7 1.2.4 Vai trò của dịch vụ tín dụng cá nhân
3.2. iả iG pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá
3.2.1.6. Nhóm giải pháp liên quan đến mức độ đồng cảm
Với mục đích tạo cho khách hàng cảm giác mình là “thượng đế” khi đến quan hệ tín dụng với ngân hàng, CBTD cần nâng cao ý thức, tác phong, thái độ khi giao tiếp với khách hàng. Những cử chỉ niềm nở, thân thiện luôn tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, hài lòng. Chi nhánh cần mở các lớp huấn luyện kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống,... cho CBTD. Từ những lớp huấn luyện này, kỹ năng giao tiếp cũng như nhận thức về tầm quan trọng về giao tiếp của nhân viên được nâng lên đáng kể.
Chi nhánh cần xây dựng chính sách khách hàng quan trọng vì những khách hàng này có ảnh hưởng hoặc mang lại hiệu quả cao; phân cơng mức độ chăm sóc khách hàng theo từng cấp, xây dựng hệ thống tích điểm trên cơ sở lợi ích khách hàng đem lại gắn liền với chính sách lãi suất, phí, chính sách chăm sóc cụ thể để giữ chân khách hàng, khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ hợp tác lâu dài. Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng được chu đáo, nhanh chóng, quan tâm theo dõi để nhận biết nhu cầu của khách hàng và tìm cách đáp ứng một cách tốt nhất.
Chi nhánh phải thường xuyên liên lạc với khách hàng để tạo dựng mối liên hệ thường xuyên với khách hàng thông qua việc thực hiện đúng các chính sách đã cam kết, cập nhật và thông báo kịp thời các thơng tin về quyền lợi, về chính sách, lãi suất,… CBTD cần có thái độ cầu thị, biết cách lắng nghe ý kiến của khách hàng dù ý kiến đó đúng hay sai. Nếu là ý kiến sai thì nhân viên sẽ giải thích cho khách hàng hiểu và ngược lại nếu ý kiến đó là đúng thì nhân viên cần ghi nhận ý kiến và báo cáo với cấp trên. Hằng năm, chi nhánh cần phát bảng điều tra ý kiến khách hàng định kỳ nửa năm một lần hoặc định kỳ theo quý nhằm nắm bắt yêu cầu của khách hàng từ đó có các giải pháp đáp ứng nhu cầu tốt hơn.
thơng qua cử chỉ, lời nói, biểu hiện khn mặt,… Do đó, CBTD cần chú ý đến những biểu hiện này để tạo cho mọi khách hàng có cảm giác khách hàng được đối xử như nhau, khơng thiên lệch.
Việc thực hiện tư vấn nhanh chóng, hiệu quả cho khách hàng trong suốt quá trình giao dịch sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các dịch vụ tín dụng của chi nhánh, góp phần làm cho danh mục sản phẩm dịch vụ tín dụng của chi nhánh có sức hấp dẫn hơn đối với khách hàng, nhờ đó giúp chi nhánh giữ chân được khách hàng. Do vậy trong thời gian tới chi nhánh cần tập trung nguồn lực để triển khai dịch vụ tư vấn khách hàng, hỗ trợ chăm sóc khách hàng, trong đó sự hiệu quả và tính chun nghiệp phải được đặt lên hàng đầu. Đồng thời đặt bàn hướng dẫn, quầy chờ hoặc phịng tư vấn rộng rãi, thống mát với hệ thống wifi cùng một số máy tính để khách hàng có thể truy cập mạng và được tư vấn dịch vụ tín dụng của Eximbank, bố trí nhân viên có kiến thức nghiệp vụ vững vàng, nhã nhặn và nhiệt tình để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng như: Giới thiệu, tư vấn, giải thích các bước/quy trình giao dịch, hướng dẫn khách hàng.
Trong thời gian tới, chi nhánh cần sắp xếp thời gian tốt hơn. Thời gian làm việc buổi sáng được kéo dài đến 12h và buổi chiều kết thúc lúc 18h thay vì phục vụ buổi sáng đến 11h30 và buổi chiều đến 17h như trước đây. Muốn tăng giờ làm việc phục vụ khách hàng nhưng vẫn đảm bảo tình trạng làm việc tốt của nhân viên, ban điều hành cần bố trí làm việc lệch ca cho nhân viên. Việc lệch ca từ 1 đến 2 giờ sẽ duy trì thể lực và trí lực cho nhân viên.
3.2.1.7. Nhóm giải pháp liên quan đến phƣơng tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình của ngân hàng rất quan trọng qua cái nhìn ban đầu của khách hàng, đó là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng. Để tạo sự tin tưởng cho khách hàng, chi nhánh cần quan
tâm hơn nữa đến phương tiện hữu hình như xây dựng cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi, hấp dẫn khách hàng cùng hệ thống trang thiết bị hiện đại để phục vụ khách hàng. Việc thiết kế bao gồm bố trí trong ngân hàng, thiết bị, đồ đạc, khơng gian, màu sắc,... tất cả những yếu tố đó phải tạo nên khơng khí thân thiện và giúp việc loại bỏ "hàng rào ngăn cách" giữa khách hàng và ngân hàng.
Eximbank cần tạo ấn tượng trong mắt khách hàng, chi nhánh cần có lơgơ và tuyên bố hoặc khẩu hiệu cam kết đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ của ngân hàng tạo ấn tượng trong mắt khách hàng. Việc mặc đồng phục của nhân viên cũng khiến khách hàng có cảm giác thân thiện và yên tâm hơn khi giao dịch với ngân hàng, cũng như để tạo sự khác biệt với các ngân hàng khác.
Với phương châm “đưa ngân hàng đến khách hàng” để tạo thuận tiện cho khách hàng, mở ra nhiều kênh giao dịch để tăng lượng khách hàng và qua đó góp phần tạo lập hình ảnh và thương hiệu của Eximbank đến với công chúng. Chi nhánh cần mở rộng các kênh phân phối truyền thống như phòng giao dịch, điểm giao dịch tại những vùng/khu vực mới phát triển để chiếm lĩnh thị trường ngay từ ban đầu hoặc tại các vùng/khu vực tập trung nhiều trung tâm thương mại, các chợ,... Ngoài ra, chi nhánh nên nghiên cứu thành lập các điểm giao dịch ngay tại văn phịng trú đóng của các khách hàng có mức độ giao dịch lớn.
3.2.2. Nhóm giải pháp hỗ trợ
3.2.2.1. Từ phía Chính phủ
Thứ nhất, Nhà nước phải phát huy vai trị điều tiết kinh tế vĩ mơ để kinh tế thị trường ở Việt Nam được vận hành theo đúng quy luật. Khi sử dụng các công cụ điều tiết vĩ mô nền kinh tế phải chú ý mức độ và thời gian để đạt hiệu quả cao và chi phí thấp, phải lường trước các phản ứng của thị trường, nếu các phản ứng này có nguy cơ làm sai lệch những cân bằng cơ bản và gây mất ổn định kinh tế vĩ mơ thì nhất
thiết phải được điều chỉnh kịp thời. Đồng thời cần tuân thủ nguyên tắc cơ bản của điều hành kinh tế vĩ mô là phải tôn trọng các quy luật của kinh tế thị trường. Kết hợp chặt chẽ chính sách tài khóa với chính sách tiền tệ. Quản lý tốt thị trường ngoại hối và nợ quốc gia, bảo đảm vốn và tính thanh khoản cho nền kinh tế, thúc đẩy tăng trưởng đầu tư, ngăn ngừa lạm phát và đảm bảo an tồn hệ thống tài chính ngân hàng. Thứ hai, tiếp tục đẩy nhanh quá trình tái cấu trúc lại nền kinh tế theo hướng nâng cao năng lực cạnh tranh, tránh khủng hoảng, phục hồi nhanh và phát triển bền vững. Trong việc điều hành kinh tế vĩ mô cần theo dõi sát diễn biến thị trường trong nước và nước ngồi. Dự đốn xu hướng phát triển nền kinh tế trong điều kiện hội nhập kinh tế để kịp thời áp dụng các giải pháp điều tiết, bình ổn thị trường. Xu hướng đến tự do hóa tài chính ngân hàng dần theo thơng lệ quốc tế đến gần. Để hạn chế mặt trái của tự do hóa tài chính, tránh tổn thương cho nền kinh tế và hệ thống tài chính, Chính phủ cần xây dựng khn khổ pháp lý cho các hoạt động đầu tư nước ngồi nhằm tăng cường kiểm sốt việc gia nhập và rút khỏi thị trường của nhà đầu tư nước ngồi để tránh những “cú sốc” từ q trình tự do hóa tài chính mang lại. Đồng thời khẩn trương ban hành đầy đủ các văn bản hướng dẫn (Nghị định, Thông tư) đối với các luật đã ban hành và có hiệu lực. Tiếp tục xây dựng và hồn chỉnh mơi trường pháp lý điều chỉnh hoạt động dịch vụ của các ngân hàng theo hướng đầy đủ, đồng bộ và phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế, đồng thời vẫn giữ được những đặc thù của nền kinh tế Việt Nam, tạo một môi trường hoạt động thơng thống cho các NHTM Việt Nam. Ngoài ra, nâng cao hiệu lực pháp lý nhằm đảm bảo thống nhất và đồng bộ trong hệ thống pháp luật chi phối hoạt động của các NHTM.
