3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Ngân h ng TMCP Công Thƣơng Việt Nam (VietinBank), tiền thân là Ngân H ng Công Thƣơng Việt N m, đƣợc thành lập dƣới tên gọi Ngân Hàng Chuyên Do nh Công Thƣơng Việt Nam theo nghị định số 53/NĐ-HĐBT ngày 26 tháng 03 năm 1988 của Hội Đ ng Bộ Trƣởng về tổ chức bộ máy NHNNVN và chính thức đƣợc đổi tên thành “Ngân Hàng Công Thương Việt Nam” theo quyết định số 402/CT của Chủ Tịch Hội Đ ng Bộ Trƣởng ng y 14 th ng 11 năm 1990.
Ngày 23/09/2008 Thủ Tƣớng Chính Phủ phê duyệt phƣơng n cổ phần hóa Ngân H ng Cơng Thƣơng Việt Nam theo quyết định số 1354/QĐ-TTg. Theo quyết định số 142/GP-NHNN của Thống Đốc Ngân H ng Nh Nƣớc Việt Nam cấp ngày 03/07/2009 theo đó quyết đinh cấp giấy phép thành lập và hoạt động cho Ngân Hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam.
Ng y 10/10/2010 Ngân H ng TMCP Công Thƣơng Việt N m (VietinB n ) đ ký kết văn iện hợp t c v đầu tƣ với Cơng Ty Tài Chính Quốc Tế (IFC).
Ng y 09/02/2012 VietinB n h i trƣơng chi nh nh VietinB n Vi ng Chăn – CHDCND L o. Ng y 28/05/2012 h i trƣơng Ngân H ng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nh nh CHLB Đức, là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam mở chi nhánh tại Châu Âu, đánh dấu bƣớc phát triển vƣợt bậc của nền tài chính Việt Nam trên thị trƣờng khu vực và thế giới.
Ngày 27/12/2012 VietinBank chính thức ký kết bán 20% cổ phẩn cho Bank of Tokyo Mitsubishi, Tập đo n T i Ch nh – Ngân Hàng lớn nhất của Nhật Bản.
Trải qu hơn 20 năm hình th nh v ph t triển, đến n y VietinB n đ trở th nh định chế tài chính lớn mạnh h ng đầu tại Việt N m, mơ hình ngân h ng đ năng với mạng lƣới trải rộng toàn quốc bao g m: 01 trụ sở chính, gần 150 chi nhánh,
hơn 1,000 phòng giao dịch / quỹ tiết kiệm v hơn 1,050 máy rút tiền tự động (ATM). Mở rộng hoạt động với 7 công ty con bao g m:
- Cơng ty Cho th Tài chính.
- Cơng ty Chứng ho n Công thƣơng (VietinB n SC).
- Công ty TNHH MTV Quản lý Nợ và Khai thác Tài sản (VietinBank AMC).
- Công ty TNHH MTV Bảo hiểm Ngân h ng công thƣơng.
- Công ty TNHH MTV Quản lý Quỹ (VietinBank Capital).
- Công ty TNHH MTV Vàng bạc đ qu Ngân h ng công thƣơng.
- Công ty TNHH MTV Công đo n v 3 đơn vị sự nghiệp là Trung tâm Công nghệ Thông tin, Trung tâm thẻ, Trƣờng Đ o tạo và phát triển ngu n nhân lực. 3.1.2 Tầm nh n thƣơng hiệu
“Với tầm nhìn trở thành ngân hàng hiện đại, hiệu quả h ng đầu trong nƣớc và quốc tế, VietinB n đ xây dựng mạng lƣới rộng khắp cả nƣớc với gần 150 chi nhánh và trên 1.000 phòng giao dịch, cũng nhƣ mở rộng sang thị trƣờng quốc tế qua việc h i trƣơng h i chi nh nh ở Đức và một chi nhánh ở Lào. Chúng tôi tin rằng với chiến lƣợc phát triển của mình, VietinBank sẽ cịn nhanh chóng hiện diện tại nhiều quốc gia trên thế giới hơn nữa", ông Louis Taylor,Tổng Gi m đốc Standard Chartered Bank nhận định.
Quả thật, với tầm nhìn vƣơn x trở thành tập đo n t i ch nh h ng đầu, NHTMCP Công thƣơng sẽ đƣợc xây dựng thành Tập đo n t i ch nh – ngân hàng với 2 trụ cột ch nh l ngân h ng thƣơng mại v ngân h ng đầu tƣ tr n cơ sở áp dụng các thông lệ quốc tế tốt nhất, tiêu chuẩn hóa các dịch vụ, quản trị ngân hàng và quản trị ngu n nhân lực, hƣớng tới mục tiêu trở thành tập đo n t i ch nh h ng đầu tại Việt Nam, ngang tầm với khu vực v vƣơn x tầm hoạt động ra thế giới.
3.1.3 Các sản phẩm, dịch vụ chính
Với mơ hình hoạt động ngân h ng đ năng, VietinB n cung cấp các sản phẩm, dịch vụ phong phú v đ dạng, bao g m c c l nh vực ch nh nhƣ s u:
Huy động vốn
Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu…
Cho vay, đầu tư
Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn bằng VNĐ v ngoại tệ.
Tài trợ xuất, nhập khẩu; chiết khấu bộ chứng từ.
Cho vay tài trợ, đ ng tài trợ, cho vay ủy thác.
Thấu chi.
Liên doanh với c c định chế t i ch nh, đầu tƣ tr n thị trƣờng vốn và thị trƣờng tiền tệ trong v ngo i nƣớc.
Bảo lãnh:
Bảo lãnh, tái bảo l nh ( trong nƣớc và quốc tế): bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đ ng, bảo lãnh thanh toán.
Thanh toán và tài trợ thương mại
Ph t h nh, th nh to n thƣ t n dụng nhập khẩu.
Các hoạt động nhờ thu Collection, D/P, D/A.
Chuyển tiền trong nƣớc và quốc tế.
Thanh toán ùy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, séc…
Chi trả lƣơng, iều hối…
Ngân quỹ
Mua, bán ngoại tệ và các chứng từ có giá.
Thu hộ, chi hộ tiền mặt.
Cho thuê két sắt, cất giữ bảo quản vàng bạc, đ qu v c c giấy tờ có giá.
Thẻ và ngân hàng điện tử
Phát hành và thanh tốn thẻ thanh tốn, tín dụng nội địa, quốc tế (Visa, Master C rd…)
Cung cấp các dịch vụ ngân h ng điện tử: Internet B n ing, SMS B n ing…
Hoạt động khác:
Khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ.
Tƣ vấn đầu tƣ t i ch nh, cho thu t i ch nh.
60
Quản lý nợ và khai thác quỹ.
3.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank năm 2012
Năm 2012, do ảnh hƣởng của khủng hoảng tài chính tồn cầu, nền kinh tế thế giới v trong nƣớc đều bị suy giảm. Trong bối cảnh đó, to n hệ thống Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt N m đ nỗ lực vƣợt qu hó hăn, b m s t chỉ đạo của Chính phủ v Ngân h ng Nh nƣớc thực hiện hiệu quả các nhiệm vụ, hoạt động kinh doanh phát triển an toàn - hiệu quả, chủ động hội nhập, hƣớng theo chuẩn mực và thông lệ quốc tế. Kết thúc năm 2012, VietinB n đ đạt đƣợc kết quả đ ng ghi nhận thể hiện qua các chỉ số hoạt động inh do nh nhƣ s u:
(Nguồn: Báo cáo thường niên 2012)
Hình 3.1 Biểu đ tăng trƣởng quy mô qu c c năm
Trong năm 2012, tổng tài sản VietinB n tăng 9.4%, tổng ngu n vốn huy động tăng 9.3%, thị trƣờng vốn Vietinbank chiếm khoảng 12% ngu n vốn toàn ngành. Dƣ nợ cho v y tăng 13.6% so với năm 2011, trong hi đó mức trung bình của tồn ngành là 6.45% so với cuối năm 2011.
