Hình 3.2. Quy trình nghiên cứu
Nguồn: Quy trình theo nghiên cứu của tác giả
3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ
3.2.1.1. Mục tiêu nghiên cứu thăm dò
Với đề tài nghiên cứu này, tác giả thực hiện nghiên cứu thăm dò với 2 mục tiêu chính nhƣ sau:
(2) Đề xuất các biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tại Agribank trên địa bàn TP.HCM
3.2.1.2. Biện pháp triển khai nghiên cứu sơ bộ
Đƣa ra giả thiết, liệt kê danh sách các nhân tố có ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ của NH Agribank địa bàn TP HCM. Những nhân tố này đƣợc hình thành thơng qua việc tham khảo hệ thống lý luận về chất lƣợng dịch vụ và các cơng trình nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nƣớc trƣớc đây về vấn đề chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng.
(1) Lựa chọn 30 khách hàng tại Agribank trên địa bàn TPHCM để khảo sát sơ bộ, xin ý kiến, quan điểm của họ về các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng.
(2) Cách thức triển khai xin khảo sát sơ bộ, xin ý kiến, quan điểm của khách hàng nhƣ sau: việc thăm dò và trao đổi đƣợc thực hiện với các chuyên gia tại các chi nhánh Agribank trên địa bàn TP.HCM, và giảng viên hƣớng dẫn. Sau đó, tiến hành khảo sát thử với với 30 khách hàng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh theo phƣơng pháp lựa chọn ngẫu nhiên để đánh giá tính phù hợp của các yếu tố (tham khảo phụ lục 5).
3.2.2. Nghiên cứu chính thức
3.2.2.1. Phƣơng pháp thu thập thông tin
Phƣơng pháp nghiên cứu bằng dữ liệu thứ cấp:
Tác giả sử dụng các phƣơng pháp thu thập dữ liệu thứ cấp để phục vụ cho quá trình nghiên cứu của mình; các dữ liệu thứ cấp đƣợc tác giả thu thập qua các nguồn sau:Báo cáo tài chính, báo cáo thƣờng niên của ngân hàng Agribank trên địa bàn Việt Nam trong giai đoạn từ 2010 – tháng 6/2013;
- Các báo cáo nghiên cứu của cơ quan, viện, trƣờng đại học; các báo cáo của các NHTM, định chế tài chính về vấn đề chất lƣợng dịch vụ trong ngân hàng;
- Các bài viết đăng trên báo hoặc các tạp chí khoa học chuyên ngành và tạp chí mang tính hàn lâm có liên quan;
cứu;
- Tài liệu giáo trình hoặc các xuất bản khoa học liên quan đến vấn đề nghiên
- Cuối cùng nhƣng không kém phần quan trọng là các cơng trình nghiên cứu của các tác giả đi trƣớc về các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ trong hệ thống ngân hàng Việt Nam.
Phƣơng pháp nghiên cứu bằng dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu đƣợc thu thập thơng tin hình thức phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi theo phƣơng pháp điều tra mẫu ngẫu nhiên với quy mô mẫu là 300 khách hàng trên địa bàn TPHCM
Mẫu điều tra đƣợc lựa chọn theo phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện, bảng câu hỏi đƣợc gửi tới các chi nhánh, phòng giao dịch trực thuộc của Agribank trên địa bàn TPHCM. Từ đó nhờ nhân viên giao dịch lấy mẫu khách hàng (các nhân viên đã đƣợc huấn luyện về việc lấy mẫu cho nghiên cứu này).
3.2.2.2. Mẫu nghiên cứu
Những quy tắc kinh nghiệm trong xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA là thơng thƣờng thì số quan sát (kích thƣớc mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố. (Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) Theo đó, trong đề tài này có tất cả 34 biến quan sát cần tiến hành phân tích nhân tố, vì vậy số mẫu tối thiểu cần thiết là 34 x 5 = 170.