3.2.2.2. Từ phía Ngân hàng nhà nƣớc
Thứ nhất, NHNN cần thống nhất khái niệm DVNH. Để làm được việc này, NHNN cần phối hợp với Tổng cục Thống kê xây dựng danh mục DVNH theo chuẩn mực quốc tế. Khi xây dựng danh mục dịch vụ này, NHNN cần chú trọng sự
phù hợp với tình hình thực tế về nhu cầu phát triển, khả năng cung cấp dịch vụ của NHTM, tác động của triển khai dịch vụ đến ổn định kinh tế vĩ mô, khả năng giám sát của các cơ quan quản lý và lộ trình thực hiện cam kết quốc tế trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Đồng thời khuyến nghị NHNN sớm có quy định chung về hoạt động tín dụng bán lẻ, đặc biệt là tín dụng đối với KHCN. Ngoài ra, NHNN cần thiết có quy định chuẩn hóa các tiêu chí số liệu báo cáo thống kê của tổ chức tín dụng và NHNN về hoạt động tín dụng bán lẻ, đảm bảo khai thác thông tin chuẩn xác phục vụ cho công tác chỉ đạo điều hành của ngành ngân hàng.
Thứ hai, NHNN với vai trò là cơ quan chủ quản trực tiếp cùng những thay đổi trong chính sách, cơ chế sẽ gây ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của các NHTM. Để có sự ổn định tương đối về cơ cấu dịch vụ, NHNN cần nhanh chóng xây dựng danh mục các dịch vụ mà ngân hàng cũng như các tổ chức khác được phép cung cấp và bổ sung hàng năm phù hợp với thông lệ quốc tế và trình độ phát triển của ngành ngân hàng cũng như phù hợp với việc đảm bảo an tồn hệ thống. NHNN cần có một cơ chế thơng thống để thúc đẩy sự phát triển DVNH. Ban hành những quy định chung về chuẩn công nghệ ngân hàng nhằm định hướng cho các ngân hàng phát triển cơng nghệ, từ đó tạo dễ dàng trong việc phối hợp, liên kết các ngân hàng.
Thứ ba, NHNN cần hoàn thiện khung pháp lý tạo điều kiện cho các định chế tài chính hoạt động và phát triển. Tiếp tục xây dựng và hồn chỉnh mơi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng phù hợp với chuẩn mực và thơng lệ quốc tế. NHNN cần nhanh chóng ban hành quy định mới phù hợp với yêu cầu phát triển của ngành ngân hàng. Khuyến khích các ngân hàng chú trọng phát triển hoạt động dịch vụ nói chung và dịch vụ tín dụng nói riêng. Việc xác định mục tiêu đẩy mạnh phát triển mảng dịch vụ của các NHTM là hết sức cần thiết và phù hợp, bởi vì hoạt động dịch vụ phát triển sẽ góp phần nâng cao tính hiệu quả trong kinh doanh ngân hàng và thúc đẩy cải thiện năng lực cạnh tranh của từng ngân hàng để từ đó đảm bảo yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, đồng thời DVNH phát triển sẽ đáp ứng tối đa những
tiện ích cho khách hàng và cho nền kinh tế.
Thứ tư, NHNN cần tăng cường hơn nữa công tác thanh tra giám sát hoạt động ngân hàng, đặc biệt là hoạt động tín dụng nhằm đảm bảo sự an tồn cho hoạt động ngân hàng. Hệ thống giám sát lành mạnh và tích cực là nhân tố tạo ra mơi trường thuận lợi cho các DVNH phát triển.
Thứ năm, trong điều kiện hội nhập, để các NHTM nói chung và Eximbank nói riêng phát triển dịch vụ tín dụng địi hỏi NHNN chỉ đóng vai trị giám sát hoạt động của NHTM, không nên can thiệp quá sâu vào hoạt động của NHTM. NHNN nên tiến dần đến tự do hóa lãi suất hồn tồn để các NHTM cũng như Eximbank tự chủ hơn trong việc xác định lãi suất kinh doanh, nên tạo cơ chế “mở” cho các ngân hàng trong việc triển khai các dịch vụ mới theo hướng những gì khơng cấm thì được phép làm chứ khơng phải trình qua NHNN nữa.
3.2.3. Một số kiến nghị khác
Qua điều tra cho thấy một số khách hàng vẫn chưa thật hài lòng với những thủ tục, giấy tờ trong hồ sơ vay vốn của ngân hàng. So với các ngân hàng khác, các mẫu hợp đồng có phần rườm rà hơn ở những quy định về quyền và nghĩa vụ đối với các bên nên nhiều khách hàng khơng hiểu hết ý nghĩa của nó. Vì vậy, kiến nghị Eximbank xem xét để chỉnh sửa các mẫu hợp đồng này theo hướng gọn gàng, cô đọng và dễ hiểu hơn.
Eximbank nên mở thêm các lớp đào tạo ngắn hạn về nghiệp vụ cũng như những kỹ năng mềm cho các cán bộ lãnh đạo và những nhân viên triển vọng của các chi nhánh học tập. Kiến thức này sẽ được những người học tại đây hướng dẫn lại cho các nhân viên còn lại của các chi nhánh. Ngoài ra nên mở các buổi tham luận chung để rút kinh nghiệm cho toàn hệ thống. Điều này rất có ích đối với các chi nhánh khi mà những kinh nghiệm này được trình bày khá đầy đủ từ những vấn đề thực tế đa dạng.
Eximbank nên có cơ chế thống đối với các chi nhánh trong việc chi nhánh tự đưa ra mức lãi suất huy động và cho vay nhằm phù hợp với điều kiện thực tế tại địa bàn và của chi nhánh đó. Đồng thời, các loại phí do Eximbank quy định nên được miễn, giảm một số loại, tạo ra mức giá chung (lãi suất cho vay và phí) thấp hơn cho dịch vụ tín dụng. Điều này rất có lợi cho KHCN cũng như khả năng thu hút khách hàng tìm đến ngân hàng cao hơn.
Chi nhánh cần nghiên cứu để thành lập bộ phận chuyên trả lời các yêu cầu của khách hàng về dịch vụ tín dụng cũng như các dịch vụ khác (contact center) để có câu trả lời thống nhất. Khi một khách hàng gặp khó khăn trong việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, Contact center là tiếng nói đại diện chi nhánh để giải đáp, hỗ trợ cho những khúc mắt của họ. Contact center là trung tâm tương tác đa chiều của chính khách hàng đối với chi nhánh. Thơng qua hệ thống contact center, chi nhánh sẽ nắm bắt được nhu cầu người dùng, sở hữu những thông tin tập trung về khách hàng để xây dựng chiến lược phát triển phù hợp hơn. Bên cạnh đó, chi nhánh cũng có thể tiếp nhận trực tiếp những phản hồi của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, nhờ vậy có thêm những sáng kiến để cải tạo, nâng cấp dịch vụ ngày càng hiệu quả và an toàn hơn.
Đồng thời, contact center cũng là nơi khách hàng lựa chọn để gửi gắm những yêu cầu, khúc mắc về dịch vụ, là nơi để khách hàng trăn trở về những nhu cầu chưa được đáp ứng, những đòi hỏi về dịch vụ mới. Đây chính là nguồn tài nguyên lớn nhất để khai thác những nhu cầu đại chúng của xã hội thông qua mối quan hệ tương tác giữa ngân hàng với khách hàng. Chính vì vậy, Eximbank cần sớm xây dựng hệ thống Contact Center hoàn hảo, đây là cầu nối giữa khách hàng và ngân hàng, nơi tập trung xử lý mọi yêu cầu khách hàng thông qua các kênh truyền thông hiện đại như hệ thống điện thoại, email và các phương tiện truyền thông trực tuyến khác nhằm hướng dẫn, cung cấp và giải đáp thơng tin, mang đến sự hài lịng cho khách hàng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận về nâng cao CLDV tín dụng đối với KHCN và thực trạng về CLDV tín dụng đối với KHCN tại Eximbank - CN Bình Phú ở chương 2, tác giả đã đề ra nhóm giải pháp trong chương 3 bao gồm:
Thứ nhất, để có cơ sở đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với KHCN tại Eximbank - CN Bình Phú, Chương 3 đã trình bày định hướng phát triển của Eximbank - CN Bình Phú đến năm 2015 và tầm nhìn đến năm