CHƯƠNG 1 .VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
2.2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH
NGỌC THY
2.2.1. Thực trạng công tác tổ chức lực lượng bán hàng
Mục tiêu của lực lượng bán hàng:
- Thăm dị tìm kiếm và gây dựng quan hệ để có những khách hàng mới. - Cung cấp thơng tin cho khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ.
- Bán hàng, tiếp xúc, giới thiệu, giải đáp thắc mắc, hoàn tất vụ giao dịch. - Thực hiện dịch vụ cho khách hàng như tư vấn, hỗ trợ kỹ thuật.
- Thu thập thông tin về khách hàng.
Quy mô lực lượng bán hàng:
Một số doanh nghiệp áp dụng phương pháp khối lượng công việc để xác định quy mô cho lực lượng bán hàng. Phương pháp này bao gồm những bước sau:
- Phân nhóm khách hàng theo quy mô dựa trên khối lượng tiêu thụ hằng năm.
- Xác định tần suất tiếp xúc (số lần tiếp xúc trực tiếp khách hàng trong một năm) cho từng nhóm khách hàng. Nó phản ánh cường độ tiếp xúc mà doanh nghiệp cần có so với các đổi thủ cạnh tranh.
- Xác định tổng khối lượng công việc trong một năm bằng cách nhân số khách hàng trong mỗi nhóm qui mơ với tần suất tiếp xúc tương ứng.
- Xác định số lần tiếp xúc trung bình mà một đại diện bán hàng có thể thực hiện được trong một năm.
- Xác định số đại diện bán hàng cần có bằng cách chia tổng số lần tiếp xúc cần thiết trong một năm cho số lần tiếp xúc trung bình hàng năm mà một đại diện bán hàng có thể thực hiện.
Số lượng nhân viên ở các cửa hàng:
+ Cửa hàng head 20 nhân viên, nhân viên bên ngoài 3
+ Cửa hàng xe máy Honda 09-17 nhân viên 10, bên ngoài 2 + Cửa hàng xe máy Honda ĐăkTơ nhân viên 10, bên ngồi 1 + Cửa hàng xe máy Honda Kon Rấy nhân viên 5, bên ngoài 2 + Cửa hàng xe máy Honda Đăk Hà nhân viên 5, bên ngoài 1
21
+ Cửa hàng ơ tơ nhân viên là 20, bên ngồi 2
+ Cửa hàng xe máy 83-85 là 4 nhân viên, bên ngồi 1
2.2.2. Chính sách tuyển dụng, đào tạo
Nguồn nhân lực có tầm quan trọng trong q trình phát triển của cơng ty. Công ty TNHH Ngọc Thy đã chú trọng đến công tác tuyển dụng lao động và đào tạo cán bộ công nhân viên có tay nghề có trình độ chun mơn nhất định về làm cho mình. Quá trình tuyển dụng của cơng ty rất chặt chẽ, qua từng vịng, cơng ty sẽ tuyển được ứng viên ưu tú nhất.
+ Đối với lao động bộ phận chăm sóc khách hàng công ty tuyển những người có kinh nghiệm về lĩnh vực này, ưu tiên những người có từ 1 năm kinh nghiệm trở lên tại bộ phận chăm sóc khách hàng.
+ Đối với lao động sửa chữa, bảo dưỡng xe, tư vấn bán hàng công ty tuyển dụng những người có kinh nghiệm, ưu tiên những người có kinh nghiệm tại bộ phận tư vấn và bán hàng. Những thơng tin tín tuyển dụng được đăng tải trên trang web của công ty.Công ty không chỉ chú trọng đến chất lượng của yếu tố đầu vào, cơng ty cịn đạo kỹ năng, tố chất làm việc trong doanh nghiệp.
Quy mô nhân viên
Khối kinh doanh
Công việc Các cửa hàng thành phố - 2 Thu ngân - 8 nhân viên bán hàng - 3 nhân viên trả góp ngân hàng (Hỗ trợ cửa hàng, nhân viên bên ngoài)
- Thu ngân hỗ trợ thu tiền, ký hợp đồng cho khách khi mua xe.
- Nhân viên bán hàng sẽ được chia ngày trực chính tại quầy để tư vấn khách hàng và trực tại cửa chính làm bộ phận tiếp đón.
+ 5 nhân viên tư vấn
+ 3 nhân viên tiếp đón cửa và tư vấn ngoài
(Luân phiên đổi theo ngày theo bảng sắp xếp từ quản lý)
+ Nhân viên trả góp hỗ trợ cửa hàng về chốt hợp đồng, vay vốn Các cửa hàng huyện - 1 Thu ngân - 4 - 5 nhân viên bán hàng - 2 Nhân viên trả góp ngân hàng (Hỗ trợ của ngân hàng)
- Thu ngân hỗ trợ thu tiền, ký hợp đồng cho khách khi mua xe.
- Nhân viên bán hàng sẽ được chia ngày trực chính tại quầy để tư vấn khách hàng và trực tại cửa chính làm bộ phận tiếp đón.
+ 3 nhân viên tư vấn
+ 2 nhân viên tiếp đón cửa và tư vấn ngoài
(Luân phiên đổi theo ngày theo bảng sắp xếp từ quản lý)
+ Nhân viên trả góp hỗ trợ cửa hàng về chốt hợp đồng, vay vốn
22
Ngoài ra, trong quy chế đào tạo của cơng ty, cơng ty cịn hỗ trợ cán bộ cơng nhân viên một phần tiền học phí khi họ tham gia các lớp học thêm nâng cao trình độ, kiến thức, kỹ năng. Ví dụ như cơng ty có thể hỗ trợ từ 20% tới 30% chi phí học tập khi có nhân viên bộ phận bảo dưỡng, sửa chữa muốn học thêm để làm việc tốt hơn, hoặc nhân viên kế toán muốn học tiếp.
* Các bước tuyển chọn
Đầu tiên các ứng viên phải qua được vòng phỏng vấn sơ bộ của trưởng phòng kinh doanh và sau đó sẽ được thử việc 2 tháng để xác định xe ứng viên có thực sự phù hợp với công việc tại bộ phân hay không. Nếu đạt yêu cầu ở hai vòng này, ứng viên sẽ được tham gia các khóa học do cơng ty tổ chức nhằm cung cấp thêm thông tin chi tiết kinh nghiêm cho ứng viên. Tiếp đó, ứng viên phải qua một kỳ kiểm tra. Nội dung của bài kiểm tra xoay quay một số kiến thức rất cơ bản mà ứng viên đã tiếp thu được khi tham gia khóa học. Nếu kết quả kiểm tra đạt yêu cầu, ứng viên sẽ nhận được thư chúc mừng của ban giám đốc. Công ty sẽ ký hợp đồng tập với ứng viên.
* Chính sách lương, thưởng, phụ cấp, phúc lợi
- Chính sách lương: Định hướng thực hiện công tác tiền lương theo công việc, trên
cơ sở kiến thức, kỹ năng, thái độ và kết quả công việc của người lao động, thiết kế và áp dụng các công cụ xác định giá trị công việc, kết quả làm việc của CBNV. Bên cạnh đó, nhằm thu hút những ứng viên tiềm năng trên thị trường, công ty sử dụng chế độ lương tiềm năng cho các ứng viên thể hiện được kỹ năng và trình độ chun mơn cao, được giám đốc hoặc người chủ sở hữu đánh giá cao.
- Chế độ phụ cấp: Tùy theo từng vị trí cơng việc thực hiện, ngồi tiền lương thì CBNV cịn được hưởng các phụ cấp
- Chế độ bảo hiểm xã hội: Tất cả CBNV đều được khuyến khích tham gia đầy đủ
các chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế theo quy định của pháp luật hiện hành.
- Chế độ khen thưởng: Thường đột xuất: áp dụng cho các trường hợp CBNV có sáng kiến, cải tiến kỹ thuật nhằm nâng cao năng suất, chất lượng, tiết kiệm chi phí hoặc mang lại hiệu quả tốt cho công ty. Thưởng tháng: áp dụng cho nhân viên làm tốt, xuất sắc trong tháng. Được khen thưởng trước toàn thể nhân viên. Do giám đốc đề xuất và được sự nhất trí của nhân viên trong công ty.
Ngồi ra cơng ty thực hiện chế độ lương 13 và thưởng cuối năm được áp dụng cho tất cả CBNV của cơng ty theo đánh giá kết quả hồn thành mục tiêu cơng việc. Trong đó, chọn ra những gương mặt đặc biệt xuất sắc để khen thưởng và phong danh hiệu: “Nhân viên bán hàng giỏi của năm” “Nhân viên bán hàng xuất sắc trong tháng”. Nếu 3 tháng liền được vinh danh thì sẽ được nhân ưu đãi khi mua hàng tại cửa hàng.
- Chế độ phúc lợi: Hằng năm, cơng ty tổ chức kiểm tra sức khỏe định kì cho mỗi CBNV và chế độ phúc lợi nhân dịp các lễ lớn (1/1, tết âm lịch, 30/4 và 1/5, 10/3 âm lịch, 2/9, kỉ niêm ngày thành lập cơng ty), Chương trình 8/3 và 20/10 đối với CBNV nữ, hỗ trợ tiền đối với CBNV nữ sinh con hoặc khi CBNV phải nằm viên chữa trị, cấp phát trang phụ làm việc, nón bảo hiểm…
23
* Giám sát năng suất bán hàng
Năng xuất bán hàng được xác định dựa trên dựa trên kiểm sốt chi phí hoạt động nhân viên bán hàng, các chính sách chương trình bán hàng hiệu quả đánh giá lượng bán hàng hiện tại và tìm năng của cơng ty, phân chia khu vực bán hàng.
Công ty đang xem xét việc giữa nguyên số lượng nhân viên bán hàng hiện có, kết hợp việc hỗ trợ, bồi dưỡng nhân viên nhằm tăng hiệu quả công việc của họ. Hạn chế tuyển dụng nhiều nhân viên bán hàng trong cùng một thời điểm. Đối với lực lượng bán hàng cũ, những nhân viên có năng lực vượt trội, có tính cầu tiến thì giao thêm trách nhiệm cho họ.
Quản lý thời gian của nhân viên linh động hơn, trước đây hình thức kiểm sốt giờ giấc làm việc bằng cách như chấm công điện tử, nhưng điều này không thực sự phát huy được tính chủ động trong cơng việc, đặc biệt là nhân viên kinh doanh, thường phải tiếp xúc với khách hàng, và làm việc bên ngoài. Tạo điều kiện cho nhân viên có nhiều thời gian tìm kiếm khách hàng, gặp gỡ và đạt được mục tiêu bán hàng.
Thúc đẩy nhân viên bán hàng bằng việc đưa ra các chỉ tiêu doanh số bán hàng và mức thưởng hấp dẫn, vừa tạo áp lực cũng như động lực cho nhân viên phấn đấu trong cơng việc.
Phịng kế tốn phối hợp với trưởng phịng kinh doanh, kiểm sốt lại các chi phí hoạt động, trong quá trình tiếp xúc, gặp gỡ khách hàng, tránh lãng phí, hoặc để nhân viên sử dụng sai mục đích.
* Nhân viên bán hàng: Được phân bổ hợp lí theo từng ngành hàng, sản phẩm trình
độ phù hợp với từng chuyên môn từng ngành hàng và từng sản phẩm. Do công ty bán nhiều kiểu dáng, loại xe và phụ tùng nên nhân viên bán hàng cần phải có trình độ chun mơn cao, mỗi một nhóm bán hàng có trình độ với từng lĩnh vực.
* Công tác vận hành tổ chức bán hàng
- Chiến lược nhất định: các sản phẩm của cơng ty có chất lương tốt. + Các dòng xe được kiểm định chặt chẽ, rõ ràng khi nhập kho
+ Thiết bị sửa chữa, phụ tùng kho được kiểm tra chặt chẽ trước khi làm bảo dưỡng, sửa chữa cho khách hàng.
- Chiến lược giá cả: giá cả phải chăng.
+ Các chương trình ưu đãi hàng tháng nhằm thu hút khách hàng. + Hỗ trợ khách hàng về chương trình trả góp từ 0đ
+ Quà tặng và các khuyến mãi khi mua xe tại cửa hàng.
- Chiến lược cơng nghệ: các mặt hàng của cơng ty có cơng nghệ cao. + Các dòng xe đời mới nhất được nhập kho thường xuyên.
+ Các mặt hàng của cơng ty được nhập từ các hàng có thương hiệu nổi tiếng trên thế giới
+ Cập nhật các dòng xe nhập từ Thái Lan, Nhật Bản, Ý Ví dụ: Vario Thái, SH Ý, Suzuki..
24
Việc cập nhật các dòng xe nhập giúp khách hàng có thêm sự lựa chọn giữa nguồn hàng trong nước và ngồi nước và sự hài lịng khi mua hàng tại cửa hàng.
2.2.3. Thiết lập và phát triển kế hoạch bán hàng
* Xác lập mục tiêu của đội ngũ bán hàng
Tìm kiếm khách hàng mới, mở rộng hoạt động kinh doanh, tăng trưởng về lợi nhuận là mục tiêu lớn nhất của công ty, nhận thấy hoạt động marketing là rất cần thiết trong giai đoạn tăng trưởng hiện nay. Vì vậy, từ một vài nhân viên chuyên phụ trách mảng in ấn, quảng cáo…cơng ty đã thành lập hẳn một nhóm chịu trách nhiệm về chương trình hỗ trợ bán hàng, đinh vị sản phẩm, định vị thương hiệu, cụ thể qua các bước:
+ Tìm thị trường, phân loại và xác định thị trường mục tiêu. + Xử lý thông tin.
+ Xác định những biến đổi của quy luật cung cầu. + Xác định giá cả của công ty.
+ Thu nhập thông tin phản hồi. + Xử lý kịp thời thơng tin.
+ Điều chỉnh chính sách giá cả, sản phẩm thích hợp, tăng khả nắng thu hút và cạnh tranh trên thị trường.
