ảng 2 .1 Các chỉ tiêu kinh doanh chính của Eximbank 2009 06T/2013
Bảng 2 .8 Thống kê thông tin khách hàng
Loại hình Tần số Tần suất (%)
Cá nhân 54 27,69
Tổ chức 141 72,31
Tổng cộng 195 100
2.3.3.4 Xây dựng thang đo
Mơ hình nghiên cứu sử dụng thang đo SERQUAL để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động huy động vốn tại Eximbank. Tuy nhiên, do tính chất đặc thù của sản phẩm huy động vốn nên nhiều biến quan sát của thang SERQUAL có thể khơng phù hợp. Do đó việc điều chỉnh và bổ sung thang đo cho đề tài nghiên cứu là công việc cần thiết.
Thang đo của nghiên cứu này đƣợc xây dựng dựa trên 8 yếu tố: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự thuận tiện, Phong cách phục vụ, Sự hữu hình, Chính sách lãi suất, Chính sách khuyến mãi, Sự hài lịng. Tập hợp các biến quan sát đƣợc xây dựng để đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của 7 yếu tố trên quyết định đến sự hài lòng của KH đối với dịch vụ tiền gửi tại Eximbank. Các biến quan sát cụ thể đƣợc đo lƣờng dựa trên thang đo Likert 5 mức độ, thay đổi từ (1) hoàn tồn khơng đồng ý đến (5)hồn toàn đồng ý.
Thang đo nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động huy động vốn tại Eximbank đƣợc xác định đầy đủ gồm: 26 biến quan sát của 7 khái niệm trong mơ hình và 1 biến quan sát đo lường mức độ hài lòng của KH. Trong đó,
thành phần sự tin cậy đƣợc đo lƣờng bằng 4 biến quan sát, thành phần đáp ứng có 4 biến quan sát, thành phần sự thuận tiện có 4 biến quan sát, thành phần phong cách phục vụ của nhân viên có 4 biến quan sát, thành phần sự hữu hình có 3 biến quan sát, thành phần chính sách lãi suất có 3 biến quan sát và cuối cùng là thành
phần chính sách khuyến mãi có 4 biến quan sát. Tóm lại, thang đo SERQUAL đƣợc sử dụng cho đề tài nghiên cứu nhƣ sau: