Biến quan sát Ký hiệu
Nhìn chung q vị hài lịng với cung cách phục vụ của cảng Cát Lái SAS01
Nhìn chung, q vị hài lịng với chất lƣợng dịch vụ của cảng Cát Lái SAS02
Quý vị sẽ giới thiệu dịch vụ của cảng Cát Lái cho những ngƣời/đối tác khác SAS03 Trong thời gian tới, quý vị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của cảng Cát Lái SAS04
(Nguồn: Kết quả tổng hợp của tác giả, 07/2013)
3.3.3Mơ hình nghiên cứu chính thức
Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2007) đã xây dựng và kiểm định thang đo 6 thành phần của chất lƣợng dịch vụ cảng biển, gọi tắt là thang đo ROPMIS gồm có 24 biến quan sát. Sau khi thực hiện nghiên cứu định tính sơ bộ tại cảng Tân Cảng Cát Lái - Thành phố Hồ Chí Minh, căn cứ vào kết quả thu
NGUỒN LỰC (RS)
H1(+)
KẾT QUẢ (OC) H2(+) Sự hài lòng của khách hàng (SAS)
H3(+) QUÁ TRÌNH (PR)
H4(+) QUẢN TRỊ (MN)
đƣợc, tác giả hiệu chỉnh mơ hình cịn 4 thành phần (nguồn lực, kết quả, q trình và quản trị) gồm 22 biến quan sát.
Mơ hình nghiên cứu chính thức là mơ hình đã đƣợc hiệu chỉnh qua q trình nghiên cứu định tính sơ bộ, sử dụng phƣơng pháp phỏng vấn chuyên gia để hiệu chỉnh thang đo. Trong đó:
- Các biến thành phần (các biến độc lập) của chất lƣợng dịch vụ cảng biển trong mơ hình bao gồm: Nguồn lực (RS), Kết quả (OC), Quá trình (PR) và Quản trị (MN).
- Biến phụ thuộc trong mơ hình: Sự hài lịng của khách hàng (SAS).
Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu chính thức
(Nguồn: Kết quả tổng hợp của tác giả, 07/2013)
3.3.4Các giả thuyết nghiên cứu
Từ mơ hình nghiên cứu chính thức đƣợc lựa chọn để thực hiện nghiên cứu định lƣợng tiếp theo, tác giả đƣa ra giả thuyết sau:
H1: Nguồn lực càng mạnh thì sự hài lịng của khách hàng đối với chất lƣợng
Chất lƣợng dịch vụ cảng biển đƣợc đánh giá thông qua sự cảm nhận của ngƣời sử dụng dịch vụ. Không phải tất cả các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ cảng biển đều quan trọng nhƣ nhau đối với khách hàng. Thơng thƣờng chỉ có một số đặc điểm nào đó đƣợc đánh giá là quan trọng hơn. Dịch vụ cảng biển đƣợc xem là đạt kết quả thì cần phải mang lại độ tin cậy cao cho khách hàng, đặc biệt là tính chuyên nghiệp, tốc độ thực hiện dịch vụ, tính đa dạng và sẵn sàng của dịch vụ, mức độ an toàn và khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Rõ ràng, khi mức độ tin cậy và khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng càng cao, thì mức độ cảm nhận dịch vụ của khách hàng càng lớn. Tổng hợp những yếu tố trên sẽ tạo nên kết quả thực hiện dịch vụ cho khách hàng. Với lập luận này, tác giả đƣa đến giả thuyết:
H2: Kết quả thực hiện càng cao thì sự hài lịng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ cảng biển càng lớn.
