Các giả thuyết được đặt ra là:
H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Sự tín nhiệm và chất lượng dịch vụ NHĐT đối với KHCN.
H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Khả năng đáp ứng và chất lượng dịch vụ NHĐT đối với KHCN.
H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Trình độ chun mơn và cung cách phục vụ của nhân viên và chất lượng dịch vụ NHĐT đối với KHCN.
H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Sự quan tâm của nhân viên và chất lượng dịch vụ NHĐT đối với KHCN.
H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Tính cạnh tranh về giá dịch vụ và chất lượng dịch vụ NHĐT đối với KHCN.
H6: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Cơ sở vật chất và hình ảnh ngân hàng và chất lượng dịch vụ NHĐT đối với KHCN.
Mơ hình sẽ được dùng để kiểm định nhóm giả thuyết từ H1 đến H6 bằng phương pháp hồi quy với mức ý nghĩa 5%.
2.5.2.2.Nghiên cứu sơ bộ
-Thảo luận nhóm chun gia
Thơng qua phương pháp nghiên cứu định tính thảo luận nhóm chun gia, điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT sao cho phù hợp với đối tượng là KHCN tại Eximbank (phụ lục 1).
-Thiết kế bảng câu hỏi
Sau q trình thảo luận nhóm, bảng câu hỏi được thiết kế gồm 2 phần. Phần I của bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập sự đánh giá của KHCN về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT của Eximbank gồm 33 biến, trong đó bao gồm 30 biến quan sát đầu tiên dùng để đo lường các yếu tố ảnh hưởng, 3 biến quan sát còn lại dùng để đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT. Phần II của bảng câu hỏi là các thông tin phân loại đối tượng phỏng vấn. Bảng câu hỏi sau khi được thiết kế xong được dùng để phỏng vấn thử 20 người để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi và thông tin thu về.
-Thang đo hiệu chỉnh
Sau khi điều chỉnh bảng câu hỏi, bảng câu hỏi chính thức (phụ lục 2) được gửi đi phỏng vấn. Thời gian khảo sát từ 18/03/2013 đến ngày 21/06/2013. Thang đo
hiệu chỉnh gồm 33 biến quan sát. Trong đó, (1) thành phần sự tín nhiệm gồm 6 biến quan sát, (2) thành phần khả năng đáp ứng gồm 6 biến quan sát, (3) thành phần trình độ chun mơn và cung cách phục vụ nhân viên gồm 5 biến quan sát, (4) thành phần sự quan tâm của nhân viên gồm 6 biến quan sát, (5) thành phần tính cạnh tranh về giá dịch vụ gồm 2 biến quan sát, (6) thành phần cơ sở vật chất và hình ảnh ngân hàng gồm 5 biến quan sát. Thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT gồm 3 biến quan sát vẫn được giữ lại như ban đầu.
2.5.2.3.Nghiên cứu chính thức
- Phương pháp thu thập thơng tin
+ Thu thập thông tin thứ cấp: sách tham khảo lý thuyết về chất lượng dịch vụ, đánh giá chất lượng dịch vụ, nghiên cứu thị trường, tài liệu Eximbank.
+ Thu thập thông tin sơ cấp: được thu thập thông qua điều tra KHCN tại Eximbank. Kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp và phỏng vấn qua thư điện tử, điện thoại được sử dụng để thu thập dữ liệu.
- Mẫu khảo sát
Với bảng câu hỏi sử dụng trong nghiên cứu này là 33 câu thì kích thước mẫu dự kiến đề ra là n=165. Tổng số phiếu câu hỏi phát ra là 350 phiếu, tổng số phiếu câu hỏi thu về là 314 phiếu. Sau khi nhập và làm sạch dữ liệu thì số phiếu câu hỏi hợp lệ là 296 phiếu, chiếm tỷ lệ 94,26%. Mã hóa các câu hỏi và sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để xử lý số liệu.
