Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.584 .066 .000 1.000 NL .370 .067 .370 5.539 .000 TD .450 .067 .450 6.741 .000 TTHC .234 .067 .234 3.502 .001 CNTT .371 .067 .371 5.552 .000
Tóm lại, mơ hình hồi quy trên là phù hợp và các nhân tố Công nghệ thông tin, Thái độ nhân viên, Năng lực nhân viên, Thông tin hai chiều tác động có ý nghĩa lên biến Quản lý quan hệ khách hàng trong các ngân hàng TMCP tại TP. HCM. Cụ thể,
biến thái độ nhân viên có tác động mạnh nhất lên việc quản lý quan hệ khách hàng, kế tiếp là biến CNTT và năng lực nhân viên, sau cùng là biến thông tin hai chiều.
Thái độ nhân viên có tác động mạnh nhất vì sẽ chẳng có một khách hàng nào có mối quan hệ tốt với ngân hàng nếu các nhân viên của ngân hàng đó có thái độ khơng tốt với họ. Chẳng những thế, khách hàng ngày nay có sự lựa chọn rất thơng minh, họ không chỉ đánh giá thái độ nhân viên thông qua thái độ phục vụ khách hàng đó mà còn chú trọng đến thái độ đối với đồng nghiệp cũng nhƣ những khách hàng khác. Phần lớn những ngân hàng mà họ lựa chọn đều có những nhân viên phục phụ với thái độ ân cần và nhẹ nhàng nhất. Lợi ích đạt đƣợc sẽ khơng đong đếm đƣợc khi một khách hàng bƣớc vào ngân hàng và trở ra với một tâm trạng tƣơi vui, thoải mái. Hiệu ứng tâm lý này rất dễ dàng dẫn đến việc “khách hàng giới thiệu khách hàng” góp phần gia tăng lƣợng khách hàng cũng nhƣ củng cố hình ảnh của ngân hàng mình giữa quá nhiều ngân hàng khác trong tình hình cạnh tranh khốc liệt hiện nay
Bên cạnh đó, hai biến năng lực nhân viên và công nghệ thông tin là hai biến có mức độ tác động kế tiếp sau thái độ. Đây là những biến tạo sự tin tƣởng cho khách hàng trong mơ hình này, khách hàng sẽ an tâm hơn nếu nhân viên ngân hàng có đủ khả năng cũng nhƣ kiến thức để phục vụ họ cũng nhƣ một hệ thống thơng tin đủ hiện đại để đảm bảo an tồn cũng nhƣ bảo mật thông tin khách hàng. Ngân hàng là lĩnh vực dịch vụ có phần nhạy cảm vì có ảnh hƣởng trực tiếp đến nguồn tài chính của khách hàng mà nó phục vụ. Do đó, việc tạo dựng niềm tin cho khách hàng là điều hết sức cần thiết để khách hàng có thể an tâm sử dụng và tự tin khi giới thiệu với ngƣời thân và bạn bè về ngân hàng mà họ đang sử dụng.
Cuối cùng, thông tin hai chiều cũng là một phần quan trong trong việc quản lý quan hệ khách hàng. Đây là yếu tố “nhắc nhở” khách hàng hãy nhớ đến ngân hàng đối với những ngƣời “tạm thời” không nhớ đến ngân hàng. Với bối cảnh hàng chục ngân hàng đang hoạt động, khách hàng sẽ rất dễ quên lãng đi ngân hàng trong nhất thời để sử dụng thử một sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khác có vẻ hấp dẫn hơn.
Cơng nghệ thơng tin
0.371 Thái độ nhân viên 0.450
Quản lý quan hệ khách hàng
0.370 Năng lực nhân viên
0.234 Thơng tin hai chiều
Do đó, việc ln giữ thơng tin liên lạc với khách hàng của mình bằng nhiều cách khác nhau sẽ giúp khách hàng nhớ đến và mỗi khi có nhu cầu, hình ảnh ngân hàng mình sẽ ln xuất hiện ở danh sách lựa chọn trong tâm trí của mỗi ngƣời
Phƣơng trình hồi quy đối với các biến đã chuẩn hóa có dạng nhƣ sau:
CRM = 0.450 Thái độ nhân viên + 0.371 Công nghệ thông tin + 0.370 Năng lực nhân viên + 0.234 Thơng tin hai chiều
Qua phƣơng trình hồi quy ta thấy sau khi kiểm định và phân tích nhân tố khám phá, chạy hồi quy bội, kết quả 4 nhân tố tác động đến CRM không thay đổi. Trong đó, Thái độ nhân viên có ảnh hƣởng nhiều nhất và Thông tin hai chiều có ảnh hƣởng ít nhất
Hình 4.4. Kết quả mơ hình nghiên cứu
4.6.Thảo luận kết quả và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
4.6.1.Giả thuyết H1 và nhân tố Công nghệ thông tin
Giả thuyết H1: Công nghệ thông tin và CRM có mối quan hệ đồng biến
Kết quả ƣớc lƣợng cho thấy mối quan hệ giữa biến Công nghệ thơng tin và truyền thơng có liên quan trực tiếp đến CRM là 0.371 với mức ý nghĩa thống kê Sig. = 0.000 < 0.05 (Bảng 4.14). Điều này có nghĩa là nếu các nhân tố khác không đổi và tăng yếu tố Công nghệ thông tin và truyền thơng lên 1 đơn vị thì hiệu quả của CRM sẽ tăng lên 0.371 đơn vị. Nhƣ vậy, Công nghệ thông tin và truyền thông là một trong những yếu tố tác động đến CRM trong các ngân hàng TMCP, khi các ngân hàng gia có hệ thống Cơng nghệ thơng tin và truyền thơng hiện đại và an tồn, khi đó mối quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng sẽ tốt hơn.
