3.3.4 Kết quả thu thập thông tin 3.3.4.1 Nghiên cứu tại bàn 3.3.4.1 Nghiên cứu tại bàn
Căn cứ vào các thông tin thu thập được từ các nguồn báo chí, internet, website của
Thơng tin để xây dựng bộ thang đo cho phần thói quen và hành vi sử dụng thẻ tín
dụng trong bảng 3.4, được tìm hiểu từ các nguồn thứ cấp để xây dựng như sau:
Danh sách các loại thẻ tín dụng. Nguồn: Wikipedia, 2013 - Visa Credit Card
- Master Card - Union Pay - JCB
Danh sách các ngân hàng ở Việt Nam có cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng: Nguồn: Wikipedia, 2013 và website chính thức của các ngân hàng này.
- Agribank (NN &PT NT) - ACB (Á châu)
- ANZ
- BIDV (Đầu tư & phát triển)
- CitiBank - DAB (Đông Á)
- Eximbank (Xuất Nhập khẩu) - HSBC
- Sacombank (Sài Gịn thương tín) - Standardchartered
- Techcombank(Kỷ Thương) - VCB (Ngoại thương) - Vietinbank (Cơng thương)
3.3.4.2 Nghiên cứu định tính
Đối với các thơng tin thói quen và hành vi sử dụng khác, tác giả tiến hành hành
phỏng vấn định tính trên một số người bạn là những người làm việc trong lĩnh vực thẻ tín dụng và những người dùng thẻ tín dụng lâu năm, kết quả sơ bộ hình thành nên bộ
thang đo chi tiết như sau.
Những nguồn mà người dùng biết đến dịch vụ thẻ tín dụng đang sử dụng. - Saleman (Nhân viên ngân hàng)
- Triển lãm, hội chợ - Quảng cáo trên TV
- Quảng cáo trên báo/ tạp chí giấy
- Quảng cáo qua báo/ tạp chí online, diễn đàn/forum trực tuyến trên internet - Website chính thức của ngân hàng
- Qua các Băng rơn, áp phích quảng cáo ở các siêu thị, tòa nhà, dọc đường.
- Qua giới thiệu của bạn bè, đồng nghiệp - Qua giới thiệu của người thân trong gia đình
Nguồn: Phỏng vấn 10 người dùng và nhân viên thẻ tín dụng ngân hàng HSBC.
Các chức năng chính của thẻ tín dụng.
- Thanh tốn hóa đơn định kỳ (ví dụ tiền điện, nước, điện thoại, internet…)
- Thanh tốn hóa đơn ăn uống ở các nhà hàng/khách sạn
- Thanh tốn hóa đơn mua sắm hàng tiêu dùng ở các siêu thị, trung tâm thương mại, cửa hàng
- Thanh tốn hóa đơn mua sắm hàng điện tử, công nghệ ở các siêu thị, trung tâm thương mại, cửa hàng
- Thanh tốn hóa đơn mua sắm trực tuyến
- Dùng khi đi du lịch trong nước (thanh toán vé máy bay, khách sạn, taxi)
- Dùng khi đi du lịch nước ngồi (thanh tốn vé máy bay, khách sạn, taxi, đổi ngoại tệ)
- Dùng để rút tiền mặt.
Nguồn: Phỏng vấn 10 người dùng và nhân viên thẻ tín dụng ngân hàng HSBC.
Từ bảng 3.2 và 3.3, để chuyển thành câu hỏi định lượng thang likert (Rất không
đồng ý -> Đồng ý), cần chuyển hóa thành các thuộc tính này thành các câu nhận định
cu thể. Phần tiếp theo trình bày kết quả chuyển hóa các thuộc tính thành các câu nhận
- Thẻ này được chấp nhận rộng rải, nên tơi có thanh tốn hóa đơn/rút tiền mặt ở nhiều nước trên thế giới.
- Thẻ này được chấp nhận rộng rải, nên tơi có thanh tốn hóa đơn/rút tiền mặt ở nhiều tỉnh thành ở Việt Nam
- Thẻ này giúp cho tôi không cần phải mang theo nhiều tiền mặt trong
người, tránh rủi ro mất cắp
- Thẻ này có tín bảo mật cao, khi mất cắp người khác cũng không sử dụng tiền của tơi được
- Khi thanh tốn trực tuyến, thẻ này có phương thức bảo mật rất tốt, tránh rị rỉ thông tin cũng như nguy cơ bị đánh cắp thông tin của chủ thẻ.
- Thẻ này giúp tơi kiểm sốt tốt các khoản chi tiêu hàng tháng của mình. Giúp tơi biết được tiền của tơi đi đâu, về đâu.
- Thẻ này có nhiều chương trình liên kết giảm giá với nhiều điểm bán, giúp tơi tiết kiệm chi phí
- Chi phí thường niên, lãi suất của thẻ này là vừa phải hợp túi tiền
- Khi sử dụng thẻ để tiến hành thanh tốn, tơi thấy mình rất hiện đại và sành
điệu
Nguồn: Phỏng vấn 10 người dùng và nhân viên thẻ tín dụng ngân hàng HSBC.
Một số nhận định về tính dễ sử dụng của dịch vụ thẻ tín dụng. - Thủ tục để làm thẻ tín dụng này rất nhanh gọn và đơn giản
- Có nhiều phương thức để thanh tốn thẻ tín dụng: Có thể qua Internet Banking, qua các máy ATM thu tiền tự động, đóng tại quầy hoặc có nhân viên thu tại nhà.
- Phương thức thanh tốn thẻ tín dụng cũng nhanh gọn và đơn giản. Chỉ mất
vài phút là tơi có thể thực hiện xong việc thanh toán thẻ.
- Khi cà thẻ tại các điểm thanh toán, phương thức cà thẻ cũng hết sức nhanh gọn và đơn giản, không hề gặp các trục trặc về nghẽn mạng, sai thông tin…
- Việc khai báo một số thông tin bảo mật khi mua sắm trực tuyến cũng hết sức đơn giản mà an tồn. Tơi khơng thấy khó khăn gì mua sắm trực tuyến với thẻ này.
- Rất thuận tiện cho tơi để kiểm sốt thơng tin mỗi lần giao dịch/thanh tốn bằng thẻ này vì ngân hàng cấp thẻ có rất nhiều phương thức thơng báo. Ví dụ như qua email, sms và thậm chị cả gọi điện thoại mỗi khi có giao dịch số tiền lớn.
- Thủ tục thay đổi hạn mức, mở thẻ phụ, hủy thẻ cũng hết sức đơn giản và nhanh chóng
- Khơng q khó khăn cho tơi để tìm ra được các điểm chấp nhận thanh
tốn thẻ này khi tôi đi du lịch, công tác ở nước ngồi.
- Khơng q khó khăn cho tơi để tìm ra được các điểm chấp nhận thanh
tốn thẻ này khi tôi đi du lịch, công tác ở các tỉnh/thành phố khác ở Việt Nam.
Nguồn: Phỏng vấn 10 người dùng và nhân viên thẻ tín dụng ngân hàng HSBC.
3.3.5 Bảng câu hỏi hoàn chỉnh
Sau khi tiến hành khảo sát định tính và hiệu chỉnh nhiều lần, bảng câu hỏi hoàn chỉnh đã được xây dựng với 15 câu hỏi. Trong đó bao gồm:
- 13 câu hỏi về yếu tố nhân khẩu học
- 2 tổ hợp câu hỏi về nhận thức tính hữu ích và tính tiện dụng + Tổ hợp câu hỏi về nhận thức tính hữu ích có 9 biến quan sát + Tổ hợp câu hỏi về nhận thức tính tiện dụng có 10 biến quan sát.
Biểu mẫu bảng câu hỏi in trên giấy, có thể tham khảo tại phụ lục của bài nghiên cứu này. Biểu mẫu điện tử dùng để khảo sát trực tuyến, có thể xem tại đường dẫn sau:
https://docs.google.com/forms/d/1R3oFdjpGsGAn_B0w4yIZfOhSLXXTRtVqe9 C2oXVlPtA/viewform
3.4 GIAI ĐOẠN 3: NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG SỬ DỤNG BẢNG CÂU HỎI
3.4.1 Mục đích và phương pháp thu thập thơng tin
Dựa trên mơ hình tổng quát về các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người dùng thẻ trong Chương 2 và kết quả nghiên cứu định tính, tác giả đã xây dựng bảng câu hỏi để tiến hành nghiên cứu định lượng.
Giai đoạn này đã được tiến hành bằng phương pháp bảng câu hỏi với quy mô
khoảng 100-200 mẫu là các đối tượng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của các ngân hàng lớn, có đơng người sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng như: Vietcombank, HSBC,
ANZ, Vietinbank, ACB, Đơng Á Bank… Trong giai đoạn này, phương pháp này là phương pháp phù hợp nhất bởi sau khi tiến hành phân tích các dữ liệu thu thập được chúng ta đã có được những câu trả lời chính xác nhất cho nhu cầu thơng tin được đặt ra trong mục tiêu của đề tài.
