1.3.1. Điều kiện pháp lý
Dịch vụ Ngân hàng điện tử với việc sử dụng công nghệ mới địi hỏi khn khổ pháp lý mới. Các dịch vụ Ngân hàng điện tử chỉ có thể triển khai được hiệu quả và an tồn khi các dịch vụ này được cơng nhận về mặt pháp lý.
Việc cung cấp các dịch vụ giao dịch điện tử trong đó có Internet Banking được thực hiện trên cơ sở Luật Giao dịch Điện tử của Quốc hội Nước Cộng hoà Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam số 51/2005/QH11 ban hành ngày 29/11/2005. Đây là cơ sở pháp lý để thực hiện các giao dịch điện tử. Ngày 1/3/2006, Luật Giao dịch điện tử Việt Nam chính thức có hiệu lực. Luật này đã được hướng dẫn cụ thể bằng nghị định của Chính phủ số 57/2006/NĐ-CP ngày 9 tháng 6 năm 2006 về Thương mại Điện tử với việc thừa nhận chứng từ điện tử có giá trị pháp lý tương đương chứng từ truyền thống trong mọi hoạt động thương mại từ chào hàng, chấp nhận chào hàng, giao kết hợp đồng cho đến thực hiện hợp đồng. Đến cuối năm 2007, các nghị định hướng dẫn Luật Giao dịch điện tử đã được ban hành, về cơ bản hoàn thành khung pháp lý cho việc triển khai ứng dụng giao dịch điện tử trong các lĩnh vực lớn của đời sống xã hội.
Ngày 15/2/2007, Nghị định số 26/2007/NĐ-CP quy định chi tiết về Chữ ký số và Dịch vụ chứng thực chữ ký số được ban hành.
Ngày 23/2/2007, Chính phủ ban hành Nghị định số 27/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính.
Ngày 8/3/2007, Nghị định số 35/2007/NĐ-CP về Giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng được ban hành.
Một số văn bản luật khác như:
N
ghị định số 106⁄2011⁄NĐ - CP của Chính phủ ban hành về việc Sửa đổi, bổ sung một
số điều của Nghị định số 26⁄2007⁄NĐ - CP của Chính phủ ngày 15 tháng 02 năm 2007 Quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số.
Quyết định số 04/2006/QĐ-NHNN ban hành Quy chế an toàn, bảo mật hệ thống công nghệ thông tin trong ngành Ngân hàng.
Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ban hành Quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử.
Quyết định số 376/2003/QĐ-NHNNQuy định về bảo quản, lưu trữ chứng từ điện tử đã sử dụng để hạch toán và thanh toán vốn của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán.
Quyết định của 308-QĐ/NH2 ban hành Quy chế về lập, sử dụng, kiểm soát, xử lý, bảo quản và lưu trữ chứng từ điện tử của các Ngân hàng và Tổ chức tín dụng.
2006.
Luật Cơng Nghệ Thông Tin số 67/2006/QH11 ban hành ngày 29 tháng 6 năm
1.3.2. Điều kiện về công nghệ
1.3.2.1.Hạ tầng cơ sở thông tin
Ngân hàng được biết đến như một trong những ngành ứng dụng công nghệ thông tin mạnh mẽ và hiệu quả nhất ở nước ta thời gian qua. Với phương châm từng bước đổi mới cơng nghệ theo hướng hiện đại hóa, tự động hóa phục vụ sự nghiệp đổi mới hoạt động ngân hàng, đến nay 100% nghiệp vụ ngân hàng đã được xử lý trên hệ thống máy tính. Nhiều nghiệp vụ được xử lý tức thời như thanh toán điện tử luồng giá trị cao, giao dịch kế toán tức thời,… một số dịch vực như ATM, HomeBanking, Internet Banking,… đã được nghiên cứu và triển khai trên diện rộng. Cùng với sự phát triển vượt bậc của
công nghệ thông tin, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có những bước phát triển vượt bậc: phong phú đa dạng về sản phẩm, mang đến cho người sử dụng sự tiện lợi.
1.3.2.2. Chứng từ điện tử
Theo quyết định 308-QĐ-NH2, ngày 16/09/1997 của Thông đốc Ngân hàng Nhà nước có khái niệm về chứng từ điện tử như sau : “Chứng từ điện tử là căn cứ chứng minh bằng dữ liệu thông tin trên vật mang tin (như băng từ, đĩa từ, các loại thẻ thanh toán) về nghiệp vụ kinh tế tài chính đã phát sinh và thực sự hồn thành và là cơ sở để ghi chép vào sổ sách kế toán của các Ngân hàng và tổ chức tín dụng”.
Theo quyết định 44/2002/QĐ-TTG, ngày 21/03/2002 của Thủ tướng Chính phủ nói rõ về chức năng của Chứng từ điện tử : “Chứng từ điện tử là chứng từ kế tốn mà các yếu tố của nó được thể hiện dưới dạng dữ liệu điện tử đã được mã hóa mà khơng có sự thay đổi trong q trình truyền qua mạng máy tính hoặc trên vật mang tin như băng từ, đĩa từ, các loại thẻ thanh tốn”. Điều này có nghĩa là : “Chứng từ điện tử phải có đủ các loại yếu tố quy định cho chứng từ kế tốn, đảm bảo tính pháp lý của chứng từ kế tốn và phải được mã hóa bảo đảm an tồn trong quá trình xử lý, truyền tin và lưu trữ”.
1.3.2.3. An tồn thơng tin trên mạng
An toàn bảo mật đã trở thành vấn đề sống còn của nghành Ngân hàng trong thời điện tử hóa. An ninh bảo mật cũng là mối quan tâm hàn đầu của khách hàng khi quyết định lựa chọn hình thức thanh tốn phi tiền mặt. Vì vậy, nếu thiếu những biện pháp an tồn, bảo mật thì việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử khơng thể thực hiện được.
Mã hóa đường truyền
Để giữ bí mật khi truyền tải thơng tin giữa hai thực thể nào đó người ta tiến hành mã hóa chúng. Thuật tốn mã hóa cơng khai, cịn được gọi là thuật tốn mã hóa bất đối xứng. Theo đó, thuật tốn mã hóa bất đối xứng sẽ quy ước việc sử dụng 2 khóa, một khóa dùng để mã hóa và khóa cịn lại dùng để giải mã. Việc nhận một thông tin được thực hiện an tồn và bảo mật khi thơng báo một khóa (khóa chung) và giữ bí mật khóa cịn lại (khóa bí mật). Bất kỳ khách hàng nào cũng có thể mã hóa thơng tin đề nghị của
mình bằng cách sử dụng khóa chung nhưng chỉ duy nhất người sở hữu khóa bí mật mới có thể giải mã và đọc được thơng tin đó. Đây là cơng nghệ an tồn bảo mật thơng tin trên các ứng dụng và đặc biệt sử dụng trong giao dịch Ngân hàng điện tử. Thuật tốn mã hóa cơng khai được sử dụng trong cơng nghệ mã hóa đường truyền và chữ ký điện tử. Chữ ký điện tử dùng để giữ sự riêng tư của thông tin. Việc mã hóa đường truyền sẽ đảm bảo thơng tin được an tồn.
Chữ ký điện tử
Chứng chỉ số (CA) là một tập tin có chứa đựng dữ liệu về người chủ sở hữu. Các dữ liệu này được nhà cung cấp chứng chỉ số xác nhận và chứng thực. Người sử dụng sẽ dùng chứng chỉ số mà mình được cấp để ký vào thông điệp điện tử. Việc ký chữ ký điện tử này đồng nghĩa với việc mã hóa thơng điệp trước khi gửi đi qua đường truyền Internet.
Bức tường lửa (Firewall)
Trong hệ thống an ninh dữ liệu cịn có một giải pháp an tồn mạng nữa là Bức tường lửa, đây là giải pháp kỹ thuật được tích hợp vào hệ thống để chống lại sự truy cập trái phép nhằm bảo vệ các nguồn thông tin nội bộ và sự xâm nhập trái phép vào hệ thống. Tất cả các trao đổi dữ liệu từ trong ra ngoài và ngược lại phải thực hiện thông qua Firewall, chỉ những lưu thông được phép bởi chế độ an ninh của hệ thống mạng nội bộ mới được chuyển qua irewall (thường do người quản trị mạng ấn định dựa trên những tiêu chuẩn chung của một tổ chức).