Nhƣ vậy số lƣợng mẫu tác giả dự kiến là 330 với đề tài nghiên cứu này, với kích thƣớc mẫu này, thơng qua các mối quan hệ có trƣớc tác giả đã tiến hành lập danh sách 330 khách hàng sử dụng dịch vụ thƣờng xuyên tại Agribank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Do một số lƣợng mẫu phỏng vấn thu về không đảm bảo đủ tiêu chuẩn phân tích nhƣ: trả lời không hết các câu hỏi, tích phần trả lời sai quy định, thất lạc trong q trình thu thập, do đó số lƣợng mẫu cuối cùng để tiến hành phân tích là 300 mẫu.
3.2.2.3. Thiết kế bảng hỏi và xây dựng thang đo
Thiết kế bảng hỏi
sau:
Quy trình xây dựng bảng hỏi của tác giả đƣợc tiến hành theo ba bƣớc nhƣ
•Bƣớc 1: Dựa vào cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan trƣớc đây để tạo nên bảng câu hỏi ban đầu;
•Bƣớc 2: Bảng câu hỏi ban đầu đƣợc tham khảo ý kiến của giảng viên hƣớng dẫn và một số nhà quản trị để có đƣợc sự điều chỉnh lại cho phù hợp và dễ hiểu;
•Bƣớc 3: Bảng câu hỏi đƣợc hoàn chỉnh và gửi đi khảo sát chính thức. Xây dựng thang đo
Nhóm nhân tố từ phía ngân hàng:Tác giả sử dụng thang đo Likert 5 bậc trong việc đo lƣờng các yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ của Agribank Việt Nam với: (Bậc 5): Hoàn toàn đồng ý; (Bậc 4): Đồng ý; (Bậc 3): Khơng có ý kiến; (Bậc 2): Khơng đồng ý; (Bậc 1): Hồn tồn khơng đồng ý.
Các yếu tố về phía khách hàng: đƣợc kết hợp sử dụng một số thang đo nhƣ thang đo định danh đối với các thông tin về Thời gian sử dụng dịch vụ, Thời gian giao dịch, Chi phí giao dịch, Sự hài lòng chất lƣợng dịch vụ, Đáp ứng nhu cầu khách hàng, Tiếp tục sử dụng dịch vụ . Chi tiết cho từng nhóm thang đo đƣợc diễn giải chi tiết (tham khảo phụ lục 6).
3.2.2.4. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu
Các dữ liệu sau khi đƣợc thu thập, xử lý sơ bộ và đƣợc mã hóa, lƣu trữ trên phần mềm Exel và sau đó đƣợc đƣa vào phần mềm SPSS 20 để tiến hành các kỹ thuật tính tốn (tham khảo phụ lục 7)
Kiểm định độ tin cậy thang đo Các thang đo đƣợc đánh giá độ tin cậy qua hệ số Cronbach Alpha, qua đó các biến khơng phù hợp sẽ bị loại nếu hệ số tƣơng quan tổng biến < 0,3 và thang đo đƣợc chấp nhận khi hệ số đạt yêu cầu > 0,6 (Nunnally và Burnstein, 1994). Công thức của hệ số Cronbach Alpha là: C = N. /
[1+ .(N- 1)]. Trong đó: C là hệ số tƣơng quan trung bình giữa các câu hỏi, N là số câu hỏi.
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Mơ hình hồi quy và kiểm định giả thuyết
Đối với nghiên cứu này,tác giả sử dụng hồi quy tuyến tính bội để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu với phần mềm SPSS 20.0
3.3.Kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh
3.3.1. Mơ tả giới tính mẫu
Bảng 3.1: Giới tính mẫu
GT
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent 0 Valid 1 Total 143 47.7 47.7 47.7 157 52.3 52.3 100.0 300 100.0 100.0
Bảng thơng tin đối tƣợng phỏng vấn cho thấy giới tính của khách hàng là khá đồng đều và khơng có sự chênh lệch lớn , khách hàng đƣợc phỏng vấn là nữ chiếm tỷ lệ khoảng 52,3 % và nam khoảng 47,7%.
3.3.2. Mô tả độ tuổi mẫu
Bảng 3.2: Độ tuổi mẫu
TUOI
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent 1 2 Valid 3 Total 120 40.0 40.0 40.0 119 39.7 39.7 79.7 61 20.3 20.3 100.0 300 100.0 100.0
Về độ tuổi của khách hàng đƣợc phỏng vấn, đối tƣợng khách hàng có độ tuổi từ 25 đến 35 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất (khoảng 40%) và khách hàng có độ tuổi trên 46 chiếm tỷ lệ thấp nhất thấp nhất (khoảng 20,3%), đối tƣợng khách hàng từ 36-45 tuổi chiếm tỷ lệ tƣơng đối (39,7%). Tỷ lệ này có ý nghĩa trong kiểm định mẫu vì tỷ trọng đối tƣợng nghiên cứu đƣợc phân bố khá đồng đều không tập trung chủ yếu vào nhóm độ tuổi nào.
3.3.3. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Bảng 3.3: Kết quả mô tả mẫu nghiên cứu
Statistics
N Mean Median Mode Std. Deviation Variance Minimum Sum Valid Missing TGSD 300 0 3.20 3.00 3 1.277 1.630 1 959 TGGD 300 0 3.18 3.00 3 1.307 1.709 1 955 CPGD 300 0 3.12 3.00 4 1.164 1.354 1 935 HLDV 300 0 3.15 3.00 3 .960 .922 1 944 DUNC 300 0 3.00 3.00 3 .976 .953 1 899 SDDV 300 0 3.18 3.00 3 .715 .511 2 955
Nguồn: Tính tốn của tác giả
Nhìn chung, một số yếu tố đƣợc khách hàng cảm nhận nhƣ sau:
- Thời gian sử dụng: ở mức 3,2. Nghĩa là khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại Agribank trong khoảng từ 3- 5 năm, một khoảng thời gian không hề ngắn, cho thấy khách hàng luôn trung thành và tin tƣởng vào ngân hàng, điều đó dễ hiểu khi Agribank là ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc lớn nhất hiện nay, do đó ln tạo đƣợc một sự tin tƣởng tuyệt đối cho khách hàng;
- Thời gian giao dịch: mức 3,18. Cho thấy thời gian giao dịch ở ngân hàng rơi vào khoảng 20- 30 phút, một điều phổ biến của ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc so với các ngân hàng thƣơng mại cổ phần, thiếu phong cách phục vụ chuyên nghiệp sẽ là một yếu tố cần khắc phục triệt để của ngân hàng Agribank nói riêng cũng nhƣ của các ngân hàng nhà nƣớc nói chung;
- Chi phí giao dịch: ở mức trung bình 3,12. Điều đó cho thấy rằng hiện nay chi phí giao dịch của ngân hàng Agribank đang ở mức chấp nhận đƣợc;
- Các yếu tố: Mức độ hài lòng, Đáp ứng nhu cầu khách hàng và Tiếp tục sử dụng dịch vụ đều trên mức trung bình, cho thấy khách hàng tƣơng đối hài lòng về dịch vụ của Agrbank trên địa bàn TP.HCM và vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
3.4.Kết quả khảo sát về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
3.4.1. Phân tích nghiên cứu thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu
Để đạt đƣợc các mục tiêu nghiên cứu đã đề tác giả đã tiến hành lựa chọn hình thức chọn mẫu ngẫu nhiên trong danh sách các khách hàng sử dụng dịch vụ tại hệ thống ngân hàng Agribank trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh. Lý do để lựa chọn phƣơng pháp chọn mẫu này vì tác giả có khả năng tiếp cận ngƣời trả lời và họ sẵn sàng trả lời bảng câu hỏi nghiên cứu; mặt khác nó cũng nhƣ ít tốn kém về thời gian và chi phí để thu thập thơng tin cần nghiên cứu. Từ đó tác giả đã thu đƣợc kết quả khái quát về mẫu nghiên cứu với các quy ƣớc giá trị nhƣ sau:
5: Hồn tồn đồng ý / 4: Đồng ý/ 3: Khơng có ý kiến / 2: Khơng đồng ý/ 1: Hồn tồn khơng đồng ý. ( tham khảo phụ lục 8)
Nhìn chung, khách hàng đều khá đồng tình với các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng, điều đó đƣợc thể hiện qua giá trị trung bình dao động trong khoảng từ 3 đến 4. Tuy nhiên có một số nhân tố có chỉ số trung bình khá kém: SUTC2: Ngân hàng giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng một cách thỏa đáng (2,76); SUDU2: Nhân viên không tỏ ra bận rộn để từ chối yêu cầu của khách hàng (2,88).
3.4.2. Đánh giá thang đo
3.4.2.1. Đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha
Để kiểm tra độ tin cậy thang đo biến đã đƣợc thiết kế và khảo sát, tác giả sử dụng hệ số Cronbach Alpha. Hệ số Cronbach Alpha dùng để đo lƣờng mức độ chặt chẽ các mục hỏi trong thang đo có sự tƣơng quan với nhau.
Kết quả chi tiết về việc tính tốn hệ số Cronback Alpha cho các biến độc lập và phụ thuộc của đề tài và đảm bảo các biến thỏa mãn các điều kiện về giá trị Cronback Alpha > 0,6; tƣơng quan biến tổng > 0,3 sẽ đƣợc lựa chọn; đồng thời tác giả cũng sử dụng kỹ thuật loại bỏ biến để tăng giá trị Cronback Alpha (tham khảo phụ lục 9 ).Tóm lƣợc kết quả phân tích độ tin cậy thang đo nhƣ sau:
Bảng 3.4: Kết quả tính tốn độ tin cậy thang đo
Stt Thang đo Cronback
Alpha Loại biến
Cronback
Alpha nếu
loại biến
Ghi chú
Sự tin cậy
(SUTC) 0,960 Không loại biến
Sự đồng cảm
(SUDC) 0,886 Không loại biến
Năng lực phục vụ
(NLPV) 0,637 Khơng loại biến
Phƣơng tiện hữu
hình (PTHH) 0,743 PTHH1, PTHH4 0,893 Triển khai 2 lần Cronback’Alpha còn PTHH2, PTHH3, PTHH5. Sự đáp ứng (SUDU) 0,652 SUDU1, SUDU2 0,786 Triển khai 2 lần Cronback’Alpha còn SUDU3, SUDU4, SUDU5 Chất lƣợng dịch
vụ (CLDV) 0,996 Khơng loại biến
Nguồn: Tính tốn của tác giả
Nhƣ vậy từ giả thiết ban đầu về 25 biến giải thích và 4 biến phụ thuộc, kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo đã loại bớt 4 biến giải thích (PTHH1,PTHH4,SUDU1, SUDU2) khơng phù hợp về mặt giá trị thống kê; những biến cịn lại hồn tồn thỏa mãn các điều kiện về độ tin cậy của thang đo và đƣợc tác giả tiếp tục sử dụng vào các nghiên cứu tiếp theo.
3.4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA.