* Lập kế hoạch bán hàng + Xác định mục tiêu bán hàng
- Cơng ty sẽ tranning cho tồn bộ nhân viên về các sản phẩm xe máy đối với nhân viên sale tại cửa hàng: Phân khúc xe, các dòng xe và các giá xe để nắm rõ và tư vấn.
- Đối với bên dịch vụ, bảo dưỡng:
Kỹ thuật viên sẽ kiểm tra và bảo trì xe máy của khách hàng nhằm tạo sự uy tín, tín nhiệm khách hàng tại cửa hàng.
+ Khảo sát thị trường
- Bộ phận bán hàng sẽ lập ra các kế hoạch khảo sát thái độ người tiêu dung đối với các dòng sản phẩm xe và phụ tùng tại cửa hàng.
Đặc biệt: Đối với tháng:
Nhân viên sale sẽ chăm sóc các khách hàng đã mua xe và chăm sóc các khách hàng mới đến bằng cách lấy thông tin và số điện thoại.
Lập các chiến dịch phát tờ rơi, treo banner, hướng các chương trình mua xe nhận ưu đãi tại cửa hàng.
Phối hợp với các đối tác trả góp: FE, HD Saison để lên các chương trình trả góp. Đối với các quý:
Nhân viên sale sẽ phối hợp với cửa hàng để xây dựng các chương trình khuyến mãi, hoạt náo và chạy road show để giới thiệu đến khách hàng cửa hàng của mình.
+ Về doanh thu:
Vì kế hoạch bán hàng là một phần doanh thu của cửa hàng nên áp dụng KPI để đánh giá nhân viên chính là một phần thúc đẩy doanh số.
25
- KPI + Thưởng vượt đối với nhân viên bán tốt
- KPI + Phạt đối với nhân viên khơng đạt doanh thu dưới 3 tháng. Ví dụ:
Nhân viên Nguyễn Văn Chiến – Khối kinh doanh Chỉ tiêu bán xe trong tháng 6/2021
Chỉ tiêu Honda Suzuki Tổng xe bán Phần % đạt
20 15 5 20 100% 10 5 15 80% 5 5 10 50% 3 2 5 (Dưới 5) 30% (Không đạt)
Việc lập kế hoạch kinh doanh, bán hàng ở công ty TNHH Ngọc Thy được ban giám đốc và phòng kinh doanh, cùng quyết định đề ra mục tiêu kinh doanh cho công ty, các chỉ tiêu doanh số cụ thể cho mỗi nhân viên. Khi một kế hoạch hoặc một chương trình bán hàng được thơng qua, thì nó được hiểu là một tổ hợp gồm các mục tiêu và nhiệm vụ, chính sách, chính sách, thủ tục, quy tắc, các bước tiến hành, các nguồn lực cần sử dụng…
Kế hoạch bán hàng tại cơng ty TNHH Ngọc Thy phần lớn do phịng kinh doanh đề xuất. Với mỗi mục tiêu cần đạt được trong một thời gian nào đó phịng kinh doanh sẽ họp lại để thảo luận, để từ đó có quyết định chính xác đảm bảo hồn thành tốt mục tiêu đó.
Vấn đề lập kế hoạch kinh doanh của công ty hết sức đơn giản mang nhiều yếu tố cảm tính, khi chỉ xem xét dựa trên những số liệu bán hàng của các tháng, quý trước đó. Bởi vì thực tế cịn nhiều yếu tố cần được xem xét khi lập kế hoach kinh doanh. Xuất phát từ thị trường, người tiêu dùng đến kênh phân phối, công ty, đối thủ của khách hàng, số liệu đăng ký tiêu thụ các khu vực và năng lực các nhà phân phối, đại diện thương mai, nhân viên kinh doanh, tổng số hàng tồn kho… ngoài ra cần phối hợp chặt chẽ với bộ phân nhập khẩu, để có phương án nhập hàng, dự tính trước số lượng cần nhập, không bị thiếu hàng, đảm bảo thực hiện đúng kế hoạch.
Tóm lại, cơng ty vẫn chưa ý thức được tầm quan trọng của cơng việc xây dựng cho mình một kế hoạch kinh doanh bài bản. Do quy mô nhỏ, mọi hoạt động dường như đều nằm trong sự kiểm sốt của giám đốc.
2.2.4. Quy trình bán hàng
Bước 1: Phải tiếp cận khách hàng
Công ty chào hàng qua 3 kênh:
+ Gọi điện thoại trực tiếp qua danh sách khách hàng mà phòng marketing đã sàng lọc và thu nhập được.
+ Gửi e-mail cho khách hàng từ những địa chỉ mà cơng ty có được trên website của công ty.
+ Gửi brochure cho khách hàng từ những hội chợ thay nhớt miễn phí do cơng ty tổ