Bảng 2.8: Các thành phần đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ NHĐT đối với KHCN tại Eximbank trong mẫu khảo sát
SỰ TÍN NHIỆM MÃ HỐ
Eximbank ln thực hiện các dịch vụ E-banking (quản lý tài khoản, thanh toán hoá đơn, chuyển tiền điện tử...) đúng như những gì đã hứa
TN1 Khi KH có thắc mắc hay khiếu nại về dịch vụ E-banking, Eximbank luôn giải quyết thoả đáng TN2
Eximbank thực hiện dịch vụ E-banking đúng ngay từ lần đầu tiên TN3
Eximbank cung cấp dịch vụ E-banking đúng vào thời điểm mà Eximbank đã hứa TN4 Eximbank luôn thông báo cho KH khi nào dịch vụ E-banking được thực hiện TN5 Dịch vụ E-banking được Eximbank cung ứng đến KH một cách nhanh chóng, chính xác TN6
KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
Nhân viên Eximbank ln tận tình hướng dẫn KH đăng kí và sử dụng dịch vụ E-banking KN1 Eximbank luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của KH (ví dụ: kiểm tra số dư tài khoản, thông tin tài
khoản, cấp lại mật khẩu, kiểm tra giao dịch...) 24/24 KN2
Nhân viên Eximbank luôn phục vụ KH chu đáo trong giờ cao điểm KN3
Thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ E-banking đơn giản, nhanh chóng KN4
Eximbank luôn gửi báo cáo kết quả các giao dịch E-banking và số dư nhanh chóng, chính xác KN5 Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động nhanh chóng và hầu như khơng có sai sót KN6
TRÌNH ĐỘ CHUN MƠN VÀ CUNG CÁCH PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN
Nhân viên Eximbank ngày càng tạo sự tin tưởng đối với KH CP1
Tên đăng nhập và password, số tài khoản, số dư tài khoản và các thông tin khác của KH được nhân viên Eximbank bảo mật tốt
CP2
Nhân viên Eximbank bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với KH CP3
Nhân viên Eximbank có kiến thức chun mơn trả lời các câu hỏi của KH về dịch vụ E-banking CP4 KH dễ dàng tiếp cận với thông tin về dịch vụ E-banking của Eximbank từ nhân viên CP5
SỰ QUAN TÂM CỦA NHÂN VIÊN
Nhân viên Eximbank thể hiện sự quan tâm đến cá nhân KH QT1
Nhân viên Eximbank giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để KH có được lợi ích tốt nhất QT2 Nhân viên Eximbank chủ động thơng báo với KH khi có thay đổi mức giá và phí các dịch vụ E-banking QT3
Nhân viên Eximbank ln lịch sự, tơn trọng và niềm nở với KH QT4
Eximbank có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến KH (có chương trình khuyến mãi,nhắn tin chúc mừng, tặng q vào những ngày lễ, ngày đặc biệt...)
QT5 Nhân viên Eximbank hiểu rõ nhu cầu đặc biệt và quan tâm đến các nhu cầu cá nhân của KH QT6
TÍNH CẠNH TRANH VỀ GIÁ DỊCH VỤ
Chi phí đăng kí của các dịch vụ E-banking của Eximbank cạnh tranh với các ngân hàng khác GC1
Phí sử dụng dịch vụ E-banking của Eximbank ở mức hợp lí GC2
CƠ SỞ VẬT CHẤT VÀ HÌNH ẢNH NGÂN HÀNG
Eximbank có trang thiết bị hiện đại CS1
Cơ sở vật chất của Eximbank trông hấp dẫn, trang web của Eximbank trơng chun nghiệp, dễ sử dụng CS2
Nhân viên Eximbank có trang phục gọn gàng, lịch sự CS3
Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ E-banking rất hấp dẫn tại Eximbank CS4 Eximbank có thời gian làm việc và phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch điện tử của KH CS5
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
KH nhận thấy chất lượng dịch vụ E-banking của Eximbank là tốt CLDV1
