Ứng dụng GHTK có mặt trên cả 2 nền tảng là Android và IOS. Ở nền tảng Android, ứng dụng có hơn 1 triệu lượt tải xuống, 18 nghìn bài đánh giá với mức điểm trung bình là 3.4/5. Trên nền tảng IOS, ứng dụng có hơn 1 triệu lượt tải xuống, 11 nghìn bài đánh giá với mức điểm trung bình là 2.3 /5.
Lượt đánh giá
Bảng 2. 1 Thống kê đánh giá của khách hàng từng sử dụng ứng dụng GHTK trên Android và IOS 13
Dựa trên số liệu Đánh giá & nhận xét về ứng dụng Giao hàng tiết kiệm trên 2 nền tảng là Android và IOS, nhìn chung ứng dụng có nhiều tính năng hỗ trợ cho các Shop/doanh nghiệp bán hàng, tuy nhiên lại khá rườm rà và khó sử dụng, có thể khẳng định rằng ứng dụng này khơng thân thiện với người dùng. Rất nhiều đánh giá cho rằng ứng dụng quá phức tạp để sử dụng khi sắp xếp rất nhiều thơng tin khơng cần thiết trong một màn hình nhỏ, khó khăn trong việc quản lý nhiều đơn hàng.
Bên cạnh đó, một số đánh giá cũng phàn nàn về lỗi tự động log out hay các chức năng của ứng dụng (VD in đơn, tìm kiếm đơn dựa trên thơng tin khách hàng…) khó tìm thấy vị trí để sử dụng. Ngồi ra, phần thông báo không được thể hiện rõ ràng khi khách có đơn hàng lưu
13 Số liệu được tổng hợp dựa trên phần Xếp hạng & nhận xét trên CH Play (Android) và App Store (IOS) với ứng dụng Giao Hàng Tiết Kiệm
Vũ Phương Anh – D18TKDPT3
kho, khiến cho khách hàng gián tiếp mất tiền mà không hề hay biết, trường điền thông tin chưa được hợp lý.
2.1.3.2. Đánh giá ứng dụng dựa trên mơ hình Tổ ong Trải nghiệm người dùng (User Experience Honeycomb)
STT Tiêu chí 1 Khả năng sử dụng (Usable) 2 Hữu ích (Useful) 3 Sự lơi cuốn, nhận biết (Desirable) 4 Khả năng điều hướng(Findable) 5 Độ tin cậy (Credible) 6 Khả năng tiếp cận (Accesible) 7 Giá trị (Valuable)
Bảng 2. 2 Đánh giá ứng dụng Giao hàng tiết kiệm dựa trên mơ hình Tổ ong Trải nghiệm người dùng
Thơng qua bảng đánh giá trên, có thể thấy ứng dụng Giao hàng tiết kiệm chưa đáp ứng được những yếu tố của mơ hình Tổ ong để đo lường hiệu quả của UX bao gồm: Khả năng sử dụng (Usable); Khả năng điều hướng (Findable); Độ tin cậy (Credible), Giá trị
Vũ Phương Anh – D18TKDPT3
(Valuable). Nguyên nhân dẫn đến thiết kế UX của ứng dụng Giao hàng tiết kiệm chưa được hoàn thiện và hiệu quả là do chiến lược UX của ứng dụng này chưa thực sự hợp lý và phù hợp với nhu cầu của khách hàng mục tiêu. Từ đây, có thể rút ra một số điểm mạnh và điểm yếu của ứng dụng Giao hàng tiết kiệm như sau
Điểm mạnh
Phân cấp thành từng danh mục khác nhau phục vụ cho các mục đích khác nhau
Hình ảnh minh hoạ các danh mục trực quan
Đa dạng chức năng, hỗ trợ nhiều tác vụ cho người dùng
(Hỗ trợ shop gửi tin nhắn cho khách hàng thơng qua chính ứng dụng, liên hệ trực tiếp nhân viên CSKH)
Bảng 2. 3 Điểm mạnh và điểm yếu ứng dụng GHTK
2.2. ÁP DỤNG MƠ HÌNH THIẾT KẾ LẤY NGƯỜI DÙNG LÀM TRUNG TÂM PHÂN TÍCH ỨNG DỤNG GIAO HÀNG TIẾT KIỆM
Dựa trên những thơng tin đã phân tích và thu thập được ở mục 2.1, để cải thiện và tối ưu hóa trải nghiệm người dùng cho ứng dụng Giao hàng tiết kiệm, tôi sẽ sử dụng Mơ hình Thiết kế lấy người dùng làm trung tâm để phân tích. Mơ hình Thiết kế lấy người dùng làm trung tâm sẽ cho thấy đầy đủ tất cả những gì liên quan xoay quanh ứng dụng. Như đã trình bày ở CHƯƠNG I, Mơ hình Thiết kế lấy người dùng làm trung tâm gồm 9 thành tố cơ bản, sau đây là chi tiết từng thành tố khi áp dụng cho ứng dụng Giao hàng tiết kiệm.
