Dịch vụ BIDV HSBC ANZ Standard Chartered
Thanh toán nhờ thu 0.2% 0.22% 0.5% 0.25%
Chuyển tiền đi 0,2%(tối 40,000VND) thiểu 0.22%(tối 440,000VND) thiểu 0.2%400,000VND)(tối thiểu 0.1%70,000VND)(tối thiểu
Phí tra sốt Miễn phí 33,000VND Miễn phí 50.000VND
2.1.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ thơng qua tình hình kinh doanh hiện tại của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương
Nhìn chung, các chỉ tiêu hoạt động của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đều có xu hướng tăng qua các năm. Cụ thể như sau:
Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương (Đvt: tỷ đồng)
TT Chỉ tiêu 2011 2012 2012/2011
1 Lợi nhuận trước thuế 142,2 272,5 192%
2 Huy động vốn bình quân 4.606 7.904 172% 3 Thu DVR (khơng KDNT&PS) 25,50 21,26 83%
4 Dư nợ tín dụng cuối ky 3.542 4.585 129%
5 Thu nợ Hạch toán ngoại bảng 0 35,9
Bảng 2.3: Kết quả thu dịch vụ ròng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Bình Dương (Đvt: tỷ đồng)
TT Chỉ tiêu 2011 Ty trọng 2012 Ty trọng 2012/2011
Tổng cộng 51,12 100,00% 27,98 100,00% 83,4% 1 DV thanh toán 12,5 24,45% 11,2 40,02% -10,40% 2 WU 0,08 0,16% 0,1 0,36% 25,00% 3 DV Bảo lãnh 4,8 9,39% 3,73 13,33% -22,29% 4 TTTM 6 11,74% 3,68 13,15% -38,67% 5 DV Thẻ 0,94 1,84% 1,816 6,49% 93,19% 6 Phí tín dụng 0,23 0,45% 0,405 1,45% 76,09% 7 DV Ngân quỹ 0,03 0,06% 0,103 0,37% 243,33% 8 Thu phí hoa hồng BH 0,06 0,12% 0,05 0,18% -16,67% 10 DV khác 0,48 0,94% 0,919 3,28% 91,46% 11 DV KDNT cân đối 26 50,86% 5,98 21,37% -77,00%
Chỉ tiêu LNTT: Năm 2012 là năm rất khó khăn cho việc kinh doanh của các tơ chức tín dụng ngân hàng. Hoạt động của các doanh nghiệp chịu ảnh hương nặng nề của tình hình suy giảm kinh tế chung từ năm 2011. Kinh doanh, sản xuất đình đốn cộng với hậu quả của giảm phát, sức mua kém, doanh thu của doanh nghiệp giảm nhiều. Chi nhánh đã rất cố gắng trong công tác tiết kiệm chi phí, tăng chênh lệch NIM huy động vốn và cho vay, tận thu các khoản nợ
hạch toán ngoại bảng, lãi treo để đạt được kết quả cao nhất 272 tỷ đồng, đạt 121% so với kế hoạch giao.
Chỉ tiêu Huy động vốn: Tông huy động vốn bình quân của Chi nhánh tăng trương khá nhiều so với năm 2011, đạt 172% so với cùng kì 2011 phần lớn nhờ vào nguồn tiền gửi lớn và đột xuất từ Công ty Becamex IDC tông cộng doanh số 2 đợt gửi trong năm là 7.000 tỷ đồng. Hội sơ chính đã thực hiện điều chỉnh kế hoạch huy động vốn của Chi nhánh tăng ròng 2.200 tỷ đồng. Mặc dù Chi nhánh rất cố gắng trong cơng tác duy trì nguồn vốn bằng mọi phương án, Chi nhánh chỉ giữ được đến cuối ky là 2.558 tỷ đồng.
Chỉ tiêu Dư nợ tín dụng cuối ky: Chi nhánh thực hiện trong giới hạn tín dụng HSC giao, đạt mức tăng trương cao 29% so với cùng ky 2011.
Chỉ tiêu thu nợ Hạch toán ngoại bảng: Chi nhánh hoàn thành 103% kế hoạch Hội sơ chính giao, bao gồm thu khoản nợ ngoại bảng của Công ty Diing Long và Cơng ty Vina Rong Hsing.
Chỉ tiêu thu dịch vụ rịng: Chi nhánh chỉ đạt 83% so với Kế hoạch giao.
Bảng 2.4: Chỉ tiêu quản lý của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương từ 2011-2012 (Đvt: tỷ đồng)
TT Tên chỉ tiêu 2011 2012
1 DN TDN tối đa trong năm 822 846
2 DN Bán Lẻ Bình quân 193 267 3 HĐVCK ĐCTC 558 192 4 HĐVCK KHDN 2.443 4.615 5 HĐVCK KH 2.403 3.242 6 Thu DVR thẻ 0,94 1,813 7 Thu ròng KDNT&PS 12 9,54
8 Doanh thu khai thác phí BH 3 3,3
Bước sang năm 2012, dù tình hình kinh tế vẫn cịn nhiều khó khăn, các doanh nghiệp phá sản hàng loạt, thị trường bất động sản đóng băng, gây khơng ít khó khăn cho các doanh nghiệp, trong đó có Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương. Tuy nhiên, với nỗ lực lấy lại doanh số kinh doanh sau khi chia tách, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương đã đạt kết quả kinh doanh khả quan hơn, cụ thể:
Nhìn chung, hoạt động huy động vốn của chi nhánh gặp nhiều khó khăn trong năm 2012 do chính sách cắt giảm lãi suất huy động từ NHNN để hỗ trợ nền kinh tế. Ngân hàng Nhà Nước đã ba lần giảm lãi suất từ 14% xuống 9% và gần đây nhất là từ 9% xuống còn 8% ngày 24/12/2012. Tuy nhiên, tông huy động vốn cuối ky của Chi nhánh vẫn đạt 8.049 tỷ đồng, tăng trương 49% so cuối năm 2012 là chủ yếu nhờ vào nguồn vốn đột xuất của Công ty Becamex IDC. Tông mức tăng tuyệt đối đạt 2.645 tỷ đồng so với năm 2011, trong đó, huy động vốn từ DN chiếm 57%, huy động vốn từ dân cư chiếm 40% và huy động vốn từ ĐCTC chiếm 2,3% trong tông huy động vốn.
- Thị phần huy động vốn trên địa bàn: 10,82% - Thị phần huy động vốn trong hệ thống: 2,2%
Cơ cấu huy động vốn: Theo đối tượng khách hàng:
Huy động vốn từ khách hàng doanh nghiệp: Trong năm huy động vốn tăng nhiều là do nguồn vốn gửi lớn và đột xuất của Công ty Becamex IDC với doanh số gửi là 7.000 tỷ đồng làm tơng huy động vốn bình qn từ KHDN tăng lên 2.365 tỷ đồng, đạt 4.600 tỷ đồng.
Huy động vốn từ khách hàng cá nhân: dần tăng tỷ trọng trong cơ cấu huy động vốn, tạo nền vốn vững chắc cho Chi nhánh. So với cuối kì 2011, tơng huy động vốn cá nhân của Chi nhánh tăng trên 800 tỷ đồng. Cùng với các chương trình khuyến mãi như tiết kiệm dự thương 5 đợt trong năm, chương trình chăm sóc khách hàng của Chi nhánh năm 2012 có hiệu quả hơn đã duy trì được nguồn vốn cũ và tăng trương nguồn vốn mới rất tốt.
Huy động vốn từ khách hàng Định Chế tài Chính: Tơng huy động vốn cuối ky từ nhóm khách hàng này là 192 tỷ đồng bao gồm KBNN, Cơng ty Chứng Khốn Đệ Nhất, Quỹ Đầu Tư và Phát Triển Tỉnh Bình Dương . Trong đó, phần lớn là từ PGD KBNN gửi không ky hạn, tuy nhiên thông thường đến cuối tháng, đơn vị thường điều chuyển vốn về NHNN Tỉnh nên số dư luôn giảm vào cuối ky.
Theo ky hạn gửi:
Huy động vốn KKH: Tông huy động vốn khơng kì hạn giảm so với cuối năm 2011 và chiếm 19,12% trong tông cơ cấu huy động vốn.
Huy động vốn ngắn hạn dưới 12 tháng: chỉ đạt 65% so với cuối năm 2011
Huy động vốn từ 12 tháng trơ lên: tăng trương mạnh, nguyên nhân chủ yếu do xu hướng giảm lãi suất, chính sách trần lãi suất huy động ngắn hạn, khách hàng chuyển sang gửi dài hạn, trong đó, khách hàng gửi dài hạn lớn nhất là công ty Becamex IDC với sản phẩm tiền gửi quyền chọn 12 ky.
Theo loại tiền tệ:
Huy động vốn VND: vẫn chiếm tỷ trọng lớn 91% trong tông huy động. Huy động vốn USD và các ngoại tệ khác thấp và chủ yếu là không ky hạn.
Bảng 2.5: chi tiết nguồn vốn huy động của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương năm 2012 (Đvt: tỷ đồng)
TT Chỉ tiêu 2011 2012 2012/ 2011 1 Huy động vốn bình quân 4.606 7.904 172% 1.1 Huy động vốn BQ ĐCTC 427 444 104% 1.2 Huy động vốn BQ DN 2.235 4.600 206% 1.3 Huy động vốn BQ bán lẻ 1.943 2.860 147% 2 Tổng Huy động vốn CK 5.404 8.049 149%
2.1 Theo đối tượng
Huy động vốn CK ĐCTC 558 192 34% Huy động vốn CK DN 2.443 4.615 189% Huy động vốn CK bán lẻ 2.403 3.242 135% 2.2 Theo Kỳ hạn Huy động vốn KKH 1.877 1.539 82% Huy động vốn <12 tháng 3.332 2.171 65% Huy động vốn 12 tháng 197 4.192 2128% Huy động vốn > 12 tháng 10 147 1470% 2.3 Theo tiền tệ VND 4.661 7.333 157% USD 745 716 96%
Tuy nhiên, áp lực cạnh tranh giữa các ngân hàng tại Bình Dương là rất lớn khi ngày càng có nhiều ngân hàng trong nước cũng như các ngân hàng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài được thành lập và hoạt động chủ yếu tại Bình Dương. Thêm vào đó, tuy có sự chuyển dịch cơ cấu theo xu hướng tích cực nhưng mảng khách hàng cá nhân chưa được quan tâm đung mức, tỷ lệ nguồn thu từ khách hàng cá nhân chiếm tỷ lệ còn thấp, trong khi thị phần này cũng mang lại nguồn thu ôn định và đáng kể cho ngân hàng. Chính vì vậy, cần quan tâm hơn đến các khách hàng cá nhân, hướng đến phát triển bên vững.
2.1.2.2 Một số tồn tại và nguyên nhân
Một thời gian dài trong lịch sử phát triển, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam là một ngân hàng của Chính phủ, chuyên cấp tín dụng cho các doanh nghiệp Nhà nước, đặc biệt là cho các tông công ty. Khoảng thời gian sau đó, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã thực hiện đề án tái cơ cấu tín dụng. Cơ cấu tín dụng trung và dài hạn nói chung có xu hướng giảm dần nhằm phù hợp hơn với cơ cấu ky hạn nguồn vốn huy động. Cơ cấu khách
31
hàng cũng đã có sự thay đơi đáng kể, từ phục vụ khách hàng là các doanh nghiệp Nhà nước là chủ yếu BIDV đã mơ rộng nền khách hàng là các doanh nghiệp ngoài quốc doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ, tư nhân, cá thể.
Một yếu tố nữa, BIDV- Bình Dương hoạt động chủ yếu cung cấp các dịch vụ truyền thống. Do đó, thu phí dịch vụ thanh tốn vẫn chiếm tỷ trọng cao nhất, thu phí dịch vụ ngân quỹ chiếm tỷ trọng thấp nhất, thu phí đối với dịch vụ truyền thống như thanh toán trong nước, bảo lãnh và tài trợ thương mại vẫn chiếm tỷ trọng chủ yếu trong tông thu dịch vụ rịng của chi nhánh.
BIDV nhìn chung khơng tích cực cho vay đối với cá nhân và hộ gia đình phục vụ mục đích tiêu dùng vì những khoản vay này có quy mơ vốn nhỏ, địi hỏi nhiều chi phí quản lý và vì vậy làm cho nó có mức sinh lời không hấp dẫn như những dự án lớn trị giá hàng chục, hàng trăm tỉ đồng. Lợi thế của BIDV vẫn là cho vay những khoản vay với quy mô vốn lớn, cạnh tranh trong lĩnh vực tín dụng trung và dài hạn và có thế mạnh trong việc tài trợ cho dự án đầu tư xây dựng cơ sơ hạ tầng, do kinh nghiệm về quản lý vốn đầu tư trước đây.
Đến đây, ta có thể nhắc đến ACB như là một trong những NHTM trong nước thành công nhất trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Kinh nghiệm phát triển hoạt động tín dụng của BIDV cao hơn nhiều so với ACB, thế nhưng các loại hình tín dụng BIDV cung cấp cho khách hàng lại không đa dạng bằng ACB. Khi sự cạnh tranh diễn ra khốc liệt thì buộc các ngân hàng phải hướng tới người tiêu dùng như là những đối tượng khách hàng tiềm năng. Trong điều kiện đó, sự hạn chế về loại hình tín dụng BIDV cung cấp là một trong những yếu kém mà BIDV cần khắc phục nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh của mình trong tương lai.
2.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương
2.2.1 Quá trình thực hiện nghiên cứu
Tại Chương 2 này tác giả thực hiện nghiên cứu qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức theo quy trình sau:
Phỏng vấn thử (10 khách hàng) Mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý thuyết
Thang đo chính thức Nghiên cứu đinh lượng (n=270)
Cronbach’s Alpha và EFA - Loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ - Kiểm tra hệ số Cronbach alpha
- Loại bỏ các biến có trọng số EFA nhỏ
Ước lượng và kiểm đinh phương trình hồi quy
- Kiểm tra các yếu tố trích lược - Kiểm tra phương sai trích lược
Báo cáo tổng hợp
Hình 2.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu