CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT
3.3. Nghiên cứu định lượng và kết quả
3.3.3 Đo lượng các thuộc tính nghiên cứu
Để đánh giá các yếu tố kỹ năng “cứng” và “mềm” trong cơng việc có khả năng tác động vào kết quả công việc của Kỹ sư bán hàng, công việc trước tiên là xây dựng thang đo lường chúng. Dựa vào cơ sở lý thuyết và kết quả nghiên cứu định tính đã trình bày ở các phần trước, phần này giới thiệu các thang đo lường các
yếu tố kỹ năng trong công việc. Các thang đo được xây dựng dưới đây có dạng thang đo Likert 5 điểm.
3.3.3.1 Các yếu tố kỹ năng “cứng” trong cơng việc của SE
Nhóm các yếu tố kỹ năng “cứng” trong công việc của Kỹ sư bán hàng bao gồm các yếu tố kỹ năng kỹ thuật cần thiết cho cơng việc của người Kỹ sư bán hàng. Nhóm này bao gồm các yếu tố kỹ năng kiến thức và thực hành kỹ thuật (hiểu biết kỹ thuật về sản phẩm, tính toán và thiết kế để tư vấn và lựa chọn sản phẩm phù hợp cho ứng dụng và ngân sách của khách hàng, hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm đúng và an toàn…), kỹ năng thực hành kinh doanh (thiết lập bảng chào giá và hồ sơ thầu, hiểu biết các quy trình thủ tục trong thương mại, thực hiện các báo cáo trong kinh doanh,…), kỹ năng sử dụng ngoại ngữ và kỹ năng sử dụng cơng nghệ thơng tin. Nhóm các yếu tố kỹ năng “cứng” trong công việc của Kỹ sư bán hàng lĩnh vực máy và thiết bị công nghiệp được đo lường bằng 12 biến quan sát trình bày trong bảng 3.3.
Bảng 3.3: Thang đo các yếu tố kỹ năng “cứng” trong công việc của SE.
1. Hiểu biết về sản phẩm 2. Lựa chọn sản phẩm
3. Hướng dẫn sử dụng sản phẩm 4. Thực hiện chào giá, hồ sơ thầu 5. Lập báo cáo
6. Hiểu biết quy trình thủ tục thương mại 7. Nói hiểu ngoại ngữ
8. Đọc viết ngoại ngữ
9. Hiểu biết thuật ngữ chuyên môn, kỹ thuật 10. Thành thạo phần mềm
11. Sử dụng phần mềm để xử lý cơng việc nhanh, chính xác 12. Sử dụng phần mềm để trình bày tài liệu rõ ràng và ấn tượng
Kết quả đánh giá sơ bộ thang đo các yếu tố kỹ năng “cứng” trên bằng hệ số Cronbach’s Alpha (xem diễn giải ở phần 3.3.4.4) cho thấy các biến quan sát trên là phù hợp với hệ số tương quan biến-tổng hiệu chỉnh lớn hơn 0.3, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.798 (>0.7) và việc loại bỏ từng biến quan sát đều không làm tăng hệ số này lên (xem phụ lục 6, phần 6.1.1).
3.3.3.2 Các yếu tố kỹ năng “mềm” trong cơng việc của SE
Nhóm các yếu kỹ năng “mềm” trong công việc của Kỹ sư bán hàng trong lĩnh vực máy và thiết bị công nghiệp bao gồm các yếu tố kỹ năng trong giao tiếp (khả năng trình bày, thuyết phục, thương lượng, đàm phán), các yếu tố kỹ năng xây dựng quan hệ với khách hàng, kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng giải quyết vấn đề, kỹ năng hoạch định, tổ chức và tự quản lý, kỹ năng thích ứng và sáng tạo, kỹ năng học tập. Các yếu tố kỹ năng “mềm” này được đo lường bằng 24 biến quan sát trình bày trong bảng 3.4.
