1.2 .3Các lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ
2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT từ kết quả kinh doanh dịch vụ
2.3.2.1 Quy trình khảo sát
Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi
Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát
Có nhiều quy ước về kích thước mẫu, chẳng hạn như Hair & ctg (1998) cho rằng kích thước mẫu phải tối thiểu từ 100 đến 150, theo Gorsuch (1983) cho rằng phân tích nhân tố cần ít nhất 200 quan sát. Tuy nhiên, tác giả theo quan điểm của Bollen (1989) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho một tham số cần ước lượng. Theo đó, nghiên cứu này có 26 biến đo lường, vì vậy kích thước mẫu tối thiểu là 26 x 5 = 130. Để đạt được tối thiểu 130 mẫu nghiên cứu, tác giả đã gửi 220 bảng câu hỏi đến các khách hàng của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Phước.
Bước 3: Gửi phiếu điều tra cho khách hàng
Bước 4: Liên hệ với khách hàng để theo dõi kết quả trả lời Bước 5: Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng
Đã có 220 phiếu điều tra được thu nhận, trong đó có 22 phiếu bị loại do khơng hợp lệ. Do đó, số lượng mẫu cịn lại để đưa vào phân tích là 198 phiếu.
Bước 6: Xử lý dữ liệu thơng qua việc sử dụng cơng cụ phân tích SPSS
Bảng 2.6 Các thành phần nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHĐT tại
Vietinbank Bình Phước
STT MÃ
HĨA DIỄN GIẢI
A – Độ tin cậy
1 TC1 Ngân hàng luôn thực hiện tốt những dịch vụ ngân hàng điện tử đã cam kết 2 TC2 Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đúng thời điểm mà ngân
hàng đã hứa
4 TC4 Khách hàng ln được giải quyết thỏa đáng khi có khiếu nại
5 TC5 Ngân hàng thông báo cho Quý khách hàng khi dịch vụ được thực hiện
B – Mức độ đáp ứng yêu cầu
6 DU1 Nhân viên tư vấn phục vụ Q Khách hàng nhanh chóng, nhiệt tình
7 DU2 Ngân hàng có những dịch vụ ngân hàng điện tử đáp ứng được nhu cầu của Quý Khách hàng
8 DU3 Ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ Quý Khách hàng trong giờ cao điểm 9 DU4 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ 24/24
C – Yếu tố hữu hình
10 HH1 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại
11 HH2 Nhân viên ngân hàng có trang phục thanh lịch, gọn gàng
12 HH3 Các quảng cáo về dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng trông rất hấp dẫn
13 HH4 Văn phịng làm việc được trang trí rất ấn tượng
D – Năng lực phục vụ
14 NL1 Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu 15 NL2 Thủ tục giao dịch linh hoạt
16 NL3 Nhân viên Ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của Q Khách hàng
17 NL4 Nhân viên ngân hàng có trình độ chun môn giỏi
E – Sự đồng cảm
18 DC1 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân Quý Khách hàng trong những dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật,…)
19 DC2 Ngân hàng ln đặt lợi ích của Q Khách hàng lên trên hết
20 DC3 Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của Quý Khách hàng
F - Giá cả cảm nhận
21 GC1 Chính sách phí dịch vụ của ngân hàng luôn được giữ ổn định
22 GC2 Ngân hàng ln chào mời q khách với mức phí giao dịch cạnh tranh 23 GC3 Ngân hàng ln có các chương trình khuyến mại, quà tặng hấp dẫn
G – Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
24 CL1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng rất tốt
25 CL2 Dịch vụ ngân hàng điện tử t ại Ngân hàng giống như dịch vụ lý tưởng mà Quý Khách hàng hằng mong đợi
26 CL3 Trong thời gian tới, Quý Khách hàng vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
(Nguồn: Mã hóa dữ liệu SPSS trong Phụ lục 1)