CHƢƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ KI ẾN NGHỊ
5.1 Kết quả nghiên cứu và ý nghĩa
5.1.1 Kết quả thang đo
Các khái niệm nghiên cứu bao gồm chất lƣợng dịch vụ, hình ảnh bệnh viện, chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận và sự hài lòng của bệnh nhân. Trong đó khái niệm chất lƣợng dịch vụ là khái niệm đa hƣớng, gồm bốn thành phần là (1) Phƣơng tiện hữu hình, (2) Đáp ứng, (3) Tin cậy, (5) Năng lực phục vụ. Các khái niệm hình ảnh bệnh viện, chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận và sự hài lòng của bệnh nhân là các khái niệm đơn hƣớng.
Kết quả đánh giá thang đo các khái niệm nghiên cứu sử dụng hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA: các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy và giá trị.
Kết quả đánh giá thang đo các khái niệm nghiên cứu sử dụng phân tích nhân tố khẳng định CFA: các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy tổng hợp, tính đơn hƣớng, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.
Những kết quả trên cho thấy thang đo các khái niệm chất lƣợng dịch vụ, hình ảnh bệnh viện, chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận và sự hài lịng của bệnh nhân trên thế giới có thể sử dụng ở Việt Nam sau khi đã điều chỉnh cho phù hợp với mơi trƣờng văn hóa và điều kiện ở Việt Nam.
5.1.2 Kết quả mơ hình nghiên cứu
Kết quả kiểm định mơ hình nghiên cứu sử dụng phân tích SEM: mơ hình nghiên cứu đạt đƣợc độ tƣơng thích với dữ liệu thị trƣờng và các giả thuyết về mối quan hệ của các biến nghiên cứu trong mơ hình đều đƣợc chấp nhận. Cụ thể:
• Chất lƣợng dịch vụ tác động mạnh đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận (trọng số hồi qui [đã chuẩn hóa] là 0.528).
• Hình ảnh bệnh viện có tác động nhất định đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận (trọng số hồi qui [đã chuẩn hóa] là 0.154).
• Chất lƣợng dịch vụ có tác động mạnh đến hình ảnh bệnh viện (trọng số hồi qui [đã chuẩn hóa] là 0.471).
• Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận có tác động rất mạnh đến sự hài lòng của bệnh nhân (trọng số hồi qui [đã chuẩn hóa] là 0.520).
Về mặt lý thuyết, kết quả trên cho thấy mơ hình nghiên cứu đó có thể sử dụng để đo lƣờng sự hài lòng của bệnh nhân trong lĩnh vực bác sĩ gia đình. Tuy nhiên, chất lƣợng dịch vụ và hình ảnh bệnh viện chỉ giải thích đƣợc 37.9% biến thiên của chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận và chất lƣợng dịch vụ, hình ảnh bệnh viện và chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận chỉ giải thích đƣợc 27.1% biến thiên của sự hài lịng của bệnh nhân. Điều đó cho thấy:
• Ngồi chất lƣợng dịch vụ và hình ảnh bệnh viện cịn có yếu tố khác tác động mạnh đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận.
• Ngồi chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận cịn có yếu tố khác tác động mạnh đến sự hài lòng của bệnh nhân.
Về mặt thực tiễn, kết quả trên cho thấy chất lƣợng dịch vụ có tác động mạnh đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận và hình ảnh bệnh viện. Vì vậy, bệnh viện cần chú trọng ngày càng nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ của dịch vụ bác sĩ gia đình, cụ thể là (1) Phƣơng tiện hữu hình; (2) Đáp ứng; (3) Tin cậy; (4) Năng lực phục vụ. Khi chất lƣợng của dịch vụ càng đƣợc nâng cao thì bệnh nhân càng cảm thấy hài lịng và ấn tƣợng tốt hơn về bệnh viện.
5.2 Hàm ý chính sách
Kết quả nghiên cứu cho thấy tác động mạnh của chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận đến sự hài lòng của bệnh nhân. Chức lƣợng dịch vụ và hình ảnh bệnh viện là hai yếu tố có tác động đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận. Trong đó, chất lƣợng dịch vụ tác động mạnh đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận. Chất lƣợng dịch vụ bao gồm 4 thành phần là phƣơng tiện hữu hình, đáp ứng, tin cậy và năng lực phục vụ.
Nhƣ vậy, ban giám đốc bệnh viện cần đặc biệt quan tâm đến các yếu tố nhƣ phƣơng tiện hữu hình, đáp ứng, tin cậy, năng lực phục vụ và hình ảnh bệnh viện nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ bác sĩ gia đình.
Tơi đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm giúp ban lãnh đạo các bệnh viện nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lƣợng dịch vụ bác sĩ gia đình.
