6. Kết cấu đề tài
2.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng
2.2.4.3. Phươngpháp và công cụ thu thập thông tin
2.2.4.3.1. Thu thập thông tin thứ cấp
Thông tin thứ cấp dùng cho bước Nghiên cứu sơ bộ (định tính). Phương pháp thu thập là phương pháp nghiên cứu tài liệu tại chỗ hay còn được gọi là phương pháp bàn giấy (desk research). Theo đó, thơng tin sẽ được thu thập bằng cách tìm đọc các loại sách, báo, tạp chí có liên quan…Các tài liệu này có được là do tự có hay sưu tầm, có được sau các khóa học chính quy hay ngắn hạn, có thể từ Nhà sách, Thư viện…Về tài liệu trên Internet, thông tin sẽ được thu thập bằng cách truy cập vào các website đã nêu, ngồi ra cơng cụ http://google.com.vn sẽ được sử dụng như một cơng cụ hỗ trợ tìm kiếm hiệu quả.
2.2.4.3.2. Thu thập thông tin sơ cấp - Thông qua Phỏng vấn trực tiếp
Phương pháp Phỏng vấn trực tiếp được tiến hành trong bước Nghiên cứu sơ bộ nhằm mục đích hiệu chỉnh thang đo. Do cần phải thu thập nhiều dữ liệu và muốn thăm dò ý kiến của một số người quản lý trực tiếp của đối tượng nghiên cứu qua các câu hỏi ngắn gọn và có thể trả lời nhanh được, tác giả sẽ đến gặp trực tiếp đối tượng được khảo sát để phỏng vấn theo một bảng câu hỏi được soạn sẵn.
Do gặp mặt trực tiếp nên tác giả có thể thuyết phục đối tượng trả lời, có thể giải thích r cho đối tượng về các câu hỏi, có thể dùng hình ảnh kết hợp với lời nói để giải thích, có thể kiểm tra dữ liệu tại chỗ trước khi ghi vào phiếu điều tra. Tuy nhiên chi phí cao, mất nhiều thời gian và công sức. Để việc phỏng vấn được hiệu quả tác giả phải trang bị kỹ năng đặt câu hỏi khéo léo, không để cho quan điểm riêng của mình ảnh hưởng đến câu trả lời của đáp viên, trang phục phù hợp. Về phương pháp tiếp cận đối tượng khảo sát để phỏng vấn trực tiếp, tác giả sử dụng các cách sau: phỏng vấn trực tiếp đối tượng nghiên cứu đã có sử dụng thẻ trên 5 năm và thường xuyên mà tác giả đã có quen biết từ trước.
- Dùng Bảng câu hỏi
Phương pháp Bảng câu hỏi được tiến hành trong bước nghiên cứu chính thức. Bảng câu hỏi sẽ được phát cho đối tượng khảo sát là khách hàng sử dụng thẻ ATM Vietinbank và thu lại số bảng câu hỏi được trả lời đầy đủ bằng hoặc lớn hơn số mẫu đề nghị. Bảng câu hỏi sẽ được phát thông qua các con đường:
Liên hệ trực tiếp đến bộ phận thanh toán lương của Ngân hàng nhờ gửi đến nhân viên của các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ trả lương cho nhân viên qua thẻ Vietinbank.
Bảng câu hỏi sẽ được chuyển cho những đồng nghiệp là người trực tiếp tiếp xúc với đối tượng nghiên cứu.
Đồng thời, bảng câu hỏi sẽ gửi trực tiếp đến khách hàng sử dụng thẻ ATM Vietinbank qua thư điện tử mà tác giả đã quen biết từ trước.
Trong quá trình liên hệ để thực hiện khảo sát, tác giả phải ln rà sốt tránh trùng lặp giữa những đối tượng nghiên cứu. Điều này sẽ tránh được việc lãng phí cơng sức và thời gian cho việc khảo sát cũng như việc làm sạch dữ liệu trong quá trình phân tích dữ liệu sau này.