(Nguồn: website http://www.eximbank.com.vn)
- Công nghệ bảo mật: đây là vấn đề luôn được Eximbank ưu tiên đặt lên hàng đầu khi xây dựng hệ thống giao dịch NHĐT. Bởi vì nếu cơng nghệ bảo mật khơng ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục thì KH sẽ dễ dàng bị đánh cắp thơng tin cá nhân, đánh cắp tiền trên mạng....bởi các tin tặc có trình độ ngày càng chun nghiệp, tinh vi. Vì thế Eximbank ln chú trọng đầu tư công nghệ bảo mật tối đa mọi thông tin cá nhân, số tài khoản, ID, mật khẩu của KHCN bằng những công
nghệ tiên tiến như mã giao dịch OTP, mã xác nhận captcha, bức tường lửa, chữ ký điện tử, hệ thống tự động đổi mật mã giao dịch, hệ thống yêu cầu thay đổi mật mã sau một thời gian sử dụng nhất định... Có như thế Eximbank mới tạo được lòng tin nơi KH, tạo sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch, qua đo nâng cao được chất lượng dịch vụ NHĐT và bảo vệ hình ảnh thương hiệu của Eximbank.
- Trình độ và cung cách phục vụ của nhân viên: một KH dù có hiểu biết về tin học và công nghệ đến đâu cũng không thể sử dụng thông thạo tất cả các phần mềm và ứng dụng của những sản phẩm NHĐT do NH cung cấp. Để giúp KH khơng gặp trở ngại trong q trình sử dụng thì địi hỏi nhân viên phải có trình độ kiến thức và hiểu biết hoàn chỉnh về các sản phẩm NHĐT. Nhận thấy được sự thiếu sót đó trong lúc mới triển khai các sản phẩm NHĐT, Eximbank đã thường xuyên tổ chức các buổi tập huấn, khoá huấn luyện riêng, thực hiện những bài kiểm tra ngẫu nhiên cho nhân viên về lý thuyết và kĩ năng ứng dụng các sản phẩm cơng nghệ nói chung và sản phẩm NHĐT nói riêng. Nhờ vậy mà mặt bằng kiến thức cơng nghệ của nhân viên ngày càng được nâng cao, đảm bảo được khả năng tư vấn và hỗ trợ tối đa cho KH trong quá trình sử dụng các dịch vụ NHĐT. Ngoài ra, vấn đề về thái độ phục vụ KH cũng luôn được chú trọng, cụ thể Eximbank luôn quán triệt việc nhân viên phải vui vẻ, niềm nở, nhiệt tình khi phục vụ KH, trong tất cả các trường hợp phải giữ suy nghĩ rằng KH luôn luôn đúng, không được tranh cãi với KH với bất cứ lý do gì...Có như thế mới thu hút được ngày càng nhiều KH đến sử dụng dịch vụ NHĐT vì nhận thấy Eximbank khơng những là NH có cơng nghệ tiên tiến, hiện đại mà con người phục vụ cũng rất chuyên nghiệp, luôn biết chia sẻ và thấu hiểu.
2.4. Phân tích các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
2.4.1.Nhân tố vĩ mô
-Môi trường kinh tế xã hội
Hội sở chính, Sở giao dịch của Eximbank tọa lạc tại trung tâm TP.HCM và tại những địa bàn kinh tế trọng điểm khác như Cần Thơ, Nha Trang, Đà Nẵng, Hà Nội.. đều có những chi nhánh lớn của Eximbank đang hoạt động. Chính vì nằm
trong những địa bàn kinh tế sôi động nên nhu cầu thực hiện các giao dịch điện tử giữa cá nhân với cá nhân, giữa cá nhân với các tổ chức kinh tế là rất lớn. Tại Việt Nam, q trình đơ thị hóa diễn ra ngày càng nhanh kéo theo một số lượng không nhỏ dân nhập cư từ các tỉnh thành đến học tập, sinh sống và làm việc tại các thành phố lớn, dù ít hay nhiều, quy mơ giao dịch nhỏ hay lớn thì cũng là một yếu tố làm tăng số lượng các giao dịch điện tử qua NH. Ngoài ra, yếu tố mức thu nhập bình quân tại những địa bàn kinh tế này đa phần cao hơn so với các tỉnh thành trong cả nước, trình độ dân trí cao đã tạo điều kiện thuận lợi cho Eximbank phát triển nền tảng KH sử dụng dịch vụ NHĐT một cách tập trung và ổn định. Bằng việc cho ra đời nhiều loại hình dịch vụ NHĐT đa dạng, phong phú, Eximbank luôn đáp ứng được mong đợi của nhiều nhóm KH với những trải nghiệm độc đáo khi sử dụng dịch vụ này.