Thứ nhất, bệnh viện cải thiện yếu tố “phƣơng tiện hữu hình” ngày càng phù hợp với thị hiếu của bệnh nhân, cụ thể:
•Bệnh viện thiết kế và chọn màu sắc trang phục của nhân viên phù hợp với độ tuổi trung niên. Các bệnh nhân có độ tuổi từ 40 tuổi trở lên chiếm đa số nên càng cải tiến để phù hợp với thị hiếu của họ.
•Bệnh viện thƣờng xuyên vệ sinh, quét dọn đại sảnh, lối đi, vỉa hè, … tạo khơng gian thống mát, trong lành cho bệnh nhân.
•Bệnh viện bố trí ti vi ở các chỗ ngồi chờ dành cho bệnh nhân và thân nhân để trình chiếu các đoạn video hƣớng dẫn phịng ngừa, xử lý các bệnh phổ biến.
Thứ hai, bệnh viện cải thiện yếu tố “Đáp ứng” để ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu thăm khám của bệnh nhân, cụ thể: phòng khám bác sĩ gia đình kết hợp chặt chẽ, cập nhật thơng tin liên tục với các phịng ban khác của bệnh viện nhƣ phịng hành chính, phịng xét nghiệm, phịng chẩn đốn hình ảnh, … Điều đó giúp bác sĩ quản lý hồ sơ bệnh án điện tử của bệnh nhân tốt nhất, linh động trong việc hẹn bệnh nhân thời gian tái khám. Đồng thời giúp cho bác sĩ, y tá, điều dƣỡng và nhân viên nắm rõ thông tin để giải đáp và giúp đỡ bệnh nhân kịp thời.
Thứ ba, bệnh viện cải thiện yếu tố “Tin cậy” để ngày càng tạo đƣợc lịng tin ở bệnh nhân cũng tạo hình ảnh tốt cho bệnh viện, cụ thể:
•Bệnh viện tạo môi trƣờng làm việc tốt nhất cho bác sĩ nhƣ khơng khí phịng khám trong lành, thống mát; thời gian thăm khám tối thiểu là 10 phút; thu nhập ổn định; cơ hội thăng tiến. Điều đó giúp các bác sĩ yên tâm tập trung chuyên môn thăm
khám nhƣ lắng nghe, thấu hiểu tâm tƣ, nguyện vọng của bệnh nhân; xác định sớm vấn đề của bệnh nhân; đƣa ra giải pháp điều trị và phòng bệnh tốt nhất.
• Bệnh viện tiến hành thăm khám, trả kết quả xét nghiệm, kết quả chẩn đoán trong thời gian nhanh nhất có thể để bệnh nhân và thân nhân dễ dàng thu xếp cơng việc riêng khi thăm khám.
• Bệnh viện có nhân viên thƣờng xuyên nhắc nhở bệnh nhân và thân nhân về thời gian thăm khám, thời gian xét nghiệm, thời gian chẩn đoán.
Thứ tƣ, bệnh viện cải thiện yếu tố “Năng lực phục vụ” để ngày càng nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên bệnh viện, phục vụ bệnh nhân ngày càng tốt hơn, cụ thể: • Bệnh viện tạo điều kiện cho bác sĩ, y tá, điều dƣỡng tham gia các hội thảo trong nƣớc, quốc tế về y học gia đình; các khóa học ngắn hạn nâng cao nghiệp vụ và học sau đại học về chuyên ngành bác sĩ gia đình.
• Bệnh viện mời các chuyên gia trong lĩnh vực bác sĩ gia đình đến bệnh viện giảng dạy, đào tạo, huấn luyện.
Thứ năm, bệnh viện cải thiện yếu tố “Hình ảnh bệnh viện” để tạo ấn tƣợng tốt về hình ảnh bệnh viện trong lịng bệnh nhân, cụ thể:
• Bệnh viện thƣờng xun tổ chức, sinh hoạt câu lạc bộ bệnh nhân nhằm thắc chặt mối quan hệ giữa bệnh nhân với bác sĩ, bệnh viện.
• Bệnh viện tổ chức các hội thảo theo định kỳ giúp ngƣời dân cập nhật kiến thức phịng các loại bệnh thơng thƣờng và hiểu rõ hơn về vai trò quan trọng của mơ hình bác sĩ gia đình.
• Bệnh viện nên xây dựng đội ngũ quản lý chất lƣợng dịch vụ với nhiệm vụ chính là thiết lập chính sách chất lƣợng, mục tiêu quản lý chất lƣợng dịch vụ; hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lƣợng dịch vụ nhằm không ngừng nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ bác sĩ gia đình.