Bảng 3.4: Thang đo các yếu tố kỹ năng “mềm” trong công việc của SE
1. Truyền đạt rõ ràng, xúc tích thơng tin đến khách hàng 2. Lắng nghe ý kiến khách hàng
3. Phản hồi thắc mắc của khách hàng 4. Khả năng thuyết phục khách hàng 5. Khả năng đàm phán với khách hàng
6. Dễ dàng thiết lập quan hệ với khách hàng mới 7. Duy trì quan hệ với khách hàng truyền thống 8. Tơn trọng ý kiến đồng nghiệp
9. Sẵn sàng trợ giúp đồng nghiệp
10. Khuyến khích tinh thần làm việc tập thể 11. Khả năng nhận diện vấn đề
12. Thu thập thơng tin
13. Phân tích và đánh giá vấn đề 14. Giải quyết vấn đề hiệu quả
15. Lập kế hoạch, xác định thứ tự ưu tiên trong công việc 16. Phân bổ hợp lý nguồn lực cá nhân và tập thể
17. Đánh giá và giám sát kết quả hoạt động bản thân 18. Thích ứng nhanh chóng
19. Nhận ra những cơ hội tiềm năng 20. Chuyển ý tưởng thành hành động
21. Khởi xướng giải pháp đổi mới sản phẩm 22. Học tập qua nhiều phương tiện
23. Cởi mở với ý tưởng mới, thay đổi mới 24. Đầu tư cho học tập các kỹ năng
Kết quả đánh giá sơ bộ thang đo các yếu tố kỹ năng “mềm” trên bằng hệ số Cronbach’s Alpha (xem diễn giải ở phần 3.3.4.4) cho thấy các biến quan sát trên là phù hợp với hệ số tương quan biến-tổng hiệu chỉnh lớn hơn 0.3, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.899 (>0.7) và việc loại bỏ từng biến quan sát đều không làm tăng hệ số này lên (xem phụ lục 6, phần 6.1.2).
3.3.3.3 Kết quả công việc của Kỹ sư bán hàng
Như đã trình bày ở phần cơ sở lý thuyết về kết quả công việc đồng thời qua kết quả nghiên cứu định tính, kết quả cơng việc của kỹ sư bán hàng được đánh giá theo phương pháp quản trị mục tiêu với bốn mục tiêu hướng đến trong công việc của Kỹ sư bán hàng: (1) đáp ứng các yêu cầu về hiệu quả hoạt động kinh doanh, tài chính của doanh nghiệp như đạt doanh số bán hàng, gia tăng lượng khách hàng mới, gia tăng lượng khách hàng cũ quay lại; (2) khả năng đóng góp vào việc cải tiến các quy trình trong doanh nghiệp; (3) sự hài lịng trong cơng việc của chính các kỹ sư bán hàng và (4) làm khách hàng hài lịng. Do đó, kết quả cơng việc của kỹ sư bán hàng lĩnh vực máy và thiết bị công nghiệp được đo lường bằng tám biến quan sát trình bày trong bảng 3.5.
Bảng 3.5: Thang đo kết quả công việc của kỹ sư bán hàng
1. Hoàn thành chỉ tiêu doanh số 2. Gia tăng số lượng khách hàng mới 3. Duy trì số lượng khách hàng cũ
4. Đóng góp cải tiến quy trình cho cơng ty 5. Được trải nghiệm thú vị trong công việc 6. Được đào tạo và phát triển kỹ năng 7. Thăng tiến trong sự nghiệp
8. Khách hàng hài lòng với giá trị gia tăng do SE đem lại cho sản phẩm sử dụng
Kết quả đánh giá sơ bộ thang đo kết quả công việc trên bằng hệ số Cronbach’s Alpha (xem diễn giải ở phần 3.3.4.4) cho thấy các biến quan sát trên là phù hợp với hệ số tương quan biến-tổng hiệu chỉnh lớn hơn 0.3, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.868 (>0.7) và việc loại bỏ từng biến quan sát đều không làm tăng hệ số này lên (xem phụ lục 6, phần 6.1.3).
3.3.4 Đánh giá các nhóm yếu tố kỹ năng trong cơng việc và kết quả công việc của Kỹ sư bán hàng
Các biến quan sát dùng để đo lường các yếu tố kỹ năng “cứng” và “mềm” trong công việc của Kỹ sư bán hàng được đánh giá thông qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) và sau đó được kiểm định độ tin cậy thang đo của từng yếu tố được trích rút từ EFA thơng qua cơng cụ hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến quan sát ngun thủy. Có nhiều cách trích nhân tố, cách trích nhân tố sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp trích thành phần chính (principal components) với phép quay vng góc (varimax), số lượng
nhân tố được trích ra dừng lại ở giá trị eigenvalue lớn hơn 1 (đại lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố, những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mơ hình phân tích vì khơng có tác dụng tóm tắt thơng tin tốt hơn một biến gốc, theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Khi sử dụng phân tích nhân tố khám phá, hai tiêu chí chính cần phải đạt yêu cầu là phương sai trích và trọng số nhân tố. Phương sai trích nói lên các yếu tố trích được bao nhiêu phần trăm phương sai của các biến quan sát và trọng số nhân tố biểu thị mối quan hệ giữa biến quan sát với nhân tố. Yêu cầu cho phương sai trích là phải đạt từ 50% trở lên và trọng số nhân tố từ 0.50 trở lên. (Theo Hair & ctg, 1998 trích trong Nguyễn Đình Thọ, 2009). Ngồi ra khi phân tích nhân tố, người ta còn quan tâm đến kết quả của kiểm định KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) và kiểm định Bartlett. KMO là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, 0.5≤ KMO ≤ 1 thì phân thích nhân tố là thích hợp. Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết H0: độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig.≤ 0.05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. (Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Trong thực tế, với sự hỗ trợ của phần mềm xử lý thống kế như SPSS thì chúng ta có thể nhìn vào kết quả trọng số nhân tố và phương sai trích đạt u cầu thì vấn đề kiểm định Bartlett, KMO khơng cịn ý nghĩa vì chúng ln đạt yêu cầu (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
Phần này sẽ trình bày kết quả của phân tích nhân tố EFA của hai nhóm thuộc tính kỹ năng “cứng” và nhóm thuộc tính về kỹ năng “mềm” trong công việc của kỹ sư bán hàng, các thuộc tính của kết quả cơng việc của kỹ sư bán hàng cũng được đánh giá bằng phương pháp EFA này.
