Trong năm 2012, tổng tài sản VietinB n tăng 9.4%, tổng ngu n vốn huy động tăng 9.3%, thị trƣờng vốn Vietinbank chiếm khoảng 12% ngu n vốn toàn ngành. Dƣ nợ cho v y tăng 13.6% so với năm 2011, trong hi đó mức trung bình của tồn ngành là 6.45% so với cuối năm 2011.
Mặc dù trong năm 2012 môi trƣờng kinh doanh gặp nhiều hó hăn, tình hình lãi suất, tỷ giá diễn biến phức tạp nhƣng c c chỉ tiêu về khả năng sinh lời của VietinB n đều khả quan. Lợi nhuận đều tăng trƣởng qu c c năm từ 2008-2012 mặc cho tình trạng khủng hoảng kinh tế thế giới kéo dài và lan tỏa từ 2008 đến n y, đặc biệt tăng ấn tƣợng trong gi i đoạn 2 năm trở lại đây (2011-2012).
61 9000 8000 7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000 0
Kết thúc năm 2012, lợi nhuận trƣớc thuế đạt 8,168 tỷ đ ng, vƣợt gần 9% so với chỉ tiêu củ Đại Hội Đ ng Cổ Đông gi o. Trong hi đó lợi nhuận sau thuế đạt 6,169 tỷ đ ng, tuy có giảm so với năm 2011 nhƣng tỉ lệ giảm hông đ ng ể (1.43%) và so với năm 2010 thì tỉ lệ tăng vẫn là con số ấn tƣợng với 79.12%.
2008 2009 2010 2011 2012
Lợi nhuận trƣớc thuế 2436 3373 4638 8392 8168 Lợi nhuận s u thuế 1804 2583 3444 6259 6169
(Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên Vietinbank 2012)
Hình 3.2 Biểu đ lợi nhuận qu c c năm (ĐVT: Tỷ đ ng)
Đặc biệt trong gi i đoạn 2011 – 2012, VietinBank liên tiếp mở rộng thị trƣờng tại L o v Đức nâng tổng số chi nh nh nƣớc ngo i l n 3 chi nh nh, đ nh dấu bƣớc phát triển vƣợt bậc của kinh tế Việt N m nói chung v l nh vực ngân hàng nói riêng trên thị trƣờng quốc tế.
Đạt đƣợc kết quả nổi bật nói trên là nhờ sự thống nhất, quyết tâm và nỗ lực của toàn bộ tập thể cán bộ nhân vi n ngân h ng đ gầy dựng và phát triển để Vietinbank trở thành một trong những tổ chức tài chính lớn mạnh và uy tín nhất Việt Nam.
3.2 Thực trạng xây dựng ng trung thành thƣơng hiệu
Sự phát triển mạnh mẽ của thị trƣờng cùng sự “tấn công” ạt của các NHTM trong nƣớc v c c ngân h ng nƣớc ngo i đ mở ra nhiều cơ hội cũng nhƣ đầy thách
thức cho hệ thống các ngân hàng nói chung và hệ thống VietinBank nói riêng trong việc phát triển và duy trì mạng lƣới khách hàng của mình nhằm khẳng định đƣợc vị thế trong to n ng nh. Để thực hiện đƣợc điều đó, ngo i việc thỏa mãn khách hàng các nhu cầu thực tiễn về sản phẩm, về dịch vụ... VietinB n đ chú trọng khá nhiều đến các cơng tác hỗ trợ, chăm sóc h ch h ng, ph t triển thƣơng hiệu Vietinbank nhằm thỏa mãn tối đ c c nhu cầu và nhận thức của họ, từ đó tạo dựng đƣợc lòng tin và sự trung thành củ h ch h ng đối với Vietinb n cũng nhƣ l ph t triển và duy trì đƣợc mạng lƣới khách hàng của ngân hàng.
Đặt khách hàng là mục tiêu quan trọng trong định hƣớng đầu tƣ v ph t triển, Vietinb n đ tập trung chú trọng vào những công tác nhằm tạo ra chất lƣợng cảm nhận tốt từ h ch h ng, l m cho h ch h ng h i l ng cũng nhƣ l i suất cạnh tr nh…
3.2.1 Chất ƣợng cảm nhận
Công t c đầu tiên mà bất kỳ ngân h ng n o cũng qu n tâm đầu ti n đó l sự cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng sản phẩm, về chất lƣợng phục vụ của ngân hàng mình. Vì thế, Vietinb n đ tập trung trong đ dạng hóa sản phẩm, cải tiến cơng nghệ, đ o tạo đội ngủ nhân viên chuyên nghiệp…
VietinBank tiếp tục đẩy mạnh củng cố, kiện toàn nhân sự quản lý các cấp; rà soát, bổ sung lực lƣợng cán bộ chất lƣợng cao thông qua các kỳ thi tuyển dụng; VietinBank tiếp tục khẳng định giá trị thƣơng hiệu, thu hút đông đảo ngu n nhân lực chất lƣợng cao tại Việt Nam.
Tích cực triển khai dự án hồn thiện mơ hình tổ chức và xây dựng chiến lƣợc phát triển ngu n nhân lực (ORP)1 với liên doanh McKinsey & Company Singapore Pte Ltd và Ernst&Young Vietnam Ltd.. Dự án ORP sẽ đổi mới toàn diện cơ cấu tổ chức và mơ hình hoạt động từ trụ sở ch nh đến từng chi nh nh, đảm bảo mọi hoạt động inh do nh luôn hƣớng tới h ch h ng, đ p ứng và thỏa mãn tất cả các nhu cầu tài chính của từng phân khúc kh ch h ng v cùng h ch h ng đi đến thành công trên mọi phƣơng diện, từng bƣớc đổi mới toàn diện cách thức tổ chức, mơ hình hoạt động
1
inh do nh theo hƣớng hiện đại, cạnh tr nh c o đ p ứng các chuẩn mực và thông lệ quốc tế tốt nhất.
Đặc biệt, Vietinbank thành lập hẳn trƣờng Đ o Tạo và Phát Triển Ngu n Nhân Lực Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam nhằm hƣớng đến mục đ ch tạo r đội ngũ nhân vi n chuy n nghiệp cả về “chất” v “lƣợng” để đ p ứng tối đ y u cầu của khách hàng.
Vietinbank tạo mọi điều kiện giúp mỗi cá nhân phát triển nghề nghiệp đ ng thời xây dựng một lực lƣợng nhân viên chuyên nghiệp cho ngân h ng. Chƣơng trình đ o tạo của Vietinbank giúp nhân viên có kỹ năng chuy n mơn c o, quy trình nghiệp vụ thống nhất trên toàn hệ thống, để dù khách hàng giao dịch tại bất cứ điểm giao dịch n o cũng đều nhận đƣợc một phong cách Vietinbank duy nhất, đó l sự chun nghiệp, nhanh chóng và vì lợi ích của khách hàng.
Ng y n y hi đến với ngân hàng, khách hàng không chỉ qu n tâm đến sản phẩm, dịch vụ mà họ còn quan tâm đến yếu tố “con ngƣời” (nhân vi n ngân h ng). Vì vậy có thể nói xây dựng đƣợc yếu tố “con ngƣời” l đ xây dựng đƣợc một phần thƣơng hiệu của Vietinbank.
Hiểu và có những động thái tích cực qu n tâm đến vấn đề này chứng tỏ vị thế tiên phong của VietinBank trong mọi vấn đề, nắm bắt nhanh và thực hiện hiệu quả xu hƣớng thị trƣờng.
Vietinbank mở cửa làm việc vào buổi sáng thứ bảy tạo điều kiện cho một bộ phận khách hàng hông để đến vào giờ h nh ch nh. Vơ hình cũng l m tăng chất lƣợng cảm nhận của khách hàng.
Tiếp tục đẩy mạnh nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin l m cơ sở cho hiện đại hóa tồn diện cơng tác quản trị điều h nh hƣớng theo chuẩn mực quốc tế. Với sự tƣ vấn củ đối tác IBM, chiến lƣợc công nghệ thông tin 2011-2015 đ ng gấp rút đƣợc triển kh i. Trong năm 2012 HĐQT đ chỉ đạo và phê duyệt dự án thay thế Coreb n ing. Đây l giải pháp công nghệ tổng thể và tích hợp, cho phép VietinBank linh hoạt đ p ứng các nhu cầu khách hàng, mở rộng quy mô hoạt động, đ p ứng chiến lƣợc phát triển trong dài hạn của VietinBank.
Bên cạnh đó c c dự n nhƣ hởi tạo khoản vay LOS , quản lý rủi ro tín dụng, Quản lý kho dữ liệu doanh nghiệp, Hệ thống lớp giữ SOA … tiếp tục đƣợc triển h i theo đúng tiến độ đ đặt ra. Dự án SOA xây dựng đƣợc một nền tảng công nghệ hiện đại cho việc chuẩn hóa và tích hợp giữa các hệ thống củ VietinB n nhƣ: LOS, CoreB n ing,…Với sự hợp tác chặt chẽ giữa VietinBank và Nhà thầu Công ty TIBCO Software BV Hà Lan cùng với đối tác triển khai VSII, dự n đƣợc triển khai vƣợt chỉ tiêu tiến độ, đảm bảo chất lƣợng và hồn thành hết cơng việc trong phạm vi hợp đ ng.…Những dự n n y đ ng trong tiến trình triển h i, bƣớc đầu đ ng đ o tạo con ngƣời trong dự án LOS.
3.2.2 Sự thỏa mãn
Để h ch h ng ng y c ng h i l ng hơn với chất lƣợng củ Vietinb n cũng nhƣ ng y c ng trung th nh với ngân h ng hơn. B n cạnh việc nâng cao chất lƣợng sản phẩm nhƣ đƣợc đề cập ở tr n, Vietinb n đ xây dựng bộ phận chăm sóc h ch hàng nhằm giải mọi khiếu nại của khách hàng.
Tiếp tục nâng cấp cơ sở vật chất v cơng t c chăm sóc phục vụ khách hàng nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, nâng c o chất lƣợng v đ dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, cơ sở vật chất cũng đƣợc chú trọng nâng cấp đảm bảo khang trang, thuận tiện. VietinBank chính thức triển khai dịch vụ chăm sóc h ch h ng (Cont ct Center). Cont ct Center đ cung cấp cho khách hàng dịch vụ hiện đại, chuyên nghiệp, chất lƣợng thông tin chuẩn x c, tƣ vấn, tiếp nhận phản h i của khách hàng nhằm hỗ trợ củng cố và phát triển thị phần, quảng b thƣơng hiệu, nâng cao uy tín của VietinBank. Tuy nhi n, cũng có trƣờng hợp khách hàng phản ánh lại dịch vụ chăm sóc h ch h ng n y đ hông phản h i kịp thời những vƣớng mắc của khách h ng, đặc biệt phản ánh về giao dịch qua Internet.
Vietinbank liên tục đƣ r c c sản phẩm/dịch vụ mới cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu ng y c ng tăng c o củ h ch h ng, gi tăng chất lƣợng cảm nhận củ h ch h ng đối với sản phẩm, dịch vụ v hơn cả l thƣơng hiệu VietinBank.
Không chỉ cung cấp đ dạng hóa dịch vụ, thỏa mãn tối đ nhu cầu của khách h ng m hơn hết VietinB n đ m ng thƣơng hiệu ngân hàng tốt nhất Việt N m đến
với mọi khách hàng. Cung cấp đến khách hàng dịch vụ tốt nhất, riêng biệt nhất với mức chi ph ƣu đ i nhất cùng các tiện ch đi èm hiện đại.
