yếu tố hết sức quan trọng quyết
định việc khách hàng có lựa chọn sử dụng một dịch vụ của ngân hàng hay khơng Vì vậy, Eximbank cần phải tăng cường đầu tư vào công nghệ bảo mật, ln tìm kiếm và áp dụng các giải pháp bảo mật tiên tiến nhất để bảo vệ an ninh, an toàn trên mạng một cách nghiêm ngặt bao gồm bảo vệ các giao dịch thương mại, các vấn đề nội bộ ngân hàng, tính riêng tư của khách hàng của dịch vụ NHĐT tại Eximbank. Vì vậy, Eximbank nên mời các chuyên gia trong nước hay nước ngoài tư vấn trong việc cần đầu tư vào các công nghệ bảo mật, công nghệ thanh tốn an tồn, an toàn dữ liệu cho các hoạt động giao dịch như chống xâm nhập trái phép, chống virus, chống mất điện…. để có thể tạo sự tin tưởng, an tâm cho các khách hàng, từ đó thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT. Thêm vào đó, Eximbank nên ký các hợp đồng kiểm tra định kỳ lổ hổng bảo mật của công ty với các công ty danh tiếng trong nước (BKAV…) hoặc nước ngoài (KAS,…).
Eximbank nên tiếp tục hoàn thiện và phát triển hệ thống core banking đối với các hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống như: hồ sơ khách hàng, dịch vụ tài khoản, kế toán giao dịch, dịch vụ thanh tốn VND và ngoại tệ; dịch vụ tín dụng, bảo lãnh; huy động vốn, tiết kiệm, kho quỹ;... Đây là cơ sở đảm bảo cho Eximbank phát triển đạt trình độ nhất định, tạo tiền đề để phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngoài ra, Eximbank nên quan tâm việc đảm bảo tốc độ giao dịch nhanh chóng, kịp thời cũng như luôn giữ mối quan hệ với khách hàng, tiếp nhận các
thông tin phản hồi từ khách hàng để tăng cường kiểm tra phát hiện dấu hiệu an ninh của hệ thống để từ đó có biện pháp kịp thời.
4.3.2. Các giải pháp với nguồn nhân lực
Hiện nay, tri thức, năng lực của con người đang là một nguồn tài nguyên quý giá đối với quốc gia nói chung và đối với mỗi ngân hàng nói riêng. Chính vì vậy, khi một nhân viên ngân hàng có trình độ chun mơn cao, sáng tạo, nhiệt tình và tận tâm làm việc sẽ góp phần thúc đẩy ngân hàng đó phát triển bền vững.
Hơn nữa, trước yêu cầu hội nhập thế giới và khu vực thì cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ trong đó có chất lượng nguồn nhân lực. Để có đội ngũ cán bộ, nhân viên có trình độ năng lực chun mơn tốt và tránh tình trạng chảy máu chất xám địi hỏi ban lãnh đạo Eximbank cần phải có các chính sách và chế độ đãi ngộ thỏa đáng.Cụ thể là:
Chính sách ‘’ chiêu hiền đãi sĩ’’ thu hút nhân tài, người có năng lực đến từ các ngân hàng khác, trường đại học trong và ngoài nước, chuyên gia nước ngoài. Tuy nhiên, việc ưu tiên cho các ứng viên nội bộ ln là điều cần thiết vì đây là lực lượng lao động tại chỗ nên linh hoạt và khơng cần phải có thời gian cho việc hịa nhập, thích nghi với văn hóa cơng ty đồng thời đây là nguồn động viên, khuyến khích nhân viên nội bộ khơng ngừng nâng cao trình độ, nghiệp vụ. Chính sách thu hút nhân tài là chính sách đãi ngộ bao gồm như tiền lương, phương tiện đi lại, hổ trợ mua nhà, đào tạo, du lịch, giải trí. Chính sách đãi ngộ, lương thưởng rất quan trọng đối với ngân hàng Eximbank trong việc thu hút các nhân tài mới cũng như giữ chân các nhân tài cũ. Vì vậy ngân hàng Eximbank cần phải có chế độ thưởng phạt nghiêm minh; Cơ chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan, chính đáng; Sử dụng đúng người, đúng việc, sắp xếp công việc phù hợp với khả năng chuyên môn của từng nhân viên đã được học tập, nghiên cứu; Tiền lương được trả phù hợp với năng lực của nhân viên và tương xứng với mức độ cơng việc được giao.
Chính sách đào tạo cho nhân viên nên được ban lãnh đạo ngân hàng Eximbank quan tâm thông qua việc tăng cường mở thêm những lớp đào tạo nội bộ
lớp bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên hoặc ban hành các tài liệu dành riêng cho nhân viên nghiệp vụ NHĐT nhằm đảm bảo tất cả các nhân viên chuyên trách nghiệp vụ NHĐT luôn được cập nhật, bổ sung kiến thức mới. Bên cạnh đó, Eximbank cần tạo điều kiện hoặc hổ trợ một phần học phí để nhân viên tham gia các khóa học bên ngồi liên quan đến nghiệp vụ NHĐT. Xa hơn nữa là cử nhân viên đi học các chương trình đào tạo chuyên sâu về ngân hàng hoặc đưa nhân viên qua nước ngoài tu nghiệp để học hỏi những nét mới ở các nền kinh tế phát triển, để từ đó có thể phát triển ngân hàng theo hướng chuyên nghiệp hơn, hiện đại hơn, ứng dụng và phát triển thành công những công nghệ mới, nhất là trong lĩnh vực NHĐT.