Vì thế, giả thuyết H1 sẽ đƣợc chấp nhận, Cơng nghệ thơng tin và CRM có mối quan hệ đồng biến.
4.6.2.Giả thuyết H2a và nhân tố Thái độ nhân viên
Giả thuyết H2a: Thái độ nhân viên và CRM có mối quan hệ đồng biến
Kết quả cho thấy mối quan hệ giữa Thái độ nhân viên và CRM là 0.450 với mức ý nghĩa thống kê Sig. = 0.000 < 0.05 (Bảng 4.14). Điều này nghĩa là khi các nhân tố khác không đổi và tăng Thái độ nhân viên lên 1 đơn vị thì hiệu quả của CRM sẽ tăng lên 0.450 đơn vị. Nhƣ vậy, Thái độ nhân viên là một trong những nhân tố có tác động mạnh lên CRM trong các ngân hàng TMCP.
Do ngân hàng kinh doanh chủ yếu là dịch vụ nên việc các nhân viên tỏ thái độ vui vẻ, hòa nhã và lịch sự nhằm tạo sự thoải mái và làm hài lịng khách hàng là điều khơng thể thiếu. Phần lớn các ngƣời đƣợc hỏi đều rất chú trọng đến thái độ nhân viên khi họ đến giao dịch, không chỉ là thái độ của ngƣời nhân viên đối với chính ngƣời đƣợc hỏi mà cịn là thái độ đối với những ngƣời xung quanh, từ những khách hàng khác cùng đến giao dịch cho đến thái độ giữa các nhân viên với nhau. Nếu thái
độ nhân viên tốt, họ cũng sẽ cảm thấy thoải mái và hài lịng hơn về chất lƣợng dịch vụ, từ đó sẽ có thiện cảm và mối quan hệ tốt hơn với ngân hàng.
Vì thế, giả thuyết H2a về Thái độ nhân viên và CRM có mối quan hệ đồng biến sẽ đƣợc chấp nhận.
4.6.3.Giả thuyết H2b và nhân tố Năng lực nhân viên
Giả thuyết H2b: Năng lực nhân viên và CRM có mối quan hệ đồng biến Kết quả phân tích cho thấy mối quan hệ giữa Năng lực nhân viên và CRM là 0.370 với mức ý nghĩa thống kê là 0.000 < 0.05 (Bảng 4.14). Nghĩa là khi các nhân tố khác không đổi và tăng Năng lực nhân viên lên 1 đơn vị thì CRM sẽ tăng lên 0.370 đơn vị. Do đó, Năng lực nhân viên là một trong những nhân tố có tác động đến CRM trong các ngân hàng TMCP. Thực tế cho thấy, một nhân viên có năng lực, hiểu biết rộng và tƣ vấn các sản phẩm đúng nhu cầu và nguyện vọng của khách hàng sẽ tạo đƣợc sự tin tƣởng của khách hàng. Điều này cũng có thể thấy rõ trong việc tuyển dụng nhân sự, hầu hết các ngân hàng TMCP đều tuyển các nhân viên có trình độ cao đẳng trở lên, một số ngân hàng lớn chỉ chấp nhận những trƣờng đào tạo do ngân hàng quy định nhằm tăng cƣờng nhân tố Năng lực nhân viên này.
Vì thế, ta sẽ chấp nhận giả thuyết H2b trong bài nghiên cứu này 4.6.4.Giả thuyết H3 và nhân tố Thông tin hai chiều
Giả thuyết H3: Thông tin hai chiều và CRM có mối quan hệ đồng biến
Kết quả ƣớc lƣợng cho thấy mối quan hệ giữa Thông tin hai chiều và CRM là 0.234 với mức ý nghĩa thống kê Sig. = 0.001 < 0.05 (Bảng 4.14). Điều này nghĩa là khi các nhân tố khác không đổi và tăng Thông tin hai chiều lên 1 đơn vị thì CRM sẽ tăng lên 0.234 đơn vị. Nhƣ vậy, Thơng tin hai chiều là một trong các nhân tố tác động đến CRM trong mơ hình hồi qui này. Thực tế, việc trao đổi thông tin hai chiều từ ngân hàng đến khách hàng và ngƣợc lại sẽ làm cho khách hàng thƣờng xuyên nhớ đến hình ảnh ngân hàng nhiều hơn. Do đó, khi xuất hiện nhu cầu, ngân hàng
nào thƣờng xun có thơng tin trao đổi với khách hàng sẽ nằm trong danh sách các ngân hàng xuất hiện trong suy nghĩ của khách hàng để lựa chọn. Do đó, mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng sẽ thêm khăng khít hơn.
Vậy, ta có thể kết luận rằng giả thuyết H3 đƣợc chấp nhận, Thơng tin hai chiều và CRM có mối quan hệ đồng biến.
Tổng hợp các giả thuyết đƣơc kiểm định nhƣ sau: