Nhân tố t Sig. Kết luận Dấu tác động
Nhân tố 1 4.771 .000 < 5%, bác bỏ Ho => Nhân tố 1 có tác động + Nhân tố 2 4.799 .000 < 5%, bác bỏ Ho => Nhân tố 2 có tác động + Nhân tố 3 2.909 .004 < 5%, bác bỏ Ho => Nhân tố 3 có tác động +
Nhân tố 4 1.300 .195 >5%, chấp nhận Ho => Nhân tố 4 khơng có tác động
+
Nhân tố 5 -0.726 .469 > 5%, chấp nhận Ho => Nhân tố 5 khơng có tác động
-
Nguồn: Kết quả tính tốn của tác giả
3.4.6. Tóm tắt kết quả nghiên cứu
Nhƣ vậy với mẫu khảo sát 300 khách hàng đƣợc lấy ngẫu nhiên từ danh sách khách hàng của Agribank địa bàn TP. Hồ Chí Minh, tác giả đã thu đƣợc các kết quả là có ba nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ của Agribank địa bàn TP. Hồ Chí Minh cụ thể nhƣ sau:
Nhân tố 1: SUTC1, SUTC2, SUTC3, SUTC4, SUTC5 - Sự tin cậy khi nhân
tố 1 tăng lên 1 đơn vị thì chất lƣợng dịch vụ tăng lên 4.771 đơn vị và ngƣợc lại. Điều này cho thấy khi dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển và gần nhƣ nhau tại các ngân hàng thì tốc độ xử lý giao dịch, cung cấp dịch vụ đúng, chính xác và vấn đề bảo mật thông tin đƣợc khách hàng quan tâm. Vì vậy gia tăng độ tin cậy của ngân hàng sẽ tạo điều kiện gia tăng chất lƣợng dịch vụ của Agribank địa bàn TP.Hồ Chí Minh.
Nhân tố 2: SUDC1, DUDC2, SUDC3, SUDC4, SUDC5, SUDC6 - Sự đồng
cảm, khi nhân tố 2 tăng lên 1 đơn vị thì chất lƣợng dịch vụ của Ngân hàng tăng 4,799 đơn vị và ngƣợc lại. Nhƣ vậy yếu tố con ngƣời quan trọng để làm gia tăng chất lƣợng dịch vụ.
Nhân tố 3: SUDU3,SUDU4,SUDU5 - Sự đáp ứng khi nhân tố 3 tăng lên 1
đơn vị thì chất lƣợng dịch vụ tăng 2,909 đơn vị và ngƣợc lại. Nhƣ vậy khi Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn phát huy đƣợc sức mạnh của công nghệ; phát huy đƣợc các yếu tố nội tại của mình thì từ đó sẽ làm gia tăng chất lƣợng dịch vụ của Agribank địa bàn TP.Hồ Chí Minh.
Ngồi ra cịn các Nhân tố 5: SUDU3, SUDU4, SUDU5,NLPV1,NLPV2 - Sự đáp ứng và một vài tiêu chí năng lực phục vụ khơng có tác động đến chất lƣợng dịch vụ của Agribank trên địa bàn TP.HCM về mặt thống kê.
3.5.Nhận định và bình luận về kết quả nghiên cứu
3.5.1. Nhận định và bình luận
Trong thời đại hội nhập kinh tế toàn cầu, phát triển theo cơ chế thị trƣờng cùng với sự cạnh tranh gay gắt của các NHTM, Agribank nói chung và Agribank trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh nói riêng ln hoạt động với phƣơng châm “mang phồn thịnh đến khách hàng” để đạt đƣợc doanh lợi tối đa cho mái nhà chung Agribank. Cùng với sự lớn mạnh của toàn hệ thống ngân hàng trong cả nƣớc, Agribank trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh đã và đang đóng góp sức lực vào cơng cuộc phát triển bền vững nền kinh tế nƣớc nhà. Không chỉ hoạt động vì lợi nhuận mà Agribank cịn hoạt động vì sự nghiệp nâng cao, phát triển kinh tế một trong những vùng trọng tâm kinh tế của cả nƣớc. Thật vậy, nhìn lại chặng đƣờng đã đi qua ln có dấu chân của Agribank trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh trong việc góp phần hỗ trợ cho các thành phần kinh tế ngày càng phát triển cũng nhƣ giúp kinh tế thành phố ngày càng tăng trƣởng. Hoạt động chất lƣợng dịch vụ tại Agribank trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh ln chiếm tỷ trọng cao trong hoạt động của Ngân hàng qua giai đoạn từ năm 2008 đến năm 2012; cụ thể đến cuối năm 2012, thị phần hoạt động của Agribank chiếm 11% trên tồn địa bàn TP.Hồ Chí Minh, cơng tác huy động vốn của Ngân hàng phát triển mạnh, năm sau cao hơn năm trƣớc, cụ thể trong 6 tháng đầu năm 2013 tổng vốn huy động đạt 84,777 tỷ đồng, tăng 160 tỷ so với 31/12/2013 (84.617 tỷ đồng), chiếm 39% tổng nguồn vốn khu vực Agribank miền Nam (217.316 tỷ đồng) và chiếm 15,1% nguồn vốn toàn hệ thống Agribank.(Nguồn:Báo
cáo kết quả hoạt động kinh doanh 6 tháng đầu năm 2013-văn phòng đại diện khu vực Miền Nam). Nó góp phần đa dạng hóa các sản phẩm cung ứng cho dân cƣ, các đơn vị kinh tế, đồng thời đi sâu vào nâng cao chun mơn hóa chất lƣợng dịch vụ, từng bƣớc phát triển hệ thống ngân hàng đạt chuẩn quốc tế.
