3.1Qui trình nghiên cứu
Nghiên cứu bao gồm hai bƣớc: (1) Nghiên cứu sơ bộ và (2) Nghiên cứu chính thức.
Đối tƣợng khảo sát là là bệnh nhân đang sử dụng dịch vụ bác sĩ gia đình của một số bệnh viện ở thành phố Hồ Chí Minh, cụ thể là ở bệnh viện quận 10, bệnh viện quận 2.
Nghiên cứu sơ bộ bao gồm nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu sơ bộ định lƣợng đƣợc thực hiện từ tháng 10 năm 2012 đến tháng 02 năm 2013.
•Nghiên cứu sơ bộ định tính sử dụng phƣơng pháp định tính, đó là tiến hành phỏng vấn sâu 10 chuyên gia trong lĩnh vực bác sĩ gia đình và 20 bệnh nhân đang sử dụng dịch vụ bác sĩ gia đình để điều chỉnh thuật ngữ; xây dựng, điều chỉnh thang đo, xây dựng bảng câu hỏi khảo sát.
•Nghiên cứu sơ bộ định lƣợng sử dụng phƣơng pháp định lƣợng, đó là tiến hành phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi 120 bệnh nhân đang sử dụng dịch vụ bác sĩ gia đình. Nghiên cứu sử dụng hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA để đánh giá sơ bộ thang đo các khái niệm nghiên cứu.
Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện từ tháng 03 năm 2013 đến tháng 10 năm 2013. Nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp định lƣợng, đó là phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi 286 bệnh nhân sử dụng dịch vụ bác sĩ gia đình. Nghiên cứu sử dụng hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA để đánh giá thang đo các khái niệm nghiên cứu và sử dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM để kiểm định mơ hình nghiên cứu và giả thuyết.
3.2 Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ bao gồm nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu sơ bộ định lƣợng.
3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ định tính
Từ cơ sở lý thuyết, tôi xây dựng đƣợc thang đo nháp lần 1 các khái niệm nghiên cứu: “Chất lƣợng dịch vụ”, “Hình ảnh bệnh viện”, “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận”, “Sự hài lòng của bệnh nhân”.
“Chất lƣợng dịch vụ” là khái niệm đa hƣớng bao gồm năm thành phần là (1) Phƣơng tiện hữu hình, (2) Đáp ứng, (3) Đồng cảm, (4) Tin cậy và (5) Năng lực phục vụ; đƣợc đo lƣờng bởi 21 biến quan sát (Parasuraman và cộng sự, 1988).
“Hình ảnh bệnh viện” là khái niệm đơn hƣớng.
Từ định nghĩa “Hình ảnh bệnh viện”, tơi xây dựng thang đo nháp lần 1 với 3 biến quan sát.
“Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận” là khái niệm đơn hƣớng.
Từ định nghĩa “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận”, tôi xây dựng thang đo nháp lần 1 với 3 biến quan sát.
“Sự hài lòng của bệnh nhân” là khái niệm đơn hƣớng.
Từ định nghĩa “Sự hài lịng của bệnh nhân”, tơi xây dựng thang đo nháp lần 1 với 3 biến quan sát.
Sau đó, tơi tiến hành phỏng vấn sâu 10 chuyên gia trong lĩnh vực bác sĩ gia đình ở thành phố Hồ Chí Minh (Phụ lục 1) và 20 bệnh nhân đang sử dụng dịch vụ bác sĩ gia đình để khám phá thang đo nháp lần 2 các khái niệm nghiên cứu cho phù hợp với mơi trƣờng văn hóa và điều kiện ở Việt Nam.
Sau khi quá trình phỏng vấn sau, tơi tổng kết đƣợc một số ý kiến sau: • Bệnh nhân khó đánh giá đƣợc các thiết bị hiện đại của bệnh viện.
• Thời gian làm việc của bệnh viện đã đƣợc qui định.