KH sẽ giới thiệu cho những người khác biết về chất lượng dịch vụ E-banking của Eximbank CLDV1 KH mong muốn Eximbank nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ E-banking hiện tại CLDV3
2.5.2.4.Kết quả thông tin mẫu khảo sát
Bảng 2.9: Thống kê mô tả mẫu khảo sát
ĐVT: người,%
Thông tin Phân loại Số lượng Tỷ lệ
Giới tính Nam 119 40,2 Nữ 177 59,8 Độ tuổi Dưới 20 16 5,4 Từ 20 đến dưới 30 168 56,8 Từ 30 đến dưới 40 84 28,4 Từ 40 đến dưới 50 15 5,1 Từ 50 trở lên 13 4,3 Trình độ học vấn Phổ thơng trung học 8 2,7 Trung cấp, Cao đẳng 32 10,8 Đại học 212 71,6 Sau đại học 44 14,9
Thu nhập Dưới 4 triệu đồng 2 0,7
Từ 4 triệu đồng đến dưới 9 triệu đồng 177 59,8 Từ 9 triệu đồng đến dưới 15 triệu đồng 81 27,4
Từ 15 triệu đồng trở lên 36 12,2
(Nguồn: Phụ lục 4)
Theo mẫu khảo sát thì tỉ lệ nam nữ khơng chênh lệch nhau nhiều. Độ tuổi phân bố nhiều nhất là từ 20 đến dưới 30 tuổi và từ 30 đến dưới 40 tuổi, đây là nhóm tuổi có sự thích ứng khá cao đối với sự thay đổi của điều kiện xã hội. Bên cạnh đó, KH ở nhóm tuổi này thường khá năng động, chịu học hỏi, tiếp thu cái mới, đồng thời có điều kiện tiếp cận nhiều với cơng nghệ thơng tin và internet. Mặt khác, trình
độ học vấn của những KH được điều tra đa phần có trình độ từ đại học trở lên, vì thế có hiểu biết và kiến thức nhất định về tin học, internet cũng như những kĩ năng sử dụng một số thiết bị thông tin như điện thoại, máy tính... Ngồi ra, phân loại dựa theo thu nhập cho thấy thu nhập của KH phân bổ đa số ở 2 nhóm là thu nhập từ 4-9 triệu đồng và thu nhập từ 9-15 triệu đồng. Với điều kiện về mức sống hiện nay thì đây là những đối tượng KH có thu nhập khá, do vậy khả năng tiếp cận các dịch vụ NHĐT sẽ thuận lợi hơn.
2.5.2.5.Kết quả phân tích thống kê mơ tả
Tiến hành phân tích thống kê mơ tả để xác định tần suất xuất hiện của các nhân tố trong thành phần chất lượng dịch vụ NHĐT, so sánh với mức trung bình của từng thành phần, nhằm khái quát mức độ chất lượng dịch vụ NHĐT hiện tại của Eximbank.
Bảng 2.10: Phân tích thống kê mơ tả các biến đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ NHĐT đối với KHCN tại Eximbank trong mẫu khảo sát
ĐVT: điểm Yếu tố Sự tín nhiệm Khả năng đáp ứng Trình độ chun mơn và cung cách phục vụ Sự quan tâm của nhân viên Tính cạnh tranh về giá dịch vụ Cơ sở vật chất và hình ảnh ngân hàng Giá trị trung bình 3,8966 3,7545 3,9842 3,5377 3,5642 3,6919 (Nguồn: Phụ lục 4)
KH đánh giá cao yếu tố “Sự tín nhiệm”, “Trình độ chun mơn và cung cách phục vụ” và “Khả năng đáp ứng”. Các yếu tố “Sự quan tâm của nhân viên”, “Tính cạnh tranh về giá dịch vụ” và “Cơ sở vật chất và hình ảnh của ngân hàng” thì đa số KH chọn mức trả lời “đồng ý”, tuy nhiên tần suất xuất hiện mức “hồn tồn khơng đồng ý” và “không đồng ý” vẫn nhiều hơn so với 3 yếu tố “Sự tín nhiệm”, “Trình
độ chun mơn và cung cách phục vụ” và “Khả năng đáp ứng”, điều đó cho thấy Eximbank cần cải thiện các yếu tố này.
2.5.2.6.Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Phương pháp này cho phép loại bỏ những biến không phù hợp, theo đó chỉ những biến có hệ số tương quan biến với tổng phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha nằm trong vùng giá trị [0,6;0,95] (nếu hệ số Cronbach’s Alpha >0,95 nghĩa là có hiện tượng trùng lắp trong các mục hỏi và không được chấp nhận) được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo.
Bảng 2.11: Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha đo lƣờng các biến trong mẫu khảo sát
Các nhân tố đo lường Số biến quan sát Hệ số Cronbach’s Alpha Hệ số tương quan biến-tổng nhỏ nhất Sự tín nhiệm 6 0,816 0,513 Khả năng đáp ứng 6 0,831 0,449 Trình độ chun mơn và cung cách phục vụ 5 0,772 0,452
Sự quan tâm của nhân viên 6 0,843 0,591
Tính cạnh tranh về giá dịch vụ 2 0,837 0,720 Cơ sở vật chất và hình ảnh của ngân hàng 5 0,849 0,586 Chất lượng dịch vụ NHĐT đối với KHCN 3 0,807 0,629 (Nguồn: Phụ lục 5) Căn cứ vào kết quả trên, các thành phần trong thang đo đều cho kết quả hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6 và hệ số tương quan biến với tổng nhỏ nhất > 0,3 nên chấp nhận độ tin cậy của thang đo. Điều này chứng tỏ thang đo lường của các nhân tố
đều tốt, đồng thời tất cả 30 thang đo của 6 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT đều được giữ lại để sử dụng trong bước phân tích nhân tố khám phá EFA. 2.5.2.7.Phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo chúng ta sẽ phân tích nhân tố. Phân tích nhân tố khám phá EFA là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer - Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, cịn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với các dữ liệu. Bên cạnh đó, sử dụng Bartlett’s Test of Sphericity để kiểm định giả thuyết H0: giữa các biến khơng có mối tương quan với nhau trong tổng thể, tức Sig.(Bartlett’s Test of Sphericity) > 0,05 thì chấp nhận giả thuyết H0.
Bảng 2.12: Hệ số KMO và kiểm định artlett’s của các biến đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ NHĐT đối với KHCN tại Eximbank
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .881
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 4542.495
df 435
Sig. .000
(Nguồn: Phụ lục 6)
Vì Sig.(Bartlett’s Test of Sphericity): 0.00 rất nhỏ < 0,05 nên bác bỏ H0 hay giữa các biến có mối liên hệ với nhau trong tổng thể. Đồng thời hệ số KMO = 0.881 chứng tỏ mơ hình phân tích nhân tố là phù hợp
Ngồi ra, phân tích nhân tố còn dựa vào hệ số Eigenvalue để xác định số lượng nhân tố. Theo tiêu chuẩn này thì có 6 nhân tố được rút ra. Và 6 nhân tố này giải thích được 62,470% (> 50%) sự biến thiên của dữ liệu, đồng thời hệ số Eigenvalues là 1,249 > 1.
Xoay nhân tố thường được sử dụng theo phương pháp xoay Varimax Procedure. Xoay nguyên góc các nhân tố để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn tại cùng 1 nhân tố, vì vậy sẽ tăng cường khả năng giải thích các nhân tố. Các biến này có hệ số tải nhân tố (factor loading) lớn ở cùng 1 nhân tố. Như vậy nhân tố này có thể được giải thích bằng các biến có hệ số lớn hơn đối với bản thân nó.
Kết quả đánh giá các thang đo của nhân tố Chất lượng dịch vụ NHĐT đối với KHCN cho thấy hệ số KMO =0,706 và kiểm định Bartlett's Test of Sphericity có Sig < 0,05 (Phụ lục 6). Do vậy phân tích nhân tố với biến này là thích hợp. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (phụ lục 6) chỉ có 1 nhân tố rút trích. Tổng phương sai rút trích là 72,271% >50%, với hệ số Eigenvalue = 2,168 >1, do đó giá trị phương sai đạt chuẩn. Có nghĩa là nhân tố này giải thích được 72,271% sự biến thiên của nhân tố Chất lượng dịch vụ NHĐT đối với KHCN tại Eximbank.
Sau khi phân tích đánh giá, mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT đối với KHCN tại Eximbank gồm có 6 nhân tố và được định nghĩa lại như sau:
TN (giá trị trung bình) gồm các biến: TN1, TN3, TN4, TN5, TN6.
KN (giá trị trung bình) gồm các biến: KN2, KN3, KN4, KN5, KN6, TN2. CP(giá trị trung bình) gồm các biến: CP1, CP2, CP3, CP4, CP5, KN1. QT (giá trị trung bình) gồm các biến: QT1, QT2, QT3, QT4, QT5, QT6 . GC (giá trị trung bình) gồm các biến: GC1, GC2.
CS (giá trị trung bình) gồm các biến: CS1, CS2, CS3, CS4, CS5. CLDV (giá trị trung bình) gồm các biến: CLDV1, CLDV2, CLDV3. 2.5.2.8.Kiểm định mơ hình bằng phân tích hồi quy tuyến tính bội
Phân tích hồi quy tuyến tính bội được sử sụng để đánh giá tầm quan trọng của từng thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ dựa vào sự cảm nhận của KH về dịch vụ. Tuy nhiên, trước khi thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính bội cần xây dựng ma trận tương quan và kiểm định các nhân tố trong mơ hình hồi quy (phụ lục 7). Nhìn chung, các biến độc lập khơng có mối quan hệ với nhau, điều đó có