3.3.4.1 Các yếu tố kỹ năng “cứng” trong công việc của Kỹ sư bán hàng
Kết quả EFA cho thấy có bốn nhân tố được trích từ 12 biến đo lường các thuộc tính trong nhóm các yếu tố kỹ năng “cứng” trong công việc của Kỹ sư bán hàng. Bốn nhân tố này trích được 69.805% phương sai và trọng số nhân tố của các biến quan sát đều đạt yêu cầu (>0.50) (xem phụ lục 5, bảng 5.1). Bốn nhân tố trích được (trình bày trong bảng 3.6), đó là:
(1) Kỹ năng sử dụng ngơn ngữ (khả năng nói hiểu ngoại ngữ lưu lốt, khả năng đọc viết ngoại ngữ lưu loát, hiểu biết tốt các thuật ngữ chuyên môn và thuật ngữ kỹ thuật)
(2) Kiến thức và kỹ năng kỹ thuật (hiểu biết kỹ thuật về sản phẩm, lựa chọn sản phẩm, hướng dẫn sử dụng sản phẩm).
(3) Kỹ năng sử dụng công nghệ thông tin trong công việc.
(4) Kỹ năng thực hành kinh doanh (hiểu biết các thủ tục quy trình trong thương mại, lập các báo cáo trong kinh doanh, thực hiện báo giá và hồ sơ thầu)
Bảng 3.6: Kết quả EFA thang đo các yếu tố kỹ năng “cứng” trong công việc của SE
Biến quan sát Nhân tố
1 2 3 4
c7 Nói hiểu ngoại ngữ 0,895 c8 Đọc viết ngoại ngữ 0,864 c9 Hiểu biết thuật ngữ chuyên môn, kỹ thuật 0,710
c2 Lựa chọn sản phẩm 0,837 c3 Hướng sử dụng sản phẩm 0,769 c1 Hiểu biết về sản phẩm 0,764 c12 Sử dụng phần mềm để trình bày tài liệu rõ ràng và ấn
tượng 0,846
c11 Sử dụng phần mềm để xử lý cơng việc nhanh, chính xác 0,831 c10 Thành thạo phần mềm 0,682
c6 Hiểu biết quy trình thủ tục thương mại 0,820
c5 Lập báo cáo 0,805
c4 Thực hiện chào giá, hồ sơ thầu 0,573
3.3.4.2 Các yếu tố kỹ năng “mềm” trong công việc của Kỹ sư bán hàng
Kết quả EFA cho thấy có bảy nhân tố được trích từ 24 biến đo lường các thuộc tính trong nhóm các yếu tố kỹ năng “mềm” trong công việc của Kỹ sư bán hàng. Bảy nhân tố này trích được 69.114% phương sai và trọng số nhân tố của các biến quan sát đều đạt yêu cầu (>0.50) (xem phụ lục 5, bảng 5.2). Bảy nhân tố trích được (trình bày trong bảng 3.7), đó là:
(1) Kỹ năng thích ứng và sáng tạo (gồm 4 biến quan sát) (2) Kỹ năng giải quyết vấn đề (gồm 4 biến quan sát) (3) Kỹ năng giao tiếp hiệu quả (gồm 5 biến quan sát)
(4) Kỹ năng hoạch định, tổ chức và tự quản lý (gồm 3 biến quan sát) (5) Kỹ năng học tập (gồm 3 biến quan sát)
(6) Kỹ năng làm việc nhóm (gồm 3 biến quan sát) (7) Kỹ năng thiết lập quan hệ (gồm 2 biến quan sát)
Bảng 3.7: Kết quả EFA thang đo các yếu tố kỹ năng “mềm” trong công việc của SE
Biến quan sát Nhân tố
1 2 3 4 5 6 7
c31 Nhận ra những cơ hội tiềm năng .796 c30 Thích ứng nhanh chóng .736 c32 Chuyển ý tưởng thành hành động .708 c33 Khởi xướng giải pháp đổi mới sản phẩm .610 c24 Thu thập thông tin .791 c23 Khả năng nhận diện vấn đề .718 c26 Giải quyết vấn đề hiệu quả .618 c25 Phân tích và đánh giá vấn đề .598 c14 Lắng nghe ý kiến khách hàng .805 c16 Khả năng thuyết phục khách hàng .649 c13 Truyền đạt rõ ràng, xúc tích thơng tin đến khách hàng .620 c15 Phản hồi thắc mắc của khách hàng .620 c17 Khả năng đàm phán với khách hàng .591 c27 Lập kế hoạch, xác định thứ tự ưu tiên trong công việc .816 c28 Phân bổ hợp lý nguồn lực cá nhân và tập thể .786 c29 Đánh giá và giám sát kết quả hoạt động bản thân .615 c36 Đầu tư cho học tập các kỹ năng .865 c35 Cởi mở với ý tưởng mới, thay đổi mới .841 c34 Học tập qua nhiều phương tiện .739 c21 Sẵn sàng trợ giúp đồng nghiệp .763 c22 Khuyến khích tinh thần làm việc tập thể .760 c20 Tôn trọng ý kiến đồng nghiệp .760 c19 Duy trì quan hệ với khách hàng truyền thống .854 c18 Dễ dàng thiết lập quan hệ với khách hàng mới .807