Bên cạnh những thuận lợi về việc phát triển nền tảng KH một cách tập trung, ổn định, Eximbank cũng đương đầu với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của các NH khác không chỉ trên các địa bàn kinh tế trọng điểm mà cả những địa bàn kinh tế khác trong cả nước. Xu hướng các NHTM Việt Nam hiện nay đã bắt đầu chuyển sang việc đẩy mạnh hoạt động cung cấp dịch vụ cho KH để tăng doanh thu, cải thiện kết quả kinh doanh vì thế sự cạnh tranh bằng việc đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ NHĐT đa dạng, giá phí sử dụng hợp lý, chính sách hậu mãi hấp dẫn ln được các NH khác chú trọng. Do đó, việc duy trì nền tảng KH cũ, tìm kiếm KH tiềm năng và phát triển KH mới sử dụng dịch vụ NHĐT của Eximbank gặp phải những khó khăn nhất định trong thị trường cạnh tranh gay gắt này.
- Môi trường pháp lý
+ Hệ thống các văn bản pháp luật về NHĐT: dịch vụ NHĐT chỉ có thể triển khai hiệu quả và an tồn khi được cơng nhận về mặt pháp lý. Trong những năm qua, hệ thống pháp luật về NHĐT của Việt Nam đã từng bước được hình thành và đang dần hoàn thiện, tạo nên một khung pháp lý tương đối hoàn chỉnh, tạo cơ sở pháp lý thuận lợi cho Eximbank trong quá trình cung cấp dịch vụ NHĐT. Thật vậy, việc thừa nhận các yếu tố của chứng từ điện tử và chữ ký điện tử trong thanh toán
của hệ thống NH theo quyết định 44/2002/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ năm 2002 và quan trọng hơn cả là sự ra đời của Luật giao dịch điện tử được Quốc hội thông qua theo công văn số 51/2005/QH11, được áp dụng chính thức vào ngày 01/03/2006 đã giúp giảm các hoạt động thủ công trong ngành NH và giảm lượng tiền mặt trên thị trường, từ đó dẫn đến việc tăng nhu cầu thực hiện các giao dịch điện tử trong nền kinh tế. Tiếp đó, Chính phủ cũng đã ban hành một số Nghị định nhằm hướng dẫn chi tiết việc thi hành Luật giao dịch điện tử như Nghị định số 57/2006NĐ-CP ngày 09/06/2006, Nghị định số 26/2007/NĐ-CP ngày 15/02/2007... và mới nhất là Nghị định số 52/2013/NĐ-CP ngày 16/05/2013 thay thế cho Nghị định 57/2006NĐ-CP. Bên cạnh đó, NHNN đã trình Chính phủ ban hành hệ thống văn bản pháp lý khá đồng bộ liên quan đến công tác bảo mật thông tin trong hoạt động NH. Tất cả đều nhằm hỗ trợ tối đa về mặt pháp lý cho việc phát triển hoạt động giao dịch điện tử. Tuy nhiên, dịch vụ NHĐT với việc ứng dụng công nghệ mới địi hỏi khn khổ pháp lý phải luôn thay đổi phù hợp, và hệ thống các văn bản pháp luật về NHĐT ở Việt Nam thường không thay đổi kịp so với sự phát triển của thị trường dịch vụ NHĐT. Khung pháp lý cho NHĐT chỉ mới hình thành ở mức cơ bản, thiếu một văn bản pháp lý điều chỉnh các quan hệ trong giao dịch điện tử. Hiện nay, Việt Nam vẫn chưa có văn bản hướng dẫn xử lý tội phạm trong giao dịch điện tử, tội phạm mạng, tố tụng liên quan đến giao dịch điện tử. Khi KH chưa yên tâm vì được bảo vệ đúng mức thì khó có thể phát triển mạnh được dịch vụ này, điều này tạo ra những khó khăn nhất định cho Eximbank trong việc phát triển nền tảng KH. Mặt khác, một NHTM muốn cung cấp ra thị trường một dịch vụ NHĐT mới mà chưa có quy định trong hệ thống văn bản pháp luật đòi hỏi phải xin phép NHNN. Điều này làm ảnh hưởng không nhỏ đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của Eximbank khi mà việc cấp phép kéo dài, dẫn đến chậm trễ trong việc cho ra đời dịch vụ mới, giảm tính cạnh tranh và bở lỡ cơ hội cạnh tranh với các NHTM khác.