2.2.1. Doanh nghiệp (Business)
Công ty Cổ phần Giao hàng tiết kiệm là một Công ty công nghệ hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính và chuyển phát, là đơn vị vận chuyển chuyên nghiệp dành cho thương mại điện tử (e Logistics); chuyên cung cấp dịch vụ giao hàng tận nơi (Last-Mile Delivery) và thu tiền tận nơi (Cash-on Delivery) cho các cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức kinh doanh trực tuyến. Ưu thế của Công ty là tốc độ nhanh, mạng lưới phủ sóng rộng trên tồn
Vũ Phương Anh – D18TKDPT3
quốc và đặc biệt là thế mạnh trong việc nghiên cứu và ứng dụng công nghệ mới phục vụ cho hoạt động bưu chính và chuyển phát.
Là Cơng ty hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ, xuyên suốt 6 năm qua, mục tiêu của GHTK khơng chỉ thân thiện ở con người, mà cịn ở hệ thống cơng nghệ và quy trình vận hành một cách đơn giản, dễ hiểu, dễ sử dụng nhất. Cho đến nay, GHTK vẫn không ngừng nghiên cứu, hoàn thiện và cải tiến hơn nữa. Bởi, GHTK tin rằng những sản phẩm công nghệ là động lực cho sự phát triển, không chỉ của riêng hoạt động vận hành mà cịn của cả đội ngũ nhân sự tại cơng ty.
Dịch vụ chính của GHTK là vận chuyển đồ đạc, hàng hóa từ các cửa hàng, hay những nơi theo kế hoạch đến địa điểm nhận hàng một cách nhanh chóng nhất.
2.2.2. Người dùng (Users)
Người dùng của ứng dụng Giao hàng tiết kiệm là những cá nhân kinh doanh online, hoặc các tổ chức bn bán (những cá nhân/tổ chức đang có ý định kinh doanh online) với mong muốn tìm kiếm một đơn vị vận chuyển mà cung cấp cho họ dịch vụ tốt, giúp họ vận chuyển hàng hóa, dễ dàng theo dõi đơn hàng, hỗ trợ xử lý đơn hàng để họ có thể tiết kiệm thời gian và đảm bảo tính chính xác hơn.
Ngồi ra người dùng của ứng dụng cịn là những cá nhân có nhu cầu gửi đồ, gửi tài liệu, chuyển phát nhanh cho bạn bè, người thân,...
Dưới đây là persona cho người dùng kinh doanh online:
Hình 2. 14 Persona 1 - Người dùng kinh doanh online (ứng dụng Giao hàng tiết kiệm)
Vũ Phương Anh – D18TKDPT3
2.2.3. Vấn đề của người dùng (Problems)
Vấn đề của người dùng khi sử dụng ứng dụng giao hàng bao gồm:
● Ứng dụng yêu cầu quá nhiều thông tin, phần nhập liệu thơng tin khó hiểu;
Hình 2. 15 Mơ tả vấn đề liên quan đến nhập liệu (1)
Trường nhập liệu chưa khoa học (trường nhập phường xã, số nhà hiện ra trước nhập thành phố và quận huyện). Khi thực hiện thao tác nhập trường đầu tên ở phần địa chỉ là tồ nhà/phường/quận hệ thống sẽ khơng ghi nhận được
Hình 2. 16 Mơ tả vấn đề liên quan đến nhập liệu (2)
Người dùng phải quay lại và nhập tỉnh/thành phố trước.
Vũ Phương Anh – D18TKDPT3
Hình 2. 17 Mơ tả vấn đề liên quan đến nhập liệu (3)
Ứng dụng bị lỗi, gây mất thời gian trong q trình sử dụng (lỗi khơng tải lên được hình ảnh, tự động log out…), có nhiều đánh giá tiêu cực ;
Hình 2. 18 Khách hàng phải hồi về việc ứng dụng bị lỗi (1)
Hình 2. 19 Khách hàng phải hồi về việc ứng dụng bị lỗi (2)
Hình 2. 20 Khách hàng phải hồi về việc ứng dụng bị lỗi (3)
● Ứng dụng không bảo mật và uy tín;
Vũ Phương Anh – D18TKDPT3
Hình 2. 21 Khách hàng phản hồi về việc ứng dụng khơng uy tín (1)
Hình 2. 22 Khách hàng phản hồi về việc ứng dụng khơng uy tín (2)
● Chữ hiển thị trên ứng dụng nhỏ, khơng có sự phân cấp thơng tin, có q nhiều thơng tin trong một màn hình;
Hình 2. 23 Mơ tả vấn đề liên quan đến việc sắp xếp thông tin đơn hàng (1)
Vũ Phương Anh – D18TKDPT3
Khi người dùng bấm xem trạng thái đơn hàng với mục đích theo dõi trạng thái đơn, thông tin đơn hàng sẽ hiện ra, tuy nhiên do hệ thống đưa vào quá nhiều thông tin khiến cho phần trạng thái đơn - phần quan trọng nhất không hiển thị ngay, mà phải lướt xuống cuối mới xem được.
Hình 2. 24 Mơ tả vấn đề liên quan đến việc sắp xếp thông tin đơn hàng (2) (phần trạng
thái đơn hàng không hiển thị ở screen đầu mà phải kéo xuống mới xem được)
Hình 2. 25 Mơ tả vấn đề liên quan đến việc sắp xếp thông tin đơn hàng (3)
Vũ Phương Anh – D18TKDPT3
● Ứng dụng khó dùng, mất nhiều thời gian để người dùng thực hiện một tác vụ. Vì là ứng dụng giao hàng và quản lý đơn hàng nên chức năng tìm kiếm là rất quan trọng, tuy vậy người dùng lại gặp phải khó khăn trong việc tìm kiếm truy xuất thơng tin vì ứng dụng hạn chế giới hạn tìm kiếm bằng mã vận đơn, khơng hỗ trợ tìm kiếm bằng thơng tin khách hàng;
Hình 2. 26 Mơ tả vấn đề liên quan đến chức năng/giao diện của ứng dụng (1)
Hình 2. 27 Mô tả vấn đề liên quan đến chức năng/giao diện của ứng dụng (2)
● Ứng dụng giới hạn số lượng khách hàng lưu vào cơ sở dữ liệu shop là 20 người, do vậy khi giao đơn cho khách hàng cũ từng giao rồi, shop vẫn có thể phải nhập lại thông tin, do tên khách hàng cũ đã bị ghi đè;
● Người dùng khó tiếp cận phần thơng báo, do phần này không rõ ràng, không hiển thị luôn ở trang chủ, mỗi trang một kiểu thông báo
Vũ Phương Anh – D18TKDPT3
Hình 2. 28 Phần thơng báo ở trang Chats (trái) và trang Đơn hàng (phải) khác nhau mặc dù đều cùng cập nhật trạng thái đơn
2.2.4. Lo lắng của người dùng (Fears)
Lo lắng của người dùng khi sử dụng ứng dụng bao gồm:
● Ứng dụng khó sử dụng;
● Ứng dụng hay bảo trì hoặc hay gặp lỗi thì sẽ ảnh hưởng tới công việc của người dùng;
● Ứng dụng không minh bạch;
● Ứng dụng không được nhiều người tin dùng, bị nhiều đánh giá tiêu cực;
● Ứng dụng không cập nhật kịp thời;
● Ứng dụng có quá nhiều chức năng khiến người dùng choáng váng .