Quá trình phân tích nhân tố khám phá phải thỏa mãn các điều kiện sau: KMO>0,5; thang đo đƣợc chấp nhận nếu tổng phƣơng sai trích >=60%; các yếu tố có Eigenvalue ln lớn hơn 1; đồng thời phƣơng pháp trích Principal với phép quay Varimax đƣợc sử dụng để tối thiểu hóa lƣợng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố nhằm tăng cƣờng khả năng giải thích các nhân tố.Tác giả đã tiến hành phƣơng pháp phân tích nhân tố 2 lần nhằm loại bớt biến và đạt đƣợc các giá trị tối ƣu, kết quả tính tốn chi tiết đƣợc tác giả trình bày ở phụ lục (tham khảo phụ lục 10) và bảng tổng hợp kết quả dƣới đây:
Bảng 3.5 Kết quả phân tích nhân tố khám phá
Stt EFA KMO Bartlett's
Test of Sphericity Tổng phƣơng sai trích Số nhân tố Ghi chú 01 Lần 1 cho các biến giải thích 0,786 Sig <0,05 82,977 5 nhân tố rút ra, có phép quay Loại PTHH5, do khơng thỏa mãn điều kiện 02 Lần 2 cho các biến giải thích (bỏ PTHH4) 0,770 Sig <0,05 83,284 5 nhân tố rút ra, có phép quay Khơng có biến bị loại 03 Lần 1 cho biến phụ thuộc 0,832 Sig <0,05 98,676 1 nhân tố rút ra, khơng có phép quay Khơng có biến bị loại
Nguồn: Tính tốn của tác giả
Phân tích nhân tố khám phá EFA với 21 biến quan sát thuộc 5 thành phần của thang đo chất lƣợng dịch vụ, rút ngắn cịn lại thành 5 nhóm với 20 biến, có hệ
số KMO là 0,770; hệ số Eigen values là 1,517; tổng phƣơng sai trích giải thích đƣợc 83,284%, kiểm định Bartlett’s test Sig 0.00 có ý nghĩa thống kê và ta gom các biến lại: SUTC gồm các biến: SUTC1,SUTC2,SUTC3,,SUTC4,SUTC5
SUDC gồm các biến: SUDC1,SUDC2,SUDC3,SUDC4,SUDC5,SUDC6. SUDU gồm các biến: SUDU3,SUDU4,SUDU5.
PTHH gồm các biến: PTHH2,PTHH3,NLPV3,NLPV4. NLPV gồm các biến: NLPV1,NLPV2.
3.4.3. Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết
Từ các phân tích độ tin cậy của thang đo biến và phân tích nhân tố khám phá, tác giả đƣa ra mơ hình tổng hợp sau:
CLDV = BO + B1* X1 + B2* X2 + B3* X3 + B4* X4 + B5* X5 Trong đó: CLDV: Chất lƣợng dịch vụ của Agribank địa bàn TP.HCM
X1: Sự tin cậy; X2: Sự đồng cảm; X3: Sự đáp ứng;X4: Phƣơng tiện hữu hình X5: Năng lực phục vụ
3.4.4. Phân tích hồi quy
Từ kết quả phân tích các nhân tố khám phá, mơ hình nghiên cứu đƣợc giả thuyết ban đầu bao gồm 5 nhân tố và 25 biến đã đƣợc chuyển thành mơ hình mới bao gồm 5 nhân tố và 20 biến đƣợc mô tả và định nghĩa nhƣ trên.
Trên cơ sở mơ hình mới hình thành tác giả đã triển khai phƣơng pháp hồi quy bội giữa 5 nhân tố khám phá (NT i) và biến phụ thuộc CLDV (CLDV1, CLDV2, CLDV3, CLDV4), kết quả cụ thể đƣợc trình bày ở phần phụ lục (tham khảo phụ lục 11) và tóm tắt bên dƣới đây:
Bảng 3.6: Kết quả tóm tắt mơ hình hồi quyModel Summary Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics R Square Change F Change df1 1 .526a .277 .265 .38554 .277 22.506 5
Nguồn: Từ kết quả nghiên cứu của tác giả
Kết quả hồi quy bằng phƣơng pháp Enter cho thấy mơ hình nghiên cứu là phù hợp: mức ý nghĩa nhỏ hơn 5%, khơng có đa cộng tuyến, DW lớn hơn R2 , Anova các nhân tố hoàn tồn phù hợp và nhƣ vậy mơ hình (sáu nhân tố) giải thích đƣợc 26,5% tác động đến chất lƣợng dịch vụ Agribank địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Phƣơng pháp Remove (đƣa dần lần lƣợt từng nhân tố vào hồi quy); đã cho kết quả