Nhƣ đã trình bày ở mục khái qt về dịch vụ, dịch vụ mang tính vơ hình. Nhƣ vậy, phục vụ và phong cách phục vụ là nhân tố của dịch vụ và cũng mang đặc trƣng của dịch vụ nên cũng mang tính chất vơ hình. Khách hàng sẽ thỏa mãn bằng những sản phẩm dịch vụ vơ hình nhƣ hình thức phục vụ thơng qua phong cách phục vụ của nhà cung cấp dịch vụ, thái độ tận tình của nhân viên, ứng dụng cơng nghệ trong phục vụ khách hàng, tính chun nghiệp và thuận tiện trong quá trình thực hiện dịch vụ. Các nhân tố này sẽ tạo nên một mức độ cảm nhận và hài lòng nhất định cho khách hàng. Từ những lập luận này, tác giả đƣa ra giả thuyết:
H3: Quá trình phục vụ càng nhanh chóng, thuận tiện thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ cảng biển càng tăng.
Thành công trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và dịch vụ cảng biển nói riêng, trƣớc hết phải nói đến con ngƣời. Cảng biển là một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các bộ phận chức năng. Chất lƣợng dịch vụ đạt đƣợc trên cơ sở giảm chi phí, điều này phụ thuộc rất lớn vào ứng dụng cơng nghệ trong điều hành quản lý và trình độ tổ chức quản lý của cảng nhằm thấu
hiểu và hƣớng đến khách hàng. Chất lƣợng của hoạt động quản lý phản ánh chất lƣợng hoạt động của cảng, là nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. Theo W. E. Deming thì có tới 85% những vấn đề về chất lƣợng do hoạt động quản lý gây ra. Vì vậy, hồn thiện quản lý là cơ hội tốt để nâng cao chất lƣợng dịch vụ cảng biển, làm hài lịng khách hàng.
Ngồi ra, nhân tố hình ảnh có ảnh hƣởng đến sự hài lịng của khách hàng. Hình ảnh (Image) biểu hiện mối quan hệ giữa thƣơng hiệu và sự liên tƣởng của khách hàng. Biến số này đƣợc thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lịng tin của chính ngƣời tiêu dùng dịch vụ. Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng, đây là nhân tố quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, nó cũng có mối quan hệ đồng biến đối với sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, nhân tố hình ảnh phụ thuộc rất nhiều vào quá trình điều hành quản lý, do đó kết hợp thành phần “quản lý” và “hình ảnh”, tác giả gọi chung là “quản trị” và đề xuất giả thuyết sau:
H4: Quản trị càng hiệu quả, chính xác, chặt chẽ thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ cảng biển càng tăng.
3.4NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG
Từ kết quả nghiên cứu định tính đã trình bày ở trên, tác giả đã xây dựng một thang đo chính thức dùng cho nghiên cứu định lƣợng và tiến hành khảo sát với cỡ mẫu là 250 khách hàng.
Phần mềm SPSS đƣợc dùng để phân tích dữ liệu với việc sử dụng các kỹ thuật thống kê nhƣ kiểm định các giả thuyết thống kê, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy, phân tích ANOVA…
3.4.1Kiểm định Cronbach’s Alpha
Theo Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008, trang 24): “Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo đo lƣờng là tốt, từ gần 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng đƣợc. Cũng có nhà
nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng đƣợc trong trƣờng hợp khái niệm đang đo lƣờng là mới hoặc mới đối với ngƣời trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995)”.
Theo Nguyễn Đình Thọ (2011, trang 350-351): “Về lý thuyết, Cronbach’s Alpha càng cao càng tốt (thang đo có độ tin cậy cao). Tuy nhiên điều này không thực sự nhƣ vậy. Hệ số Cronbach’s Alpha quá lớn (Alpha > 0,95) cho thấy có nhiều biến trong thang đo khơng có khác biệt gì nhau (nghĩa là chúng cùng đo lƣờng một nội dung nào đó của khái niệm nghiên cứu). Hiện tƣợng này gọi là hiện tƣợng trùng lặp trong đo lƣờng”.
3.4.2Phân tích nhân tố EFA
Với số lƣợng các biến khá lớn và có mối tƣơng quan với nhau, chúng ta cần giảm số lƣợng này xuống cịn một số nhân tố ít hơn mà chúng ta có thể sử dụng đƣợc nhƣng vẫn có thể đại diện cho phần lớn ý nghĩa các biến thu thập. Các nhân tố này thể hiện đƣợc sự liên hệ qua lại giữa các biến và thể hiện sự giải thích các biến đối với các khía cạnh khác nhau của vấn đề.
Trong tài liệu này, tác giả sử dụng phƣơng pháp phân tích nhân tố “Principle Components” với phép xoay Varimax và điểm dừng trích các yếu tố có eigenvalue >1 để tìm ra các nhân tố đại diện cho các biến. Mục tiêu để tối thiểu hóa số lƣợng biến có hệ số tải lớn tại cùng một nhân tố, vì vậy sẽ tăng cƣờng khả năng giải thích các nhân tố (Hồng Trọng và Mộng Ngọc, 2009).
3.4.3Phân tích hồi quy bội
Phân tích hồi quy bội là một kỹ thuật thống kê có thể đƣợc sử dụng để phân tích mối quan hệ giữa một biến phụ thuộc và nhiều biến độc lập. Khi chạy hồi quy cần quan tâm đến các thông số sau:
Hệ số Beta: hệ số hồi quy chuẩn hóa cho phép so sánh trực tiếp giữa các hệ số dựa trên mối quan hệ giải thích của chúng với biến phụ thuộc.
Hệ số khẳng định R²: đánh giá phần biến động của biến phụ thuộc đƣợc giải thích bởi các biến dự báo hay biến độc lập. Hệ số này có thể thay đổi từ 0 đến 1.
Đa cộng tuyến: mơ tả mối quan hệ tuyến tính giữa hai hay nhiều biến độc lập. Hai biến độc lập đƣợc xem là tuyến tính hồn tồn nếu hệ số tƣơng quan giữa chúng là 1 và hoàn toàn khơng quan hệ tuyến tính nếu hệ số tƣơng quan giữa chúng là 0. Hiện tƣợng đa cộng tuyến xảy ra khi một biến độc lập nào đó tƣơng quan mạnh với một nhóm biến độc lập khác. Ngoài ra, theo Hair & ctg (1995), có thể sử dụng hệ số VIF (hay Tolerance) để đánh giá hiện tƣợng này.
Hệ số tƣơng quan r: chỉ mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và biến độc lập. Dấu của hệ số tƣơng quan chỉ hƣớng của mối quan hệ này. Giá trị của r có thể thay đổi từ -1 đến +1.
3.4.4Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm
Phân tích T-test, Lenvene và ANOVA nhằm tìm ra sự khác biệt về một thuộc tính giữa các nhóm mẫu khác nhau đƣợc phân biệt bằng các biến phân loại, biến nhân khẩu học. Trong phần nghiên cứu này, tác giả sẽ kiểm định T-test để đánh giá sự ảnh hƣởng của giới tính đến các yếu tố chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng. Tiếp theo là kiểm định Lenvene và phân tích ANOVA để tìm sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng đối với từng loại hình cơng ty. Những kết quả phân tích này sẽ là cơ sở để xây dựng và kiến nghị các hàm ý cho ban lãnh đạo cảng Tân Cảng Cát Lái.
3.5 TÓM TẮT
Đề tài nghiên cứu sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng. Phƣơng pháp nghiên cứu định tính sơ bộ bằng kỹ thuật phỏng vấn 8 chuyên gia nhằm hiệu chỉnh và hoàn thành bảng phỏng vấn dùng cho nghiên cứu định lƣợng chính thức. Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng với
kích thƣớc mẫu là 250 nhằm thỏa mãn yêu cầu của kỹ thuật phân tích chính sử dụng trong đề tài: Kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy. Đối tƣợng khảo sát của đề tài là các khách hàng, nhân viên của các công ty xuất nhập khẩu, hãng tàu, các công ty logistics, đã và đang sử dụng các dịch vụ của cảng Tân Cảng Cát Lái. Các nhân tố của chất lƣợng dịch vụ sau khi đƣợc sửa đổi bổ sung đƣợc đo lƣờng thông qua 4 thang đo (gồm 22 biến quan sát): thành phần nguồn lực, thành phần kết quả, thành phần quá trình, và thành phần quản trị. Và sự hài lòng của khách hàng đƣợc đo lƣờng bởi thang đo gồm 5 biến quan sát nhƣ mơ hình gốc.
