3.2.2 .Đầu tƣ phát triển công nghệ hiện đại
3.2.5. Phát triển và nâng cao hiệu quả của kênh phân phối bán lẻ
Eximbank đƣợc thành lập với chiến lƣợc hoạt động ban đầu là ngân hàng bán buôn, đối tƣợng phục vụ tập trung vào các các doanh nghiệp lớn nên mạng lƣới chi nhánh/phòng giao dịch khá mỏng. Tuy nhiên, đứng trƣớc yêu cầu phát triển hoạt
động dịch vụ NHBL, mở rộng mạng lƣới kênh phân phối là một điều tất yếu và cốt lõi, khách hàng cá nhân sẽ dễ dàng tiếp cận và sử dụng các sản phẩm dịch vụ do Eximbank cung cấp.
Nhằm tăng cƣờng sự hiện diện của mình trên thị trƣờng nội địa, Eximbank cần phát triển, đa dạng kênh phân phối, mở rộng mạng lƣới, thu hẹp sự cách biệt về độ phủ sóng so với các ngân hàng đối thủ:
- Đầu tƣ, mở rộng mạng lƣới tại các vị trí phù hợp, đặc biệt chú trọng đến yếu tố thuận tiện cho khách hàng (chẳng hạn chỗ để xe, giao thông thuận lợi).
- Phát triển mạng lƣới phải đáp ứng các điều kiện về chuẩn hóa thƣơng hiệu Eximbank, xây dựng hình ảnh Eximbank dễ nhận biết và tiếp cận khách hàng, trang bị cơ sở vật chất khang trang, máy móc, trang thiết bị hiện đại nhằm đƣa đến cho khách hàng một hình ảnh Eximbank hiện đại, chun nghiệp, an tồn và đáng tin cậy.
- Bên cạnh việc mở rộng kênh phân phối truyền thống, Eximbank cần phát triển kênh phân phối hiện đại, tăng cƣờng sự hiện diện hình ảnh Eximbank thơng qua kênh này:
+ Mở rộng và tăng cƣờng hiệu quả, khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM. Nâng cấp hệ thống ATM trở thành những ngân hàng thu nhỏ, cung cấp cho khách hàng nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn.
+Tăng cƣờng biện pháp an toàn cho khách hàng khi sử dụng hệ thống ATM của mình: Trang bị cho tồn bộ hệ thống máy ATM thiết bị chống gian lận, ngăn
chặn việc lắp đặt thêm các thiết bị lạ trên đầu đọc thẻ ATM và chống việc sao chép dữ liệu từ thẻ ATM khi khách hàng đang giao dịch; xem xét cẩn thận vị trí đặt máy ATM để đảm bảo an toàn cho khách hàng khi giao dịch; thƣờng xuyên rà soát, kiểm tra hệ thống máy ATM để nhanh chóng phát hiện các hiện tƣợng bất thƣờng, kịp thời xử lý.
+ Phát triển mạng lƣới các điểm chấp nhận thẻ POS bằng cách mở rộng tìm kiếm, hợp tác với các cơng ty có nhiều chi nhánh nhƣ siêu thị, trung tâm thƣơng mại, công ty vận tải taxi, công ty du lịch, nhà hàng, khách sạn...
+ Tiếp tục đẩy mạnh phát triển dịch vụ thanh tốn trực tuyến thơng qua việc liên kết với các cổng thanh toán trực tuyến nhƣ Onepay, PayportDNA, VNPay,... phát triển sản phẩm ví điện tử.
3.3.Hạn chế của nghiên cứu và hƣớng nghiên cứu tiếp theo
Nhƣ mọi đề tài nghiên cứu khác, đề tài này cũng không thể tránh khỏi những hạn chế, cụ thể:
Thứ nhất, trong nghiên cứu định tính để xây dựng thang đo lƣờng cho đề tài, vì điều kiện khơng cho phép nên tác giả chỉ sử dụng phƣơng pháp thảo luận nhóm tập trung với số lƣợng thành viên tham gia thảo luận khá khiêm tốn (chỉ 10 ngƣời chia làm 2 nhóm). Phƣơng pháp thảo luận nhóm tập trung đã giúp tác giả rút ngắn đƣợc thời gian nghiên cứu, vì với phƣơng pháp này, tác giả có thể vừa khám phá, vừa thu thập, thảo luận, phân tích và tồng hợp lại để nhanh chóng xây dựng thang đo phục vụ cho nghiên cứu. Tuy nhiên, phƣơng pháp này cũng có 1 số hạn chế nhất định, bởi dù sao nó chỉ là ý kiến chủ quan của một số ít ngƣời, vì thế thang đo lƣờng trong nghiên cứu chỉ là tƣơng đối. Nếu có nghiên cứu tiếp, nhất định tác giả sẽ xây dựng một thang đo khác có giá trị khoa học hơn, cơng phu hơn.