2.2.5. Động cơ của người dùng (Motives)
Động cơ của người dùng khi sử dụng ứng dụng bao gồm:
● Người dùng sẽ sử dụng ứng dụng nếu ứng dụng dịch vụ có mức phí phù hợp với kinh tế;
● Người dùng sẽ sử dụng ứng dụng nếu ứng dụng có cơ cấu chặt ché, uy tín, minh bạch, rõ ràng;
● Người dùng sẽ sử dụng ứng dụng nến ứng dụng cung cấp nhiều chức năng hữu ích cho họ;
● Người dùng sẽ sử dụng ứng dụng nếu ứng dụng có giao diện đẹp, bắt mắt, dễ nhìn;
● Người dùng sẽ sử dụng ứng dụng nếu ứng dụng dễ dùng, dễ thao tác.
2.2.6. Giải pháp (Solutions)
Vũ Phương Anh – D18TKDPT3
STT Vấn đề (2.2.3)
1 Ứng dụng yêu cầu quá
nhiều thông tin, phần nhập liệu thơng tin khó hiểu, chưa khoa học, chưa thẩm mỹ
2 Ứng dụng bị lỗi, gây
mất thời gian trong q trình sử dụng (lỗi khơng tải lên được hình ảnh, tự động log out…), có nhiều đánh giá tiêu cực
3 Chữ hiển thị trên ứng
dụng nhỏ, khơng có sự phân cấp thơng tin, có quá nhiều thơng tin trong một màn hình
4 Ứng dụng khó dùng,
mất nhiều thời gian để người dùng thực hiện một tác vụ. Vì là ứng dụng giao hàng và quản lý đơn hàng nên chức năng tìm kiếm là rất quan trọng, tuy vậy người dùng lại gặp phải khó khăn trong việc tìm kiếm truy xuất thơng tin
Vũ Phương Anh – D18TKDPT3
vì ứng dụng hạn chế giới hạn tìm kiếm bằng mã vận đơn, khơng hỗ trợ tìm kiếm bằng thơng tin khách hàng 5 Ứng dụng giới hạn số lượng khách hàng lưu vào cơ sở dữ liệu shop là 20 người, do vậy khi giao đơn cho khách hàng cũ từng giao rồi, shop vẫn có thể phải nhập lại thơng tin, do tên khách hàng cũ đã bị ghi đè.
6 Người dùng khó tiếp cận phần thơng báo, do phần này khơng rõ ràng, không hiển thị luôn ở trang chủ, mà lại hiển thị ở mỗi trang một kiểu thông báo
Bảng 2. 4 Giải pháp dựa trên Mơ hình Thiết kế lấy người dùng làm trung tâm
Trên đây là giải pháp cho những vấn đề mà người dùng hiện đang gặp phải khi sử dụng ứng dụng. Để trải nghiệm của người dùng tốt hơn, ngoài việc thực hiện giải pháp như bảng trên, ứng dụng Giao hàng tiết kiệm nên bổ sung thêm các tính năng hỗ trợ người dùng bao gồm:
● Quét mã QR tra cứu đơn hàng
● Tính trước cước phí giao hàng (khi sử dụng ứng dụng Giao hàng tiết kiệm muốn biết được cước giao hàng để báo với khách, người bán phải vào phần tạo đơn rồi điền rất nhiều thông tin về đơn hàng mới có thể biết được giá cước. Chức năng này sẽ hỗ trợ người dùng là chủ shop báo giá với khách hàng nhanh hơn)
● Xoá danh bạ khách hàng
● Thống kê lãi
2.2.7. Giải pháp thay thế (Alternatives)
Từ mục 2.2.3 có thể thấy trong q trình sử dụng ứng dụng người dùng có thể gặp phải rất nhiều vấn đề/tình huống khó khăn. Các vấn đề này xuất phát cả từ nguyên nhân chủ quan là từ ứng dụng và cả nguyên nhân khách quan tới từ phía người dùng. Do vậy phần giải
Vũ Phương Anh – D18TKDPT3
pháp thay thế sẽ chỉ chọn lọc một số vấn đề người dùng gặp phải mà phần nhiều lỗi là do bản thân ứng dụng để đưa ra giải pháp.
● Trong trường hợp ứng dụng bị lỗi, người dùng không thể truy cập được ứng dụng, nếu cịn giữ mã vận đơn họ có thể truy cập trang web của Giao hàng tiết kiệm để tra cứu hành trình đơn hàng. Ngồi ra, người dùng cũng có thể liên hệ trực tiếp hotline của GTHK để phản ánh về lỗi hoặc tra cứu đơn hàng thông qua tư vấn viên.
● Trong trường hợp khơng thể tìm kiếm thơng tin của đơn hàng, khách hàng có thể nhắn tin với tư vấn viên của GHTK để được hỗ trợ và tư vấn
2.2.8. Lợi thế cạnh tranh (Competitive advantages)
Ứng dụng Giao hàng tiết kiệm chỉ định 1 tư vấn viên cố định cho tài khoản khách hàng, do vậy khách hàng dễ dàng tiếp tục những thắc mắc cịn dang dở từ ngày hơm qua, thậm chí là từ năm ngối mà khơng lo cuộc hội thoại bị đóng như các ứng dụng giao hàng khác như GHN, Viettel Post hay Ahamove.
Ứng dụng Giao hàng tiết kiệm được phát triển bởi CTY CP Giao hàng tiết kiệm hiện đang hỗ trợ giao hàng và có các chi nhánh rộng rãi trên 63 tỉnh thành.
2.2.9. Đề xuất giá trị duy nhất (Unique Value Proposition)
Ứng dụng Giao hàng tiết kiệm là trợ thủ đắc lực cho những cá nhân tổ chức có nhu cầu vận chuyển hàng hố, ứng dụng đẹp dễ dùng, với đội ngũ CSKH nhiệt tình, nhanh chóng 24/7
TIỂU KẾT CHƯƠNG II
Từ việc phân tích về ứng dụng, sử dụng những phương pháp để thu thập thơng tin kết hợp với thực hành mơ hình Thiết kế lấy người dùng làm trung tâm, chương II sẽ thể hiện được những vấn đề mà ứng dụng gặp phải, từ đó đưa ra những giải pháp dựa trên những lý thuyết và nghiên cứu được sử dụng.
Vũ Phương Anh – D18TKDPT3
CHƯƠNG III. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP THIẾT KẾ CẢI THIỆN ỨNG DỤNG GIAO HÀNG TIẾT KIỆM
Dựa trên phần phân tích của chương II, chương III sẽ đưa ra những giải pháp và phương án cụ thể để cải thiện ứng dụng Giao hàng tiết kiệm
3.1. TỔNG QUAN GIẢI PHÁP CẢI THIỆN
Dựa vào thơng tin được trình bày ở mục 2.2.6 để ứng dụng trở nên dễ dùng, thân thiện với người sửa dụng thì phải chỉnh sửa cả 2 khía cạnh UX và UI
Khía Phương án cải thiện
cạnh
UI Thiết kế lại giao diện ứng dụng, thay đổi bảng màu, font chữ, đồng nhất các nút, đồng nhất hệ thống icon, thực hiện phân cấp thông tin
UX Ứng dụng chia lại thành 4 trang chính: Trang chủ (cung cấp những tính năng nhanh gọn dùng nhiều như quét mã QR, tạo đơn hàng, tra cứu dòng tiền…hỗ trợ người dùng đạt được mục tiêu nhanh hơn), Trang đơn hàng (gồm các đơn hàng, trạng thái đơn, cung cấp tính năng gọi