• Bệnh viện ln có nhân viên trực điện thoại trả lời bệnh nhân gọi đến nhanh chóng, kỹ lƣỡng: Điều này thể hiện sự quan tâm đến bệnh nhân của bệnh viện; đồng thời cũng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến các điều mà bệnh nhân quan tâm nhất. • Bệnh nhân đƣợc thăm khám, nhận kết quả chẩn đoán theo đúng lịch hẹn: Bệnh
viện thực hiện đúng lời hứa cung cấp dịch vụ vào khoảng thời gian cụ thể và vào thời điểm cụ thể.
• Bệnh nhân khơng có mâu thuẫn nào với bác sĩ, y tá, điều dƣỡng và nhân viên bệnh viện.
• Bác sĩ xác định đƣợc các vấn đề của bệnh nhân ở giai đoạn sớm nhất: bác sĩ ngày càng tạo đƣợc sự tin tƣởng đối với bệnh nhân và bệnh nhân ngày càng cảm thấy an tâm với dịch vụ của bệnh viện.
3.2.2 Kết quả nghiên cứu sơ bộ định tính
3.2.2.1Thang đo nháp lần 1 “Chất lƣợng dịch vụ”
Bảng 3.1: Mô tả thang đo nháp lần 1 “Chất lƣợng dịch vụ” Mã số Khái niệm nghiên cứu Biến quan sát KHÁI NIỆM ĐA HƢỚNG – CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
PTHH_01 (1)
PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH
Bệnh viện có trang thiết bị hiện đại.
PTHH_02 Nhân viên của bệnh viện có trang
phục gọn gàng, cẩn thận.
PTHH_03 Cơ sở vật chất của bệnh viện trơng rất
hấp dẫn.
PTHH_04 Bệnh viện có thời gian làm việc thuận
tiện.
PTHH_05 Các phƣơng tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại bệnh viện.
DU_01 (2) ĐÁP ỨNG Nhân viên của bệnh viện phục vụ bệnh nhân nhanh chóng, đúng hạn.
DU_02 Nhân viên của bệnh viện luôn sẵn
sàng giúp đỡ bệnh nhân.
DU_03 Nhân viên của bệnh viện không bao
giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bệnh nhân.
DC_01 (3) ĐỒNG CẢM Bệnh viện thể hiện sự quan tâm đến bệnh nhân.
DC_02 Bệnh viện có những nhân viên thể
DC_03 Bệnh viện thể hiện sự chú ý đặc biệt đến các điều mà bệnh nhân quan tâm nhất.
DC_04 Nhân viên của bệnh viện hiểu đƣợc
các nhu cầu đặc biệt của bệnh nhân. TC_01 (4) TIN CẬY Bệnh viện thực hiện đúng lời hứa
cung cấp dịch vụ vào khoảng thời gian cụ thể.
TC_02 Bệnh viện thực hiện đúng lời hứa
cung cấp dịch vụ vào thời điểm cụ thể.
TC_03 Bệnh nhân có vấn đề gì, bệnh viện thể
hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề.
TC_04 Bệnh viện thực hiện dịch vụ ngay lần
đầu tiên.
TC_05 Bệnh viện thông báo cho bệnh nhân
thời gian cụ thể thực hiện dịch vụ. NLPV_01 (5) NĂNG LỰC PHỤC VỤ Hành vi của nhân viên trong bệnh viện
ngày càng tạo sự tin tƣởng đối với bệnh nhân.
NLPV_02 Bệnh nhân cảm thấy an tâm với dịch
vụ của bệnh viện.
NLPV_03 Nhân viên trong bệnh viện bao giờ cũng tỏ ra lịch sử, nhã nhặn với bệnh nhân.
NLPV_04 Nhân viên của bệnh viện đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bệnh nhân.
3.2.2.2 Thang đo nháp lần 1 “Hình ảnh bệnh viện”
Bảng 3.2: Mơ tả thang đo nháp lần 1 “Hình ảnh bệnh viện” Mã số Khái niệm nghiên cứu Biến quan sát
HA_01 HÌNH ẢNH BỆNH VIỆN Bệnh viện thƣờng xuyên tổ chức sinh hoạt câu lạc bộ bệnh nhân.
HA_02 Bệnh viện có uy tín trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ .
HA_03 Bệnh viện tổ chức các hội thảo chuyên đề y khoa theo định kỳ.