Công nghệ bảo mật
SET (Secure Electronic Transaction) : là một giao thức bảo mật do Microsoft phát triển, SET có tính riêng tư, được chứng thực rất khóa thâm nhập nên tạo được độ an tồn cao, tuy nhiên SET ít được sử dụng do tính phức tạp và sự địi hỏi phải có các bộ đọc card riêng biệt cho người sử dụng.
SSL (Secure Socket Layer) : Là cơng nghệ bảo mật do hãng Nestcape phát triển, tích hợp sẵn trong bộ trình duyệt của khách hàng, đó là cơ chế mã hóa (encryption) và
thiết lập một đường truyền bảo mật từ máy của Ngân hàng đến khách hàng (https), SSL đơn giản và được ứng dụng rộng rãi.
1.3.3. Điều kiện về con người
1.3.3.1.Mức sống của người dân
Mức sống là một nhân tố quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Khi người dân phải sống với thu nhập thấp, hay nói cách khác có ít tiền thì có lẽ họ sẽ khơng quan tâm đến các dịch vụ Ngân hàng. Họ sẽ dùng tiền mặt thay vì các dịch vụ thanh tốn điện tử. Do vậy, phát triển kinh tế và cải thiện mức sống luôn là những yếu tố tiên quyết cho việc phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử.
1.3.3.2. Sự hiểu biết và chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử
Thói quen và sự yêu thích dùng tiền mặt, việc ngại thử các dịch vụ mới của khách hàng có thể là trở ngại cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Sự phổ biến của dịch vụ Ngân hàng điện tử liên quan chặt chẽ tới sự chấp nhận của khách hàng hơn là những gì mà phía mời chào cung ứng dịch vụ đưa ra. Sự hiểu biết của đông đảo khách hàng về các dịch vụ ngân hàng điện tử và lợi ích của các dịch vụ này là hết sức cần thiết. Rõ ràng, dịch vụ ngân hàng điện tử là hiện đại và tốt. Tuy vậy, chúng ta không thể cho rằng các dịch vụ tốt là đủ. Để xúc tiến dịch vụ ngân hàng điện tử, các Ngân hàng cung cấp các dịch vụ này cần phải làm cho khách hàng biết rằng có những dịch vụ như vậy và hướng dẫn họ sử dụng các dịch vụ đó.
1.3.3.3. Nguồn nhân lực Ngân hàng
Các hệ thống thanh tốn điện tử địi hỏi một lực lượng lớn lao động được đào tạo tốt về CNTT và truyền thông để cung cấp các ứng dụng cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp. Thiếu các kỹ năng để làm việc trên Internet và làm việc với các phương tiện hiện đại khác, hạn chế về khả năng sử dụng tiếng Anh – ngôn ngữ căn bản của Internet cũng là một trở ngại cho việc phát triển dịch vụ thanh toán ngân hàng điện tử.
1.4. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những biện pháp gia tăng tính cạnh tranh, nâng cao vị thế của một ngân hàng trên thị trường sôi động hiện nay. Tuy nhiên việc triển khai có hiệu quả khơng phải là việc dễ dàng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay. Để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử phải dựa vào một số chỉ tiêu cơ bản sau:
1.4.1. Sự đa dạng về tiện ích của dịch vụ
Một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử đó là những tiện ích mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại. Từ những tiện ích cơ bản như kiểm tra số dư, sao kê giao dịch, hiện nay NHĐT cịn có thể mở tài khoản trực tuyến, chuyển khoản, gửi tiết kiệm, vay trực tuyến và rất nhiều tiện ích khác giúp cho NHĐT thực sự là phương tiện thanh toán hiện đại và là giải pháp tài chính trọn gói. Như vậy, nếu dịch vụ NHĐT của ngân hàng càng cung cấp nhiều tiện ích phù hợp với nhu cầu của khách hàng, càng có thế mạnh trong việc thu hút khách hàng, đóng góp vào sự phát triển chung của dịch vụ này.
