1.2 .3Các lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ
2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT từ kết quả kinh doanh dịch vụ
2.3.1 Kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Bình Phước thời gian qua
Nhu cầu của khách hàng về những sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang hàm lượng công nghệ cao ngày càng tăng mạnh, vì vậy, Vietinbank Bình Phước đã khơng ngừng cải tiến và triển khai các sản phẩm dịch vụ trên nền tảng công nghệ cao. Bên cạnh dịch vụ ngân hàng điện tử truyền thống như: thanh toán trực tuyến, M- money, , Vietinbank Bình Phước cũng đã triển khai dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Mobile Banking) và qua Internet (Internet Banking) với tiện ích linh hoạt như khách hàng có thể thực hiện thanh tốn hóa đơn tiền điện, điện thoại, nộp thuế, sao kê tài khoản, chuyển khoản...mọi lúc mọi nơi thông qua điện thoại di động và Internet mà khơng phải đến trực tiếp ngân hàng.
Ngồi ra, Vietinbank Bình Phước cũng đã triển khai một số dịch vụ khác như dịch vụ thanh tốn hóa đơn qua SMS (Bill Payment) giúp khách hàng có thể thanh tốn hóa đơn trả sau của Viettel và SFone, dịch vụ thanh toán tiền điện cho cơng ty Điện Lực Bình Phước, dịch vụ truy vấn điểm giao dịch /ATM qua tin nhắn và các dịch vụ tiện ích khác.
Hiện nay Vietinbank đang cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu sau:
SMS Banking
Vietinbank Ipay ( dành cho khách hàng cá nhân)
VBH 2.0 (Vietinbank At Home- dành cho khách hang là doanh nghiệp, tổ chức)
Thanh tốn trực tuyến
Ví điện tử MOMO
Bankplus liên kết với Viettel
Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh NHĐT 2011-2012
Chỉ tiêu 2008 2009 2010 2011 2012
Số khách hàng sử dụng
NHĐT 14.676 18.536 24.685 28.350 32.451
Doanh số thanh toán (tỷ
đồng) 53.23 69.85 88.49 105.21 129.76
Thu phí GD hạch tốn trực tiếp
(triệu đồng) 613,50
701,92 860,75 973,61 1.113
(Nguồn: Báo cáo của Phòng DV NHĐT từ năm 2008- 2012)
Năm 2012 số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank tăng chậm, doanh số thanh tốn cũng như phí dịch vụ thanh tốn của dịch vụ này đều tăng so với năm 2011. Doanh số thanh toán trong năm 2012 đạt 129.76 tỷ đồng tăng 23,33% so với năm 2011, phí của dịch vụ đạt 1.113 tỷ đồng tăng 11,43% so với năm 2011. Với mức phí Vietinbank thu của khách hàng là 10.000 VNĐ/tháng (chưa VAT) và phí thực hiện các lệnh chuyển tiền theo đúng biểu phí quy định của Vietinbank.
2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Bình Phước thơng qua ý kiến của khách hàng
Kết quả đánh giá dựa trên việc khảo sát, phân tích 198 phiếu câu hỏi về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank với 26 yếu tố, nội dung đánh giá từ (1)- Hồn tồn khơng đồng ý, (2)- Khơng đồng ý, (3)- Bình thường, (4)- Đồng ý, (5)- Hoàn toàn đồng ý.