Mặc dù trong năm 2012 môi trƣờng kinh doanh gặp nhiều hó hăn, tình hình lãi suất, tỷ giá diễn biến phức tạp nhƣng c c chỉ tiêu về khả năng sinh lời của VietinB n đều khả quan. Lợi nhuận đều tăng trƣởng qu c c năm từ 2008-2012 mặc cho tình trạng khủng hoảng kinh tế thế giới kéo dài và lan tỏa từ 2008 đến n y, đặc biệt tăng ấn tƣợng trong gi i đoạn 2 năm trở lại đây (2011-2012).
61 9000 8000 7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000 0
Kết thúc năm 2012, lợi nhuận trƣớc thuế đạt 8,168 tỷ đ ng, vƣợt gần 9% so với chỉ tiêu củ Đại Hội Đ ng Cổ Đông gi o. Trong hi đó lợi nhuận sau thuế đạt 6,169 tỷ đ ng, tuy có giảm so với năm 2011 nhƣng tỉ lệ giảm hông đ ng ể (1.43%) và so với năm 2010 thì tỉ lệ tăng vẫn là con số ấn tƣợng với 79.12%.
2008 2009 2010 2011 2012
Lợi nhuận trƣớc thuế 2436 3373 4638 8392 8168 Lợi nhuận s u thuế 1804 2583 3444 6259 6169
(Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên Vietinbank 2012)
Hình 3.2 Biểu đ lợi nhuận qu c c năm (ĐVT: Tỷ đ ng)
Đặc biệt trong gi i đoạn 2011 – 2012, VietinBank liên tiếp mở rộng thị trƣờng tại L o v Đức nâng tổng số chi nh nh nƣớc ngo i l n 3 chi nh nh, đ nh dấu bƣớc phát triển vƣợt bậc của kinh tế Việt N m nói chung v l nh vực ngân hàng nói riêng trên thị trƣờng quốc tế.
Đạt đƣợc kết quả nổi bật nói trên là nhờ sự thống nhất, quyết tâm và nỗ lực của toàn bộ tập thể cán bộ nhân vi n ngân h ng đ gầy dựng và phát triển để Vietinbank trở thành một trong những tổ chức tài chính lớn mạnh và uy tín nhất Việt Nam.
3.2 Thực trạng xây dựng ng trung thành thƣơng hiệu
Sự phát triển mạnh mẽ của thị trƣờng cùng sự “tấn công” ạt của các NHTM trong nƣớc v c c ngân h ng nƣớc ngo i đ mở ra nhiều cơ hội cũng nhƣ đầy thách
thức cho hệ thống các ngân hàng nói chung và hệ thống VietinBank nói riêng trong việc phát triển và duy trì mạng lƣới khách hàng của mình nhằm khẳng định đƣợc vị thế trong to n ng nh. Để thực hiện đƣợc điều đó, ngo i việc thỏa mãn khách hàng các nhu cầu thực tiễn về sản phẩm, về dịch vụ... VietinB n đ chú trọng khá nhiều đến các cơng tác hỗ trợ, chăm sóc h ch h ng, ph t triển thƣơng hiệu Vietinbank nhằm thỏa mãn tối đ c c nhu cầu và nhận thức của họ, từ đó tạo dựng đƣợc lòng tin và sự trung thành củ h ch h ng đối với Vietinb n cũng nhƣ l ph t triển và duy trì đƣợc mạng lƣới khách hàng của ngân hàng.