sau:
Tuy nhiên, bên cạnh những thành tựu trên, Agribank vẫn còn một số vấn đề
- Cơ sở vật chất kỹ thuật chƣa quan tâm đầu tƣ đúng mức, từ đó làm cho chất lƣợng, cũng nhƣ tiện ích sử dụng thẻ của Agribank phần nào còn chƣa theo kịp so với một số ngân hàng thƣơng mại khác. Trên thực tế công việc phát hành thẻ đều đang đƣợc thực hiện tại chi nhánh, phòng giao dịch, chƣa phát triển ra các kênh phân phối khác;
- Cơng tác tìm kiếm, chăm sóc khách hàng và công tác tuyên truyền quảng cáo, tiếp thị còn nhiều hạn chế;
- Chƣa có chính sách cụ thể, phù hợp để đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ của nhân viên làm nghiệp vụ.
Mặc dù còn một vài hạn chế nhƣng với những kết quả to lớn mà Agribank đã đạt đƣợc cùng với sự cố gắng, nỗ lực khơng ngừng để góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Ngân hàng đã ngày càng tạo đƣợc lòng tin vững chắc trong từng khách hàng và đến nay khách hàng trong thành phố đã thừa nhận rằng họ cảm thấy rất yên tâm và hài lòng về chất lƣợng dịch vụ của Agribank trên địa bàn TP.HCM. Hy vọng rằng trong tƣơng lai khi Ngân hàng nhận đƣợc sự hỗ trợ nhiều hơn của các ngành các cấp thì các biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ sẽ đƣợc Ngân hàng ứng dụng vào thực tiễn một cách đồng bộ và toàn diện để Ngân hàng khắc phục phần nào những hạn chế, dần đi đến hoàn thiện và tiến xa hơn nữa trong vai trò là “xƣơng sống” cho nền kinh tế của thành phố để tiếp tục sánh vai với các khách hàng trong từng chặng đƣờng mở cửa và hội nhập hiện nay.
Kết luận chương 3
Nhƣ vậy với các lý luận hỗ trợ ở chƣơng 1 và cái nhìn tổng quan về Agribank địa bàn TP.HCM tại chƣơng 2; tác giả đã tiến hành thu thập dữ liệu về các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ của Agribank trên địa bàn TP.HCM, thông qua bảng hỏi bao gồm 13 câu hỏi phỏng vấn dạng tích vào ơ hợp lý với mẫu nghiên cứu là 300. Kết quả nghiên cứu đã đƣợc xử lý theo 2 cơng đoạn.
• Các mơ tả sơ bộ về các sản phẩm dịch vụ cũng nhƣ những kết quả thu đƣợc thông
qua khảo sát dữ liệu thứ cấp;
• Phân tích thống kê, phân tích độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, xây dựng mơ hình nghiên cứu, các nhân tố tác động; kết quả hồi quy, kiểm định giả thiết.
Những kết quả đề cập trong chƣơng 3 sẽ tạo tiền đề cho việc đƣa ra các giải pháp ứng dụng cho việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Agribank trên địa bàn TP.HCM trong thời gian tới.