3.3.4.3 Kết quả công việc của kỹ sư bán hàng
Kết quả EFA cho thấy có một nhân tố trích được từ tám biến đo lường kết quả cơng việc của kỹ sư bán hàng với phương sai trích được là 52.226% (Bảng 3.8). Trọng số nhân tố của các biến quan sát đều đạt yêu cầu (>0.50). (Xem thêm phụ lục 5, bảng 5.3). Như vậy kết quả công việc của kỹ sư bán hàng được đánh giá quả kết quả kinh doanh của công ty, sự hài lịng cơng việc của kỹ sư bán hàng, sự hài lòng của khách hàng về giá trị gia tăng mà người kỹ sư bán hàng đem lại cho sản phẩm mà khách hàng sử dụng, và kết quả cũng được đánh giá qua sự đóng góp trong việc cải tiến các quy trình thủ tục trong công ty của người kỹ sư bán hàng.
Bảng 3.8: Kết quả EFA thang đo kết quả công việc của SE
Biến quan sát Trọng số nhân tố
c7 Hoàn thành chỉ tiêu doanh số 0,797 c39 Duy trì số lượng khách hàng cũ 0,742 c42 Được đào tạo và phát triển kỹ năng 0,739 c43 Thăng tiến trong sự nghiệp 0,733 c38 Gia tăng số lượng khách hàng mới 0,731 c40 Cải tiến quy trình 0,683 c44 Khách hàng hài lòng với giá trị gia tăng do SE đem lại 0,681 c41 Trải nghiệm thú vị trong công việc 0,670
3.3.4.4 Đánh giá độ tin cậy của thang đo các thuộc tính kỹ năng cơng việc và kết quả cơng việc bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Các thang đo cần được kiểm định độ tin cậy bằng công cụ Cronbach’s Alpha. Công cụ này giúp loại đi những biến quan sát, những thang đo không đạt. Hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị biến thiên trong khoảng [0;1], theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cho rằng “nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha từ 0.8 trở lên đến 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu”. Ngoài ra, khi kiểm tra
từng biến đo lường chúng ta sử dụng hệ số tương quan biến – tổng (item-total correlation), theo Nunnally và Bernstein (1994) dẫn trong Nguyễn Đình Thọ (2011) một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng (hiệu chỉnh) ≥ 0.3 thì biến đó đạt u cầu. Trong nghiên cứu này, các biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và Cronbach’s Alpha có giá trị từ 0.7 trở lên thì thang đo được xem là đảm bảo độ tin cậy. Việc loại bỏ các biến quan sát làm tăng hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo sẽ được cân nhắc khi xem xét vai trị quan trọng của biến đối đó.
Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo các thuộc tính kỹ năng “cứng”, kỹ năng “mềm” và kết quả cơng việc được trình bày trong bảng 3.9 (xem thêm phụ lục 6). Kết quả này cho thấy các thang đo đều đảm bảo độ tin cậy, hệ số Cronbach’s Alpha đều trên 0.7, hệ số tương quan biến – tổng đều đạt trên 0.3. Với các biến quan sát nếu bị loại sẽ làm tăng hệ số Cronbach’s Alpha như kỹ năng hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm đúng và an toàn (Cronbach’s Alpha tăng lên 0.803 so với 0.740), hiểu biết thuật ngữ chuyên môn, thuật ngữ kỹ thuật