Xây dựng, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ IT chun nghiệp, có trình độ nghiệp vụ cao, đáp ứng nhu cầu quản trị vận hành và làm chủ các hệ thống công nghệ hiện đại. Trong đó tập trung đào tạo nâng cao trình độ, khảo sát công nghệ hiện đại trong nước và quốc tế, thực hiện các chế độ đãi ngộ…
Ngoài việc đào tạo kiến thức và kỹ năng cơ bản cần thiết, ban lãnh đạo ngân hàng Eximbank nên quan tâm thích đáng tới việc đào tạo trình độ tiếng anh cho nhân viên để tăng cường khả năng quan hệ giao dịch với các ngân hàng nước ngoài ở Việt Nam, các nước trong khu vực và trên thế giới.
Đặc biệt, ban lãnh đạo ngân hàng Eximbank cần huấn luyện các nhân viên về khả năng ứng xử với khách hàng, khả năng xử lý tình huống, những nhân viên có kiến thức chun mơn và có kỹ năng tốt sẽ giúp Ngân hàng giữ chân được khách hàng truyền thống và phát triển thêm nhiều khách hàng mới.
Các chính sách trên sẽ tạo cơ hội cho nhân viên ôn tập, trao dồi thêm kiến thức và động lực tinh thần làm việc gắn bó lâu dài với Eximbank. Qua đó, giúp cho ban lãnh đạo Eximbank phát hiện các nhân viên có năng lực làm nồng cốt cho kế hoạch phát triển bền vững của ngân hàng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: Một trong những yếu tố quan
trọng để thu hút khách hàng đến với các dịch vụ của ngân hàng là chất lượng phục vụ của ngân hàng. Chất lượng dịch vụ khách hàng phụ thuộc vào nhiều
yếu tố như cơ sở vật chất, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, … mà trong đó nguồn nhân lực đóng vai trị quan trọng. Vì vậy, ban lãnh đạo ngân hàng Eximbank cần phải đặc biệt chú trọng đến công tác nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Cụ thể là:
- Trước hết phải xây dựng một đội ngũ nhân viên nhiệt tình, năng động, có những kỹ năng tốt, chuyên nghiệp trong công tác phục vụ khách hàng để làm sao khách hàng mỗi khi họ cần đến dịch vụ NHĐT thì họ nghĩ và tìm đến Eximbank.
- Tổ chức thường xuyên các chương trình thăm dị ý kiến đối với một số khách hàng lâu năm sử dụng dịch vụ NHĐT để có thể đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên một cách chính xác. Có chính sách thưởng phạt đối với mỗi đợt đánh giá của chương trình và có những khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng được tốt hơn.
- Xây dựng các chính sách ưu đãi đối với các khách hàng lâu năm sử dụng dịch vụ NHĐT, các khách hàng thân thiết, ví dụ như cộng lãi suất thưởng hay trao những phần quà có giá trị, tổ chức các chương trình khuyến mãi, để giữ chân các khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
- Lập những phịng chăm sóc khách hàng, thường xuyên gọi điện hỏi thăm cũng như giải đáp những thắc mắc, kiến nghị của các khách hàng, giúp cho khách hàng có thể cảm thấy thoải mái, an tâm khi sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng. Khi ngân hàng thể hiện sự quan tâm, thân thiết của mình sẽ giữ khách hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng.
- Cần cân nhắc để đưa ra biểu phí phù hợp. Khi khách hàng chưa quen sử dụng dịch vụ, việc đưa ra biểu phí thấp hay một số giao dịch được miễn phí cũng là một biện pháp để thu hút khách hàng. Thói quen sử dụng tiền mặt đã ăn sâu vào mỗi người dân, nay sử dụng sản phẩm, dịch vụ mới lại phải tốn một mức phí sẽ làm cho mọi người ngần ngại và khơng mặn mà với việc thay đổi. Bên cạnh đó, ngân hàng Eximbank cần thông báo đến khách hàng khi có sự thay đổi các mức phí để mọi người có thể n tâm sử dụng, đây cũng chính là một biểu hiện của sự
tôn trọng khách hàng.
4.3.3. Các giải pháp với chính sách tiếp thị cho NHĐT
Để các sản phẩm, dịch vụ NHĐT trở nên phổ biến và khách hàng dần dần có thói quen sử dụng dịch vụ này thì việc tuyên truyền, quảng bá những thơng tin cùng sự tiện ích của những sản phẩm, dịch vụ là việc làm ưu tiên của ngân hàng. Ngân hàng Eximbank có thể đưa những sản phẩm, dịch vụ NHĐT đến với khách hàng thơng qua các hình thức sau:
- Quảng bá thơng qua các phương tiện thông tin đại chúng (báo, đài): đối với hầu hết người dân thì báo, đài, truyền hình là những phương tiện truyền thông dễ tiếp cận và được theo dõi nhiều nhất. Hiện nay, ngân hàng Eximbank đã thực hiện quảng bá thơng qua tài trợ chính hoặc đồng tài trợ cho các chương trình ca nhạc, các game show trên truyền hình. Tuy nhiên, ngân hàng Eximbank vẫn nên tăng cường quảng bá trên các phương tiện này thì sẽ rất hữu hiệu trong việc phổ biến và thu hút khách hàng đến với các sản phẩm, dịch vụ NHĐT.
- Tăng cường khuyến mãi, quà tặng: Khuyến mãi, quà tặng luôn là cách thức hàng đầu trong việc thu hút khách hàng của hầu hết các doanh nghiệp, và nó đã mang đến những thành công nhất định cho các doanh nghiệp. Vì vậy, ngân hàng Eximbank nếu muốn khách hàng biết đến sản phẩm, dịch vụ NHĐT của mình