+ Hệ thống cơ quan quản lý Nhà nƣớc về dịch vụ NHĐT: sự độc lập tương đối về tổ chức và tách biệt về chức năng đã tạo điều kiện cho NHNN nâng cao vai trò quản lý đối với các hoạt động NH nói chung và hoạt động NHĐT nói
50
riêng. Tuy nhiên việc quản lý của NHNN đối với thị trường dịch vụ NHĐT vẫn còn nhiều vấn đề cần được hồn thiện. Có những tồn tại đó là do mơ hình tổ chức của NHNN chưa thật sự độc lập với các cấp chính quyền trong việc thực hiện chức năng hoạch định chính sách phát triển thị trường dịch vụ NHĐT, chức năng thanh tra, giám sát của NHNN chưa thực hiện triệt để, việc ban hành các văn bản hướng dẫn Luật, Nghị định về giao dịch điện tử còn chậm trễ và kéo dài... Điều này sẽ dẫn đến sự cạnh tranh không lành mạnh từ một số NH do lỏng lẻo trong cơ chế thanh tra giám sát của NHNN, ảnh hưởng không tốt đến hoạt động cung cấp dịch vụ NHĐT của Eximbank.
- Môi trường phát triển công nghệ thông tin và cơ sở hạ tầng
Trong những năm gần đây, Chính phủ Việt Nam đã có những định hướng để phát triển môi trường công nghệ thông tin và cơ sở hạ tầng của quốc gia. Cụ thể, để chuẩn bị cho việc đón đầu những cơng nghệ mới, Chính phủ đã và đang thực hiện nhiều hành động tích cực để phát triển ứng dụng công nghệ thông tin, truyền thông và internet. Hạ tầng viễn thơng Việt Nam khơng ngừng được hiện đại hóa, tiến tới băng thơng rộng, tốc độ truyền tải dữ liệu cao, tiếp cận tiêu chuẩn của quốc tế về công nghệ. Điều này tạo thuận lợi cho Eximbank trong việc có được một nền tảng cơng nghệ thơng tin và hạ tầng cơ sở tốt để triển khai dịch vụ NHĐT đến với KH. Bên cạnh đó, Chính phủ cũng thực hiện những động thái khuyến khích cạnh tranh trong lĩnh vực viễn thông, tạo điều kiện cho mọi người dân đều có thể dễ dàng truy cập internet khi mà giá dịch vụ viễn thông luôn ở mức hợp lý, phù hợp với thu nhập của đa số. Từ đó, người dân sẽ dễ dàng tiếp cận với các dịch vụ NHĐT đa dạng của Eximbank, và Eximbank cũng dễ dàng truyền tải các thơng điệp về những tính năng hoặc dịch vụ NHĐT mới ra thị trường. Tuy nhiên, lỗ hổng về bảo mật ln là thách thức đối với Chính phủ trong việc phát triển cơng nghệ thông tin và cơ sở hạ tầng khi mà lực lượng và trình độ của tin tặc ngày càng đơng và tinh vi hơn. Vì vậy, rủi ro KH của Eximbank bị đánh cắp thơng tin và tài sản là hồn tồn có thể xảy ra.
51
2.4.2.Nhân tố vi mơ
-Từ phía Eximbank
+ Chính sách: trước tình hình có nhiều doanh nghiệp vỡ nợ và tuyên bố phá
sản do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế, đồng thời nhận thấy việc khai thác nguồn thu từ các doanh nghiệp lớn cũng có giới hạn, Eximbank đã chuyển hướng hoạt động từ NH bán buôn sang NH bán lẻ. Eximbank định hướng sẽ thành lập riêng biệt một NH dành cho KHCN để tăng sự chuyên mơn hóa nhằm nâng cao chất lượng phục vụ cho đối tượng KH này. Bên cạnh đó, Eximbank tích cực thúc đẩy quy trình bán chéo các dịch vụ NHĐT trong chiến lược mở rộng thị trường bán lẻ các sản phẩm NH của Eximbank. Chính sách của Eximbank là tập trung khai thác mọi nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT của tất cả các đối tượng từ doanh nhân, nhân viên văn phịng, học sinh, sinh viên, cơng chức, người nghỉ hưu... nhằm thúc đẩy sự nhận biết về dịch vụ NHĐT của nhiều đối tượng KH cũng như tăng doanh thu từ dịch vụ này để cải thiện kết quả hoạt động kinh doanh. Chính sách này bước đầu đã tạo được một nền tảng KH sử dụng dịch vụ NHĐT ổn định cho Eximbank. Tuy nhiên, với một mạng lưới điểm giao dịch chỉ tập trung vào các địa bàn kinh tế trọng điểm mà chưa bao phủ hết các tỉnh thành trong cả nước đã làm cho chính sách bán lẻ, bán chéo dịch vụ NHĐT của Eximbank chưa thật sự phát huy hết được hiệu quả.
+ Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ NHĐT: tại Eximbank hoạt động về dịch vụ NHĐT cung cấp cho KHCN được điều hành bởi khối Khách hàng cá nhân, khối Phát triển kinh doanh và khối Công nghệ thông tin, mọi quyết định hay chính sách đưa ra đều phải được Ban Tổng Giám Đốc thông qua. Khối Khách hàng cá nhân đảm trách việc triển khai cung ứng dịch vụ NHĐT đến từng KHCN, thực hiện chính sách chăm sóc KH trước và sau bán hàng, đồng thời phải phát triển thêm nền tảng KH mới. Khối Phát triển kinh doanh mà cụ thể là phịng Marketing thực hiện cơng tác quảng bá và PR các dịch vụ NHĐT của Eximbank thông qua các phương tiện thơng tin đại chúng như báo chí, truyền hình, truyền thanh, website... và thiết kế poster, băng rôn, brochue giới thiệu sản phẩm hấp dẫn nhằm tạo ra sự nhận biết thương hiệu dịch vụ NHĐT của Eximbank đến KH. Khối Công nghệ
thông tin đảm nhận việc duy trì sự ổn định của máy chủ, hệ thống mạng nội bộ, hệ thống xử lý giao dịch điện tử tự động, hệ thống bảo mật nhằm giảm thiểu rủi ro sập mạng, sập hệ thống hay rủi ro bị tin tặc tấn công nhằm bảo đảm được thông tin cá nhân và tài sản của KH không bị đánh cắp, đồng thời phải cập nhật, nghiên cứu công nghệ để cài đặt và vận hành hệ thống khi có dịch vụ NHĐT mới hoặc tính năng mới được đề xuất giới thiệu ra thị trường. Giám đốc các khối đều là người Việt Nam, có bề dày kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính NH, lĩnh vực bán lẻ và công nghệ thông tin, hiểu rõ được phong tục tập quán, thói quen tiêu dùng của người Việt Nam. Ngồi ra, một số vị trí nhân sự chủ chốt có sự tham gia của chuyên viên cấp cao đến từ Ngân hàng SMBC, với kinh nghiệm và kỹ năng quản lý từ một trong những trung tâm tài chính lớn của thế giới là Nhật Bản đã trở thành cộng sự tư vấn đắc lực cho Eximbank trong vấn đề vận hành và phát triển thị trường dịch vụ NHĐT tại Việt Nam.
Sự phân định trách nhiệm rõ ràng cho từng khối cộng với việc ban lãnh đạo là những người Việt Nam am hiểu người tiêu dùng Việt Nam và sự hỗ trợ kinh nghiệm từ các chuyên viên cao cấp của Nhật Bản đã giúp cho công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ NHĐT của Eximbank vận hành ổn định, đảm bảo đem đến cho KH những dịch vụ NHĐT nhiều tiện ích và chun nghiệp. Tuy nhiên, vẫn cịn tồn tại đó là thiếu những cơ chế vận hành liên kết giữa các khối trong việc triển khai các dịch vụ NHĐT ra thị trường đặc biệt là những dịch vụ NHĐT mới. Công tác nghiên cứu các dịch vụ NHĐT mới của Eximbank cịn hạn chế vì chưa có sự phối hợp chặt chẽ giữa khối Khách hàng cá nhân và phòng Marketing của khối Phát triển kinh doanh. Phịng Marketing khi giới thiệu tính năng hay dịch vụ NHĐT mới hầu như chỉ dựa trên việc nghiên cứu nhu cầu chung của thị trường mà chưa căn cứ trên những nhu cầu thực tế của KHCN tại Eximbank, mà khối Khách hàng cá nhân là khối nắm bắt và hiểu rõ nhất. Ngoài ra, cũng chưa có sự phối hợp khi nghiên cứu dịch vụ NHĐT mới giữa phịng Marketing và khối Cơng nghệ thơng tin, điều này có thể dẫn tới sự khơng khả thi khi vận hành công nghệ cho dịch vụ mới trên thực tế vì nền tảng cơng nghệ hiện có khơng phù hợp.
+ Chất lƣợng đội ngũ nhân viên: chất lượng nguồn nhân sự phục vụ là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT. Do nhận thấy vai trò quan trọng của đội ngũ nhân viên, Eximbank đã chú trọng đến việc xây dựng và hồn thiện chính sách quản lý và phát triển nguồn nhân lực. Để thực