Thứ hai, nghiên cứu này chỉ lấy ý kiến khảo sát với cỡ mẫu là 250. Để có một bức tranh tổng thể hơn về việc đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL tại Eximbank, cần có thêm những nghiên cứu nhƣ thế nhƣng với số lƣợng mẫu khảo sát nhiều hơn. Đây cũng chính là hƣớng cho các nghiên cứu tiếp theo.
ở trên. Vì thế tác giả hi vọng sẽ có nhiều đề tài nghiên cứu tiếp theo để bổ sung, điều chỉnh và khắc phục những hạn chế còn tồn tại trong đề tài nghiên cứu này
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Chƣơng 3 của luận văn đi sâu giải quyết các vấn đề sau:
Xác định định hƣớng NHBL của Eximbank đến năm 2015. Đề xuất các giải pháp cụ thể phát triển dịch vụ NHBL của Eximbank trên cơ sở thực tiễn hoạt động và mơ hình đã nghiên cứu với 5 thành phần: Công nghệ thông tin, Thƣơng hiệu, Kênh phân phối, Dịch vụ khách hàng, Sản phẩm và dịch vụ. Tất cả những kiến nghị gắn liền với 5 yếu tố trên đều nhằm đạt mục tiêu cuối cùng là đem lại sự phát triển lớn mạnh nhất cho Eximbank, thực hiện thành công chiến lƣợc trong lĩnh vực NHBL của Eximbank giai đoạn 2013 – 2015.
KẾT LUẬN
Ngày nay với áp lực cạnh tranh giữa các Ngân hàng thƣơng mại ngày càng trở nên gay gắt và quyết liệt. Để có thể tồn tại và phát triển các ngân hàng thƣơng mại tại Việt Nam nói chung, tại Eximbank nói riêng ln nỗ lực tìm cách mở rộng quy mơ, nâng cao chất lƣợng dịch vụ để đáp ứng tốt các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là khách hàng bán lẻ.
Thật vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hƣớng của hầu hết các ngân hàng thƣơng mại trên thế giới. Xu thế này lại rất phù hợp với thị trƣờng Việt Nam. Bởi Việt Nam là một quốc gia có nền kinh tế đang tăng trƣởng liên tục, dân số đơng, trình độ dân trí khơng ngừng nâng cao, cùng nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng, hơn nữa với chính sách của nhà nƣớc Việt Nam luôn cố gắng hƣớng tới xây dựng một nền kinh tế không dùng tiền mặt cũng là một ƣu thế. Cho nên Việt Nam đƣợc đánh giá là quốc gia có tiềm năng lớn cho việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Thị trƣờng kinh doanh giàu tiềm năng cùng với áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt đã đặt các Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam vào thế phải liên tục thay đổi chiến lƣợc kinh doanh, tìm kiếm những cơ hội đầu tƣ mới, mở rộng và đa dạng hóa nhóm khách hàng mục tiêu của mình, Eximbank cũng khơng thể nằm ngồi xu hƣớng đó. Đó cũng chính là lý do tác giả chọn và thực hiện đề tài nghiên cứu này. Tác giả đã tiến hành khảo sát, phân tích và đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Eximbank Việt Nam. Từ đó tác giả đã rút ra đƣợc những thành tựu đạt đƣợc cùng những hạn chế còn tồn tại trong quá trình cung cấp dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cho khách hàng. Sau khi nghiên cứu, tác giả đã xây dựng đƣợc một mơ hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng, cùng những giải pháp thiết thực giúp ngân hàng phát triển hơn nữa trong cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ, xứng với quy mô và tiềm năng sẵn có của Eximbank. Tuy nhiên, cũng nhƣ bao đề tài nghiên cứu khác, ở đề tài nghiên cứu này tác giả cũng không thể tránh khỏi những hạn chế nhất định. Tác giả hi vọng rằng sau này sẽ có nhiều đề tài nghiên cứu tiếp theo để bổ sung và khắc phục đƣợc những hạn chế mà tác giả đã mắc phải trong đề tài nghiên cứu này. Xin cảm ơn!
TÀI LIỆU THAM KHẢO
TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT
1. Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS. Tp.HCM: NXB Hồng Đức.
2. Lê Xuân Thanh, 2012. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam. Tạp
chí thị trường tài chính tiền tệ, số 9, tr.29-31.