5.3 Hạn chế và các hƣớng nghiên cứu tiếp theo
Đề tài nghiên cứu có một số hạn chế sau: (1) Mơ hình nghiên cứu chỉ khảo sát ở một số bệnh viện ở thành phố Hồ Chí Minh; (2) Nghiên cứu đƣợc thực hiện với qui mơ mẫu cịn nhỏ; (3) Mơ hình nghiên cứu chỉ xem xét tác động của chất lƣợng dịch vụ và hình ảnh bệnh viện đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận và chỉ xem xét tác động của chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận đến sự hài lòng của bệnh nhân.
Đối với hạn chế đầu tiên, các hƣớng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng khảo sát ở các bệnh viện quận, trạm y tế, phòng khám đa khoa tƣ nhân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh hoặc mở rộng khảo sát ở các bệnh viện quận, trạm y tế, phòng khám đa khoa tƣ nhân ở các thành phố khác nhƣ Hà Nội, Hải Phòng, Huế, Tiền Giang, …
Đối với hạn chế thứ hai, hƣớng nghiên cứu tiếp theo có thể nghiên cứu với qui mô mẫu lớn.
Đối với hạn chế thứ ba, các hƣớng nghiên cứu tiếp theo có thể khám phá các yếu tố khác cũng tác động mạnh đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận hoặc có thể khám phá các yếu tố khác cũng tác động mạnh đến sự hài lịng của bệnh nhân.
TIẾNG VIỆT
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân Tích Dữ Liệu Nghiên Cứu với SPSS. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.
2. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009. Nghiên cứu khoa học trong quản trị kinh doanh. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Thống kê.
3. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh.
Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Lao động Xã hội.
4. Phạm Đình Xí, 2009. Đánh giá sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hộ Sản tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn. Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế. Trƣờng
Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh.
5. Phạm Lê An và cộng sự, 2012. Y học gia đình. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Y học.
6. Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010. Giáo trình quản lý chất lượng.Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Thống kê.
7. TCVN ISO 8402:1999 Quản lý chất lượng và các yếu tố của hệ thống chất lượng – Cơ sở và từ vựng.
8. TCVN ISO 9000:2000 Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng.
9. Trần Duy My, 2012. Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân khi khám với bác sĩ gia đình tại phịng khám ngoại trú số 5, Bệnh viện Đại học Y dược Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn Tốt nghiệp. Trƣờng Đại học Hùng Vƣơng Thành phố Hồ Chí Minh.
TIẾNG ANH
1. Anderson, E.W. and Fornell, C. (2000), Foundations of the American Customer Satisfaction Index, Total Quality Management, 11, S869-S882.
2.Bagozzi and Edwards, 1998. A General Approach for Representing Constructs in Organizationl Research. Organizational Research Methods, 1(1), 45-87.
3.Bollen, 1989. Structure Equations with Latent Variables. New York: Wiley.
4.Carmines and McIver, 1981. Analyzing Models with Unobserved Variable: Analysis of Covariance Structures.
5.Crosby, 1979. Quality is Free: The Art of Making Quality Certain. New York: New American Library.
6. Deming, 1986. Out of The Crisis: Quality, Productivity and Competitive Position.
Cambridge University Press, 2e ed.
7. Dickson, 2008. Outpatient Perception of Service Quality and Its Impact on Satisfaction at Gauteng Public Hospital. A Research Report.
8.ECSI Technical Committee, 1998. European Customer Satisfaction Index, Foundation and Structure for Harmonized National Pilot Projects. Report Prepared for the ECSI
Steering Committee, October.
9.Fornell C., 1982. A Second Generation of Muiltivariable Analysis: An Overview, In: Fornell C. (ed) A Second Generation of Muiltivariate Analysis: Measurement and Evaluation.New York: Praeger.
10. Gerbing & Anderson, 1988. Structural Equation Modelling in Practice: A Review and Recommended Two-step Approach. Psychlogical Bulletin, 103(3), 411-23
11. Gronroos, 1982. Strategic Management and Marketing in Service Sector.
Marketing Science Institute, Cambridge, MA.
12. Gronroos, 1984. A Service Quality Model and Its Marketing Implications.
European Journal of Marketing, Vol. 18 Iss: 4, pp. 36-44.
14. Hair and ctg, 2010. Multivariate Data Analysis, 7thed. New Jersey: Prentice-Hall.
15. Hoelter, 1983. The analysis of covariance structure: Good-of-fit indices, Sociological Methods and Research.
16. Juran and Godfrey, 1999. Juran‟s Quality Handbook. New York: McGraw Hill. 17. Kang G.D. and Fames F., 2004. Service Quality Dimensions: An Examination of
Gronroos‟s Service Quality Model, Managing Service Quality.
18. Lehtinen J.R. and Lehtinen U., 1982. Service Quality: A Study of Quality Dimensions. Unpublished Working Paper, 439-460.
19. Mujic and Legcevic, 2006. Applying Multiple-Item Scale for Measuring The Quality of The Medical Services of Primary Care Doctors: An Exploratory Study.
20. Muthen B. and Kaplan D., 1985. A comparison of some methodologies for the factor analysis of non-normal Likert variable, British Journal of Mathematical and
Statistical Psychology, 38 May, 171-80.
21. Odgerel, 2010. Perceceived Quality of Healthcare Service and Patients's Satisfaction in District Hospital, Ulaanbaatar City, Mongolia, Thesis. Ritsumeikan
Asia Pacific University.
22. Parasuraman and ctg, 1985. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, Vol. 49, 41-50.
23. Parasuraman and ctg, 1988. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Comsumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, Vol. 60.
24. Steiger, 1990. Structure Model Evaluation and Modification: An Interval Estimation Approach.
25. Svensson, 2006. New Aspects of Research into Service Encounters and Service Quality. International Journal of Service Industry Management, 17(3/4), 245-257.
26. Zait, 2011. Methods for Testing Discriminant Validity, Management & Marketing, Volume IX, Issue 2/2011.
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Danh sách chuyên gia trong lĩnh vực bác sĩ gia đình
Stt Họ và tên Đơn vị công tác
01 PGS. TS. BS. Phạm Lê An Trung Tâm Đào Tạo BSGĐ
Đại Học Y Dƣợc TP. Hồ Chí Minh 02 TS. BS. Nguyễn Thanh Hiệp Khoa Y Học Gia Đình
Đại Học Y Khoa Phạm Ngọc Thạch 03 BS. CKI. Nguyễn Bá Hợp Khoa Y Học Gia Đình
Đại Học Y Khoa Phạm Ngọc Thạch 04 TS. BS. Võ Thanh Liêm Khoa Y Học Gia Đình
Đại Học Y Khoa Phạm Ngọc Thạch 05 ThS. BS. Phan Chung Thùy Lynh Trung Tâm Đào Tạo BSGĐ
Đại Học Y Dƣợc TP. Hồ Chí Minh 06 ThS. BS. Nguyễn Thị Bích Ngọc Trung Tâm Đào Tạo BSGĐ
Đại Học Y Dƣợc TP. Hồ Chí Minh 07 BS. CKII. Phạm Hữu Quốc Bệnh Viện Gò Vấp
08 BS. CKI. Trần Thảo Tuyết Tâm Trung Tâm Đào Tạo BSGĐ
Đại Học Y Dƣợc TP. Hồ Chí Minh 09 TS. BS. Bùi Minh Trạng Sở Y Tế TP. Hồ Chí Minh
10 ThS. BS. Nguyễn Nhƣ Vinh Trung Tâm Đào Tạo BSGĐ
Chào anh/chị,
Phụ lục 2: Dàn bài phỏng vấn định tính
Tơi tên là Nguyễn Lƣơng Ngọc Bảo, học viên cao học Ngành Quản trị kinh doanh – Trƣờng Đại học kinh tế Hồ Chí Minh. Hiện nay, tơi đang tiến hành nghiên cứu đề tài “Tác động của chất lƣợng dịch vụ bác sĩ gia đình đến sự hài lịng của bệnh nhân tại thành phố Hồ Chí Minh”.
Rất mong anh/chị dành chút thời gian trao đổi một số suy nghĩ của anh/chị và góp ý giúp tôi về vấn đề này.
Xin anh/chị vui lịng trao đổi thẳng thắn, khơng có quan điểm nào là đúng hay sai cả, tất cả các quan điểm của anh/chị đều hữu ích cho đề tài nghiên cứu của tơi.
I. Tổng quan về dịch vụ bác sĩ gia đình
• Anh/chị đánh giá nhƣ thế nào về tình trạng khám chữa bệnh hiện nay ở thành phố Hồ Chí Minh?
• Anh/chị vui lịng cho biết vì sao nên sử dụng dịch vụ bác sĩ gia đình? II. Đánh giá các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận
1. Khái niệm nghiên cứu đa hƣớng – “Chất lƣợng dịch vụ” 1.1 Thành phần “Phƣơng tiện hữu hình”
1.1.1 Các anh/chị vui lòng cho biết các câu hỏi khảo sát sau có phù hợp với dịch vụ bác sĩ gia đình
• Bệnh viện có trang thiết bị hiện đại.
• Nhân viên của bệnh viện có trang phục gọn gàng, cẩn thận. • Cơ sở vật chất của bệnh viện trơng rất hấp dẫn.
• Bệnh viện có thời gian làm việc thuận tiện.
• Các phƣơng tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại bệnh