III. CƠ CHẾ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP KHIẾU NẠI TRÊN WEBSITE CUNG CẤP
3. Cơ chế tiếp nhận khiếu nại, phản ánh
Trong năm 2014, các website cung cấp dịch vụ TMĐT đã tiếp nhận khoảng hơn 6.600 phản ánh, khiếu nại về dịch vụ. Các website có lượng giao dịch càng nhiều thì số lượng phản ánh của khách hàng càng nhiều.
Chủ yếu khiếu nại, phản ánh của người tiêu dùng liên quan tới thời gian giao hàng (60%). 15% số website nhận khiếu nại, phản ánh về dịch vụ hỗ trợ trên sàn giao dịch TMĐT và 13% website nhận khiếu nại, phản ánh về chất lượng và mẫu mã hàng hoá. Chỉ 6% website nhận khiếu nại, phản ánh liên quan tới thanh tốn.
Hình 106: Lý do khiếu nại, phản ánh trên các website cung cấp dịch vụ thương mại điện tử
3% 6% 60% 11% 15% 8% Giao nh n, v n chuy n Thanh toán Th i gian giao hàng Doanh nghi p cung c p hàng hóa/d ch v
trên sàn giao dịch TMĐT D ch v h tr trên sàn
CHƯƠNG V
TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC
I. THÔNG TIN CHUNG
Năm 2014, Cục TMĐT và CNTT tiến hành khảo sát 1.350 website TMĐT bán hàng. Trong đó, 765 website (chiếm 57%) được khảo sát thực sự triển khai hoạt động mua bán trực tuyến thơng qua việc cung cấp tiện ích giỏ hàng, cho phép khách hàng đặt hàng ngay trên website và có hỗ trợ một số hình thức thanh tốn như: thanh tốn trực tuyến qua các cổng thanh tốn, ví điện tử, chuyển khoản… 585 website, chiếm 43% trên tổng số website TMĐT bán hàng tham gia khảo sát được thiết lập với mục đích chủ yếu giới thiệu về cơng ty và sản phẩm, dịch vụ hoặc là nhà phân phối, sản xuất mà khơng bán hàng trực tiếp.
Hình 107: Mơ hình hoạt động của các website thương mại điện tử bán hàng tham gia khảo sát
43% 57%
Gi i thi u s n ph m Website bán hàng