3. Mai Thị Thu Hảo, 2012. Phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu Tư
và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Sài Gòn. Luận văn thạc sĩ kinh tế. Đại học Kinh Tế Tp.HCM.
4. Ngân hàng TMCP XNK Việt Nam, 2010. Kết quả khảo sát thị trường năm
2010. Tp.HCM.
5. Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, 2013. Chiến lược phát triển Eximbank giai đoạn 2013 – 2015. Tp. HCM
6. Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. Báo cáo thường niên các năm
2009, 2010, 2011, 2012. Tp. HCM.
7. Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam, 2012. Báo cáo phân tích cạnh tranh các năm 2010, 2011, 2012. Tp.HCM
8. Báo cáo thƣờng niên của các ngân hàng từ năm 2009-2012.
9. Nguyễn Đăng Dờn, 2007. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. Hà Nội: NXB Thống Kê.
10. Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang, 2008. Nghiên cứu khoa học
Marketing. Tp.HCM: NXB Đại học Quốc gia Tp.HCM.
11. Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang, 2010. Nghiên cứu thị trường.
Tp.HCM: NXB Lao động.
13. Nguyễn Thị Minh Hiền, 2003. Giáo trình marketing ngân hàng. Hà Nội: NXB Thống Kê.
14. Phạm Thị Vinh Hiền, 2013. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, chi nhánh Tp.HCM.
Luận văn thạc sĩ kinh tế. Đại học Kinh Tế Tp.HCM.
15. Phan Thị Thanh Thùy, 2011. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam. Luận văn thạc sĩ kinh tế. Đại học Kinh Tế
Tp.HCM.
16. Trần Huy Hoàng, 2010. Quản trị ngân hàng thương mại. Hà Nội: NXB Lao Động Xã Hội.
17. Vũ Thị Thanh Hƣơng, 2013. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng. Luận văn thạc sĩ kinh tế. Đại học
Kinh Tế Tp.HCM.
TÀI LIỆU TIẾNG ANH
16. Basheer A. Al-alak, 2013. Impact of marketing activities on relationship quality in the Malaysian banking sector. Journal of Retailing and Consumer
Services, Vol 07 no.1: 1-10.
17. Catherine P Smith, 1985. Developments in retail banking. Applications, Vol 27
no.5 June 1985 : 37-41.
18. Farjana Yeshmin & Mahmuda Nasrin, 2010. Enhancement of Retail Banking Operation of Commercial Banks in Bangladesh. Journal of Business and Technology (Dhaka), Volume-V Isue-02 July-December 2010 : 166-179.
19. Greg Harris, 2002. Brand strategy in the retail banking sector: Adapting to the financial services revolution. Journal of Brand Management, Vol 9 no.6 July 2002 : 430-436.
20. Hair, Jr. J.F, Anderson, R.E., Tatham, R.L. Black, W.C, 1998. Multivariate Data Analysis. 5thed. Upper Saddle River: Prentice-Hall.
21. Keller, K. L, 1998. Strategic Brand Management. New Jersey: Prentice –Hall. 22. Kotler, P. 2006, Marketing Management. 11th ed. New Jersey: Prentice – Hall.
23. Mehta, S.C., Lalwani, A.K. & Han, S.L, 2000. Service quality in retailing: .relative efficiency of alternative measurement scales for different product service environments. International Journal of retail & Distribution Management, 28(2): 62-72.
24. Nunnally, J. & Bernstein, I.H, 1994. Pschychometric Theory. 3rded. New York: McGraw-Hill.
25. Parasuraman, A., Dhruv Grewal and R. Krishnan, 2007. Marketing research.
New York: Houghton Mifflin Company Boston.
WEBSITE THAM KHẢO:
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khám phá
Kính chào các anh, chị!
Tơi là học viên cao học trƣờng Đại học kinh tế TP HCM, tôi đang thực hiện đề
tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam”.
Rất mong sự đóng góp ý kiến bằng cách liệt kê những yếu tố mà anh/ chị cho
rằng sẽ ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. Khơng có ý kiến nào sai cả. Tất cả ý kiến của các anh/chị sẽ là cơ sở tham khảo để tơi hồn thành đề tài nghiên cứu. Chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của các anh/chị!
Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam:
1. ....................................................................................................................... 2. ....................................................................................................................... 3. ....................................................................................................................... 4. ....................................................................................................................... 5. ....................................................................................................................... 6. ....................................................................................................................... 7. ....................................................................................................................... 8. ....................................................................................................................... 9. ....................................................................................................................... 10. ..................................................................................................................... Rất cảm ơn các anh/chị đã nhiệt tình giúp đỡ!
Phụ lục 2: BẢN CÂU HỎI KHẢO SÁT NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
Xin chào Anh/Chị!
Tôi tên là Lê Thị Hải Yến, học viên cao học ngành Ngân hàng, trƣờng Đại học Kinh tế TP.HCM. Hiện nay tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài“Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam”. Mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi này. Mọi thông tin Anh/Chị cung cấp dƣới đây chỉ đơn thuần nhằm mục đích nghiên cứu, khơng nhằm mục đích nào khác.
Xin lƣu ý Anh/Chị là khơng có quan điểm nào đúng hay sai, tất cả quan điểm của Anh/Chị thể hiện qua việc trả lời bản khảo sát đều giúp ích cho nghiên cứu của tơi.
Tơi xin cam đoan sẽ giữ bí mật mọi thơng tin do Anh/Chị cung cấp. Rất mong sự hợp tác của Anh/Chị để tơi hồn thành tốt bài nghiên cứu này.
A. PHẦN THƠNG TIN CÁ NHÂN
1. Giới tính: Nữ Nam 2. Độ tuổi: 18 - 35 36 - 50 > 50
3. Thời gian công tác tại Eximbank
1 – 3 năm
> 5 năm 4. Chức vụ
Nhân viên
Trƣởng bộ phận/Tổ trƣởng/Kiểm soát viên
Cấp lãnh đạo (Phó phịng, trƣởng phịng, Ban giám đốc,…)
B. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI EXIMBANK
Sau đây là những phát biểu liên quan đến mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank. Xin anh/chị vui lòng trả lời bằng cách khoanh tròn một con
số ở từng dòng. Những con số này thể hiện mức độ anh/chị đồng ý hay không đồng ý đối với các phát biểu theo qui ƣớc sau:
Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng
ý 1 2 3 4 5
STT NỘI DUNG KHẢO SÁT MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý
CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
1 Phƣơng tiện làm việc hiện đại 1 2 3 4 5
2 Chƣơng trình Kore Bank hiện
đại hỗ trợ làm việc tốt 1 2 3 4 5
3 Hệ thống đƣờng truyền mạng
hoạt động với tốc độ cao 1 2 3 4 5
4
Thông tin cá nhân của khách hàng đƣợc đảm bảo an toàn bảo
mật 1 2 3 4 5
SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ
5 Số lƣợng sản phẩm dịch vụngân hàng bán lẻ nhiều, đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng
1 2 3 4 5
6 Gía cả cạnh tranh (Lãi suất, phí
dịch vụ) 1 2 3 4 5
phẩm/dịch vụ nhanh gọn.
8 Thƣờng xuyên phát triển sản phẩm mới đáp ứng đƣợc nhu cầu thị hiếu của khách hàng. 1 2 3 4 5 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 9 Tƣ vấn cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất để mang tới lợi ích cao nhất cho khách hàng
1 2 3 4 5
10
Nhân viên có thái độ phục vụ khách hàng tận tâm, thân thiện, giải quyết sự cố khéo léo, chuyên nghiệp.
1 2 3 4 5
11 Có dịch vụ dành cho khách hàng
VIP 1 2 3 4 5
12 Có nhiều chƣơng trình khuyến mãi quà tặng 1 2 3 4 5
13
Cung cấp thơng tin đầy đủ, chính xác về sản phẩm dịch vụ cho
khách hàng 1 2 3 4 5
KÊNH PHÂN PHỐI
14 Mạng lƣới giao dịch rộng khắp tất cả tỉnh thành. 1 2 3 4 5
15 Địa điểm giao dịch tiện lợi, an toàn cho khách hàng 1 2 3 4 5
16 Hệ thống giao dịch điện tử rộngkhắp (Máy ATM, POS) 1 2 3 4 5
17 Tốc độ xử lý giao dịch điện tử nhanh. 1 2 3 4 5 THƢƠNG HIỆU
18 Thƣơng hiệu Eximbank uy tín, đƣợc nhiều ngƣời biết đến. 1 2 3 4 5
19
Có nhiều chƣơng trình truyền thơng quảng bá thƣơng hiệu
Eximbank đến khách hàng. 1 2 3 4 5
20 Đồng phục Eximbank ấn tƣợng,thanh lịch. 1 2 3 4 5
21 Logo dễ nhận biết. 1 2 3 4 5
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Eximbank đã phát triển trong
23
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Eximbank đáp ứng tốt nhu cầu
khách hàng 1 2 3 4 5
24
Eximbank là ngân hàng dẫn đầu trong cung ứng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ hiện nay 1 2 3 4 5