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1. GIỚI THIỆU
Chƣơng 4 trình bày các thơng tin về mẫu khảo sát và tiến hành kiểm định mơ hình nghiên cứu. Ngồi việc phân tích kết quả ƣớc lƣợng và kiểm định mơ hình nghiên cứu, chƣơng 4 cũng tiến hành phân tích sự khác biệt (nếu có) về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với các biến kiểm sốt: giới tính, loại hình cơng ty.
4.2. ĐẶC ĐIỂM CỦA MẪU KHẢO SÁT
Có 250 bảng câu hỏi đƣợc phát ra, kết quả thu về 228 bảng. Sau khi tiến hành loại bỏ các bảng trả lời không đạt yêu cầu (trả lời thiếu, câu trả lời mâu thuẫn nhau…), tác giả có đƣợc 220 bảng khảo sát để tiến hành nhập liệu. Sau khi tiến hành làm sạch dữ liệu với phần mềm SPSS, tác giả có đƣợc bộ dữ liệu sơ cấp với 220 mẫu.
Kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ nam và nữ trả lời câu hỏi tƣơng ứng với 31,8% là nữ và 68,2% là nam. Số ngƣời đƣợc hỏi đa phần nằm ở độ tuổi dƣới 30 với 66,8%; 33,2% số ngƣời đƣợc hỏi nằm ở độ tuổi trên 30.
Về loại hình cơng ty, chiếm tỷ lệ lớn nhất là các công ty xuất nhập khẩu với tỷ lệ 46,8%; tiếp đến là các công ty cung cấp dịch vụ logistics (44,1%); và cuối cùng là các hãng tàu (9,1%).
4.3. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO
Để kiểm định mơ hình nghiên cứu chính thức sau khi hiệu chỉnh, độ tin cậy của từng thành phần trong thang đo sẽ đƣợc đánh giá qua độ tin cậy Cronbach’s Alpha.
Sau khi sử dụng Cronbach’s Alpha để loại đi các biến không đạt độ tin cậy, các biến đạt yêu cầu sẽ đƣợc tiếp tục đƣa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với thang đo chất lƣợng dịch vụ cảng biển và thang đo sự hài lịng.
Mục đích của EFA là khám phá cấu trúc của thang đo chất lƣợng dịch vụ cảng biển và sự hài lòng của các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại cảng Tân Cảng Cát Lái. Cuối cùng, tất cả các thành phần đƣợc đƣa vào phân tích hồi quy bội nhằm khẳng định giả thiết ban đầu.
4.3.1Đánh giá sơ bộ thang đo bằng Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha đƣợc sử dụng để loại các biến không phù hợp trƣớc. Các biến có hệ số tƣơng quan biến-tổng hiệu chỉnh (Corrected item – total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy từ 0,6 trở lên.
Ngồi việc khảo sát định tính để xác định các thành phần của các thang đo chất lƣợng dịch vụ cảng biển và thang đo sự hài lòng của khách hàng. Kết quả Cronbach’s Alpha đối với nghiên cứu chính thức cho thấy tất cả các thang đo đều đạt độ tin cậy cho phép, do đó tất cả các thang đo đều đƣợc sử dụng trong các bƣớc phân tích EFA và hồi quy tiếp theo (xem Phụ lục 5).
Kết quả Cronbach’s Alpha đối với nghiên cứu chính thức nhƣ sau: