6. KẾ TC ỦA LUẬN VĂN
3.1.1 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính với kỹ thuật lấy ý kiến chuyên gia dùng để điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi, phỏng vấn trực tiếp và phỏng vấn thông qua mạng Internet. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 19.0.
3.1.2.Đối tượng nghiên cứu
Thông tin dữ liệu được thu thập thông qua điều tra các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp của Agribank Chợ Lớn bằng cách phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn qua điện thoại và thông qua mạng Internet. Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là: Chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng tại Agribank – CN Chợ Lớn.
3.1.3.Mẫu nghiên cứu
Thông tin dữ liệu được thu thập thông qua điều tra các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp của Agribank Chợ Lớn. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện. Kích thước mẫu dự tính là: 240-250 và để đạt kích thước mẫu này 500 bảng câu hỏi đã được gửi đi phỏng vấn.
Sau ba tháng điều tra chính thức (từ 01/04/2013 đến 01/07/2013 ), tác giả đã nhận lại 278 phiếu, trong đó có 36 khơng phiếu hợp lệ do bỏ trống nhiều câu trả lời.Như vậy, sau khi loại đi 36 phiếu khơng hợp lệ, với 242 phiếu cịn lại đã đáp ứng được yêu cầu về kích cỡ mẫu cần phân tích.
3.2.Q trình thực hiện nghiên cứu.
Nghiên cứu này được thực hiện thơng qua hai bước chính đó là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức theo quy trình
Điều chỉnh Nghiên cứu sơ bộ:
-Ý kiến chuyên gia
- Phỏng vấn thư (10 khách hàng ) Cơ sở lý thuyết Thang đo ban ban đau
Thang đo chính thức Nghiên cứu định lượng (n=242 )
-Loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ Kiểm định hệ số Cronbach alpha
-Loại bỏ các biến có trọng số EFA nhỏ Kiểm tra các yếu tố trích lược
Kiểm tra phương sai trích lược Cronbach’s Alpha và EFA
Ước lượng và kiểm định phương trình hồi quy
Báo cáo tổng hợp
3.2.1.Nghiên cứu sơ bộ.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thơng qua phương pháp nghiên cứu định tính lấy ý kiến chuyên gia. Năm chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng là những người hiện đang giữ những vị trí quản lý trong các ngân hàng và trong các trường đại học đã được hỏi ý kiến để bổ sung, hiệu chỉnh thang đo các biến số cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng Agribank Chợ Lớn. (Danh sách các chuyên gia xem phụ lục 1).
Hiệu chỉnh thang đo
Khi thực hiện thảo luận cùng các chuyên gia về các thang đo cụ thể thuộc các thành phần chất lượng dịch vụ được nêu tại bảng 1.1 của chương 1, đa số các ý kiến cho rằng: Agribank Chợ Lớn là thành viên có quy mơ hoạt động lớn, đứng top 5 chi nhánh ngân hàng Nơng Nghiệp lớn nhất Thành Phố Hồ Chí Minh, là một ngân hàng có khả năng cạnh tranh với các ngân hàng trong nước và khu vực, là một trong những ngân hàng hàng đầu tại khu vực phía nam. Agribank Chợ Lớn có đối tượng khách hàng khá đa dạng, và đang được biết là ngân hàng có lợi thế về huy động vốn và cho vay, có mục tiêu và chiến lược riêng biệt.
Sau khi thảo luận và thống nhất các ý kiến với các chuyên gia, kết quả một số biến của thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Agribank Chợ Lớn cần được điều chỉnh như sau: Xác định ba biến “ có mức phí dịch vụ phù hợp”, “có mức lãi suất cạnh tranh” và “có sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng” từ thành phần đáp ứng sang thành phần năng lực phục vụ vì các biến này thể hiện được năng lực phục vụ của ngân hàng.
Như vậy thành phần thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng sau khi hiệu chỉnh vẫn gồm 31 biến. Thang đo sự hài lòng của khách hàng gồm 3 biến quan sát cũng như đề xuất ban đầu.
Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát.
Phần 1: Một số thông tin sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng.
Phần 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Agribank Chi nhánh Chợ Lớn.
Phần 3: Ý kiến, góp ý của khách hàng nhằm giúp Agribank Chợ Lớn nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ trong tương lại.
Phần 4: Các thông tin phân loại đối tượng phỏng vấn.
Bảng câu hỏi chính thức được thiết kế gồm 34 biến quan sát (Phụ lục 5). 3.2.2Nghiên cứu chính thức.
Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS. Một số phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu như sau:
Cronbach alpha:
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach alpha. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation ) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số cronbach alpha từ 0.65 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Petetson, 1994; Slater, 1995). Thơng thường, thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở nên đến gần 1 là thang đo lường tốt.
Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis):
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số cronbach alpa và loại đi các biến khơng đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO ( Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, cịn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với các dữ liệu.
Ngồi ra phân tích nhân tố cịn dựa vào eigenvalue để xác định số lượng nhân tố. Chỉ những nhân tố có eigenvalua lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mơ hình. Đại lượng eigenvalu đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bới nhân tố. Những nhân tố có eigenvalua nhỏ hơn 1 sẽ khơng có tác dụng tóm tắt thơng tin tốt hơn một biến gốc. Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố (component matrix ) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated component matrix ). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Những hệ số tải nhân tố ( factor loading) biểu diễn tương quan chặt chẽ với nhau. Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố principal components nên các hệ số tải nhân tố phải có trọng số lớn hơn 0.45 thì mới đat u cầu. Ngồi ra thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50% và sự khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố phải không nhỏ hơn 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố.
Phân tích hồi quy tuyến tính bội
Theo giả thuyết của nghiên cứu là có mối quan hệ giữa khái niệm các thành phần của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Vấn đề đặt ra trong nghiên cứu này là có mối quan hệ tuyến tính cùng chiều giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng ? Mức độ quan hệ như thế nào? Như vậy mơ hình tuyến tính bội được sử dụng để phân tích và giải thích vấn đề.
Phân tích hồi quy bội được thực hiện bằng phương pháp hồi quy tổng thể các biến ( phương pháp OLS- phương pháp bình phương bé nhất) với phần mềm SPSS 19.0.
3.3. Kết quả nghiên cứu
Bảng 3.1 Mô tả mẫu theo đối tượng phỏng vấn
Chỉ tiêu Tần suất Tỷ lệ (%) Tỷ lệ % tích lũy
Đối tượng KH Cá nhân 170 70.2 70.2 Doanh nghiệp 72 29.8 100.0 Tổng 242 100.0 Giới tính Nam 104 43.0 43.0 Nữ 138 57.0 100.0 Tổng 242 100.0 Độ tuổi Dưới 20 3 1.2 1.2 Từ 20-35 68 28.1 29.3 Từ 36-45 90 37.2 66.5 Từ 46-60 72 29.8 96.3 Trên 60 9 3.8 100 Tổng 242 100 Trình độ học vấn Trên đại học 6 2.5 2.5 Đại học 133 55 57.5 CĐ/Trung cấp 85 35.1 92.6 THPT 18 7.4 100 Tổng 242 100 Thu nhập Dưới 3tr 18 7.4 7.4 Từ 3-5 tr 50 20.7 28.1 Từ 5-8 tr 114 47.1 75.2 Trên 8 tr 60 24.8 100 Tổng 242 100 Thời gian sử dụng dịch vụ Dưới 1 năm 36 14.9 14.9 Từ 1- dưới 2 năm 97 40.1 55 Từ 2- dưới 3 năm 91 37.6 92.6 Trên 3 năm 18 7.4 100 Tổng 242 100
Đối tượng phỏng vấn là cá nhân 70.2%, doanh nghiệp là 29.8%; và có giới tính nam là 43%, nữ là 57% tương đối khơng có chênh lệch nhiều. Về độ tuổi của các đối tượng phỏng vấn như sau: từ 20 đến 35 tuổi chiếm 28.1%, từ 46 đến 60 tuổi là: 29.8% và trên 60 tuổi là 3.8% và dưới 20 tuổi chỉ có 1.2%. Các đối tượng phỏng vấn trong độ tuổi từ 36 đến 45 là 37.2%. Trình độ học vấn của mẫu khảo sát cũng khá cao với 55% có trình độ đại học; 35.1% cao đẳng/trung cấp; 2.5% sau đại học và 7.4% là phổ thông trung học.
Bảng 3.2: Thống kê số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng
STT Dịch vụ ngân hàng Tần số Tỷ lệ(%)
1 Dịch vụ thẻ 58 24.0
2 Vay vốn 50 20.7
3 Chuyển tiền( trong/ngoài nước, kiều hối) 47 19.4
4 Tiết kiệm 31 12.8
5 Dịch vụ tài khoản 46 19.0
6 Bảo lãnh 6 2.5
7 Mua ngoại tệ/ Tài trợ thương mại 4 1.7
Tại Agribank Chợ Lớn thì dịch vụ thẻ được khách hàng sử dụng nhiều nhất 58%, tiếp đó là dịch vụ vay vốn, dịch vụ tài khoản, chuyển tiền, tiết kiệm (31%). Nghiệp vụ tài trợ thương mại và mua bán ngoại tệ ở chi nhánh chưa tiếp cận được khách hàng. Nên tỷ lệ khách hàng sử dụng vẫn rất thấp chỉ có 1.7%, bảo lãnh là: 2.5%.
3.3.2.Kiểm định thang đo.
a. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha Thang đo chất lượng dịch vụ
Bảng 3.3 Hệ số Cronbach Alpha của các biến chất lượng dịch vụ
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Alpha nếu loại biến này
Thang đo tin cậy : Alpha = 0.89
TC1 17.5041 15.886 .746 .865 TC2 17.5950 15.927 .701 .872 TC3 17.6777 15.954 .654 .881 TC4 17.4256 16.428 .672 .877 TC5 17.4504 16.083 .780 .861 TC6 17.4298 15.483 .713 .871
2. Thang đo đáp ứng: Alpha = 0.868
DU1 15.0992 12.845 .741 .835 DU2 15.1033 13.164 .529 .869 DU3 14.8636 12.948 .645 .849 DU4 14.9256 12.219 .750 .831 DU5 15.1488 13.330 .613 .854 DU6 15.0868 10.569 .766 .829
3. Thang đo năng lực Alpha = 0.919
NL1 24.3967 31.493 .772 .905 NL2 24.3719 32.459 .758 .906 NL3 24.0702 32.514 .670 .914 NL6 24.3017 31.871 .789 .903 NL7 24.2231 33.767 .722 .909 NL8 24.2479 32.926 .730 .908 NL9 24.2727 34.415 .650 .914 NL10 24.4959 32.873 .760 .906
Kiểm định độ tn cậy của thang đo tn cậy : Ta nhận thấy giá trị DC1 13.6033 13.236 .831 .859 DC2 13.7066 12.067 .788 .861 DC3 13.5785 13.191 .609 .902 DC4 13.6033 12.340 .763 .867 DC5 13.6736 12.470 .752 .870
5. Thang đo hữu hình Alpha = 0.851
HH1 10.3843 5.897 .772 .774
HH2 10.5496 6.846 .581 .853
HH3 10.4298 5.474 .837 .742
HH4 10.2521 6.687 .585 .853
-
cronbach’s alpha bằng 0.89 theo quan điểm của Nguyễn Đình Thọ (2011) thì giá trị này lớn hơn 0.65 là đạt yêu cầu. Trong khi đó tương quan biến tổng hiệu chỉnh của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0.3. Vì vậy, thang đo tin cậy đạt yêu cầu về độ tin cậy nên các biến trong thang đo này được dùng để phân tích tiếp theo.
- Kiểm định độ tin cậy của thang đo đáp ứng: Hệ số cronbach alpha
bằng 0.868 lớn hơn 0.65 và có tương quan biến tổng hiệu chỉnh của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 đạt yêu cầu. Thang đo đồng cảm đạt độ tin cậy. Vì vậy 6 biến quan sát của thang đo này được tác giả sử dụng cho các nghiên cứu tiếp theo.
- Kiểm định độ tin cậy của thang đo năng lực phục vụ: Hệ số cronbach
alpha bằng 0.864 thỏa mãm lớn hơn 0.65. Tuy nhiên ta thấy hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh của hai biến quan sát là NL4 bằng 0.074 và NL5 bằng 0.238 đều nhỏ hơn 0.3 khơng đạt u cầu. Vì vậy hai biến này bị loại. Thang đo được thực hiện lại lần 2. (Xem phụ lục 6). Sau khi thực hiện lại lần 2 thì cronbach alpha bằng 0.919 là rất cao và hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh đều lớn hơn 0.3 đạt yêu cầu. Vậy 8 biến quan sát này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. Như vậy thang đo năng lực phục vụ sau khi đã loại đi hai biến là NL4, NL5 là đạt yêu cầu về độ tin cậy.
- Kiểm định độ tin cậy của thang đo đồng cảm: Thang đo này có giá trị
cronbach alpha bằng 0.895, giá trị này lớn hơn 0.65 là đạt yêu cầu. Trong khi đó tương quan biến tổng hiệu chỉnh của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0.3. Thang đo đồng cảm đạt yêu cầu về độ tin cậy. Vì vậy các biến quan sát của thang đo này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
- Kiểm định độ tin cậy của thang đo hữu hình: Thang đo phương tiện hữu hình có hệ số cronbach alpha bằng 0.851 lớn hơn 0.65. Hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh của 4 biến quan sát đều thỏa mãn lớn hơn 0.3. Vì vậy thang đo này đạt độ tin cậy. Các biến trong thang đo được đưa vào phân tích tiếp theo.
Thang đo sự hài lòng của khách hàng
Bảng 3.4. Hệ số cronbach’alpha của các biến sự hài lòng của khách hàngBiến Biến
quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Alpha nếu loại biến này
Sự hài lòng của khách hàng Alpha = 0.745
HL1 6.8140 1.604 .719 .474
HL2 6.5083 2.126 .459 .783
HL3 6.6860 1.926 .553 .682
Thang đo sự hài lòng của khách hàng có ba biến là: HL1, HL2, HL3 đều có hệ số tương quan biến tổng điều chỉnh (>0.3) và hệ số conbach’alpha >0.6 5 thang đo sự hài lịng đạt u cầu và đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
b. Đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA
Để tiến hành phân tích nhân tố, tác giả đã sử dụng phương pháp trích (Extraction method ) là Principal component với phep xoay vng góc và phương pháp tính nhân tố là phương pháp hồi quy (Regression).Q trình phân tích nhân tố tiến hành thơng qua các bước sau:
Đầu tiên tôi kiểm định kết quả phân tích nhân tố đối với các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng: Với lý thuyết Ho đặt ra trong phân tích này là
giữa 29 biến quan sát khơng có mối tương quan với nhau. Kiểm định KMO và Barlett’s test trong phân tích nhân tố cho thấy giả thuyết Ho này bị bác bỏ vì (sig =.000) nhỏ hơn 0.05. Trong khi đó, hệ số KMO =0.562 lớn hơn 0.5 điều này chứng tỏ rằng phân tích nhân tố (EFA) được sử dụng trong phân tích này là thích hợp .
Bảng 3.5. Kiểm định KMO của thang đo chất lượng dịch vụ KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .562 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 7648.059 Df 406 Sig. .000
( Xem phụ lục 9) tại các mức giá trị eigenvalues lớn hơn 1 và với phương pháp rút trích principal components và phép quay vng góc, phân tích nhân tố đã trích được 6 nhân tố từ 29 biến quan sát và với phương sai trích là