3.4.2 Phương pháp chọn mẫu
Việc thiết kế phương pháp chọn mẫu hết sức quan trong vì nó đã ảnh hưởng đến
tính chính xác của kết quả nghiên cứu cũng như tiến độ và ngân sách nghiên cứu. Có nhiều phương pháp chọn mẫu khác nhau, tuy nhiên có 2 phương pháp chọn mẫu cơ bản (Xem Bảng 3.5)
Bảng 3.5: Các phương pháp chọn mẫu
Phương pháp chọn mẫu xác suất Phương pháp chọn mẫu phi xác suất
- Ngẫu nhiên đơn giản - Thuận tiện
- Hệ thống - Phán đoán
- Phân tầng - Phát triển mầm
- Theo nhóm - Quota
Mỗi phương pháp có một ưu/nhược điểm riêng. Phần tiếp theo sẽ phân tích ưu
nhược của từng phương pháp, sau đó dựa vào ưu nhược điểm này, tác giả đã lựa chọn phương pháp phù hợp nhất cho đề tài nghiên cứu này:
- Phương pháp chọn mẫu xác suất là phương pháp chọn mẫu mà nhà nghiên cứu biết trước được xác suất tham gia vào mẫu của phần tử. Lấy mẫu theo phương pháp xác suất phải gắn chặt với hệ thống danh sách chính xác, khơng cho phép lựa chọn tuỳ tiện và tuân theo quy luật toán.
=> Ưu điểm của phương pháp này là tính đại diện cao nhất
=> Nhược điểm của phương pháp này là mất nhiều thời gian và tiền bạc.
- Phương pháp chọn mẫu phi xác suất là phương pháp chọn các phần tử tham gia vào mẫu không theo quy luật ngẫu nhiên. Khi lấy mẫu theo phương pháp chọn mẫu phi xác suất, nhà nghiên cứu chọn mẫu theo danh sách chủ quan của mình như theo sự thuận tiện, phán đoán.
=> Ưu điểm của phương pháp này là nhanh và ít tốn kèm
=> Nhược điểm của phương pháp này tính chính xác khơng cao.
Do hạn chế của một luận văn tốt nghiệp cũng như thời gian công tác. Tác giả
khơng có điều kiện thực hiện phước pháp chọn mẫu xác suất với độ chính xác và tính đại diện cao mà chỉ có thể chọn mẫu theo phương pháp phi xác suất theo Quota với số
lượng mẫu nghiên cứu là 200, trong đó 50% đã lấy ở khu vực Tp. HCM - đại diên cho miền Nam, 50% đã lấy từ khu vực Hà Nội- đại diện cho miền bắc. Ngoài ra, một số Quota với các thuộc tính kiểm sốt cũng đã được áp dụng để đảm bảo số mẫu tối thiểu
đủ phân tích khi nhìn xuống từng nhóm. Đây là phương pháp chọn mẫu phổ biến nhất
trong các nghiên cứu tương tự. Với số mẫu n=200, đã có đủ độ tin cậy để mô tả tâm lý & hành vi cũng như mối quan hệ giữa các yếu tố nhân khẩu học, tâm lý ảnh hưởng đến hành vi sử dụng thẻ của người dùng thẻ.
Đối tượng chọn mẫu là tất cả các cá nhân hiện đang sử dụng tối thiểu 1 loại thẻ tín
dụng trong vịng 1 năm qua. Phương pháp chọn mẫu theo Quota với các thuộc tính kiểm sốt như sau:
o Nam: 50%. o Nữ: 50%. Nhóm tuổi: o 46-55: 20%. o 30-45: 40% o 18-29: 40%. Thu nhập/ Tầng lớp kinh tế o Trên 20 triệu đồng/tháng: 20% o Từ 10-20 triệu đồng/tháng: 40% o Dưới 10 triệu đồng/tháng: 40% Nghề nghiệp/Cơng việc: o Lao động trí óc: 50%
o Lao động chân tay: 50%
Ta có bảng tỷ lệ phần tử của mẫu như sau:
Bảng 3.6: Khung mẫu nghiên cứu
Quota HCM Hà Nội Tổng cộng Giới tính Nam 50 50 100 Nữ 50 50 100 Nhóm tuổi 46-55 20 20 40 30-45 40 40 80 18-29 40 40 80 Thu nhập Trên 20 triệu đồng/tháng 20 20 40 Từ 10-20 triệu đồng/tháng 40 40 80 Dưới 10 triệu đồng/tháng 40 40 80 Nghề nghiệp Lao động trí óc 70 70 140
Lao động chân tay 30 30 60
Nhãn hiệu
Nhóm ngân hàng nội địa 50 50 100
Nhóm ngân hàng quốc tế 50 50 100
Theo đó phần 1a của bảng câu hỏi (Phần Quota) trong nghiên cứu định lượng
phải chứa 5 yếu tố kiểm soát quota trong Bảng 3.6 là: Khu vực, giới tính, nhóm tuổi,
thu nhập, nghề nghiệp và ngân hàng đang sử dụng.
3.4.3 Kế hoạch thu thập thông tin
Các bảng câu hỏi sẽ được tiến hành thu thập bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp thông qua 3 kênh sau:
Thu thập dữ liệu theo phương pháp phát triển mầm (Snow balling): Luận
văn sử dụng những người đã tham gia vào nghiên cứu định tính (chủ yếu là bạn bè và người thân) tập hợp thành một kênh thu thập dữ liệu. Sau khi tiến hành hướng dẫn cách thu thập dữ liệu và những thắc mắc có thể gặp phải, mỗi người
trong nhóm sẽ được nhận khoảng 20 bảng câu hỏi. Các thành viên trong nhóm sẽ đi phỏng vấn lại những người thân, bạn bè của họ. Kênh này đã thu về được 30% số lượng mẫu chủ yếu sử dụng các dịch vụ thẻ của các ngân hàng nước
ngoài như HSBC, ANZ...
Thu thập dữ liệu trực tuyến: Bảng câu hỏi trực tuyến sẽ được tạo qua công cụ
google form và được forward rộng rãi cho bạn bè trên qua YIM hoặc Email.
Bảng câu hỏi trực tuyến này sẽ được đăng trên trang face book để mời tham gia khảo sát. Kênh này đã thu về được 50% số lượng mẫu chủ yếu là nhóm đối tượng tuổi từ 18-45.
Thu thập bổ sung: Sau phương pháp phát triển mầm và thu thập dữ liệu trực
tuyến. Tác giả sẽ cân đong lại với chỉ tiêu quota như trong Bảng 3.6. Các quota bị thiếu sẽ được thu thập trực tiếp bằng cách tiếp cận trực tiếp các đối tượng này. Kênh này đã thu về khoảng 20% số mẫu còn lại, chủ yếu thuộc về các nhóm đối tượng khó tiếp cận như nhóm cao tuổi, thu nhập cao, nhóm đang sử
3.4.4 Kế hoạch phân tích dữ liệu
Dựa trên các thông tin được thu thập từ bản câu hỏi, dữ liệu đã được tiến hành
phân tích bằng phần mềm SPSS bằng các phép phân tích như sau.
- Thống kê mô tả dữ liệu: nhằm mục đích mơ tả tính đại diện của mẫu, cũng
như phân tích sơ bộ các nhóm người dùng thẻ tiềm năng. Trong phép phân tích
mơ tả, tác giả tiến hành các phép chạy tần suất (frequency), bảng chéo (crosstab table) hoặc custom table để mơ tả các thuộc tính nhân khâu học, các thói quen và hành vi dùng thẻ hiện tại của người dùng thẻ cũng như những nhận định,
đánh giá về tính hữu dụng và sự dễ sử dụng của thẻ tín dụng.
- Phân tích nhân tố (Factor Analysis) là phép rút gọn dữ liệu và biến bằng cách nhóm chúng lại với các nhân tố đại diện để kiểm định độ giá trị của biến đo lường bằng hệ số tải (Factor Loading). Mơ hình đề xuất trong Chương 2 bao gồm 3 nhân tố là: các yếu tố nhân khẩu học, các yếu tố nhận thức tính hữu ích và tính tiện dụng. Mỗi nhân tố gồm hơn 10 biến quan quan sát và mơ hình này
được xây dựng dựa trên lý thuyết và kết quả của các nghiên cứu trước. Mơ hình
này có thể phù hợp, cũng có thể khơng phù hợp với nhận thức và hành vi của
người dùng thẻ ở Việt Nam. Do đó mơ hình này cần được kiểm nghiệm lại bằng
phép phân tích nhân tố. Kết quả của phép kiểm nghiệm này nhằm xây dựng lại mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến thói quen và hành vi sử dụng thẻ phù hợp nhất với nhận thức và hành vi của người dùng thẻ ở Việt Nam.
- Phân tích hồi quy đa biến (multi linear regression) để xem xét mối tương quan nhân quả giữa các biến trong mơ hình nghiên cứu (các yếu tố nhận thức tính hữu ích và tính tiện dụng) với biến kết quả là hành vi sử dụng thẻ, từ đó xác
định đâu là yếu tố quan trọng nhất, đâu là yếu tố kém quan trọng hơn trong việc ảnh hưởng đến thói quen và hành vi sử dụng thẻ tín dụng.
- Phân tích phương sai (ANOVA): để xem xét mối quan hệ giữa các biến nhân khẩu học với các yếu tố nhận thức tính hữu ích, nhân thức tính tiện dụng và hành vi sử dụng thẻ. ANOVA là kỹ thuật thống kê được sử dụng khi muốn so sánh số trung bình của ≥ 3 nhóm. ANOVA xem xét biến thiên của tất cả các quan sát với số đại trung bình và phân chúng ra làm 2: biến thiên nội nhóm và biến thiên giữa các nhóm. Nếu số trung bình của các nhóm khác nhau nhiều thì