1.2 .3Các yếu tố quy ết đị nh ch tl ượ ng dị ch vụ ngân hàng bán lẻ
3.3. Các giải pháp nâng cao ch ất lượ ng dị ch vụ ngân hàng bán lẻ
3.3.6.2 Chính sách dành cho khách hàng VIP:
Theo thống kê trung bình tại các chi nhánh của BIDV, tỉ lệ khách hàng VIP chỉ chiếm chưa đến 1% nhưng lại chiếm từ 50-60% vốn huy động. Do đó, với một tấm thẻ dành riêng cho khách hàng VIP, khách hàng ngay lập tức nhận được sự đón tiếp trang trọng và được ưu tiên giao dịch tức thì tại một căn phịng riêng biệt, tiện nghi với internet khơng dây, sách báo, tạp chí, café, trà theo sở thích. Trong
trường hợp khách hàng khơng tới được ngân hàng để thực hiện các giao dịch, khách hàng chỉ việc nhấc điện thoại, gọi đến cán bộ quản lý chuyên trách tiếp nhận yêu cầu, thực hiện và báo cáo lại. Được hưởng các ưu đãi về lãi suất khi khách hàng VIP có nhu cầu vay hay gửi tiết kiệm, tăng hạn mức thấu chi, hạn mức rút thẻ ATM, giảm phí dịch vụ thanh tốn quốc tế, chuyển tiền; ưu tiên bán ngoại tệ với giá ưu đãi, nhận những quà tặng có ý nghĩa trong ngày sinh nhật, Tết,…
Tuy nhiên, chính sách chăm sóc khách hàng VIP của BIDV vẫn chưa “chạm” được đến tất cả các nhu cầu của VIP, dịch vụ đang khai thác còn khá đơn giản (chủ yếu là thẻ và những giao dịch tài chính liên quan trực tiếp đến ngân hàng), các sản phẩm cao cấp dành cho khách hàng VIP về cơ bản là sản phẩm ngân hàng bán lẻ dành cho đại chúng, được cộng thêm một số giá trị gia tăng khác. Tập trung đầu tư các nguồn lực để tung ra những sản phẩm linh hoạt, phù hợp với nhu cầu của phân khúc khách hàng cao cấp này.
Đội ngũ nhân viên phục vụ phải chuyên nghiệp, am hiểu thị trường tài chính, đáp ứng được yêu cầu của khách hàng VIP thì khơng dễ. Phải mất chi phí và thời gian đào tạo khá lâu, ngồi ra cịn địi hỏi những nhân viên đó có kinh nghiệm, có những kỹ năng gây niềm tin với khách hàng. Do đó, định kỳ hằng quý, chi nhánh đánh giá hiệu quả công việc của cán bộ, phù hợp với cơ chế chi trả lương theo vị trí cơng việc của BIDV những cán bộ tiến bộ về trình độ nghiệp vụ, năng lực làm việc được bố trí vào tổ nghiệp vụ có tính chất phức tạp hơn và ngược lại nhằm tạo động lực phấn đấu cho cán bộ nhân viên
Chính sách khách hàng bán lẻ tập trung vào việc nâng giá trị chăm sóc khách hàng nhưng giảm mật độ chăm sóc, tập trung vào các dịp trọng điểm, tạo dấu ấn sâu sắc cho khách hàng. Đồng thời, xây dựng cơ cấu nhóm khách hàng theo hướng bền vững, giảm tác động của nhóm khách hàng VIP đến huy động vốn dân cư của chi nhánh