6. KẾ TC ỦA LUẬN VĂN
1.5 Các thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng
Nghiên cứu sử dụng thang đo dạng Likert 5 điểm với 1 là hoàn toàn đồng ý và 5 là hoàn toàn phản đối
1.5.1.Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng
Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng mơ phỏng theo mơ hình SERVQUAL gồm có 31 biến quan sát để đo lường 5 thành phần chất lượng dịch vụ, trong đó (1) Thành phần tin cậy gồm 6 biến quan sát; (2) Thành phần đáp ứng gồm 9 biến quan sát; (3) Thành phần năng lực phục vụ gồm 7 biến quan sát; (4) Thành phần đồng cảm gồm 5 biến quan sát; (5) Thành phần phương tiện hữu hình gồm 4 biến quan sát. Cụ thể như sau:
Bảng 1.1: Thang đo chất lượng dịch vụ tại Agribank CN Chợ LớnThành Thành phần Những thuộc tính chất lượng dịch vụ Thành phần tin cậy
1. Ngân hàng ln cung cấp dịch vụ đúng như những gì đã cam kết 2. Cung cấp các dịch vụ đúng thời điểm mà ngân hàng hứa
3. Ngân hàng thực hiện dịch vụ cho khách hàng đúng ngay từ lần đầu tiên 4. Ngân hàng giải quyết thỏa đáng thắc mắc/ khiếu nại của khách hàng 5. Ngân hàng ln thực hiện chính xác các giao dịch, khơng xảy ra sai sót 6. Ngân hàng bảo mật thông tin của khách hàng
Thành phần đáp ứng
7. Hồ sơ, thủ tục giao dịch của ngân hàng đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu 8. Thời gian và địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng
9. Ngân hàng có mức phí dịch vụ phù hợp 10. Ngân hàng có mức lãi suất cạnh tranh
11. Ngân hàng có sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng 12. Ngân hàng cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh chóng 13. Nhân viên cho khách hàng biết khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện 14. Nhân viên ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng
15. Nhân viên không bao giờ quá bận đến nỗi không thể đáp ứng yêu cầu của khách Hàng Thành phần năng lực phục vụ
16. Danh tiếng của ngân hàng trong khả năng phục vụ 17. Nhân viên tạo được sự tin cậy với khách hàng
18. Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng 19. Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, thân thiện và niềm nở với khách hàng 20. Nhân viên có kiến thức chun mơn để trả lời các câu hỏi của khách
hàng
21. Nhân viên xử lý giao dịch nhanh, thành thạo và chuyên nghiệp
định Thành
phần đồng cảm
23. Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng 24. Từng nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng
25. Nhân viên lấy lợi ích của khách hàng làm điều tâm niệm 26. Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng
27. Nhân viên phục vụ khách hàng chu đáo trong giờ cao điểm Thành phần phương tiện hữu hình
28. Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại
29. Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi; trang web của ngân hàng trơng chun nghiệp.
30. Nhân viên có trang phục đặc thù cho Ngân hàng
31. Tài liệu, hình ảnh giới thiệu về dịch vụ ngân hàng đẹp mắt và đầy đủ
Nghiên cứu này có tham khảo thang đo theo mơ hình SERVQUAL đã được nghiên cứu chỉnh sửa để đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng ở Việt Nam theo nghiên cứu “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng” Nghiên cứu lý thuyết của Lê Văn Huy và cộng sự (tạp chí ngân hàng số 6/năm 2008) gồm 25 biến quan sát (xem Phụ lục 7).
1.5.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng
Dựa trên nghiên cứu của Lassar & ctg (2000), thang đo sự hài lòng của khách hàng được xây dựng gồm 03 biến quan sát như sau:
1. Q khách hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng. 2. Quý khách sẽ giới thiệu dịch vụ của ngân hàng cho những người khác 3. Trong thời gian tới Quý khách vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
( Nguồn : Hội doanh nghiệp hàng Việt Nam chất lượng cao)
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHNo CHI NHÁNH CHỢ LỚN
Chương 2 sẽ tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Chợ Lớn TP.HCM.
2.1 Đánh giá của khách hàng đối với các NHTM trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh
Cuộc điều tra người tiêu dùng để bình chọn Doanh Nghiệp Dịch Vụ Được Hài Lòng Nhất 2013 được tiến hành đồng thời với cuộc điều tra người tiêu dùng bình chọn Hàng Việt Nam Chất Lượng Cao 2013 do Hội Doanh nghiệp Hàng Việt Nam Chất Lượng Cao thực hiện, diễn ra trong 4 tháng rưỡi (từ đầu tháng 09.2012 đến giữa tháng 01.2013) tại TP Hồ Chí Minh và Hà Nội. Đối tượng điều tra là hộ gia đình và cá nhân sử dụng trực tiếp sản phẩm dịch vụ.
Bảng 2.1 Danh sách 10 NHTM được hài lòng nhất 2013(không xếp hạng thứ tự ngân hàng) (không xếp hạng thứ tự ngân hàng)
STT Tên ngân hàng
1 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – Vietcombank 2 Ngân hàng TMCP Á Châu – ACB
3 Ngân hàng TMCP Đông Á – Dong A Bank
4 Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Agribank 5 Ngân hàng Công thương Việt Nam – Vietinbank
6 Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Sacombank 7 Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam – BIDV
8 Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam – Eximbank 9 Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Techcombank 10 Ngân hàng TMCP Hàng Hải – Maritimebank
Nhìn chung 10 ngân hàng được bình chọn nhiều nhất đều là những ngân hàng hoạt động kinh doanh có hiệu quả nhất trong hệ thống (04 NHTM có vốn nhà nước và 06 NHTM cổ phần : ACB, Đông Á, Sacombank, Eximbank, Techcombank, Maritimebank). Như vậy người tiêu dùng đã đúng khi “chọn mặt gửi vàng”. Mặt khác, có hơn phân nửa người tiêu dùng được hỏi đã chọn hơn 01 ngân hàng để giao dịch nên ta thấy người tiêu dùng đã có sự cân nhắc, so sánh, để quyết định. Cịn theo thống kê của 2013 bảng 2.1 khơng xếp hạng thứ tự các ngân hàng được khách hàng hài lịng nhất nên khơng biết Agiribank Việt Nam đứng ở vị trí thứ mấy. Nhưng theo nguốn Báo Sài Gịn tiếp thị bình chọn 2008 thì Ngân Hàng Nông nghiệp đứng thứ 4 sau: Ngân hàng Ngoại Thương, Á Châu, Đơng Á.
Hình 2.1 Danh sách 10 NHTM được hài lòng nhất 2008
. Người tiêu dùng (trong đó có cả ý kiến của các chuyên gia) phản ánh một số nơi nhân viên không niềm nở (thiếu nụ cười, tiếp kiệm lời trong giao tiếp…), tổ chức chưa thật sự khoa học, hợp lý (cách bố trí quầy giao dịch, tổ chức dây chuyền nghiệp vụ chưa thuận tiện cho khách hàng), thủ tục cần rõ ràng và đơn giản hơn (các mẫu ấn chỉ, ấn phẩm…). Từ người tiêu dùng thể nhân (tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi tài khoản cá nhân) đến người tiêu dùng pháp nhân đều phải than phiền về
cung cách giao dịch của ngân hàng thời bao cấp hãy còn rơi rớt lại vài nơi ở một số NHTM quốc doanh.