Đặt khách hàng là mục tiêu quan trọng trong định hƣớng đầu tƣ v ph t triển, Vietinb n đ tập trung chú trọng vào những công tác nhằm tạo ra chất lƣợng cảm nhận tốt từ h ch h ng, l m cho h ch h ng h i l ng cũng nhƣ l i suất cạnh tr nh…
3.2.1 Chất ƣợng cảm nhận
Công t c đầu tiên mà bất kỳ ngân h ng n o cũng qu n tâm đầu ti n đó l sự cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng sản phẩm, về chất lƣợng phục vụ của ngân hàng mình. Vì thế, Vietinb n đ tập trung trong đ dạng hóa sản phẩm, cải tiến cơng nghệ, đ o tạo đội ngủ nhân viên chuyên nghiệp…
VietinBank tiếp tục đẩy mạnh củng cố, kiện toàn nhân sự quản lý các cấp; rà soát, bổ sung lực lƣợng cán bộ chất lƣợng cao thông qua các kỳ thi tuyển dụng; VietinBank tiếp tục khẳng định giá trị thƣơng hiệu, thu hút đông đảo ngu n nhân lực chất lƣợng cao tại Việt Nam.
Tích cực triển khai dự án hồn thiện mơ hình tổ chức và xây dựng chiến lƣợc phát triển ngu n nhân lực (ORP)1 với liên doanh McKinsey & Company Singapore Pte Ltd và Ernst&Young Vietnam Ltd.. Dự án ORP sẽ đổi mới toàn diện cơ cấu tổ chức và mơ hình hoạt động từ trụ sở ch nh đến từng chi nh nh, đảm bảo mọi hoạt động inh do nh luôn hƣớng tới h ch h ng, đ p ứng và thỏa mãn tất cả các nhu cầu tài chính của từng phân khúc kh ch h ng v cùng h ch h ng đi đến thành công trên mọi phƣơng diện, từng bƣớc đổi mới toàn diện cách thức tổ chức, mơ hình hoạt động
1
inh do nh theo hƣớng hiện đại, cạnh tr nh c o đ p ứng các chuẩn mực và thông lệ quốc tế tốt nhất.
Đặc biệt, Vietinbank thành lập hẳn trƣờng Đ o Tạo và Phát Triển Ngu n Nhân Lực Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam nhằm hƣớng đến mục đ ch tạo r đội ngũ nhân vi n chuy n nghiệp cả về “chất” v “lƣợng” để đ p ứng tối đ y u cầu của khách hàng.
Vietinbank tạo mọi điều kiện giúp mỗi cá nhân phát triển nghề nghiệp đ ng thời xây dựng một lực lƣợng nhân viên chuyên nghiệp cho ngân h ng. Chƣơng trình đ o tạo của Vietinbank giúp nhân viên có kỹ năng chuy n mơn c o, quy trình nghiệp vụ thống nhất trên toàn hệ thống, để dù khách hàng giao dịch tại bất cứ điểm giao dịch n o cũng đều nhận đƣợc một phong cách Vietinbank duy nhất, đó l sự chun nghiệp, nhanh chóng và vì lợi ích của khách hàng.
Ng y n y hi đến với ngân hàng, khách hàng không chỉ qu n tâm đến sản phẩm, dịch vụ mà họ còn quan tâm đến yếu tố “con ngƣời” (nhân vi n ngân h ng). Vì vậy có thể nói xây dựng đƣợc yếu tố “con ngƣời” l đ xây dựng đƣợc một phần thƣơng hiệu của Vietinbank.
Hiểu và có những động thái tích cực qu n tâm đến vấn đề này chứng tỏ vị thế tiên phong của VietinBank trong mọi vấn đề, nắm bắt nhanh và thực hiện hiệu quả xu hƣớng thị trƣờng.
Vietinbank mở cửa làm việc vào buổi sáng thứ bảy tạo điều kiện cho một bộ phận khách hàng hông để đến vào giờ h nh ch nh. Vơ hình cũng l m tăng chất lƣợng cảm nhận của khách hàng.
Tiếp tục đẩy mạnh nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin l m cơ sở cho hiện đại hóa tồn diện cơng tác quản trị điều h nh hƣớng theo chuẩn mực quốc tế. Với sự tƣ vấn củ đối tác IBM, chiến lƣợc công nghệ thông tin 2011-2015 đ ng gấp rút đƣợc triển kh i. Trong năm 2012 HĐQT đ chỉ đạo và phê duyệt dự án thay thế Coreb n ing. Đây l giải pháp công nghệ tổng thể và tích hợp, cho phép VietinBank linh hoạt đ p ứng các nhu cầu khách hàng, mở rộng quy mô hoạt động, đ p ứng chiến lƣợc phát triển trong dài hạn của VietinBank.