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
4.1.Định hƣớng của ngân hàng Nơng nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn TP.HCM trong thời gian tới
4.1.1. Định hƣớng chung
Năm 2014 và những năm tiếp theo, Agribank xác định mục tiêu chung là tiếp tục giữ vững, phát huy vai trò ngân hàng thƣơng mại hàng đầu, trụ cột trong đầu tƣ vốn cho nền kinh tế đất nƣớc, chủ lực trên thị trƣờng tài chính, tiền tệ ở nơng thơn, kiên trì bám trụ mục tiêu hoạt động cho “Tam nơng”. Tập trung tồn hệ thống và bằng mọi giải pháp để huy động tối đa nguồn vốn trong và ngồi nƣớc. Duy trì tăng trƣởng tín dụng ở mức hợp lý. Ƣu tiên đầu tƣ cho “tam nơng”, trƣớc tiên là các hộ gia đình sản xuất nơng, lâm, ngƣ, diêm nghiệp, các doanh nghiệp nhỏ và vừa nhằm đáp ứng đƣợc yêu cầu chuyển dịch cơ cấu đầu tƣ cho sản xuất nông nghiệp, nông thôn, tăng tỷ lệ dƣ nợ cho lĩnh vực này đạt 70%/tổng dƣ nợ. Để tiếp tục giữ vững vị trí là ngân hàng hàng đầu cung cấp sản phẩm dịch vụ tiện ích, hiện đại có chất lƣợng cao đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng, đồng thời tăng nguồn thu ngồi tín dụng, Agribank khơng ngừng tập trung đổi mới, phát triển mạnh công nghệ ngân hàng theo hƣớng hiện đại hóa. Năm 2013, Agribank phấn đấu đạt đƣợc các mục tiêu tăng trƣởng cụ thể, đó là: so với năm 2012, nguồn vốn tăng từ 11%- 13%; dƣ nợ tăng 9%- 11%; tỷ lệ cho vay nông nghiệp, nông thôn đạt 70%/tổng dƣ nợ; nợ xấu dƣới 5%; tỷ lệ thu ngồi tín dụng tăng 10%; hệ số an tồn vốn (CAR) theo chuẩn quốc tế.
Để đạt đƣợc các mục tiêu trên, Agribank tập trung toàn hệ thống thực hiện đồng bộ các giải pháp, đó là: Thực hiện các biện pháp huy động vốn thích hợp đối với từng loại khách hàng, vùng, miền; tăng cƣờng, mở rộng quan hệ hợp tác với các
tổ chức, tập đoàn kinh tế, tổng công ty; Triển khai quyết liệt Đề án cơ cấu lại hoạt động Agribank khi đƣợc Chính phủ phê duyệt; Đổi mới cơ chế về quản lý, điều hành kế hoạch kinh doanh theo hƣớng nâng cao tính chủ động, linh hoạt; Tập trung nâng cao chất lƣợng tín dụng, phân tích, đánh giá đúng thực trạng nợ xấu và quyết liệt triển khai các biện pháp xử lý và thu hồi, giảm nợ xấu; Củng cố, kiện toàn về cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động Agribank và hệ thống cơ chế quản trị điều hành kinh doanh, xây dựng quy trình quản lý hiện đại trên các mặt nghiệp vụ, chú trọng nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực; Kiện toàn hệ thống kiểm tra, kiểm soát nội bộ theo hƣớng nâng cao chất lƣợng, hiệu quả, rà sốt và chỉnh sửa quy trình giao dịch một cửa và hậu kiểm; Tiếp tục hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng, phát triển sản phẩm dịch vụ hiện đại, nâng cao thị phần dịch vụ tại đô thị và nhanh chóng triển khai sản phẩm dịch vụ phục vụ "Tam nông"; Nâng cao hiệu quả hoạt động tiếp thị, truyền thông gắn với hoạt động an sinh xã hội, qua đó góp phần quảng bá thƣơng hiệu, nâng cao vị thế và năng lực cạnh tranh v.v… tiếp tục khẳng định vị thế, uy tín của Ngân hàng Thƣơng mại lớn nhất Việt Nam.
4.1.2. Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ
Đối với hoạt động ngân hàng, chất lƣợng dịch vụ chính là thế mạnh thu hút khách hàng. Vì vậy, trong giai đoạn 2014– 2016, Agribank trên địa bàn TP.HCM đã xác định mục tiêu, chiến lƣợc kinh doanh là tập trung tăng cƣờng chất lƣợng dịch vụ. Trên cơ sở phân tích đánh giá và dự báo tình hình phát triển kinh tế của đất nƣớc, cụ thể là trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh đã cân nhắc điểm mạnh, điểm yếu của ngân hàng để đƣa ra các định hƣớng chất lƣợng dịch vụ cụ thể nhƣ sau: - Tiếp tục phát triển mạng lƣới hoạt động một cách ổn định, vững chắc với nhiều
loại hình dịch vụ ngân hàng trƣớc hết là để hoàn thành tốt chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh (kế hoạch nguồn vốn), đồng thời dần khẳng định và nâng cao uy tín của Ngân hàng Nơng nghiệp và phát triển nông thôn trong thời gian tới;
- Thực hiện tốt cơng tác hiện đại hóa trong năm 2013 để đƣa ra các sản phẩm dịch vụ tài chính chính có chất lƣợng cao, đơn giản hóa các thủ tục cho khách hàng,
đáp ứng đƣợc nhu cầu đa dạng hóa của khách hàng, có khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác, từ đó thu hút vốn vào ngân hàng;
- Đa dạng hóa các hình thức chất lƣợng dịch vụ bằng mọi biện pháp và thông qua nhiều kênh khác nhau để thu hút tối đa để các nguồn vốn nhàn rỗi, đặc biệt là trong dân;
- Hiện đại hóa cơng nghệ đi đôi với phát triển dịch vụ ngân hàng. Trong thời đại ngày nay, cơng nghệ đóng vai trị rất quan trọng trong mọi hoạt động ngân hàng. Vì cơng nghệ hiện đại là cơ sở để tiến hành giao dịch trơi chảy, nhanh chóng, tiết kiệm đƣợc chi phí và thời gian của ngân hàng hơn nữa là nền tảng cho việc phát triển các nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử- nhóm sản phẩm dịch vụ sẽ đƣợc phát triển mạnh trong thời gian tới. Agribank phấn đấu là ngân hàng có chất lƣợng dịch vụ tốt nhất trên thị trƣờng ngân hàng điện tử tại Việt Nam.
4.2.Giải pháp tác động vào chất lƣợng dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh
Trong giai đoạn vừa qua ngân hàng Agribank địa bàn TP.HCM đã có những kết quả rất đáng tự hào trong công tác dịch vụ, những kết quả đó là những nỗ lực khơng ngừng của Ngân hàng nói chung. Trong thời buổi thị trƣờng cạnh tranh, Ngân hàng cũng có những hạn chế xảy ra. Trong xu thế hội nhập ngày nay, số lƣợng các ngân hàng ngày càng gia tăng, quy mô các ngân hàng ngày càng mở rộng, do vậy việc đƣa ra những giải pháp cho ngân hàng ngày càng phát triển cũng là khâu quan trọng trong hoạt động ngân hàng.
4.2.1. Xây dựng chiến lƣợc phát triển tồn diện, có tầm nhìn dài hạn.
- Hiểu rõ tốc độ chính là một trong những yếu tố quan trọng thu hút khách hàng, Agribank địa bàn TP.HCM cần không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ bằng cách rút ngắn thời gian chi trả, nâng cấp hệ thống xử lý dữ liệu,... Một số NHTM có tiềm lực mạnh, đã xây dựng hệ thống chi trả với kỹ thuật công nghệ hiện đại, giúp xử lý các giao dịch trên toàn quốc với tốc độ nhanh hơn 30% so với trƣớc
đây. Nhiều chƣơng trình đƣợc tích hợp đã giúp cho nhân viên ngân hàng dễ dàng trong việc xử lý thông tin nhƣ hồi báo, nhập liệu...
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: bao gồm trụ sở làm việc, phƣơng tiện làm việc và thiết bị kinh doanh, phục vụ khách hàng nhƣ bàn ghế, quầy giao dịch, ghế ngồi phòng đợi, máy ATM…cần đƣợc thiết kế đồng bộ, tạo thƣơng hiệu riêng để khách hàng nhìn vào là có thể nhận diện đƣợc ngay. Agribank đã đang thực hiện chiến dịch nhận diện thƣơng hiệu trên toàn hệ thống, tuy nhiên không chỉ nhận diện trên phƣơng diện băng rôn, màu sắc…đồng nhất mà ngay cả mặt tiền trụ sở, cách bố trí văn phịng làm việc cũng cần nên đồng nhất tạo nên sự chuyên nghiệp cho ngân hàng và lòng tin cậy nơi khách hàng;
- Dịch vụ huy động vốn:
+ Cần duy trì và nâng cao chất lƣợng những dịch vụ huy động vốn hiện có, gia tăng đến việc mở rộng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt, dịch vụ thẻ, chi trả lƣơng qua tài khoản;
+ Có chính sách riêng với khách hàng lớn nhƣ nhƣ gửi rút tại nhà, tặng quà, thăm hỏi sinh nhật;
+ Đa dạng các sản phẩm tiền gửi với nhiều tính năng và tiện ích, phù hợp với mọi đối tƣợng khách hàng;
+ Xây dựng các chƣơng trình khuyến mãi định kỳ đồng bộ, đồng nhất giữa tất cả các chi nhánh tạo thuận tiện giao dịch cho khách hàng;
+ Nới lỏng các văn bản quy định về giao dịch gửi rút nhiều nơi nhằm tạo thuận tiện cho khách hàng có thể giao dịch ở tất cả các chi nhánh trong Agribank;
- Dịch vụ tín dụng:
+ Nâng cao trình độ chất lƣợng nhân viên tín dụng, đào tạo và tuyển dụng những nhân viên khơng chỉ có chun ngành ngân hàng mà cịn ở các lĩnh vực khác để có thể hỗ trợ trong việc thẩm định món vay;
+ Tăng cƣờng kiểm tra trƣớc và sau khi cho vay, thƣờng xuyên phân tích, đánh giá trung thực, khách quan khơng đƣợc cả nể;