9 Đánh giá kết quả thực hiện
9.1 Theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá
9.1.1
Khái quát
Tổ chức có xác định:
a) điều gì cần phải được theo dõi và đo lường?
b) các phương pháp theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá cần thiết để đảm bảo có được các kết quả hợp lệ?
c) khi nào thực hiện theo dõi và đo lường? d) khi nào phải phân tích và đánh giá các kết quả từ hoạt động theo dõi và đo lường?
Tổ chức có đánh giá kết quả thực hiện và hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng không? Tổ chức có lưu giữ lại thơng tin dạng văn bản thích hợp như là bằng chứng của các kết quả trên?
9.1.2
Sự thỏa mãn của khách hàng
Tổ chức có tiến hành theo dõi cảm nhận của khách hàng về mức độ theo đó nhu cầu và mong đợi của họ đã được đáp ứng không? Các phương pháp cho việc thu thập, theo dõi và xem xét thông tin này của tổ chức là gì?
9.1.3
Phân tích và đánh giá
Tổ chức đã tiến hành phân tích và đánh giá các dữ liệu và thơng tin thích hợp phát sinh từ hoạt động theo dõi và đo lường chưa?
Kết quả phân tích có được sử dụng để đánh giá các nội dung sau không:
a) sự phù hợp của các sản phẩm và dịch vụ; b) mức độ hài lòng của khách hàng;
c) kết quả hoạt động và hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng;
d) liệu rằng việc hoạch định đã được thực hiện có hiệu lực;
e) tính hiệu lực của các hành động được thực hiện để giải quyết các rủi ro và cơ hội;
f) kết quả hoạt động của các nhà cung cấp bên ngoài;
g) nhu cầu cải tiến hệ thống quản lý chất lượng.