7 1.2.4 Vai trò của dịch vụ tín dụng cá nhân
3.2. iả iG pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá
3.2.1.1. Nhóm giải pháp chung
Đầu tiên, Eximbank nói chung, chi nhánh Bình Phú nói riêng cần phải thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng vì mục tiêu “hồn thành kế hoạch kinh doanh
và đạt lợi nhuận cao” sang mục tiêu “thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng để từ
đó hồn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận”. Đồng thời, chi nhánh
phải quán triệt tư tưởng sự lớn mạnh và thành cơng của tồn nền kinh tế Việt Nam chứ không phải là lợi nhuận, là mục tiêu hàng đầu của Eximbank. Lúc nào và ở đâu Eximbank cũng thấm nhuần tư tưởng này, thì hoạt động DVNH nói chung và hoạt động tín dụng nói riêng mới tạo được nền tảng vững chắc và đạt được những thành cơng mang tính chiến lược.
Thứ hai, thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao sự nhận biết của khách hàng và tạo dựng sự trung thành của khách hàng luôn là điều Eximbank cần làm. Do vậy việc xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh là việc cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Chính sách khách hàng giúp Eximbank lựa chọn đúng đối tượng khách hàng mình phục vụ, tạo nên một hệ thống khách hàng truyền thống, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Thơng qua chính sách khách hàng, Eximbank có thể đề ra những biện pháp hoạt động để từ đó định hướng cho sự phát triển của mình. Đối với khách hàng, chính sách khách hàng tạo cho họ sự an tâm, thuận tiện, chính xác, tiết kiệm thời gian, từ đó tạo ra sự hài lịng cao nhất cho khách hàng.
Chính sách khách hàng mà Eximbank hướng tới là giữ vững được các khách hàng cũ quan trọng và chủ động trong cạnh tranh với các ngân hàng khác, bên cạnh đó phải tập trung mở rộng nền khách hàng mới. Chính sách chăm sóc khách hàng của Eximbank cần điều chỉnh phù hợp với định hướng kinh doanh mới, phấn đấu
đảm bảo chăm sóc và cung ứng cao nhất, toàn diện tất cả nhu cầu của khách hàng một cách bền vững trên cơ sở an toàn, hiệu quả và chia sẻ lợi ích.
Thứ ba, khi nhu cầu của khách hàng ngày càng phát triển đa dạng, mức độ cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt hơn, các ngân hàng đều chú ý nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo sự hấp dẫn của sản phẩm để giữ chân và thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ của mình. Sự hài lịng của khách hàng về CLDV, đặc biệt là dịch vụ tín dụng là yếu tố sống cịn và là đích nhắm chủ yếu mà các ngân hàng đều đeo đuổi. Do đó, chi nhánh cần nhanh chóng xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng của mình, thu thập và lưu trữ thơng tin liên quan đến khách hàng trong quá trình giao dịch với chi nhánh. Cơ sở dữ liệu này sẽ là nguồn thông tin đáng tin cậy giúp chi nhánh luôn “nhớ” đến khách hàng, có thể đáp ứng nhanh nhu cầu của từng khách hàng khác nhau và đưa ra các chương trình tăng cường mối quan hệ hợp tác với khách hàng một cách hiệu quả nhất.
Thứ tư, chi nhánh phải xây dựng được một chiến lược marketing cho riêng mình. Trên thực tế, hầu hết các ngân hàng đều phân loại khách hàng của mình theo các tiêu chí như: tiềm lực tài chính, khả năng sử dụng DVNH, mức độ uy tín hay thời gian sử dụng dịch vụ,…, và từ đó xây dựng cho mình một kế hoạch hành động nhằm mở rộng thị phần và nâng cao uy tín cho sản phẩm của mình trên thị trường dịch vụ. Xây dựng và tổ chức triển khai chương trình marketing đối với các dịch vụ tín dụng mới của Eximbank. Đẩy mạnh quảng bá dịch vụ tín dụng đến khách hàng, tạo niềm tin bằng chính chất lượng và phong cách phục vụ khách hàng. Đặc biệt là cần có các phương thức chăm sóc khách hàng hiệu quả, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng của Eximbank. Việc thực hiện quảng cáo dịch vụ tín dụng phải được thực hiện đồng bộ trên toàn chi nhánh thơng qua các phịng giao dịch và trên các phương tiện thông tin đại chúng, qua hệ thống SMS Banking, internet, phương tiện báo chí, phát thanh, truyền hình,… để tăng cường hiệu quả quảng cáo, góp phần nâng cao hình ảnh Eximbank gắn liền với cung cấp dịch vụ tín dụng dành cho KHCN.
Thứ năm, đẩy mạnh cơng tác marketing nội bộ chi nhánh vì có đến hơn 100 cán bộ nhân viên, cách nhanh nhất là giới thiệu đến toàn thể nhân viên của chi nhánh về dịch vụ mới nhằm thay đổi sâu sắc nhận thức cán bộ nhân viên đối với sự sống còn của ngân hàng trong việc phát triển sản phẩm mới, tăng hiểu biết về sản phẩm từ đó tăng tính chun nghiệp trong giới thiệu sản phẩm mới. Huấn luyện công tác marketing cho nhân viên vì đây sẽ là kênh quảng bá rất hiệu quả cho Eximbank mà chi nhánh khơng hề mất chi phí quảng cáo. Đồng thời cần giới thiệu sản phẩm cho đối tượng khách hàng đầy tiềm năng này, coi đó là những khách hàng cần chăm sóc như đối với khách hàng bên ngoài. Tổ chức đào tạo kỹ năng marketing, giới thiệu sản phẩm mới cho nhân viên, xây dựng các tài liệu marketing các dịch vụ tín dụng mới. Xây dựng bộ tài liệu giới thiệu về Eximbank và các sản phẩm dịch vụ tín dụng để đáp ứng chung cho toàn chi nhánh bằng tiếng Việt và tiếng Anh để phục vụ công tác tiếp thị khách hàng.
Thứ sáu, trong tình hình cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, chi nhánh đang ráo riết triển khai mơ hình kinh doanh ngân hàng bán lẻ, trong đó chú trọng nhất vào hoạt động tín dụng đối với KHCN, đây là mơ hình được xây dựng theo thông lệ quốc tế, theo đó có sự tách bạch giữa bộ phận tác nghiệp và bộ phận tư vấn, chăm sóc khách hàng. Nếu chi nhánh thực sự hoạt động theo mơ hình này thì sẽ khắc phục được hạn chế hiện tại. Bộ phận tác nghiệp sẽ tập trung vào chuyên môn, hạn chế sai sót trong xử lý nghiệp vụ; Bộ phận tư vấn, chăm sóc khách hàng sẽ phục vụ khách hàng chuyên nghiệp hơn và có thời gian tìm kiếm khách hàng mới. Chi nhánh cần hồn thiện mơ hình kinh doanh ngân hàng bán lẻ các sản phẩm tín dụng từ chi nhánh đến mỗi phịng giao dịch theo hướng mỗi phịng ban đều có bộ phận quan hệ KHCN độc lập với chức năng, nhiệm vụ rõ ràng đến từng cán bộ bán hàng. Bên cạnh đó cần xây dựng cơ chế khen thưởng, khuyến khích để phát triển DVNH bán lẻ các sản phẩm tín dụng theo các phịng/ban/cán bộ từ chi nhánh đến mỗi phòng giao dịch để nâng cao tinh thần trách nhiệm cũng như tun dương cán bộ có thành tích tốt.
Trong đó, đẩy mạnh phát triển tín dụng nhà ở, phát triển các sản phẩm tín dụng nhà ở gắn với các giải pháp tài chính trọn gói và dài hạn thơng qua việc liên kết với các chủ đầu tư là các công ty kinh doanh bất động sản, xây dựng. Đồng thời đẩy mạnh phát triển tín dụng phục vụ sản xuất kinh doanh thơng qua việc xây dựng chính sách đối với hộ gia đình sản xuất kinh doanh; tập trung cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho các khách hàng kinh doanh trong các lĩnh vực liên quan đến xuất nhập khẩu, sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, chế biến, xây dựng,…