Bên cạnh đó c c dự n nhƣ hởi tạo khoản vay LOS , quản lý rủi ro tín dụng, Quản lý kho dữ liệu doanh nghiệp, Hệ thống lớp giữ SOA … tiếp tục đƣợc triển h i theo đúng tiến độ đ đặt ra. Dự án SOA xây dựng đƣợc một nền tảng công nghệ hiện đại cho việc chuẩn hóa và tích hợp giữa các hệ thống củ VietinB n nhƣ: LOS, CoreB n ing,…Với sự hợp tác chặt chẽ giữa VietinBank và Nhà thầu Công ty TIBCO Software BV Hà Lan cùng với đối tác triển khai VSII, dự n đƣợc triển khai vƣợt chỉ tiêu tiến độ, đảm bảo chất lƣợng và hồn thành hết cơng việc trong phạm vi hợp đ ng.…Những dự n n y đ ng trong tiến trình triển h i, bƣớc đầu đ ng đ o tạo con ngƣời trong dự án LOS.
3.2.2 Sự thỏa mãn
Để h ch h ng ng y c ng h i l ng hơn với chất lƣợng củ Vietinb n cũng nhƣ ng y c ng trung th nh với ngân h ng hơn. B n cạnh việc nâng cao chất lƣợng sản phẩm nhƣ đƣợc đề cập ở tr n, Vietinb n đ xây dựng bộ phận chăm sóc h ch hàng nhằm giải mọi khiếu nại của khách hàng.
Tiếp tục nâng cấp cơ sở vật chất v cơng t c chăm sóc phục vụ khách hàng nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, nâng c o chất lƣợng v đ dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, cơ sở vật chất cũng đƣợc chú trọng nâng cấp đảm bảo khang trang, thuận tiện. VietinBank chính thức triển khai dịch vụ chăm sóc h ch h ng (Cont ct Center). Cont ct Center đ cung cấp cho khách hàng dịch vụ hiện đại, chuyên nghiệp, chất lƣợng thông tin chuẩn x c, tƣ vấn, tiếp nhận phản h i của khách hàng nhằm hỗ trợ củng cố và phát triển thị phần, quảng b thƣơng hiệu, nâng cao uy tín của VietinBank. Tuy nhi n, cũng có trƣờng hợp khách hàng phản ánh lại dịch vụ chăm sóc h ch h ng n y đ hông phản h i kịp thời những vƣớng mắc của khách h ng, đặc biệt phản ánh về giao dịch qua Internet.
Vietinbank liên tục đƣ r c c sản phẩm/dịch vụ mới cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu ng y c ng tăng c o củ h ch h ng, gi tăng chất lƣợng cảm nhận củ h ch h ng đối với sản phẩm, dịch vụ v hơn cả l thƣơng hiệu VietinBank.
Không chỉ cung cấp đ dạng hóa dịch vụ, thỏa mãn tối đ nhu cầu của khách h ng m hơn hết VietinB n đ m ng thƣơng hiệu ngân hàng tốt nhất Việt N m đến
với mọi khách hàng. Cung cấp đến khách hàng dịch vụ tốt nhất, riêng biệt nhất với mức chi ph ƣu đ i nhất cùng các tiện ch đi èm hiện đại.
3.2.3 Giá cả cảm nhận
Về huy động vốn, Vietinbank không ngừng đ dạng hóa các sản phẩm tiết kiệm, tiền gửi linh hoạt nhằm thỏa mãn nhu cầu của mọi khách hàng. Gần đây nhất, về tiết kiệm c nhân, h ch h ng đƣợc tham gia quay số dự thƣởng với giải thƣởng