1.4.2. Chất lượng dịch vụ
Tiêu chí này đo lường khả năng ngân hàng cung cấp dịch vụ qua Internet Banking và Mobile Banking như thế nào. Tiêu chí này thể hiện ở việc dễ dàng truy nhập, truy xuất vào tài khoản cá nhân, tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện và dễ hiểu, dễ sử dụng, xác nhận nhanh chóng khi giao dịch thành cơng và các khiếu nại khi có sự cố sẽ được sử lý nhanh chóng, hợp lý. Như vậy, nếu có đơi lần khách hàng không truy cập được vào trang web của ngân hàng, hoặc phải mất một khoảng thời gian nhất định mới truy cập được thì khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT của ngân hàng không tốt. Dẫn đến việc dừng sử dụng và dịch vụ NHĐT của ngân hàng không thể phát triển được. Nếu ngân hàng đảm bảo được website của mình ln hoạt động thơng suốt, các lệnh thanh tốn thực hiện chính xác nhanh chóng, tức là đã đem lại cảm giác an tâm,
tin tưởng cho người sử dụng, khách hàng sẽ đánh giá cao chất lượng dịch vụ NHĐT của ngân hàng.
1.4.3. Mức độ an tồn, bảo mật và khả năng phịng chống rủi ro
Đây là vấn đề luôn được các ngân hàng ưu tiên đặt lên hàng đầu khi xây dựng hệ thống giao dịch điện tử. Bởi vì cơng nghê thơng tin và cơng nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục. Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thơng tin, đánh cắp tiền mặt trên mạng, nạn tin tặc… cũng khơng ngừng phát triển. Chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải luôn cải tiến, đổi mới. Ngân hàng cần chú trọng vấn đề này vì chính việc xây dựng được cơng nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo dựng được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho họ sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với ngân hàng. Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, các NHTM cần không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu công nghệ thông tin hiện đại để đảm bảo hoạt động dịch vụ được thông suốt, cung cấp các dịch vụ điện tử đa dạng gần gũi và dễ sử dụng tới khách hàng để tạo được lòng tin từ họ. Bên cạnh đó, việc đào tạo đội ngũ nhân viên làm chủ được kỹ thuật hiện đại, có kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống tốt, chuyên nghiệp là những yếu tố nâng cao các thành phần cấu thành nên một chất lượng dịch vụ đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.
1.4.4. Sự hài lịng của khách hàng
Có thể nói, chỉ có thể phát triển dịch vụ NHĐT khi đạt được sự hài lòng của khách hàng. Vì NHĐT ra đời là để phục vụ khách hàng. Có khách hàng sử dụng thì NHĐT mới phát triển được. Chính vì vậy, NHĐT của ngân hàng nào đáp ứng được các nhu cầu đa dạng của khách hàng, cung cấp được nhiều tiện ích cũng như chiếm được sự tin tưởng, an tâm của khách hàng khi sử dụng. Ngân hàng đó sẽ thu hút được số lượng lớn khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT. Từ đó ngày càng phát triển mạnh dịch vụ NHĐT của mình.
Sự đa dạng tiện ích
Sự hài lịng của khách hàng Chất lượng dịch vụ
Mức độ an tồn, bảo mật, phịng chống rủi ro
Sự phát triển dịch vụ NHĐT Quy mô dịch vụ
1.4.5. Quy mô của dịch vụ ngân hàng điện tử
Để đánh giá dịch vụ NHĐT có phát triển hay khơng thì doanh thu, số lượng khách hàng và số lượng giao dịch tăng qua các năm là minh chứng rõ ràng nhất. Ngồi ra, sự phát triển cịn dựa vào thị phần khách hàng và cách thức quảng bá, tiếp thị sản phẩm. Nếu một ngân hàng có thị phần khách hàng là nơng dân chiếm tỷ lệ cao thì rất khó phát triển dịch vụ NHĐT. Hoặc ngân hàng có cách thức quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ chưa mạnh cho thấy quy mơ của dịch vụ NHĐT cịn nhỏ, chưa giới thiệu được đến khách hàng. Vì vậy, đây cũng là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHĐT.
Với mơ hình này, việc phát triển dịch vụ NHĐT được đo lường bằng các tiêu chí như: sự hài lịng của khách hàng và quy mơ dịch vụ. Trong đó sự hài lịng của khách hàng được đo lường bởi ba tiêu chí: sự đa dạng tiện ích, chất lượng dịch vụ và mức độ an tồn, bảo mật, phịng chống rủi ro.