3.2.2.3 Thang đo nháp lần 1 “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận”
Bảng 3.3: Mô tả thang đo nháp lần 1 “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận” Mã số Khái niệm nghiên cứu Biến quan sát
CN_01 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐƢỢC CẢM NHẬN
Bệnh nhân cảm nhận đƣợc dịch vụ của bệnh viện đạt chất lƣợng cao.
CN_02 Bệnh nhân cảm thấy tuyệt vời khi sử dụng dịch vụ của bệnh viện.
CN_03 Bệnh nhân nhận thấy đƣợc sự khác biệt
3.2.2.4 Thang đo nháp lần 1 “Sự hài lịng của bệnh nhân”
Bảng 3.4: Mơ tả thang đo nháp lần 1 “Sự hài lòng của bệnh nhân” Mã số Khái niệm nghiên cứu Biến quan sát
HL_01 SỰ HÀI LÒNG
CỦA BỆNH NHÂN
Bệnh nhân cảm thấy hài lòng về chất lƣợng dịch vụ của bệnh viện.
HL_02 Bệnh nhân tiếp tục sử dụng dịch vụ của bệnh viện trong thời gian tới.
HL_03 Bệnh nhân giới thiệu dịch vụ của bệnh viện cho bạn bè, ngƣời thân.
3.2.2.5 Thang đo nháp lần 2 “Chất lƣợng dịch vụ”
Bảng 3.5: Mô tả thang đo nháp lần 2 “Chức lƣợng dịch vụ”
Mã số Thang đo nháp lần 1 Thang đo nháp lần 2 KHÁI NIỆM ĐA HƢỚNG – CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
(1) PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Bệnh viện có trang thiết bị hiện
đại.
Bệnh nhân không thể đánh giá đƣợc.
PTHH_01 Nhân viên của bệnh viện có trang phục gọn gàng, cẩn thận.
Bác sĩ, y tá, điều dƣỡng mặc đồng phục lịch sự, trang trọng.
PTHH_02 Cơ sở vật chất của bệnh viện trông rất hấp dẫn.
Khu vực công cộng của bệnh viện nhƣ vỉa hè, đại sảnh, lối đi, … sạch sẽ, khơng có rác.
Bệnh viện có thời gian làm việc thuận tiện.
Thời gian làm việc của bệnh viện đã đƣợc qui định.
PTHH_03 Các phƣơng tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại bệnh viện.
Phịng khám có chỗ ngồi chờ thăm khám cho bệnh nhân và thân nhân.
(2) ĐÁP ỨNG DU_01 Nhân viên của bệnh viện phục vụ
bệnh nhân nhanh chóng, đúng hạn.
Bệnh nhân đƣợc khám ngay khi đến lƣợt (hồ sơ bệnh án đã có sẵn). DU_02 Nhân viên của bệnh viện ln sẵn
sàng giúp đỡ bệnh nhân.
Bác sĩ, y tế, điều dƣỡng dành thời gian trả lời, hƣớng dẫn bệnh nhân. DU_03 Nhân viên của bệnh viện không
bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bệnh nhân.
Bác sĩ luôn giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho bệnh nhân nhƣ hẹn thời gian tái khám, thời gian thực hiện xét nghiệm và chẩn đoán thuận tiện.
(3) ĐỒNG CẢM DC_1 Bệnh viện thể hiện sự quan tâm
đến bệnh nhân.
Bệnh viện ln có nhân viên trực điện thoại trả lời bệnh nhân gọi đến nhanh chóng, kỹ lƣỡng.
Bệnh viện thể hiện sự chú ý đặc biệt đến các điều mà bệnh nhân quan tâm nhất.
DC_2 Bệnh viện có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến bệnh nhân.
Bác sĩ khám ân cần, lắng nghe ý kiến, quan điểm cuả bệnh nhân. DC_3 Nhân viên của bệnh viện hiểu
đƣợc các nhu cầu đặc biệt của bệnh nhân.
Bác sĩ thấu hiểu đƣợc cảm giác lo lắng, căng thẳng cần đƣợc giải tỏa của bệnh nhân.
(4) TIN CẬY TC_1 Bệnh viện thực hiện đúng lời hứa
cung cấp dịch vụ vào khoảng thời gian cụ thể.
Bệnh nhân đƣợc thăm khám, nhận kết quả chẩn đoán theo đúng lịch hẹn.
Bệnh viện thực hiện đúng lời hứa cung cấp dịch vụ vào thời điểm cụ thể.
Bệnh nhân có vấn đề gì, bệnh viện thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề.
Bệnh nhân khơng có mâu thuẫn nào với bác sĩ, y tá và điều dƣỡng bệnh viện.
TC_2 Bệnh viện thực hiện dịch vụ ngay lần đầu tiên.
Bác sĩ hỏi thăm bệnh sử, lập hồ sơ theo dõi ngay lần khám đầu tiên. TC_3 Bệnh viện thông báo cho bệnh
nhân thời gian cụ thể thực hiện dịch vụ.
Bệnh viện có nhân viên thơng báo thời gian thăm khám, chẩn đoán, nhận thuốc đến bệnh nhân hoặc ở bảng thông báo.
(5) NĂNG LỰC PHỤC VỤ NLPV_01 Hành vi của nhân viên trong bệnh
viện ngày càng tạo sự tin tƣởng đối với bệnh nhân.
Bác sĩ xác định đƣợc các vấn đề của bệnh nhân ở giai đoạn sớm nhất.
Bệnh nhân cảm thấy an tâm với dịch vụ của bệnh viện.
NLPV_02 Nhân viên trong bệnh viện bao giờ cũng tỏ ra lịch sử, nhã nhặn với bệnh nhân.
Bác sĩ, y tá, điều dƣỡng ân cần, tƣơi cƣời chào hỏi bệnh nhân. NLPV_03 Nhân viên của bệnh viện đủ kiến
thức để trả lời các câu hỏi của bệnh nhân.
Bác sĩ tƣ vấn bệnh nhân và gia đình phƣơng pháp điều trị và biện pháp phòng bệnh trong buổi khám.
3.2.2.6 Thang đo nháp lần 2 “Hình ảnh bệnh viện”
Bảng 3.6: Mơ tả thang đo nháp lần 2 “Hình ảnh bệnh viện”
Mã số Thang đo nháp lần 1 Thang đo nháp lần 2 KHÁI NIỆM ĐƠN HƢỚNG – HÌNH ẢNH BỆNH VIỆN
HA_01 Bệnh viện thƣờng xuyên tổ chức sinh hoạt câu lạc bộ bệnh nhân.
Bệnh viện thƣờng xuyên tổ chức sinh hoạt câu lạc bộ bệnh nhân. HA_02 Bệnh viện có uy tín trong lĩnh vực
cung cấp dịch vụ .
Bệnh viện có uy tín trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ bác sĩ gia đình. HA_03 Bệnh viện tổ chức các hội thảo
chuyên đề y khoa theo định kỳ.
Bệnh viện tổ chức các hội thảo chuyên đề y học gia đình theo định kỳ.
3.2.2.7 Thang đo nháp lần 2 “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận”
Bảng 3.7: Mô tả thang đo nháp lần 2 “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận” Mã số Thang đo nháp lần 1 Thang đo nháp lần 2 KHÁI NIỆM ĐƠN HƢỚNG – CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐƢỢC CẢM NHẬN
CN_01 Bệnh nhân cảm nhận đƣợc dịch vụ của bệnh viện đạt chất lƣợng cao.
Bệnh nhân cảm nhận đƣợc dịch vụ bác sĩ gia đình của bệnh viện đạt chất lƣợng cao.
CN_02 Bệnh nhân cảm thấy tuyệt vời khi sử dụng dịch vụ của bệnh viện.
Bệnh nhân cảm thấy tuyệt vời khi sử dụng dịch vụ bác sĩ gia đình của bệnh viện.
CN_03 Bệnh nhân nhận thấy đƣợc sự khác biệt khi sử dụng dịch vụ của bệnh viện.
Bệnh nhân nhận thấy đƣợc sự khác biệt khi sử dụng dịch vụ bác sĩ gia đình của bệnh viện.
3.2.2.8 Thang đo nháp lần 2 “Sự hài lịng của bệnh nhân”
Bảng 3.8: Mơ tả thang đo nháp lần 2 “Sự hài lòng của bệnh nhân” Mã số Thang đo nháp lần 1 Thang đo nháp lần 2 KHÁI NIỆM ĐƠN HƢỚNG – SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN
HL_01 Bệnh nhân cảm thấy hài lòng về chất lƣợng dịch vụ của bệnh viện.
Bệnh nhân cảm thấy hài lòng về chất lƣợng dịch vụ bác sĩ gia đình của bệnh viện.
HL_02 Bệnh nhân tiếp tục sử dụng dịch vụ của bệnh viện trong thời gian tới.
Bệnh nhân tiếp tục sử dụng dịch vụ bác sĩ gia đình của bệnh viện trong thời gian tới.
HL_03 Bệnh nhân giới thiệu dịch vụ của bệnh viện cho bạn bè, ngƣời thân.
Bệnh nhân giới thiệu dịch vụ bác sĩ gia đình của bệnh viện cho bạn bè, ngƣời thân.
3.2.3 Nghiên cứu sơ bộ định lƣợng
Tôi tiến hành phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi 120 bệnh nhân đang sử dụng dịch vụ bác sĩ gia đình của một số bệnh viện ở thành phố Hồ Chí Minh, cụ thể là ở bệnh viện quận 10, bệnh viện quận 2.
Sau đó, tơi tiến hành đánh giá sơ bộ thang đo các khái niệm nghiên cứu thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA.
3.2.3.1 Kích thƣớc mẫu nghiên cứu
Theo qui luật kinh nghiệm, tối thiểu 5 mẫu cho mỗi tham số cần ƣớc lƣợng (Bollen, 1989). Mơ hình nghiên cứu có 24 tham số cần ƣớc lƣợng nên kích thƣớc mẫu tối thiểu cần cho nghiên cứu này là 24x5=120.
Tơi quyết định chọn kích thƣớc mẫu cho nghiên cứu sơ bộ định lƣợng là 120.
3.2.3.2 Hệ số tin cậy Cronbach alpha
Hệ số Cronbach alpha đƣợc sử dụng để loại các biến quan sát khơng phù hợp ban đầu. Các biến có hệ số tƣơng quan biến-tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.30 sẽ bị loại. Một thang đo có độ tin cậy tốt khi nó biến thiên trong khoảng [0.70-0.90]. Thang đo có hệ số tin cậy Cronbach alpha α ≥ 0.60 là thang đo có thể chấp nhận đƣợc về mặt độ tin cậy (Nunnally & Bernstein 1994).
3.2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố EFA đƣợc sử dụng để thu gọn và tóm tắt dữ liệu. Phân tích này giúp xác định nhân tố từ các biến quan sát trong các thang đo ban đầu và sau đó nhóm chúng lại thành những nhân tố mới có mối tƣơng quan lẫn nhau.
Phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA đƣợc sử dụng để đánh giá hai giá trị quan trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.
Để sử dụng đƣợc phân tích nhân tố khám phá, thơng thƣờng phải đáp ứng đƣợc những điều kiện sau đây:
•Hệ số KMO (Kaiser-Mayer-Olkin): đánh giá sự thích hợp của EFA và tối thiểu phải đạt từ 0.5 trở lên.
•Kiểm định Bartlett (Bartlett‟s test of sphericity): hệ số dùng để kiểm định giả thiết rằng các biến có tƣơng quan hay khơng trong tổng thể. Và các biến quan sát có sự tƣơng quan với nhau khi xét trong tổng thể nếu kiểm định này có Sig≤0.05 và nếu Sig> 0.05 thì tức là các biến khơng có tƣơng quan trong tổng thể. •Hệ số tải nhân tố (Factor loading): hệ số chỉ ra mối quan hệ tƣơng quan đơn giữa
các biến và nhân tố. Hệ số tải nhân tố là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Và hệ số tải nhân tố từ ≥ 0.5 đƣợc xem là đạt mức ý nghĩa thực