3.2.3 Giá cả cảm nhận
Về huy động vốn, Vietinbank không ngừng đ dạng hóa các sản phẩm tiết kiệm, tiền gửi linh hoạt nhằm thỏa mãn nhu cầu của mọi khách hàng. Gần đây nhất, về tiết kiệm c nhân, h ch h ng đƣợc tham gia quay số dự thƣởng với giải thƣởng lên tới hàng chục tỷ đ ng v đƣợc tặng ngay những món quà có giá trị hoặc tiền mặt, nhƣ: chƣơng trình hè sơi động, 25 năm gắn kết… đ thu hút lƣợng h ch h ng tăng đ ng ể. T nh đến hết quý 1/2013, tổng số dƣ tiền gửi h ch h ng đạt 302,797 tỷ đ ng, tăng 25.4% so với cùng kỳ năm 2012 v tăng 5.04% so với cuối năm 2012. Trong hi đó, mức tăng trƣởng huy động vốn to n ng nh tăng 3.86% so với cuối năm 2012.(Ngu n: Báo cáo tài chính của CTG1).
Về tín dụng, bên cạnh mức lãi suất ƣu đ i với những khách hàng doanh nghiệp lớn, lâu năm, Vietinb n đ ng tiếp tục đƣ r những sản phẩm dành cho khách hàng là cá nhân, hỗ trợ lãi suất 3 hoặc 6 th ng đầu ti n. Nhƣ trong chƣơng trình “25 năm gắn kết”, ngân h ng chỉ áp dụng mức lãi suất ƣu đ i 8% trong 3 th ng đầu ti n…Với những chính sách linh hoạt, dƣ nợ của Vietinbank trong quý 1/2013 tăng 13,55% so với cùng kỳ năm ngo i, nhƣng giảm 2,62% so với cuối năm 2012, mức tăng trƣởng tín dụng tồn ngành chỉ tăng nhẹ 0.1% so với cuối năm 2012, nguy n nhân tăng trƣởng tín dụng của ngân hàng thấp do nhu cầu sử dụng vốn phục vụ sản xuất kinh doanh chƣ đƣợc cải thiện bởi lƣợng t n kho của doanh nghiệp rất lớn.Vì thế, các doanh nghiệp chủ yếu tập trung bán tháo hàng t n. Mặt khác, nhu cầu tiêu dùng giảm rất mạnh, ngƣời dân tăng cƣờng thắt chặt chi tiêu. Cùng với đó, tình trạng nợ xấu chƣ đƣợc cải thiện, chính sách giải cứu hàng t n ho chƣ đƣợc triển khai mạnh nên chƣ t c động đến thị trƣờng và doanh nghiệp.
Trong tất cả các sản phẩm, Vietinb n đều m ng đến cho khách hàng những ƣu đ i thiết thực nhất dù là khách hàng giao dịch lần đầu hay khách hàng thân thiết. Trong dịch vụ ngân h ng điện tử, hi đăng gi o dịch t i ch nh, h ch h ng đƣợc
1
miễn ph đăng , miễn phí quản l trong th ng đầu tiên. Bên cạnh đó, Vietinb n cịn kết hợp bán chéo sản phẩm, hỗ trợ khách hàng vay với lãi suất ƣu đ i èm điều kiện là phải đăng sử dụng dịch vụ ngân h ng điện tử đƣợc miễn phí sử dụng đến cuối năm 2013… Năm 2012, số lƣợng h ch h ng đăng sử dụng dịch vụ ngân h ng điện tử (DVNHĐT) gần 2.58 triệu lƣợt, luỹ kế đạt 5.1 triệu lƣợt khách hàng; số lƣợng giao dịch l 756,148, đạt 88.96% kế hoạch, tăng 30.48% so với năm 2011; số tiền giao dịch trên 152 ngàn tỷ đ ng, đạt 108.6% kế hoạch, tăng 62% so với năm 2011; Phí dịch vụ đạt 84.4 tỷ đ ng, đạt 200.95% kế hoạch, tăng 126.27% so với năm 2011. Kết quả 6 th ng đầu năm 2013, dịch vụ ngân h ng đi n tử đạt 1,036,986 số lƣợng giao dịch, tăng 205.17% so với cùng kỳ năm 2012, đạt 106% kế hoạch đầu năm. Vietinb n đ cung cấp nhiều sản phẩm hấp dẫn để có thể gây ấn tƣợng và tạo dấu ấn đẹp trong lòng khách hàng.
Khơng dừng lại ở đó, Vietinb n c n m ng đến cho khách hàng là doanh nghiệp, đơn vị hành chính sự nghiệp…gói ƣu đ i hi mở tài khoản thanh toán. Khách hàng sẽ đƣợc miễn phí mở thẻ ATM để chuyển lƣơng tại Vietinb n , đƣợc áp dụng mức phí chuyển lƣơng h ƣu i, chỉ 2,000 đ ng/tài khoản…Vietinbank còn mang đến cho khách hàng sử dụng thẻ ATM rất nhiều tiện ích: chuyển khoản, thanh tốn hó đơn, nạp tiền điện thoại, khách hàng cịn có thể sử dụng thẻ ATM để thanh toán trực tuyến…Thẻ ATM củ Vietinb n l nơi hội tụ rất nhiều tiệc tích, giúp khách hàng giải quyết mọi nhu cầu. Với thẻ tín dụng Visa card, Master card do Vietinbank phát hành liên tục đƣ r c c chƣơng trình huyến m i đ thu hút một số lƣợng lớn h ch h ng, đẩy doanh số tăng nh nh. Chẳng hạn: Chủ thẻ Cremium MasterCard có cơ hội nhận chuyến du lịch thƣợng hạng tới Singapore; hoàn lại 100% giá trị giao dịch; v đƣợc tặng ng y 500,000đ nếu chi tiêu lần đầu. Chủ thẻ đƣợc chiết khấu 5% trên giá trị giao dịch thanh toán bằng thẻ/POS VietinBank khi mua hàng tại Trần Anh vào thứ 6 tới hết ng y 4/10/2013… Vietinb n có li n ết với siêu thị điện máy Nguyễn Kim phát hành thẻ Vis đƣợc mua trả góp với lãi suất 0%...
Không chỉ cung cấp đ dạng hóa dịch vụ, thỏa mãn tối đ nhu cầu của khách h ng m hơn hết VietinB n đ m ng thƣơng hiệu ngân hàng tốt nhất Việt N m đến
với mọi khách hàng. Cung cấp đến khách hàng dịch vụ tốt nhất, riêng biệt nhất với mức chi ph ƣu đ i nhất cùng các tiện ch đi èm hiện đại.
3.2.4 U t n thƣơng hiệu
Giữ vị thế là NHTM có quy mơ mạng lƣới lớn thứ 2 tại Việt Nam với hơn một nghìn đơn vị trong cả nƣớc. Kh i trƣơng th m chi nh nh tại Berlin-CHLB Đức và chi nh nh L o trong năm 2012 - đ p ứng nhu cầu của các kiều bào, doanh nghiệp hoạt động kinh doanh liên quan giữa Việt N m v đơn vị nƣớc sở tại. Khẳng định vị thế là ngân hàng dẫn đầu của Việt Nam trong việc đầu tƣ, mở rộng mạng lƣới, hoạt động inh do nh r nƣớc ngo i. Đây l bƣớc tiến nổi bật của VietinBank nói riêng và nền kinh tế Việt Nam nói chung trên thị trƣờng quốc tế.
Nhắc tới thƣơng hiệu, điều đầu ti n h ch h ng ngh tới là logo củ thƣơng hiệu đó. Logo l đ n bầy hữu hiệu trong việc giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng qua các kênh quảng cáo. Hiểu đƣợc điều n y, logo VietinB n đƣợc tạo ra, giúp khách hàng nhận biết đƣợc VietinB n cũng nhƣ c c sản phẩm, dịch vụ của VietinBank.
Hình 3.3 Logo Vietinb n – Nâng gi trị cuộc sống
Chữ Vietin chứ đựng một ngh đẹp đó l h m sự “tin tƣởng” hoặc “uy t n” củ ngƣời Việt, đất nƣớc Việt. Sự phối màu cho chữ VietinB n cũng l sự tinh xảo có chủ , m u đỏ thƣờng l m u tƣợng trƣng của trái tim, màu xanh da trời là m u tƣợng trƣng cho hối óc. Màu xanh là màu truyền thống của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng v cũng l m u trời gán cho chữ “B n ” cũng khơng nằm ngồi những kỳ vọng tốt đẹp về ngân hàng.